CHARTE LASER COFINOGA DU TRAITEMENT AMIABLE DES RECLAMATIONS

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1 CHARTE LASER COFINOGA DU TRAITEMENT AMIABLE DES RECLAMATIONS RECLAMATION & MEDIATION veille à apporter à ses clients la meilleure qualité de service. Toutefois, des difficultés peuvent survenir dans l exécution de votre contrat ou dans la gestion de votre compte. Si tel est le cas, un circuit de traitement des réclamations existe conformément à la recommandation ACPR n 2011-R-05 du 15/12/2011. DEFINITION D UNE RECLAMATION Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d information, de clarification ou une demande d avis n est pas une réclamation. DELAIS DE TRAITEMENT De façon générale, s engage à accuser réception de votre réclamation exprimée par écrit dans un délai de 10 (dix) jours ouvrables suivant sa réception sauf si une réponse vous a été adressée entre temps, et en tout état de cause, à la traiter ou à vous faire un retour sur l état d avancement de votre dossier dans un délai maximum de 2 (deux) mois. LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Si vous souhaitez exprimer une réclamation ou une insatisfaction, le gestionnaire habituel de votre compte est votre interlocuteur privilégié. C est également à lui qu il convient de vous adresser pour toutes vos demandes. Traitement des réclamations en matière de crédit, de service de paiement, de monnaie électronique et/ou d assurance 1. Premier niveau (Gestionnaire habituel) 1.1 En matière de crédit et/ou de service de paiement et/ ou d émission de monnaie électronique: Le gestionnaire habituel de votre compte est la première personne à contacter si vous avez une question, une demande, un problème ou une insatisfaction. Vous pouvez joindre votre gestionnaire habituel par tous les moyens de contacts dont vous disposez. Vous trouverez ses coordonnées sur vos relevés de compte ou contrat d origine si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable ou d un compte de paiement, et sur les différents courriers de gestion ainsi que sur votre espace client sécurisé accessible par l adresse Internet : 20/01/2014 Page 1 sur 13

2 Vous pouvez également consulter l annexe à la présente charte intitulée «Traitement des demandes spécifiques» qui vous permettra d identifier l interlocuteur le plus à même de vous répondre en fonction de la nature de votre demande. Si vous écrivez, joignez à votre envoi les photocopies des justificatifs nécessaires pour argumenter votre demande (conservez les originaux) et indiquez dans votre lettre : - les dates des principaux évènements à l origine du problème, - les décisions ou les réponses que vous contestez - l objet de votre recours - les références que utilise vous concernant (numéro de contrat, numéro de dossier, nom d un correspondant ) Si vous téléphonez à votre gestionnaire, ayez devant vous toutes les pièces relatives à votre demande ou au litige (références des courriers déjà reçus, références du contrat etc ). 1.2 En matière d assurance : Pour toute réclamation relative à la conclusion, à l'exécution ou à gestion de votre contrat d'assurance, vous devez vous adresser au gestionnaire habituel de votre contrat d assurance. Vous trouverez ses coordonnées sur votre contrat d'origine ainsi que sur les différents courriers de gestion que vous aurez reçus. 2. Deuxième niveau (Service Consommateurs) En matière de crédit, de paiement ou d assurance Si la réponse qui a été apportée à votre réclamation par le gestionnaire de votre compte ne vous a pas donné satisfaction ou si vous n avez pas reçu de réponse dans un délai de 2 (deux) mois, vous pouvez alors exprimer une nouvelle fois votre réclamation par courrier postal uniquement au service Consommateurs à l adresse suivante : Service Consommateurs Libre réponse Bordeaux Cedex 9. Ou auprès de l'assureur à l'adresse renseignée sur votre contrat d assurance. 3. Troisième Niveau (Médiation externe) En cas de désaccord sur la réponse donnée à votre réclamation, et notamment si toutes les voies de recours internes à ont été épuisées, vous pouvez vous adresser sans frais par courrier : 3.1 En matière de crédit et/ou de paiement : Au Médiateur de l Association française des Sociétés Financières (A.S.F), indépendant dans le cadre de sa compétence, en transmettant votre demande à : Monsieur le Médiateur de l ASF 24 Avenue de la Grande Armée 20/01/2014 Page 2 sur 13

3 75854 Paris Cedex 17. La présentation de la médiation de l Association française des Sociétés Financières est consultable à partir de l adresse internet suivante : 3.2 En matière d assurance : En ce qui concerne l'assurance «emprunteur» garantissant le remboursement du crédit, au Médiateur de l'association française des Sociétés Financières (A.S.F), indépendant dans le cadre de sa compétence, en transmettant votre demande à Monsieur le médiateur de l ASF 24 Avenue de la Grande Armée Paris Cedex 17, et ceci sans préjudice des autres voies d actions légales. Les informations relatives à la médiation de l ASF sont consultables à partir de l adresse internet suivante : En ce qui concerne vos autres assurances, au Médiateur désigné par la Fédération Française des Sociétés d'assurance (F.F.S.A.), indépendant dans le cadre de sa compétence, à l'adresse suivante : Le Médiateur de la Fédération Française de Sociétés d Assurance (F.F.S.A), BP 290, PARIS CEDEX 09 Télécopie : Site Internet : La saisine du Médiateur de l'asf ou de la FFSA doit se faire par écrit et en français. Elle n est pas possible si une procédure judiciaire est en cours. La saisie du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire à l égard de pour la communication des informations nécessaires à l instruction de la médiation. La saisine du Médiateur de l ASF suspend la prescription dans les conditions prévues par les articles 2238 du code civil et L316-1 du code monétaire et financier. 3.3 Quand recourir à la médiation? AVANT DE SAISIR LE MEDIATEUR DE L ASF, ESSAYEZ DE RESOUDRE VOTRE PROBLEME AUPRES : - de votre interlocuteur habituel ; - du service Consommateurs. Votre problème non résolu : - concerne un contrat de financement conclu pour vos besoins personnels (c'est-à-dire non professionnels) ou un contrat conclu en matière d opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d investissement, d instruments financiers et de produits d épargne conformément aux titres I et II du livre III du code monétaire et financier et aux titres I et II du livre II du même code. - concerne un litige relatif à la commercialisation d un contrat d assurance directement lié à un produit ou à un service bancaire distribué par, notamment en matière d assurance emprunteur, d assurance de moyens de paiement. 20/01/2014 Page 3 sur 13

4 - concerne un litige portant uniquement sur la mise en œuvre et l application des mesures d un plan de surendettement, à l exclusion de la phase d adoption dudit plan. - concerne un litige portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signé le 15 décembre 2006 entre l ASF et les organisations de consommateurs. - n a pas reçu de réponse satisfaisante de la part des services chargés du règlement amiable des problèmes ou bien vous n avez pas obtenu de réponse à l expiration d un délai de deux mois. Dans ces conditions, vous pouvez recourir au dispositif de médiation de l ASF. ATTENTION!! Le Médiateur de l ASF n est pas compétent si votre problème non résolu avec l établissement de crédit concerne : - des réaménagements de remboursement de dettes - des rééchelonnements de remboursement de dettes - un refus de crédit - les conditions d acceptation des financements. Il n est pas non plus compétent si une action judiciaire est déjà engagée. Il en va de même si le litige a déjà fait l objet d un jugement. Lorsque le Médiateur est saisi, le recours à un tribunal, par l une des parties, interrompt définitivement sa mission. Annexe 1 Traitement des demandes spécifiques 1. Votre crédit a été refusé par : En cas de refus de votre crédit par, vous pouvez solliciter un entretien afin de présenter vos observations sur votre situation financière personnelle en vous adressant par courrier au : Service Assistance Client TSA BORDEAUX CEDEX 9 2. Vous souhaitez faire le point sur vos données personnelles : Si vous souhaitez : - connaître les données personnelles vous concernant qui sont enregistrées par Laser Cofinoga», - modifier les données personnelles vous concernant qui sont enregistrées par Laser Cofinoga, 20/01/2014 Page 4 sur 13

5 - demander que vos données personnelles ne soient plus exploitées à des fins de prospection commerciale par ou par ses partenaires, vous devez vous adresser par courrier au : Service Assistance Client TSA BORDEAUX CEDEX 9 3. Vous souhaitez contester une opération de paiement ou une opération enregistrée sur votre relevé de compte : Adressez-vous par courrier à : RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX 4. Vous souhaitez déclarer la perte ou le vol de votre carte de crédit/paiement et vous opposer à toute future utilisation de votre carte ou de tout autre moyen d utilisation de votre compte : Appelez au plus vite au numéro indiqué sur votre relevé de compte () ou, s il s agit d une carte bancaire Visa ou Mastercard, au (0.15 /minute). Vous pouvez également déclarer le vol ou la perte de votre carte directement sur votre espace client sécurisé (sur le site internet) depuis la rubrique «Déclarer votre carte perdue/volée». RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX 5. Vous souhaitez obtenir une copie de votre contrat de crédit, un tableau d amortissement ou un duplicata d un relevé de compte : RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX 20/01/2014 Page 5 sur 13

6 Ou appelez nous au Vous souhaitez déclarer votre changement d adresse, votre changement de nom, votre changement de situation familiale : Adressez vous par courrier (accompagné des justificatifs correspondant) à : DSO Logistique Avenue JF Kennedy Bordeaux Cedex 9 Vous pouvez également faire votre déclaration directement dans votre espace client sécurisé depuis la rubrique «Modifiez vos coordonnées». 7. Vous souhaitez déclarer votre changement de banque et les nouvelles références de votre compte bancaire pour poursuivre les prélèvements automatique des mensualités de votre crédit : DSO Logistique Avenue JF Kennedy Bordeaux Cedex 9 Vous pouvez également faire votre déclaration directement dans votre espace client sécurisé depuis la rubrique «Modifiez vos coordonnées bancaires». 8. Vous rencontrez des difficultés financières ou votre situation actuelle risque de ne pas vous permettre de verser l intégralité de votre prochaine mensualité : RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX 20/01/2014 Page 6 sur 13

7 Ou appelez nous au Vous souhaitez demander un aménagement de votre crédit : «LASER COFINOGA» RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX Ou appelez nous au Vous avez une question relative à l assurance de votre crédit : Service Assurance TSA Bordeaux Cedex Ou par courrier électronique : assurance-emprunteur lasergroup.eu 11. Pour toute autre demande relative à votre compte : RELATION CLIENTELE BORDEAUX CEDEX Ou appelez nous au /01/2014 Page 7 sur 13

8 VOTRE COMPTE EST RETARDATAIRE 1 Vous souhaitez connaître le montant à régler pour régulariser votre compte Contactez nos services ou adressez nous un mail au ou si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable ou si vous êtes titulaire d un prêt amortissable ou d un prêt regroupement de crédits. 2 Vous souhaitez connaître les moyens de paiement mis à votre disposition Le paiement par carte bancaire. Connectez-vous sur notre site ou appelez le si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable, Appelez le si vous êtes titulaire d un prêt amortissable ou d un regroupement de crédits. Le paiement par chèque et mandat cash à envoyer à : Service Recouvrement Amiable UG BORDEAUX CEDEX 9 3 Un changement de situation, des difficultés à honorer vos échéances : Contactez nos services ou adressez nous un mail au : 20/01/2014 Page 8 sur 13

9 ou si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable ou si vous êtes titulaire d un prêt amortissable ou d un prêt regroupement de crédits. 4 Vous souhaitez une modification de la date d échéance ou de prélèvement Contactez nos services ou adressez nous un mail au : ou si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable ou si vous êtes titulaire d un prêt amortissable ou d un prêt regroupement de crédits. 5 Vous souhaitez un changement de domiciliation bancaire Contactez nos services au ou adressez nous un mail au : ou si vous êtes titulaire d un crédit renouvelable ou si vous êtes titulaire d un prêt amortissable ou d un prêt regroupement de crédits. 6 Vous souhaitez obtenir le double de votre contrat. Adressez votre demande par courrier à : Service Recouvrement UG BORDEAUX CEDEX 9 20/01/2014 Page 9 sur 13

10 Annexe 2 CHARTE DE LA MEDIATION ASF Conformément aux articles L et L du Code monétaire et financier et à la recommandation n du Comité de la Médiation Bancaire du 30 avril 2013, la charte de la Médiation de l Association française des Société Financières (ASF) est ainsi rédigée : Article 1 - Institution d'un Médiateur Les adhérents de I'ASF ont mis en place des structures internes de dialogue capables de rechercher des solutions amiables aux litiges survenant avec leur clientèle de particuliers. II est cependant des cas où de telles solutions ne peuvent être trouvées. Depuis mai 1995, I'ASF met à la disposition de ses membres et de leurs clients un Médiateur accessible dans les conditions fixées par la présente charte. Tout établissement qui reconnaît la compétence du Médiateur doit le faire par écrit et pour l'ensemble des litiges mentionnées à l'article 4 ci-après. Article 2 - Désignation du Médiateur Après consultation préalable des organisations de consommateurs participant aux travaux de concertation à l ASF, le Médiateur est nommé et renouvelé par le Conseil de l ASF pour une durée de trois ans. Son mandat est irrévocable, excepté pour des motifs graves appréciés contradictoirement par l instance de nomination. Il est exclusif de toute autre fonction exercée dans une entité susceptible d entrer, directement ou indirectement, dans son champ de compétence. 20/01/2014 Page 10 sur 13

11 Article 3 - Mission et moyens du Médiateur Indépendant, en droit et en fait, de I'ASF, le Médiateur remplit sa mission de rapprochement des parties. Dans tous les cas où, après saisine de l établissement par le Médiateur, le consommateur n'a pas obtenu satisfaction, le Médiateur émet, en équité, un avis sur le litige particulier qui lui est soumis. L'ASF assure au Médiateur les moyens nécessaires à l'accomplissement de sa mission. Article 4 - Champ de compétence Le Médiateur est chargé de recommander des solutions aux litiges avec des personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et à l'exécution de contrats conclus en matière d opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d investissement, d instruments financiers et de produits d épargne conformément aux titres I et II du livre III du code monétaire et financier et aux titres I et II du livre II du même code. En revanche, il n'intervient pas dans la décision d'acceptation ou de refus du financement. II est aussi compétent pour connaître des litiges rencontrés dans les relations avec les entreprises à propos des ventes à primes et des ventes groupées telles que mentionnées à l'article L du code monétaire et financier. Le Médiateur est également compétent pour intervenir : - pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par un établissement de crédit, notamment en matière d assurance emprunteur, d assurance de moyens de paiement ; - pour des litiges concernant uniquement la mise en œuvre et l application des mesures d un plan de surendettement, à l exclusion de la phase d adoption dudit plan; - pour des litiges portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signé le 15 décembre 2006 entre l ASF et les organisations de consommateurs ; - pour des litiges ayant trait à l'application du Code de conduite volontaire européen relatif à l information précontractuelle concernant les prêts au logement. Article 5 - Saisine du Médiateur 20/01/2014 Page 11 sur 13

12 Le client qui, après avoir épuisé les voies de recours internes, n'est pas satisfait de la solution proposée par les structures internes de l'établissement chargées du règlement amiable des litiges (agences, services consommateurs.), peut saisir le Médiateur. Le défaut de réponse à la demande écrite formulée par le client auprès d'un établissement est considéré, à l'expiration d'un délai de deux mois, comme un refus de traitement de la réclamation ou comme un terme à la procédure interne. Le Médiateur peut alors être saisi. Le Médiateur instruit le dossier au vu des documents fournis par les parties avec lesquelles il communique directement en tant que de besoin. Les informations complémentaires éventuellement demandées par le Médiateur doivent lui être fournies sous un mois. Une fois le dossier constitué, le médiateur dispose d un délai de deux mois pour rendre son avis. La saisine du Médiateur suspend la prescription dans les conditions prévues par les articles 2238 du code civil et L du code monétaire et financier. Article 6 - Avis du Médiateur Le Médiateur émet son avis en termes simples et motivés, et le porte directement à la connaissance de chacune des parties. L'avis du Médiateur ne s'impose pas aux parties. Lorsque l'établissement suit l'avis du Médiateur, il doit le rendre destinataire du courrier qu'il adresse au client pour acter son accord. Lorsque l'établissement décide de ne pas suivre l'avis du Médiateur, la Direction Générale en informe par un courrier motivé le client et le Médiateur. Article 7 - Recours aux tribunaux Dès lors qu'une procédure judiciaire est en cours, le Médiateur ne peut être valablement saisi. Lorsque le Médiateur est saisi, le recours à un tribunal, par l'une des parties, interrompt définitivement sa mission. L'avis du Médiateur peut être, le cas échéant, invoqué à l'instance si le litige est ultérieurement porté devant un tribunal. Article 8 - Publicité du dispositif Outre les actions de notoriété qui pourront être menées par I'ASF, le dispositif de médiation est porté à la connaissance des particuliers par une mention dans le contrat de crédit ou dans la convention de compte et de services lorsqu'il s'agit d'instruments financiers ou de produits d'épargne. Il est également présenté sur le site de l ASF. 20/01/2014 Page 12 sur 13

13 Article 9 - Rapport annuel Chaque année, le Médiateur présente et publie un rapport écrit de ses activités. Ce rapport est transmis au Gouverneur de la Banque de France, Président du Comité de la Médiation Bancaire, au Président du Comité Consultatif du Secteur Financier et aux organisations de consommateurs signataires. 20/01/2014 Page 13 sur 13

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