compétences en entreprise
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- Jérôme Grondin
- il y a 7 ans
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1 annexeb GUIDE grlles d ade à l évaluaton des compétences en entreprse Certfcat de Qualfcaton Professonnelle (CQP) Vente sur ste en commerces de gros VENTE SUR SITE Commsson Partare Natonale de l Emplo et de la Formaton Professonnelle des commerces de gros (CCN N 3044).
2 Stuatons Compétences évaluées Stuaton 1 Implantaton d un meuble ou d un lnéare commercale Compétence 1 : organser son espace de vente Entreten d évaluaton : 30 mnutes maxmum Stuaton 2 Entreten de vente sur ste Compétence 2 : découvrr les besons argumenter et convancre pour vendre Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Compétence 4 : Accuellr et évaluer les besons d un clent en espace vente Observaton du canddat : au mons une heure de«temps clent» en magasn Stuaton 3 Entreten d évaluaton sur le tratement des réclamatons clents Compétence 5 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Entreten d évaluaton : 30 mnutes Stuaton 4 Tratement des commandes et des lvrasons clents Compétence 6 : trater les commandes et les lvrasons clents Observaton du canddat : au mons une heure en stuaton de tratement des commandes et des lvrasons B GUIDE Les grlles d évaluaton qu suvent ont été conçues pour ader les évaluateurs en entreprse à consgner les résultats de leurs évaluatons lors des entretens ou des observatons qu ls condusent auprès des canddats au CQP. Pour plus d nformatons sur le mode d organsaton des évaluatons en entreprse et sur les condtons d utlsaton de ces grlles, l convent de se reporter au Gude de l évaluaton en entreprse. Rappel : chaque séquence d évaluaton est suve d un entreten d évaluaton qu permet de compléter l évaluaton en stuaton d observaton. 2
3 Compétence 1 : organser son espace de vente Noter de 1 à 4 Observatons Résultats Analyse de la crculaton du clent 1 Analyse et segmentaton de l offre Défnton de l mplantaton Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 1 3
4 Compétence 2 : découvrr les besons argumenter et convancre pour vendre Noter de 1 à 4 ou non évalué Entreten N Relaton étable avec le clent 2 Démarche de découverte des besons Structuraton de l entreten de vente Moyenne à reporter sur l outl N 4 4 OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 2 4
5 Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Noter de 1 à 4 ou non évalué Entreten N Connassance technque des produts et des servces 3 Consel technque apporté aux clents Envronnement du consel technque Moyenne à reporter sur l outl N 4 4 OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 3 5
6 Compétence 4 : accuellr et évaluer les besons d un clent dans un espace de vente Noter de 1 à 4 ou non évalué Entreten N Prse de contact avec le clent 4 Analyse des besons et de l actvté du clent Proposton de produts Négocaton et offre commercale Fasablté transacton commercale Moyenne à reporter sur l outl N 4 4 OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 4 6
7 Compétence 5 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Noter de 1 à 4 Stuaton 1 Stuaton 2 Résultats Aménagement de l espace de traval et prse en compte de l envronnement 5 Processus de tratement d une réclamaton clent Échange des nformatons au sen de l équpe 5 7
8 Compétence 6 : trater les commandes et les lvrasons clents Noter de 1 à 4 Stuaton 1 Stuaton 2 Résultats Prse en compte des spécfctés et contrantes du clent lors de la commande 6 Suv et organsaton des lvrasons clents Élaboraton des documents admnstratfs et commercaux 6 8
9 Rappel des ndcateurs d évaluaton Compétence 1 : organser un espace de vente Analyse de la crculaton du clent dans le magasn ou l espace de vente : capacté à comprendre comment un clent crcule dans le magasn, quel est le sens dans lequel l lt l offre de produts, à repérer les zones chaudes et les zones frodes du magasn, à stuer l mplantaton du meuble ou du lnéare dans la crculaton générale du clent dans le magasn Analyse et segmentaton de l offre : capacté à analyser et segmenter l offre des produts concernés par l mplantaton par marque, usage, volume Défnton de l mplantaton : capacté à tenr compte de la présentaton horzontale, de la présentaton vertcale, à tenr compte de la rotaton des produts pour défnr leur place dans l mplantaton du meuble ou du lnéare, à développer un rythme et une dynamque dans la présentaton en jouant sur l alternance du facng et du tranchng, la structure pyramdale, les couleurs et contrastes, Compétence 2 : découvrr les besons, argumenter et convancre pour vendre Relaton étable avec le clent : capacté à établr rapdement une relaton de qualté avec le clent lors d une prse de contact, à mantenr des relatons postves avec un clent dans la durée, à personnalser la relaton avec le clent en vue de répondre à ses attentes, à conserver la dstance nécessare pour rester professonnel dans sa relaton avec le clent. Démarche de découverte et d analyse des besons : capacté à mener un questonnement adapté auprès d un nouveau clent pour découvrr ses besons, à dentfer l évoluton des besons d un clent habtuel, à exploter les nformatons données par le clent pour lu proposer une offre adaptée. Structuraton de l entreten de vente : capacté à condure une écoute actve du clent, à suscter l ntérêt du clent ou du prospect, à condure un échange postf avec lu, à prendre en compte ses observatons et remarques, à trater ses objectons, à développer un argumentare cohérent et pertnent, à la réajuster en foncton des sgnes d attenton perçus, à conclure de manère adaptée et postve. Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Connassance technque des produts et des servces : capacté à fare appel à des connassances technques fables et justes sur les produts et les servces et à utlser l ensemble de la gamme de produts et servces et à présenter de manère valorsante les caractérstques technques des produts vendus (mse en valeur des avantages des produts par rapport aux besons des clents). Consel technque apporté aux clents : capacté à sélectonner les produts répondant aux besons du clent sur la base de crtères objectfs, à prendre en compte la réglementaton et les recommandatons, à dentfer les rsques d une absence de prse en compte des recommandatons ou de la réglementaton pour le clent et pour l entreprse, à présenter les condtons d utlsaton et les lmtes des produts proposés, à évaluer la capacté du clent à utlser les produts. Envronnement du consel technque : capacté à prendre en compte les systèmes opératonnels de l entreprse dans les propostons fates au clent (préparaton, lvrason, ), à recuellr des nformatons sur l évoluton des produts et servces proposés par la concurrence, à vérfer la satsfacton du clent lée aux produts et servces de l entreprse, à valorser les nouveaux produts proposés, 9
10 Compétence 4 : accuellr et évaluer le beson d un clent dans un espace de vente Prse de contact avec le clent : capacté à dynamser le contact avec le clent à son arrvée dans le magasn, à l accuellr postvement, lu sgnaler qu on le reconnaît, qu on prend en compte sa présence même s une fle d attente s est formée, Analyse des besons et de l actvté du clent : capacté à dentfer ou obtenr des nformatons clés permettant de déceler les besons du clent, à sélectonner parm les nformatons qu l donne et celles qu fgurent dans le fcher clents de l entreprse celles qu pourront servr d appu pour proposer une offre de produts. Proposton de produts : capacté à dentfer et proposer des produts complémentares adaptés aux besons du clent, à l orenter vers les nouveaux produts, à éveller son ntérêt par une présentaton approprée ou une démonstraton, à mettre en valeur les promotons présentées dans l espace de vente. Négocaton et offre commercale : capacté à condure la négocaton commercale sur les produts, les prx, les condtons de règlement, les délas, remses et lvrasons, à proposer systématquement une contreparte à un avantage accordé lors de la négocaton, à chffrer sans erreur la commande en foncton des quanttés demandées, à prendre en compte les règles de l entreprse dans la négocaton, Analyse de la fasablté de la transacton commercale : capacté à proposer des solutons alternatves en cas d ndsponblté des produts demandés, à dentfer les nformatons clés sur la solvablté du clent, à proposer des solutons alternatves en cas de dépassement de l encours, Compétence 5 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Geston de la relaton clent : capacté à conserver une relaton commercale de qualté lors du tratement des réclamatons clents, à désamorcer le mécontentement du clent, à condure un questonnement adapté en vue d dentfer les rasons de la réclamaton, à trater avec tact et dscréton le cas d un dépassement d encours. Processus de tratement d une réclamaton clent : capacté à dentfer et à explquer le fonctonnement et les règles commercales en vgueur dans l entreprse, à effectuer des recherches dans l hstorque des ventes pour évaluer le ben-fondé de la réclamaton, à dentfer des propostons adaptées de règlement de la réclamaton, à tenr compte des engagements prs envers le clent. Échange des nformatons au sen de l équpe : capacté à dentfer la ou les personne(s) compétente(s) pour trater la réclamaton et à lu (leur) transmettre des nformatons adaptées. Compétence 6 : trater les commandes et les lvrasons clents Prse en compte des spécfctés et des contrantes du clent lors de la commande : capacté à antcper lors de la prse de commande l ensemble des dffcultés que peut poser le tratement d une commande ou d une lvrason, à tenr compte des moyens et des ressources dont dspose l entreprse pour trater les commandes et les lvrasons et à en nformer le clent. Organsaton et suv des lvrasons clents : capacté à suvre de manère régulère les lvrasons effectuées auprès des clents, à sgnaler les éventuels retards, à mantenr une relaton commercale de qualté malgré les éventuels ncdents de lvrason, à recuellr auprès des clents des nformatons facltant la lvrason et à tenr compte des ressources dsponbles dans l entreprse pour organser les lvrasons clents. Utlsaton des outls de geston nterne : capacté à élaborer les documents admnstratfs et commercaux supports à la transacton commercale sans erreur et à les transmettre aux servces concernés. 10
11 La Commsson Partare Natonale de la CCN des Commerces de Gros est composée d un collège employeurs et d un collège salarés Les organsatons professonnelles ^FEDA : ^PRS : ufpa@wanadoo.fr ^FEDIN : ^SNDCP : fd.federaton@gmal.com ^SNGFGBT : ^FENSCOPA : ^SYNDIGEL : ^FGME : ^UCAPLAST : ^FNAS : ^UNCGFL : ^FNCPLA : ^UPCP : upcp@wanadoo.fr ^FND : f.n.d@wanadoo.fr ^VCI : ^FGFP : fgfpfrance@aol.com ^CGI : ^NAVSA : Les organsatons syndcales de salarés ^CFDT : ^CGT : ^CSFV CFTC : ^FEC CGT FO : ^FGTA FO : ^FNAA CFE CGC : ^FNECS CFE CGC : La démarche a été construte avec l appu de l Observatore prospectf du Commerce Interentreprses et le concours fnancer d INTERGROS.
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