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1 Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix

2 Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation. II. Fréquentation touristique de l Office de Tourisme. III. Typologie de la clientèle. IV. Analyse de la demande. V. Analyse de la fréquentation sur Facebook. VI. Analyse de la fréquentation sur les réseaux sociaux VII. Statistiques du site internet de l Office de Tourisme. VIII. Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme. IX. Analyse de la satisfaction des visiteurs. X. Analyse de la satisfaction des visiteurs durant les sorties. XI. Comparatif de la fréquentation touristique. XII. Bilan et conclusion.

3 Détail des procédures Dans le cadre de notre Démarche Qualité, l Office de Tourisme de Gardanne a mis en place depuis le 1 er juillet 2012 un questionnaire de satisfaction en libre accès au comptoir d accueil, disponible en français, anglais, allemand et espagnol. Cet outil permet à l agent d accueil chargé des analyses, d évaluer le niveau de satisfaction concernant l accès à l Office de Tourisme, l attitude et la compétence du personnel ainsi que la précision de l information donnée. Le visiteur est également invité à transmettre ses remarques et ses suggestions au sein du cahier prévu à cet effet, posé quotidiennement sur le comptoir d accueil. Les données statistiques de fréquentation au comptoir, par téléphone et par mail, sont traitées grâce à un logiciel informatique spécifique (en partenariat avec Aix-en-Provence) : Le logiciel Gaïa. L application Google Analytics, permet quant à elle de recueillir les données statistiques du site internet de l Office. Un bilan et une synthèse sont réalisés tous les mois et archivés. Des mesures correctives sont apportées si nécessaire, après discussions et analyses lors des réunions mensuelles d équipe.

4 Fréquentation touristique de l Office de Tourisme Répartition par tranches horaires L Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix a comptabilisé 649 demandes d informations touristiques au cours du mois de. Total demandeurs 649 Accueil 224 Courrier Téléphone Répartition par jours de la semaine Nous pouvons par ailleurs constater que les jours où l affluence a été la plus forte ont été le mardi, le jeudi, et le samedi. Concernant les horaires, c est le matin, notamment entre 9h et 10h que la demande a été la plus importante, puis de 15h à 16h. A l inverse, la tranche horaire 16h-18h, ainsi que le lundi et le samedi sont les périodes creuses de ce mois de Mai.

5 Typologie de la clientèle La clientèle qui nous contacté a été composé pour la majorité de visiteurs français. 6 personnes en provenance de l étranger ont été renseignées à l Office de Tourisme au cours du mois de Mai. FRANCE ETRANGER Au niveau national, la clientèle vient principalement de région PACA, et plus particulièrement des Bouches du Rhône, suivi du département de l Ile de France, du Var e du Rhône.

6 Analyse de la demande Nous avons ce mois-ci distribué en majorité des guides touristiques et des plans de Gardanne, mais également le guide des sorties de l OT, ainsi que le guide hébergement-restauration. Au niveau des thèmes les plus demandés, ce sont les demandes concernant des informations générales qui arrivent en tête, suivies d informations sur le patrimoine, les loisirs, les manifestations ainsi que l artisanat et le terroir.

7 Le canal le plus utilisé pour nous contacter ce mois-ci est celui de la voie électronique. En effet nous comptabilisons 49% de demandes par . Le second canal de demandes reste l accueil comptoir avec 35%, suivi du téléphone avec 16%. Nous avons par ailleurs fait parvenir 6 courriers en réponse à ces demandes d informations touristiques. Afin de répondre au mieux aux demandes des visiteurs, les conseillers en séjour ont plusieurs outils à leur disposition. Nous pouvons cependant voir que pour la majorité des demandes, le conseiller connaissait la réponse lui-même et n avait pas à consulter ces outils. Autrement, l outil internet reste le plus utilisé.

8 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Durant le mois de nous avons perdus 53 mentions «j aime» sur la page Facebook de l Office de Tourisme. Au 31 Mai le nombre d abonnés était de Le nombre maximal de visites sur notre page est de 12 en une journée.

9 Analyse de la fréquentation Sur les réseaux sociaux L Office de Tourisme est présent sur 4 réseaux sociaux différents Fans 75 abonnés 33 tweets 121 abonnements 3 abonnés 2 vidéos 311vues 20 abonnés 16 publications 15 abonnements

10 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre de visites : 1043 Les internautes venant consulter notre site internet au niveau national sont pour la plupart des Provençaux, suivi de la région Ile de France, Rhône Alpes, et Picardie. Au niveau international, les internautes qui consultent notre site sont, pour ce mois-ci, majoritairement des Français, suivit des Brésiliens, des Italiens, des Belges ainsi que des Américains.

11 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre d internautes ayant visité notre site au cours du mois de Mai : 1043

12 Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme Les statistiques nous montrent que les pages les plus consultées concernent les loisirs (randonnées, musées, piscine de Gardanne, randonnées) ainsi que les informations pratiques : restaurants et hébergements. Quant aux horaires, c est le plus souvent l après-midi que les personnes consultent cette borne (17h). Il y a eu 124 consultations sur la borne tactile extérieure, située sur la façade de l Office de Tourisme.

13 Analyse de la satisfaction des visiteurs Questionnaires de satisfaction Nous avons recueillis 25 questionnaires de satisfaction durant le mois de. 20 questionnaires ont été remplis en français, et 1 en anglais.

14 La majorité des visiteurs ont une appréciation globale très satisfaisante de l Office de Tourisme. Ce mois-ci les visiteurs sont pour l ensemble satisfaits, voir très satisfaits des horaires d ouverture de l Office de Tourisme, des parkings à disposition ainsi que de la signalisation de l Office de Tourisme.

15 L environnement général de l Office de Tourisme est très satisfaisant et satisfaisant pour la majorité des visiteurs. Cependant, 2 personnes sont peu satisfaites du confort des lieux et de la propreté. L attitude du personnel est très satisfaisante voir satisfaisante pour tous les visiteurs interrogés ce mois-ci, ce qui montre la qualité de notre accueil et de nos services. La qualité de cet accueil est un point clé de la démarche qualité. Il faut donc l entretenir.

16 La majorité des visiteurs a trouvé très satisfaisantes, voir satisfaisantes, les compétences du personnel au cours de ce mois de Mai. Les visiteurs ont été très satisfaits voir satisfaits des informations qui leur ont été délivrées.

17 Les catégories d âges les plus représentatives de nos visiteurs ce mois-ci sont celles des ans et des ans. A contrario, les moins de 18 ans à 24 ans sont très peu représentés.

18 Comparatif de la fréquentation touristique Avril 2015 Nombre de questionnaires remis : 25 Nombre de demandes françaises : 341 Nombre de demandes étrangères : 11 Nombre de mails : 269 Demandes par Téléphone : 117 Demandes par Fax : 0 Courriers émis : 7 Nombre de visites du site internet : 998 Nombre de questionnaires remis : 20 Nombre de demandes françaises: 264 Nombre de demandes étrangères : 6 Nombre de mails : 318 Demandes par Téléphone : 104 Demandes par Fax : 0 Courriers émis: 6 Nombre de visites du site internet : 1043

19 Bilan et conclusion Nous pouvons constater qu au cours du mois de Mai l Office de Tourisme a connu une baisse de sa fréquentation comparativement au mois d avril précédent. Cela peut se traduire par le nombre élevé de jours fériés présents dans le mois, durant lesquels nous étions fermés. Concernant le nombre de questionnaires de satisfaction remis, nous pouvons observer une baisse de remise de ces documents à l accueil. Le quotas de 30 par mois n est toujours pas atteint. Les statistiques des questionnaires de satisfaction restent cependant très bonnes dans l ensemble. Remarques notées sur les questionnaires : - Signalisation à renforcer Propositions de visites pertinentes Très satisfait des informations délivrées. Nous n avons eu aucune réclamation, et aucune suggestion et remarque orale, inscrites sur le tableau dédié à l accueil. Le nombre d s reçus a augmenté, et le nombre d appels quant à lui a baissé par rapport au mois dernier : +18% pour les s et - 11 % pour les appels. Concernant la fréquentation sur internet, celle-ci est en hausse. Le site à en effet été visité plus de 1043 fois. Sur les réseaux sociaux notre visibilité est en développement. Nous sommes présents sur 4 réseaux sociaux différents dont Facebook, Twitter, Instagram et Youtube. Facebook reste cependant le réseaux social le plus exploité, malgré une baisse du nombre d abonnés depuis quelques mois.

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