Système de Management qualité

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1 MAE Système de Management qualité Kouassi DJEHA Auditeur certifié Institut Supérieur du Management 22 BP 876 Abidjan 22 Cocody,II Plteaux, VallonsTél. : Fax : mail 1. DÉFINITIONS Système: Ensemble d éléments corrélés ou interactifs Management: Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Système de management de la qualité : Système de management permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. 2 ISM 1

2 2. PRINCIPES DE MANAGEMENT Le management de la qualité repose sur huit principes. Principe 1 : Orientation client Comprendre et satisfaire les exigences des clients; S efforcer d aller au devant de leurs attentes PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 2 : Leadership Établir la finalité et les orientations de l organisme; Créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s impliquer dans la réalisation des objectifs de l organisme. 4 ISM 2

3 2. PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 3 : Implication du personnel Créer et entretenir un environnement interne en vue d obtenir un personnel motivé, impliqué et engagé pour l organisme. Principe 4: Approche processus Gérer les ressources et activités afférentes comme un processus Eléments d entrée PRESTATIONS Valeur ajoutée Eléments de sortie = Produits du processus 5 2. PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 5 : Management par approche système Gérer l ensemble des processus comme un système Clients (Exigences) Ensemble des processus Clients (Satisfaction) Principe 6 : Amélioration continue Etablir comme un objectif permanent l amélioration continue de la performance globale de l organisme Appliquer le principe de l amélioration continue de la qualité 6 ISM 3

4 2. PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Prendre les décisions sur l analyse de données et d informations (sur des faits) Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Créer et entretenir de bonnes relations avec les fournisseurs (Partenariat Gagnant Gagnant ) CONCEPT Explication DE du DEMARCHE concept QUALITE La démarche qualité est un ensemble de tâches, de méthodes, d outils et de moyens mis en œuvre pour planifier, déployer, entretenir et améliorer en permanence un SMQ. C est également un processus rigoureux d amélioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l entreprise (clients, personnel, fournisseurs et sous-traitants, environnement de l entreprise. 8 ISM 4

5 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.1 Explication du concept La démarche qualité est une démarche méthodique et planifiée de prévention des problèmes La prévention des problèmes passe par : l IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement; la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention des risques identifiés; la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéant. Objectif : réaliser des produits et des services conformes aux exigences au premier coup, au moindre coût et dans les délais CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.1 Explication du concept La démarche qualité doit être gérée comme un projet mais qui n a pas de délais de fin puisqu en amélioration continue. La démarche qualité peut aboutir, selon la convenance de l organisme, à la certification. 10 ISM 5

6 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2. Pourquoi s engager dans une démarche qualité? La démarche qualité constitue pour tout organisme : un impératif de survie; un facteur de succès pour tout projet de développement. De plus, un organisme qui s engage dans une démarche qualité contribue à l élimination de la tricherie et des pratiques frauduleuses CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2. Pourquoi s engager dans une démarche qualité? Plusieurs raisons incitent l organisme à s engager dans une démarche qualité, notamment: savoir planifier ses activités et éviter l improvisation; répondre avec efficacité aux exigences des clients et des partenaires et aux exigences réglementaires; 12 ISM 6

7 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2. Pourquoi s engager dans une démarche qualité? améliorer le fonctionnement interne et l image de marque de l organisme ; maîtriser les techniques et les méthodes de communication, de suivi et d évaluation; améliorer l organisation interne et mieux mobiliser les ressources; rationaliser la gestion du budget, notamment réduire les coûts de non qualité CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité Les référentiels sont des documents qui énoncent un ensemble d exigences auxquelles un système d assurance qualité doit répondre. Ces exigences portent sur les moyens à mettre en œuvre par l entreprise pour assurer la qualité de ses produits ou de ses prestations de service. 14 ISM 7

8 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité On peut schématiquement distinguer les trois grands types de référentiels suivants : les référentiels normatifs ; les référentiels incitatifs ; les référentiels professionnels CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité 1 ) Les référentiels normatifs Les référentiels normatifs aident les entreprises à s engager dans une démarche qualité et servent à évaluer leur système qualité. Le résultat de la démarche qualité est une reconnaissance externe, de type certification ou accréditation. 16 ISM 8

9 3.2 CONCEPT Référentiels DE DEMARCHE de la démarche QUALITE qualité 1 ) Les référentiels normatifs La certification est une procédure par laquelle une tierce partie (organisme certificateur) donne une assurance écrite qu un produit, un processus, un service est conforme aux exigences spécifiées dans une norme mondialement reconnue CONCEPT Référentiels DE DEMARCHE de la démarche QUALITE qualité 1 ) Les référentiels normatifs Les normes les plus célèbres pour la certification mondialement reconnues, sont : la norme ISO 9001 pour la certification des SMQ ; la norme ISO pour la certification des SME; la norme ISO pour la certification des SMSDA ; la norme OHSAS pour la certification des SMSST. 18 ISM 9

10 3.2 CONCEPT Référentiels DE DEMARCHE de la démarche QUALITE qualité 1 ) Les référentiels normatifs L accréditation est une procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu un organisme, ou un individu, est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. Pour l accréditation, nous avons: - la norme ISO/CEI pour les laboratoires d analyses et essais; - la norme ISO/CEI pour les organismes d inspection CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité 2 ) Les référentiels incitatifs Les prix qualité sont des référentiels incitatifs qui ont pour vocation de promouvoir la qualité. Nous avons les prix qualité suivants : le prix qualité Deming au Japon ; le prix qualité Malcolm Baldridge aux USA ; le prix qualité EFQM en Europe ; le prix français de la qualité en France ; 20 ISM 10

11 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité 2 ) Les référentiels incitatifs le prix UEMOA de la qualité; le prix sénégalais de la qualité au Sénégal ; le prix ivoirien de la qualité en Côte d Ivoire CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.2 Référentiels de la démarche qualité 3 ) Les référentiels incitatifs Les référentiels professionnels sont des référentiels spécifiques d un métier donné ou d un secteur d activité donné. Nous pouvons citer trois cas de référentiels professionnels : dans le domaine de l Education nationale, nous avons le référentiel GRETAPLUS (Groupement des Etablissements); dans le domaine de la santé, nous avons le référentiel ANAES (Agence Nationale d Accréditation et d Evaluation en Santé) en France ; dans le domaine alimentaire, il y a l HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point). 22 ISM 11

12 3. CONCEPT DE DEMARCHE QUALITE 3.3 Présentation de la norme ISO 9001: 2008 Avant propos Introduction 1 - Domaine d application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions 4 - Système de Management de la Qualité (SMQ) 5 - Responsabilité de la Direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesures, analyse et amélioration SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE Le Système de Management Intégré (SMI) est le regroupement du système de management de la Qualité, de la Sécurité et de l Environnement à partir de concepts normatifs communs. ISO 9001 pour le SMQ ISO pour le SME OHSAS pour le SMSST C est ce qu on appelle plus couramment le système «QSE». 24 ISM 12

13 4. SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE Un système de management intégré permet : d avoir une vision globale de l entreprise; de faciliter l aide à la décision lorsqu il s agit d établir une politique et des objectifs cohérents; de faciliter l aide à la décision lorsqu il s agit de définir des priorités et de procéder aux éventuels arbitrages; Il constitue l outil idéal pour aider à s engager dans la voie du développement durable SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE PERFORMANCES COUTS Q/S/E DELAIS 26 ISM 13

14 3. NOTION DE CERTIFICATION APPLICATION DES NORMES PAR LA CERTIFICATION Toute entreprise se doit de démontrer à ses clients et aux organismes d inspection de l Etat, la preuve de l application des normes à travers les modes de preuve suivants: - le bulletin d analyse (cas de produit); - l attestation de conformité; - la certification. 28 ISM 14

15 2. TYPES DE CERTIFICATION On distingue trois types de certification: Certification de produits/services; Certification de système ou d entreprise; Certification de personnel TYPES DE CERTIFICATION 2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICES La certification de produit est la procédure par laquelle une tierce partie (l organisme de certification tel que CODINORM) donne une assurance écrite que le système qualité mis en place par une entreprise permet de garantir la qualité d'un produit conformément aux exigences de la norme de référence. 30 ISM 15

16 2. TYPES DE CERTIFICATION 2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICES Elle est caractérisée par l'autorisation aux producteurs qui ont reçu le certificat de conformité d apposer sur le produit ou sur l emballage du produit, une marque nationale de conformité aux normes (cas de la Marque NI délivrée par CODINORM) TYPES DE CERTIFICATION 2.1 CERTIFICATION DE PRODUITS/SERVICES Les normes utilisées pour la certification de produits: 1 ) Normes de spécifications des produits : Elles décrivent les critères de qualité des produits. 2 ) Normes d échantillonnage : Elles décrivent les moyens et les méthodes de prélèvement des échantillons afin qu ils soient représentatifs. 3 ) Normes d essais ou d analyses : Elles décrivent les moyens et les méthodes pour vérifier les critères de qualité définis dans les normes de spécifications. Une norme est utilisée pour la certification de service: La norme de spécifications des services 32 ISM 16

17 2. TYPES DE CERTIFICATION 2.2 CERTIFICATION DE SYSTÈMES OU D ENTREPRISE est attribuée par un organisme certificateur conformément aux exigences spécifiées dans les normes mondialement reconnues, les plus célèbres sont les normes ISO. Norme ISO 9001 pour la certification des SMQ Norme ISO pour la certification du SME Norme ISO pour la certification du SMSDA TYPES DE CERTIFICATION 2.3 LA CERTIFICATION DE PERSONNEL atteste la compétence d une personne pour accomplir des tâches déterminées. Elle s est beaucoup développée dans le domaine de l audit qualité. 34 ISM 17

18 3. ATOUTS DE LA CERTIFICATION Reconnaissance au plan international; Amélioration de l image de marque; Confiance des clients et des partenaires; Amélioration de la compétitivité; Amélioration du climat interne de l entreprise; Augmentation des parts de marché; Passeport pour pénétrer les marchés les plus rigoureux; Etc PROCESSUS DE LA CERTIFICATION Demande de certification Instruction de la demande Audit initial de l entreprise Examen du rapport d audit OUI Conformité? Certification NON Audit de surveillance OUI Conformité? Maintien du Certificat NON - Avertissement - Suspension - Retrait - Réclamations et recours 36 ISM 18

19 4. CONDUITE D UN PROJET DE DEMARCHE QUALITE POURQUOI LA DIRECTION DECIDE DE SE LANCER DANS CETTE DEMARCHE? Parce que le client l impose? Parce que la Direction souhaite améliorer l image de l entreprise? Parce que la Direction souhaite améliorer le climat interne? Parce que la Direction souhaite améliorer les performances de l entreprise? 38 ISM 19

20 3. FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS D UN PROJET QUALITÉ L engagement sans nuance de la direction; La nomination d un Responsable Qualité chargé de coordonner la réalisation du projet; L adhésion du personnel au projet de Certification (pas de «maillon faible» : la défaillance d un seul nuit à l effort de tous); La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s appuie sur des hommes motivés et bien (in)formés ; L existence d un plan de communication interne (approche participative ); La planification du projet en accord avec les objectifs de la Direction FREINS RENCONTRÉS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ La résistance au changement Le client Le manque de temps Les outils de la démarche qualité La taille de l'entreprise Les coûts de la démarche qualité Le statut public La «paperasse» 40 ISM 20

21 5. DIFFICULTÉS PRÉVISIBLES Manque de motivation / d implication de certains collaborateurs dans le projet ; Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001 Manque de disponibilité, notamment de la part des dirigeants ; Laisser certains collaborateurs en dehors du projet et de sa réalisation ; Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières retombées positives du projet LES GRANDES ÉTAPES DE CONDUITE DU PROJET Diagnostic Qualité Sensibilisation à la Qualité (tout le personnel) Formation à la norme Qualité ISO 9001 (Comité de pilotage) Définition de la nouvelle organisation, conforme à la norme Qualité ISO 9001 ( Enquête de satisfaction client, description des processus Qualité, rédaction des procédures Qualité et des instructions Qualité, etc.) 42 ISM 21

22 6. LES GRANDES ÉTAPES DE CONDUITE DU PROJET Formation des responsables de processus Mise en œuvre des premières réunions d amélioration de l organisation Formation des auditeurs Qualité Réalisation des premiers audits Qualité (par les auditeurs Qualité de l entreprise) Audit blanc Audit de certification par un organisme indépendant Certification APRES LA CERTIFICATION Après l obtention du certificat, il faut : - promouvoir le succès de l entreprise dans le cadre d'une campagne de publicité; - continuer à respecter les exigences de la norme de référence pour conserver la certification et assurer l amélioration continue du système; - prévoir des audits internes. 44 ISM 22

23 7. APRES LA CERTIFICATION L organisme certificateur procédera à des audits de suivi (une fois par an) pour relever tout écart éventuel par rapport aux exigences de la norme et en vue de maintenir la certification ACTEURS DU PROJET La mise en place d une démarche qualité fait appel à des acteurs de deux ordres: - Acteurs internes: - le chef d entreprise; - l ensemble du personnel; - le responsable qualité; - les membres du comité qualité; - les pilotes processus; - les auditeurs qualité internes. 46 ISM 23

24 8. ACTEURS DU PROJET - Acteurs externes: - les Cabinets de formation et d assistance/conseil; - l organisme certificateur. 47 ISM 24

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