Une nouvelle ère pour la vente :

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1 Une nouvelle ère pour la vente : le réseau pour accroître ses activités Pour obtenir les dernières informations 1 1

2 Table des matières Synthèse... 3 Acheteur professionnel d'aujourd'hui...4 Vendre selon Microsoft... 5 Transformer les analyses sociales en ventes... 6 Vendre en équipe... 7 Moderniser les processus commerciaux... 8 Accéder au bureau, n'importe où et n'importe quand... 9 Conclusion Sources

3 Synthèse La technologie a totalement révolutionné la fonction commerciale. D'un côté, elle a rendu la vente plus difficile puisque les clients, persuadés d'obtenir toutes les informations nécessaires sur Internet, ont tendance à prendre seuls leurs décisions d'achat. De l'autre, à condition d'être utilisée à bon escient, la technologie permet aux vendeurs de s'adapter en simplifiant les processus commerciaux et en les rendant plus efficaces et plus fructueux qu'auparavant. Les informations telles que les descriptions de produit, les avis de consommateurs et les tests comparatifs sont désormais très répandues sur le Web ou sur les réseaux sociaux. Les acheteurs d'entreprise se basent sur ces informations pour se forger une opinion et restreindre leur choix bien avant de s'adresser aux fournisseurs. Lorsque les acheteurs contactent un commercial, ils comptent obtenir des réponses rapides, parfaitement adaptées aux besoins de leur entreprise. Pour réagir efficacement face à ces acheteurs bien informés et plus exigeants, les entités et les spécialistes commerciaux doivent évoluer. Ils doivent s'appuyer davantage sur les réseaux sociaux pour tirer parti de leurs relations et utiliser la technologie pour satisfaire rapidement les acheteurs. Ce document explique comment Microsoft peut aider les services commerciaux à se servir de la technologie pour conclure davantage de ventes plus facilement. Des exemples concrets vous montrent comment des chefs de file de la vente ont réussi à renouveler leur façon de faire avec les solutions Microsoft. 3

4 Acheteur professionnel d'aujourd'hui Les commerciaux savent pertinemment que les appels à froid ne donnent aujourd'hui plus aucun résultat. Un télévendeur a 3 % de chance de voir un prospect répondre à un appel. Un marketing enregistre un taux de réponse inférieur à 3 %. 1 Appeler les prospects sans savoir précisément ce qu'ils veulent est une opération vouée à l'échec. Les clients ont généralement identifié leurs besoins et s'efforcent de trouver la meilleure solution avant même de se tourner vers les fournisseurs. Pour réunir les informations, ils épluchent les sites Web des fournisseurs, ils interrogent leurs homologues et lancent et suivent des conversations sur les médias sociaux. Compte tenu du nombre d'informations que les clients sont eux-mêmes en mesure d'acquérir, rien d'étonnant à ce qu'ils aient déjà atteint 57 % du cycle d'achat lorsqu'ils prennent contact avec l'entreprise qui les intéresse. 2 En fait, 80 % des acheteurs font le premier pas auprès d'un fournisseur éventuel, et quand ils le font, ils ont souvent une idée de la solution dont ils ont besoin. 3 L'idée de perdre le contrôle sur plus de 57 % du processus d'achat et d'attendre que les prospects se manifestent lorsqu'ils sont intéressés ne réjouit aucun commercial. Pourtant, Microsoft a les solutions requises pour moderniser les équipes commerciales et faire face à cette nouvelle réalité. Cycle d'achat d'un acheteur B2B. 4 ont suivi des conversations métier sur le sujet ont mené des recherches anonymes auprès d'une sélection de fournisseurs se sont entretenus avec un homologue ayant connu une situation similaire se sont directement mis en relation avec des fournisseurs potentiels de solutions via les réseaux sociaux ont publié des questions sur les réseaux sociaux dans l'attente de suggestions/ commentaires 4

5 Vendre selon Microsoft Après avoir adopté la solution appropriée, les entreprises commerciales peuvent faire évoluer leur manière de vendre. La solution Ventes de Microsoft améliore les capacités commerciales dans cinq domaines : accès mobile, réseaux sociaux, collaboration, automatisation des processus et analyses. Elle donne aux équipes commerciales la possibilité de viser des cibles avant la concurrence, de remporter le marché plus vite en travaillant en équipe pour créer des interactions clients attrayantes et différenciées et, pour finir, vendre davantage. Microsoft propose une expérience rationnelle avec Microsoft Dynamics CRM et son intégration avec Microsoft Office 365 et Yammer. Les commerciaux retrouvent en un même emplacement toutes leurs tâches : consultation des prospects, étude des entreprises, recherche de liens sociaux, communication avec les prospects, étude des analyses commerciales et création de propositions commerciales. Ils n'ont plus à jongler d'une application à une autre puisqu'ils ont à portée de main des informations contextuelles présentées dans une expérience utilisateur moderne. La solution Ventes de Microsoft répond aux besoins de l'ensemble de l'organisation commerciale. 5 Directeur commercial Meilleure compréhension et visibilité Possibilité de détecter de nouvelles opportunités Équipe de gagnants axée sur les clients Manager des ventes Outils permettant de planifier et de gérer en fonction d'indicateurs clés de performances Analyses pour contrecarrer la concurrence Commerciaux efficaces qui gagnent en équipe Taux élevés de conversion et de réussite Agent commercial Prospects qualifiés Informations pour conclure plus d affaires plus vite Vue à 360 des clients Plus de temps consacré à la vente, moins de charge de travail Accès aux données métier clés à partir de n importe quel endroit 5

6 Transformer les analyses sociales en ventes Vos clients utilisent les réseaux sociaux pour s'informer sur vous et vos produits. Ne serait-il pas temps d'en faire autant pour recueillir des informations sociales sur vos clients? Vous apprendrez peut-être qu'un prospect n'est pas satisfait du produit d'un concurrent ou qu'ils sont mécontents des vôtres. Vous apprendrez peut-être que votre client a recommandé vos services à un contact, une chance pour vous de joindre un nouveau prospect. Votre équipe commerciale peut désormais accéder en temps réel aux informations liées à l'activité sociale de vos contacts et de vos comptes. Elle peut communiquer avec les clients sur LinkedIn et Twitter, sans jamais quitter Microsoft Dynamics CRM. Les données des réseaux sociaux, issues de LinkedIn et Twitter étant directement intégrées avec le système Microsoft Dynamics CRM, elles jouent un rôle naturel et à part entière dans le processus de vente. Microsoft Dynamics CRM vous transmet les dernières actualités du marché, les buzz et les données d'entreprise de sorte que vous êtes toujours au courant des activités de vos clients. La réception en temps réel de ces informations peut faire la différence et vous permettre, ou non, de conserver une longueur d'avance sur vos concurrents. En outre, Microsoft Social Listening aide les commerciaux à identifier très tôt les problèmes que rencontrent les clients, et à se mettre en relation avec les voix les plus influentes de la communauté. Cet outil vous signale aussi les opportunités d'achat sur les réseaux sociaux. Lorsqu'une personne fait savoir qu'elle est à la recherche de quelque chose, qu'elle est mécontente de la solution en place ou qu'elle souhaite plus d'informations sur un sujet, voilà une opportunité pour un vendeur d'engager la conversation. Avec la solution Microsoft, les fonctions d'écoute sociale sont intégrées de manière à être à la disposition de tous les utilisateurs. Yammer est également un moyen d'entretenir des conversations avec les clients via un espace de travail en ligne dédié qui isole les entretiens de l'internet public. Avec Lync et Skype, tous deux intégrés avec Microsoft Dynamics CRM, les commerciaux profitent d'un énorme atout. Vos clients sont désormais à portée de clic, quoi qu'il arrive. Un message électronique envoyé par LinkedIn InMail qui exploite une relation de deuxième niveau (ce qui signifie que vous connaissez un contact de leurs contacts et y faites référence dans le message InMail) bénéficie d'un taux de réponse astronomique de 67 %! 6 6

7 Vendre en équipe Dans la plupart des cas, les commerciaux ne peuvent plus agir individuellement. Dans la mesure où les acheteurs comptent sur la solution pour établir un pont entre les ventes, l'exploitation et les services, la réussite des commerciaux dépend de tous les acteurs de l'entreprise. Les équipes commerciales doivent disposer d'outils de collaboration et de communication performants pour rester connectées au reste de l'entreprise. Ces outils doivent être mobiles et intégrés avec le système Microsoft Dynamics CRM. Microsoft a embarqué dans Microsoft Dynamics CRM des fonctionnalités essentielles comme Lync et Skype, Yammer et SharePoint, pour permettre aux professionnels de la vente de travailler en équipe depuis l'une de ces applications CRM. Lync et Skype sont un moyen simple et efficace de s'entretenir avec des collègues, des partenaires et des contacts. Les commerciaux trouvent rapidement les experts ou les décideurs auxquels s'adresser. Ils organisent rapidement des réunions pour répondre aux questions et conclure les ventes. Les utilisateurs voient les icônes de présence dans Microsoft Dynamics CRM et peuvent déclencher une interaction d'un simple clic. Les membres de l'équipe peuvent également utiliser Yammer pour rester connectés sans quitter Microsoft Dynamics CRM. Yammer permet aux commerciaux, où qu'ils soient, de puiser dans les connaissances de l'ensemble de l'entreprise. Les conversations peuvent s'établir à partir des enregistrements de contact, de compte, de prospect ou d'opportunité, ce qui permet d'obtenir les informations nécessaires auprès des personnes compétentes, au moment idoine. La gestion des documents et des informations représente une grande partie du processus de vente. Plutôt que d'obliger les équipes à utiliser une solution de gestion de documents différente, Microsoft SharePoint est également directement accessible depuis Microsoft Dynamics CRM. Ainsi, chaque membre de l'équipe travaillant sur un même document (présentation, proposition, appel d'offres) est en mesure de profiter des puissantes fonctions de co-rédaction et de contrôle des versions. Après avoir mis en œuvre Microsoft Dynamics CRM pour avoir une meilleure visibilité sur le processus de vente et favoriser la collaboration de l'équipe commerciale sur les opportunités de ventes croisées, ISS Belgium a réussi à accroître son taux de conversion des ventes et à minimiser les quiproquos résultant d'une répétition inutile des efforts commerciaux de 90 %. 8 «C'est une question d'intégration. Microsoft Dynamics CRM chapeaute le tout. En coulisses, nous veillons à ce que Yammer organise les conversations en interne, nous utilisons SharePoint pour piloter nos systèmes de gestion des connaissances, nous utilisons Lync pour suivre la présence de nos collègues. Quant à Office 365, il sert de pilier à notre infrastructure bureautique.» Paul Marriott-Clarke, directeur commercial, Metro Bank 7 7

8 Moderniser les processus commerciaux L'idéal serait que les commerciaux puissent accéder à des outils simples d'emploi qui leur fournissent le contenu correspondant à l'étape du cycle de vente où ils se trouvent. Un processus bien défini peut aider. Les flux de processus permettent de respecter les bonnes pratiques et d'assurer la cohérence dans l'ensemble de l'entreprise, tout en laissant aux commerciaux l'agilité nécessaire pour fournir une expérience client agréable. Traditionnellement, les processus d'une solution CRM, comme la gestion des opportunités, exploitent des flux de travail souvent lourds, difficiles à comprendre et nécessitant une formation intensive des utilisateurs. Microsoft Dynamics CRM propose des processus intuitifs et visuels simples à suivre via une interface utilisateur axée sur les résultats, ce qui garantit une adoption rapide et massive des commerciaux. Dans la mesure où la solution précise l'étape suivante, les utilisateurs deviennent vite opérationnels et les coûts de formation sont faibles. «Nous avons étudié les coûts, la facilité de programmation et la simplicité d'utilisation, Microsoft Dynamics CRM est arrivé en tête dans toutes ces catégories... Nous étions aussi persuadés que, puisque la solution fonctionnait via l'interface de Microsoft Office, nous retrouverions une expérience utilisateur connue, surtout pour nos équipes ventes et marketing qui vivent le nez plongé dans leur messagerie, et pourrions atteindre les niveaux d'adoption voulus.» Vicki Burton, directrice de la CRM, CSX Transportation. 10 Microsoft Dynamics CRM intègre des modèles de processus métier basés sur les bonnes pratiques du secteur. Il est ensuite possible de personnaliser ces flux de processus ou d'en créer en quelques clics. Les équipes commerciales sont donc agiles et réactives. Dès qu'une tendance ressort et que l'équipe commerciale veut réagir rapidement, les processus métier peuvent être modifiés instantanément pour tenir compte des nouvelles étapes ou des résultats à atteindre. «[Grâce aux processus métier de Microsoft Dynamics CRM,] nous avons constaté une hausse du chiffre d'affaires due à une amélioration de plus de 75 % du taux de conversion prospectopportunité et à la conclusion de davantage de ventes.» Ashish Pandey, Responsable des ventes en Inde, Godrej Infotech Ltd. 9 8

9 Accéder au bureau, n'importe où et n'importe quand Les clients se montrent plus exigeants que jamais. La concurrence fait rage. Impossible dans ces conditions d'attendre de rentrer au bureau pour agir. Compte tenu de ces impératifs, les applications CRM destinées aux appareils mobiles sont devenues des outils de vente incontournables. Steve Jensen, vice-président chargé de l'informatique chez Insphere Insurance Solutions, explique : «l'un de nos agents commerciaux est allé jusqu'à dire qu'il n'y avait rien de mieux que d'accéder à Microsoft Dynamics CRM depuis un téléphone mobile.» 11 Avec Microsoft Dynamics CRM, les professionnels de la vente restent efficaces où qu'ils soient. Ils accèdent aux informations en temps réel depuis le téléphone mobile ou la tablette de leur choix, via une interface utilisateur qui reste cohérente quels que soient les appareils. En recevant des notifications des listes de surveillance, les commerciaux suivent les événements dès leur apparition. En se rendant à la réunion, ils peuvent voir les questions que leur prospect a publiées sur LinkedIn. Ils savent alors quelle est la première inquiétude à lever. Lorsque les commerciaux mettent à jour leurs activités, contacts et opportunités, leur équipe et eux-mêmes obtiennent des informations en temps réel, ce qui accroît leur efficacité même lors de leurs déplacements. Il peut suffire de publier une question sur Yammer au cours d'une réunion pour avoir une réponse instantanée et résoudre le problème du client. Selon Gary Jones, directeur de la formation commerciale chez Saia LTL Freight, «L'accès mobile à CRM permet aux commerciaux de répondre aux questions sur-le-champ... Microsoft Dynamics CRM nous a aidé à sortir du lot pour rejoindre le peloton de tête.» 12 Avec une solution commerciale de Microsoft, les vendeurs peuvent suivre les évolutions en permanence sans attendre la fin de la réunion. Les informations clés ne sont pas perdues, les questions trouvent immédiatement réponse et les données sont saisies avec précision. Accès mobile pour une meilleure réussite. 13 Respect des quotas pour les commerciaux Précision des prévisions des ventes Taux de renouvellement des clients Atteinte des quotas pour l'équipe 9

10 Conclusion Microsoft Dynamics CRM, Office 365 et Yammer constituent ensemble une expérience utilisateur intuitive, axée sur les processus, qui guide les commerciaux pas à pas et leur fournit les informations nécessaires pour pouvoir se concentrer sur la conclusion des ventes. Depuis des années, Microsoft est leader en termes de productivité et de collaboration. Avec Microsoft Dynamics CRM, nous regroupons toutes ces innovations pour aider les commerciaux à travailler en équipe, en ligne ou hors connexion, d'un bureau ou d'un pays à l'autre. Grâce à Outlook, Lync, Skype, SharePoint et Yammer, tous composants de l'expérience Microsoft Dynamics CRM, les ressources et les informations restent toujours à portée de clic. Avec une solution Microsoft, les commerciaux n'ont plus à jongler d'une application à l'autre pour mener à bien leurs activités. Toutes les informations importantes sont présentées en contexte dans une expérience utilisateur simple : Accès intégré aux outils sociaux, y compris aux fonctionnalités d'écoute sociale Fonctions de collaboration pour accélérer les réponses et éviter la répétition inutile d'efforts Automatisation des processus pour s'assurer que les commerciaux se concentrent sur les ventes et respectent les bonnes pratiques Visualisation des données permettant de bien comprendre l'état de l'entreprise et de chaque compte Accès mobile pour que les commerciaux aient toujours à portée de main les outils et les équipes nécessaires, via une interface utilisateur connue et cohérente Une fois toutes ces fonctionnalités en place, les entités commerciales peuvent se concentrer sur l'essentiel, conclure les ventes plus vite et vendre plus. Pour en savoir plus, Microsoft s'engage à aider les entreprises à évoluer pour que les équipes commerciales se montrent plus efficaces et que les directeurs des ventes assurent une bonne gestion. Pour plus d'informations sur les solutions commerciales de Microsoft, contactez votre représentant Microsoft ou visitez le site : La solution décrite dans ce livre blanc englobe : Microsoft Dynamics CRM Online Professional Microsoft Office 365 E3 SKU (comprend Lync Online, SharePoint Online, Exchange Online et Office 365 ProPlus) Yammer Power BI pour Office

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12 Sources 1 Microsoft, «The Dynamic Sales Team», 2013, Whitepaper_TheDynamicSalesTeam_ _web.pdf 2 CEB, The New High Performer Playbook, Arlington VA, Sales Performance International, «Buyer 2.0 and Solution Selling», Sales-Process-and-Buyer-2.0/ 4 Sales Performance International, «Buyer 2.0 and Solution Selling», Sales-Process-and-Buyer-2.0/ 5 Microsoft, «The Dynamic Sales Team», Microsoft, «The Dynamic Sales Team», Microsoft, «The Dynamic Sales Team», aspx?casestudyid= aspx?casestudyid= aspx?casestudyid= aspx?casestudyid= Microsoft, «CRM in the World of Buyer 2.0»,

13 Les informations contenues dans ce document représentent l'opinion actuelle de Microsoft Corporation sur les points cités à la date de publication. Microsoft devant s'adapter aux conditions fluctuantes du marché, cette opinion ne doit pas être interprétée comme un engagement de la part de Microsoft ; de plus, Microsoft ne peut pas garantir la véracité de toute information présentée après la date de publication. Ce livre blanc est fourni uniquement à titre indicatif. Microsoft exclut toute garantie, expresse ou implicite, en ce qui concerne ce document. L'utilisateur est tenu d'observer la réglementation relative aux droits d'auteur applicable dans son pays. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite, stockée ou introduite dans un système de restitution, ou transmise à quelque fin ou par quelque moyen que ce soit (électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre) sans la permission expresse et écrite de Microsoft Corporation. Microsoft peut détenir des brevets, avoir déposé des demandes d enregistrement de brevets ou être titulaire de marques, droits d auteur ou autres droits de propriété intellectuelle portant sur tout ou partie des éléments qui font l objet de ce document. Sauf stipulation expresse contraire d'un contrat de licence écrit de Microsoft, la fourniture de ce document n'a pas pour effet de vous concéder une licence sur ces brevets, marques, droits d'auteur ou autres droits de propriété intellectuelle Microsoft Corporation. Tous droits réservés. 13