ETUDE SUR LES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES AUPRES DES MENAGES

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1 Eurobaromètre spécial 381 ETUDE SUR LES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES AUPRES DES MENAGES RAPPORT Terrain : décembre 2011 Publication : juin 2012 Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Société de l information et médias et coordonnée par la Direction générale Communication. Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les interprétations et les opinions qu il contient n engagent que les auteurs. Eurobaromètre spécial 381 / Vague TNS Opinion & Social

2 f Eurobaromètre spécial 381 Etude sur les communications électroniques auprès des ménages Etude réalisée par TNS Opinion & Social à la demande de la Commission européenne, Direction générale Société de l information et médias Etude coordonnée par la Commission européenne, Direction générale Communication (DG COMM, unité «Recherche et speechwriting»)

3 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION... 3 APERÇU GENERAL ET PRINCIPAUX RESULTATS ACCES A LA TELEPHONIE Accès général à la téléphonie Ménages disposant d un accès à la téléphonie fixe et mobile Ménages ne disposant d aucun accès à la téléphonie Téléphonie fixe Téléphonie mobile Appels via Internet comme alternative à la téléphonie ORDINATEURS ET INTERNET Ordinateurs personnels Accès à Internet Téléphonie mobile et Internet QUALITE DES SERVICES D'ACCES A INTERNET Facteurs pris en compte lors de la souscription Coupures et aide téléphonique Blocage de contenu Internet TELEVISION Accès général à la télévision Moyens de réception OFFRES GROUPEES Taux de pénétration des offres groupées Utilisation des offres groupées CHANGEMENT DE FOURNISSEURS Changement de fournisseur d accès à Internet Changement de fournisseur d accès à une offre groupée DES COUTS ABORDABLES OU NON Téléphonie mobile Accès à Internet PROBLEMES LIES LA CONFIDENTIALITE DES DONNEES ANNEXES Spécifications techniques Questionnaire Tableaux

4 INTRODUCTION Depuis l'ouverture totale, en 1998, du marché des communications électroniques de l'ue, la consommation des produits et services par les ménages et les citoyens européens a considérablement évolué. Motivés par le progrès technologique et la concurrence, les opérateurs et les fournisseurs de réseaux fixes et sans fil ont investi dans des infrastructures de réseau numérique nouvelles et innovantes, qui ont contribué à changer la manière dont les Européens accèdent aux réseaux publics de communications électroniques et la façon dont ils s en servent. Dans ce contexte, la Direction générale Société de l'information et médias de la Commission européenne réalise régulièrement des sondages d opinion auprès du grand public afin de se tenir informée des tendances des marchés des communications électroniques et afin de mesurer comment cet environnement numérique, où la concurrence et l innovation n ont de cesse d augmenter, profite aux ménages et aux citoyens de l UE. Cette année, l accent a été mis sur la transparence des tarifs, la qualité des services et le changement d opérateur, en rapport avec le débat actuel sur la neutralité du net. Pour cette étude, les interviews ont été réalisées entre le 3 et le 18 décembre Cette enquête permet d'établir un suivi de plusieurs autres enquêtes précédentes réalisées en février/ mars , novembre/ décembre , novembre 2007/ janvier , novembre/ décembre et décembre 2005/ janvier Cette étude couvre les 27 Etats membres de l Union européenne. Les résultats sont présentés pour l UE27, les disparités entre les «pays de l UE15» et les «NEM12» sont mentionnées lorsque cela est pertinent. Des comparaisons ont également été faites avec les études réalisées en février/ mars , novembre/ décembre et occasionnellement avec celle réalisée en novembre 2007/ janvier Les données ont été pondérées selon les répondants âgés de plus de 15 ans ou selon les ménages de l UE, en fonction du type de question posée. Les indicateurs sont présentés au niveau des ménages, alors que les questions d opinion sont représentatives des répondants âgés de plus de 15 ans. L analyse sociodémographique a été réalisée au niveau des citoyens et au niveau des ménages. Elle se concentre principalement sur la 1 Eurobaromètre Spécial 362, enquête sur les communications électroniques auprès des ménages 2 Eurobaromètre Spécial 335, enquête sur les communications électroniques auprès des ménages 3 Eurobaromètre Spécial 293, enquête sur les communications électroniques auprès des ménages 4 Eurobaromètre Spécial 274, E-communications Household Survey, 5 Eurobaromètre Spécial 249, enquête sur les communications électroniques auprès des ménages 6 Appelée étude du printemps 2011 dans ce rapport. 7 Appelée étude de l hiver 2009 dans ce rapport. 8 Appelée étude de l hiver 2008 dans ce rapport. 3

5 composition des ménages, le degré d urbanisation subjective, les ménages composés d une seule personne et la société vieillissante. Cette étude aborde les thèmes suivants : Les différents types d accès téléphoniques à domicile La présence d ordinateurs dans les foyers L accès à Internet à domicile et la qualité de cette connexion Internet La présence de la télévision et le moyen de transmission Les offres de services groupés La facilité de changement de fournisseur d accès Internet et/ ou de fournisseurs d offres groupées L accessibilité financière des services mobiles La confidentialité des données L enquête a été réalisée par le réseau TNS Opinion & Social. Les entretiens ont été menés auprès de citoyens des 27 Etats membres de l Union européenne. La méthodologie utilisée est celle des sondages Eurobaromètre de la Direction générale Communication (Unité «Recherche et Speechwriting») 9. Une note technique spécifique à la méthodologie utilisée pour les entretiens réalisés par les instituts du réseau TNS Opinion & Social est jointe en annexe à ce rapport. Elle reprend également les méthodes d entretien et les intervalles de confiance Les tableaux de résultats sont joints en annexe. Il convient de noter que le total des pourcentages présentés dans les tableaux de ce rapport peut être supérieur à 100% lorsque les répondants ont la possibilité de donner plusieurs réponses à une même question. 4

6 La composition du réseau TNS Opinion & Social est jointe en annexe à ce rapport. L annexe reprend également les méthodes d entretien et les intervalles de confiance. Remarque : Dans ce rapport, l abréviation officielle de chaque pays est utilisée pour y faire référence. Les abréviations utilisées dans ce rapport sont les suivantes : ABREVIATIONS BE Belgique LV Lettonie CZ République tchèque LU Luxembourg BG Bulgarie HU Hongrie DK Danemark MT Malte DE Allemagne NL Pays-Bas EE Estonie AT Autriche EL Grèce PL Pologne ES Espagne PT Portugal FR France RO Roumanie IE Irlande SI Slovénie IT Italie SK Slovaquie CY République de Chypre*** FI Finlande LT Lituanie SE Suède UK Royaume-Uni UE27 UE15 NEM12 ZONE EURO Union européenne 27 Etats membres BE, IT, FR, DE, LU, NL, DK, UK, IE, PT, ES, EL, AT, SE, FI* BG, CZ, EE, CY, LT, LV, MT, HU, PL, RO, SI, SK** BE, FR, IT, LU, DE, AT, ES, PT, IE, NL, FI, EL, EE, SI, CY, MT, SK * Les pays de l UE15 sont les 15 pays qui formaient l Union européenne avant les élargissements successifs de 2004 et ** Les NEM12 sont les 12 Nouveaux Etats membres qui ont rejoint l Union européenne à l occasion des élargissements successifs de 2004 et *** Chypre dans son ensemble est l un des 27 Etats membres de l Union européenne. Cependant, l acquis communautaire a été suspendu dans la partie du pays qui n est pas régie par le gouvernement de la République de Chypre. Pour des raisons pratiques, seuls les entretiens réalisés dans la partie du pays régie par le gouvernement de la République de Chypre sont compris dans la catégorie CY et dans la moyenne UE27. * * * * * Nous profitons de l opportunité qui s offre à nous pour remercier l ensemble des répondants à travers le continent qui ont consacré de leur temps afin de répondre à cette enquête. Sans leur participation active, il n'aurait pas été possible de réaliser cette étude. 5

7 APERÇU GENERAL ET PRINCIPAUX RESULTATS 6

8 La quasi-totalité des ménages au sein de l UE ont accès à la téléphonie (98%). Nous n avons relevé aucun changement au niveau de l accès au téléphone à travers l UE ni depuis le printemps 2011, ni depuis l'hiver La plupart des ménages ont accès à la fois à la téléphonie fixe et mobile (62%) et cette moyenne de l UE reste stable. Tout comme au printemps 2011, un ménage sur quatre dispose uniquement d un accès à la téléphonie mobile (27%) et un sur dix dispose uniquement d un accès à la téléphonie fixe (9%). L accès exclusif à la téléphonie mobile concerne plus de la moitié des ménages dans les NEM12 (52%) et seulement un ménage sur cinq dans les pays de l UE15 (21%). Près de neuf ménages sur dix ont au moins accès à un téléphone mobile (89%), avec les taux d accès les plus élevés à Chypre (98%), au Danemark (97%), en République tchèque (96%), en Lettonie (96%) et en Finlande (96%). La Roumanie et la Bulgarie ont les taux d accès à la téléphonie mobile les plus bas avec respectivement 82% et 84%. Sept ménages sur dix au sein de l UE ont accès à une ligne de téléphone fixe (71%). En ce qui concerne l accès à une ligne de téléphone fixe, il existe un écart important entre les pays de l UE15, où huit ménages sur dix sont concernés (79%), et les NEM12, où moins de la moitié des ménages sont concernés (42%). Les contrats et les cartes prépayées sont utilisés dans les mêmes proportions à travers l ensemble des pays de l UE27. Le pourcentage des ménages qui utilisent uniquement une carte prépayée (33%) est resté stable (-1), alors que celui des ménages qui ont souscrit un abonnement (38%) a légèrement augmenté (+2). Huit ménages sur dix en Finlande (81%) et au Danemark (80%) ont souscrit un abonnement, alors que les trois quarts des ménages en Italie (75%) et au Portugal (80%) ont recours à une carte prépayée. Près d un quart des citoyens de l'ue affirment ne pas toujours pouvoir se connecter à leur réseau de téléphonie mobile pour passer un appel (19%), et un peu moins d'un tiers affirment que leurs communications mobiles sont parfois interrompues en cours d appel (28%). De manière générale, les appels téléphoniques via Internet sont restés stables depuis le printemps 2011 (de 28% à 27%). La téléphonie via Internet est plus répandue au sein des pays NEM12, où 32% des ménages en moyenne y ont recours. Deux tiers des ménages disposent d un accès à Internet (64%). La proportion des ménages disposant d un accès à un ordinateur est restée constante depuis l enquête précédente. C est aux Pays-Bas (93%), en Suède (91%) et au Danemark (89%) que la proportion de ménages ayant accès à un ordinateur est la plus élevée. A l inverse, les pays dans lesquels cette proportion est la plus faible sont la Bulgarie (46%) et la Grèce (47%). Seul un quart des ménages de l'ue (27%) composés d'une seule personne âgée de plus de 60 ans possèdent un ordinateur. Deux tiers des ménages à travers l UE disposent d'un accès à Internet (64%), ce taux a enregistré une légère augmentation depuis le printemps 2011 (+2). 7

9 Un tiers des citoyens de l UE ne disposent pas d un accès à Internet (36%). Parmi les ménages qui ne disposent pas d'un accès à Internet, deux tiers d entre eux affirment ne pas être intéressés (63%). La connexion Internet haut débit reste constante (+1) depuis le printemps 2011, avec un peu plus de la moitié des ménages qui en sont équipés (56%). Le pourcentage de connexion Internet haut débit a augmenté de manière significative au Royaume-Uni (+8), en Estonie (+6) et en République tchèque (+5). A l inverse, le recours à une connexion haut débit a diminué à Malte (-7) et en Finlande (-6). Seul un ménage sur vingt a aujourd hui recours à une connexion Internet bas débit (5%). Le pourcentage global des connexions bas débit est resté le même qu au printemps La méthode de connexion Internet la plus répandue en Europe est la connexion DSL, avec 60% des ménages qui y ont recours. Un ménage sur cinq se connecte à Internet par le biais du réseau câblé de télévision (18%). Les connexions haut débit câblées sont particulièrement répandues dans les NEM12 avec 40% des ménages qui y ont recours. L accès à la téléphonie mobile depuis le domicile est plus important en Finlande (31%), en Irlande (21%) et en Autriche (19%). Un tiers des citoyens de l UE disposent d'un accès Internet par le biais de leur téléphone mobile (35%). C est en Suède (63%), au Royaume-Uni (58%) et en Slovénie (57%) que l Internet mobile est le plus répandu. A l inverse, ce mode d accès à Internet est le moins répandu en Bulgarie (13%), au Portugal (16%) et en Italie (17%). Cependant, l Internet mobile est utilisé comme un moyen complémentaire d accéder au web. Les répondants qui disposent de l Internet mobile y ont également accès depuis leur domicile. 82% des citoyens de l UE qui disposent d un accès Internet haut débit à leur domicile sont réticents à payer plus cher pour obtenir une connexion plus rapide. Près de la moitié des répondants affirment que le coût est le premier facteur pris en compte lorsqu il s agit de souscrire un abonnement Internet (45%). La vitesse maximale de téléchargement est également importante, avec 39% des répondants qui l indiquent comme un de leurs critères de sélection. Un peu plus de la moitié des citoyens de l UE (58%) ne connaissent pas leur vitesse maximale de téléchargement. Un peu moins de la moitié des répondants (46%) rencontrent parfois des difficultés à accéder à du contenu en ligne et à des applications en raison d'une vitesse ou d une capacité insuffisante, mais seuls 8% affirment rencontrer souvent ces désagréments. C est en Roumanie que les difficultés de téléchargement sont les plus souvent mentionnées avec six ménages sur dix qui évoquent ces problèmes (59%). Les répondants à Malte ont été les moins nombreux à mentionner ces difficultés (15%). Environ un quart des répondants (27%) qui ont indiqué, sans se tromper, la vitesse maximale de téléchargement prévue dans leur contrat, affirmaient que cette dernière ne correspond pas à la réalité. A travers l UE, 37% des répondants ont subi une coupure de leur connexion Internet. La moitié des ménages au Royaume- 8

10 Uni et en France indiquent que leur connexion Internet s interrompt de temps à autre (respectivement 50% et 51%). Seuls 14% des citoyens de l UE seraient prêts à payer plus cher pour obtenir une connexion Internet plus rapide. Parmi eux, 39% souhaitent pouvoir mettre du contenu en ligne ou partager du contenu. Un quart des citoyens de l UE ont subi un blocage de contenu en ligne alors qu ils surfaient sur Internet depuis leur domicile (26%). Ces incidents surviennent plus couramment en Roumanie, où près de six citoyens sur dix ont subi un blocage de contenu en ligne (59%). C est à Malte, en Pologne et au Royaume-Uni que les incidents de filtrage sur Internet sont proportionnellement moins nombreux avec respectivement 16%, 16% et 17% des citoyens concernés. Il n existe pas de différence significative entre les taux de blocage dans les NEM12 et les pays de l UE15. Un utilisateur sur cinq de l Internet mobile a subi des blocages de contenus (20%), c'est un taux plus bas que celui obtenu lorsque l on surfe depuis son domicile. L accès des ménages à la télévision est quasiment total (98%). 98% des ménages de l UE27 possèdent une télévision. Une proportion similaire des ménages de l UE reçoivent actuellement la télévision via la télévision numérique terrestre et le câble (32%). L utilisation de la télévision numérique a sensiblement augmenté (+3) depuis le printemps 2011, alors que dans le même temps, le recours au réseau câblé a diminué de 3 points également. Cette augmentation confirme les tendances relevées dans les vagues précédentes. Il existe une disparité considérable entre les différents pays au niveau du mode de réception de la télévision, en particulier entre les NEM12 et les pays de l UE15. Près de la moitié des ménages des NEM12 reçoivent la télévision par le câble (47%), contre moins d un tiers des ménages des pays de l UE15 (29%). La part de la télévision analogique par câble a diminué mais elle demeure la méthode de réception la plus répandue dans plusieurs pays, notamment en Grèce (89%) et à Chypre (68%). Au Royaume-Uni, où le gouvernement projette l arrêt de la télévision analogique par câble en 2012, 28% des ménages reçoivent encore la télévision par ce biais. Un peu moins de la moitié des ménages de l UE adhèrent à des offres de services groupés (43%). L utilisation des offres de services groupés n a pas changé de manière significative depuis le printemps 2011 (+1). C est aux Pays-Bas que ces offres de services groupés sont les plus répandues, où 64% des ménages y ont recours. C est plus de trois fois le nombre de ménages qui y recourent en Finlande, où moins d un ménage sur cinq (18%) possède ce type de service. L accès à Internet est le service le plus couramment utilisé, à hauteur de 90%, par les ménages lorsqu ils optent pour une offre de services groupés, suivi par l'accès à la téléphonie fixe qui est inclus dans 81% des offres groupées. La moitié des offres 9

11 groupées comprennent la télévision (51%) et une sur cinq (22%) la téléphonie mobile. Le critère en faveur des offres de services groupés le plus souvent cité est la commodité de la facture unique (43%), suivi par le sentiment de payer moins cher que s'il fallait payer chaque service séparément (31%). Seul un tiers des répondants ont envisagé de changer de fournisseur d accès à Internet (33%) ou d offre groupée (33%). A travers l UE, 79% des ménages appartiennent à la catégorie des consommateurs «établis» (qui n essaient pas de changer de fournisseur), 13% à celle des consommateurs «entravés» (qui souhaitent changer mais ne sont pas en mesure de le faire), et 8% à la catégorie des consommateurs «actifs» (qui n hésitent pas à changer de fournisseurs). Cependant, au sein des répondants qui souhaitent changer de fournisseur, un peu moins de quatre sur dix sont contraints à conserver le même fournisseur en raison des conditions de leur contrat. Les plus hauts niveaux de consommateurs «entravés» sont enregistrés en Slovénie et en Suède, où 18% des consommateurs ne sont pas en mesure de changer de fournisseur. L UE a enregistré une légère augmentation de la catégorie des consommateurs «établis» (+2) depuis le printemps La plupart des utilisateurs de téléphonie mobile limitent leurs appels depuis leur téléphone mobile parce qu'ils sont soucieux du coût des communications (63%). Les inquiétudes concernant le coût des communications sont plus prononcées en Grèce où 84% des répondants indiquent ainsi limiter leurs appels. Les répondants résidant au Danemark sont les moins concernés par la question : seul un tiers (33%) indiquent limiter leurs appels. Plus de trois quarts des personnes qui ont des difficultés à payer leurs factures limitent leurs appels depuis leur téléphone mobile (79%). Cependant, même au sein de ceux qui n ont presque jamais rencontré de souci de paiement, plus de la moitié (56%) limitent leurs appels depuis mobile en raison du coût. Moins de répondants limitent l utilisation d Internet via leur téléphone mobile en raison des coûts (43%). 18% des ménages qui ne disposent pas d un accès à Internet ont indiqué prendre en compte au moins un aspect financier comme raison de ne pas souscrire à un contrat. 10

12 La moitié des citoyens de l UE n'ont pas conscience que les opérateurs réseaux et fournisseurs de services peuvent contrôler le contenu auquel ils ont accès (49%). De manière générale, les citoyens de l UE sont opposés à ce contrôle par les fournisseurs de services. 85% des répondants estiment que les fournisseurs de services devraient informer le consommateur avant de procéder au contrôle d un contenu quelle qu en soit la raison. Ils sont également largement opposés aux contrôles de flux des données à des fins marketing. 87% des répondants estiment que les fournisseurs de services devraient demander l'autorisation à leurs abonnés avant de procéder à un contrôle à des fins marketing. 11

13 1. ACCES A LA TELEPHONIE 1.1. Accès général à la téléphonie - L accès à la téléphonie est quasi total - La quasi-totalité des citoyens de l UE ont accès à la téléphonie fixe ou mobile (98%). Le taux de couverture est le plus élevé à Chypre, en Autriche, en Suède, aux Pays-Bas, au Luxembourg, au Danemark, en France, en Finlande et en Slovénie avec 100% des ménages interrogés qui ont accès à un téléphone. Tout comme dans les deux études précédentes du printemps 2011 et de l hiver 2009, cet accès est plus restreint en Roumanie et en Bulgarie, où les taux de couverture atteignent respectivement 90% et 93%. Ménages disposant d au moins un accès à un téléphone (fixe et/ou mobile) 12

14 - La plupart des ménages ont accès à la fois à la téléphonie fixe et mobile Il est très répandu pour les ménages de l'ue de bénéficier à la fois d'un accès à un téléphone fixe et d'un accès à un téléphone mobile (62%). Près d un ménage sur quatre a uniquement accès à un téléphone mobile (27%). Un peu moins d un ménage sur dix a uniquement accès à une ligne fixe (9%), et seul un ménage sur cinquante n a pas du tout accès à un téléphone (2%). - Le taux d accès à la téléphonie est stable depuis le printemps Aucun changement notable au sein des pays de l UE 27 n'a été relevé depuis l étude du printemps 2011 en matière de répartition de l'accès à la téléphonie. Même si, de manière générale, aucun changement n a été relevé en ce qui concerne l UE, le niveau d accès à la téléphonie de plusieurs pays a évolué depuis l étude du printemps Les pays où les niveaux d accès à la téléphonie fixe et mobile ont le plus augmenté sont l Allemagne (+4), la République tchèque, l Espagne et la Roumanie (+3 points dans les trois pays). A l inverse, les baisses les plus importantes ont été enregistrées à Malte (-10), en Lettonie (-9), à Chypre (-7), en Grèce (-6) et en Slovénie (-5). 13

15 Des évolutions significatives ont été relevées au sein des Etats membres en ce qui concerne l accès exclusif à la téléphonie mobile. Les augmentations les plus importantes ont été observées à Chypre (+10), en Lettonie (+9), en Slovénie (+7) et à Malte (+6). Aucun pays n a enregistré de baisse significative. 11 Certains Etats membres affichent des augmentations en ce qui concerne l accès exclusif à une ligne de téléphone fixe. C est à Malte (+5), en Grèce (+3) et en Belgique (+3) que ces augmentations ont été les plus importantes. Seul Chypre (-3) affiche une baisse significative. A l inverse, au cours de la période comprise entre 2009 et 2011, aucune augmentation significative n avait été relevée. Aucun des 27 Etats membres n affiche d évolution significative concernant la proportion de ménages n'ayant pas du tout accès à la téléphonie, le niveau global reste à 2%. 11 Des baisses ont été enregistrées dans certains pays, mais elles ne dépassaient pas les cinq points. 14

16 1.2. Ménages disposant d un accès à la téléphonie fixe et mobile - L accès double est resté stable depuis Six ménages sur dix disposent à la fois d un accès à la téléphonie fixe et à la téléphonie mobile (62%). C est en Suède (94%), au Luxembourg (80%), aux Pays-Bas (80%) et à Malte (80%) que les proportion de ménages disposant d un accès double sont les plus élevées. A l inverse, c est en République tchèque et en Finlande que cette proportion est la moins répandue, où seuls 18% et 16% des ménages disposent respectivement d un accès double. Ménages disposant d un accès double à la téléphonie fixe et mobile Même si la proportion générale d accès double est restée stable au sein de l'ue, des évolutions significatives ont été relevées dans un certain nombre de pays. Les baisses les plus fortes de l'accès double ont été enregistrées à Malte (-10), en Lettonie (-9), à Chypre (-7), en Grèce (-6), en Slovénie (-5) et aux Pays-Bas (-5). Un seul pays a enregistré une hausse significative de l'accès double à la téléphonie : l Allemagne, avec une augmentation de 4 points. 15

17 Ménages disposant d un accès double à la téléphonie fixe et mobile (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) De la même manière que lors des études précédentes, on observe des disparités importantes entre les pays de l UE15 et les NEM12. Sept ménages sur dix au sein de l UE15 disposent d un accès double (69%), ce qui représente près de deux fois la proportion observée au sein des NEM12, où 35% seulement des ménages disposent d un accès double. 16

18 1.3. Ménages ne disposant d aucun accès à la téléphonie - 2% des ménages au sein de l UE restent toujours sans accès à la téléphonie - Comme en hiver 2009 et au printemps 2011, 2% des ménages au sein de l UE restent toujours sans accès à la téléphonie, qu elle soit fixe ou mobile. C est en Roumanie (10%), en Bulgarie (7%) et en Hongrie (6%), que les plus proportions de ménages ne disposant d aucun accès à la téléphonie sont les plus importantes. Nous n avons relevé aucune évolution significative au sein des Etats membres en ce qui concerne la proportion de ménages ne disposant d'aucun accès à la téléphonie qu elle soit fixe ou mobile. Il existe cependant une différence significative entre les pays de l UE15 et les NEM12 en ce qui concerne les ménages ne disposant d aucun accès à la téléphonie. Au sein des NEM12, un ménage sur vingt (5%) ne dispose d'aucun accès alors qu au sein des pays de l UE15, seul 1% des ménages sont concernés. Les personnes qui vivent seules dans des zones rurales sont plus susceptibles de ne disposer d'aucun accès au téléphone. Il semble par ailleurs qu au sein de l UE, le fait de ne disposer d'aucun accès à la téléphonie dépende de l âge : 3% des personnes âgées de 65 à 74 ans et 4% de celles âgées de 75 ans et plus ne disposent d aucun accès à la téléphonie. Le facteur de l âge est plus important encore dans les NEM12, où 10% des personnes âgées de 65 à 74 ans et 14% de celles âgées de 75 ans et plus ne disposent d aucun accès à la téléphonie. 17

19 1.4. Téléphonie fixe Ménages disposant au moins d'une ligne fixe - Sept ménages sur dix au sein de l UE disposent d une ligne fixe - En moyenne, sept ménages sur dix au sein de l UE disposent au moins d une ligne de téléphone fixe (71%). Des disparités significatives existent au sein des différents Etats membres de l UE concernant l'utilisation des lignes de téléphone fixes. C est en Suède, à Malte et en Allemagne que les proportions des ménages disposant d'une ligne fixe sont les plus élevées avec respectivement 98%, 91% et 89%. A l inverse, c est en République tchèque et en Finlande qu elles sont les plus faibles avec 20% pour les deux pays. Cependant, ces derniers ont tous deux une forte proportion d'accès à la téléphonie mobile (96%). Ménages disposant d un accès à la téléphonie fixe 18

20 - Onze pays enregistrent une légère baisse du taux d accès à une ligne de téléphone fixe, tandis que trois pays affichent une augmentation - Le taux d accès global des ménages de l UE à la téléphonie fixe n a pas évolué de façon significative. Leur proportion s est accrue en Roumanie (+4) de même qu en République tchèque (+3). Une baisse de la proportion d'accès à la téléphonie fixe a cependant été observée à Chypre (-10), en Lettonie (-9), en Slovénie (-7) et à Malte (-5). Ménages disposant d un accès à la téléphonie fixe (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) 19

21 La proportion de ménages équipés d un téléphone fixe est plus élevée au sein des pays de l UE15 (78%) que des NEM12 (42%). Les taux d accès des ménages à la téléphonie fixe obéissent à une logique sociodémographique. Ainsi, au sein des ménages composés d une seule personne, un peu plus de deux répondants sur cinq âgés de moins de 30 ans possèdent une ligne de téléphone fixe (42%), alors quatre répondants sur cinq âgés de plus de 60 ans en ont une (81%). 20

22 1.4.2 Ménages disposant uniquement d un accès à la téléphonie fixe - La proportion de ménages disposant uniquement d une ligne de téléphone fixe a augmenté dans trois Etats membres et diminué dans un seul - La proportion de ménages disposant uniquement d une ligne de téléphone fixe est restée stable à 9%. Des hausses ont été observées à Malte (+5), en Grèce (+3) et en Belgique (+3). Le seul pays qui a enregistré une diminution de l accès exclusif à la téléphonie fixe est Chypre (-3). Ménages disposant d un accès à une ligne fixe mais pas à la téléphonie mobile (Comparaison avec l' de fév.-mars 2011) La proportion des ménages disposant uniquement d un accès à une ligne de téléphone fixe s avère légèrement plus élevée dans les pays de l UE15 (9%) que dans les NEM12 (7%). 21

23 L analyse sociodémographique révèle que l accès exclusif à une ligne de téléphone fixe est liée au nombre de personnes constituant le ménage : près d un ménage sur cinq constitué d une seule personne dispose uniquement d une ligne de téléphone fixe (18%). Les personnes âgées sont également plus susceptibles de disposer uniquement de ce type d accès. Un répondant sur cinq âgé de 65 à 74 ans (18%), et deux sur cinq de ceux âgés de 75 ans et plus (40%) disposent uniquement d'une ligne de téléphone fixe. 22

24 1.5. Téléphonie mobile Ménages disposant d au moins un téléphone mobile - Neuf ménages sur dix au sein de l UE27 disposent d un téléphone mobile - De manière générale, l accès à la téléphonie mobile est très répandu, avec près de neuf ménages sur dix au sein des différents Etats membres disposent d un téléphone mobile (89%). Le taux de pénétration du téléphone mobile est comparativement plus important que celui du téléphone fixe (71%). C est à Chypre (98%), au Danemark (97%), en République tchèque (96%), en Lettonie (96%) et en Finlande (96%) que le taux d accès à au moins un téléphone mobile est le plus élevé. A l inverse, c est en Roumanie (82%), en Bulgarie (84%), en Allemagne (85%), en Hongrie (86%) et en Espagne (86%) que ce taux est le plus bas. Ménages disposant au moins d un téléphone mobile 23

25 - L accès à la téléphonie mobile a augmenté dans deux Etats membres Depuis le printemps 2011, l accès général à la téléphonie mobile a légèrement évolué au sein de l UE. Il atteint désormais 98% à Chypre (+3), cet Etat membre affiche ainsi le taux de pénétration de la téléphonie mobile le plus élevé. Ce taux a également augmenté de 3 points en Irlande. A l inverse, il a diminué à Malte (-5), en Belgique (-4), en Grèce (-4) et au Royaume-Uni (-3). Ménages disposant d au moins un téléphone mobile (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) La proportion des ménages disposant d'au moins un téléphone mobile ne diffère pas énormément qu'il s'agisse des NEM12 ou des pays de l'ue15. 87% des ménages des NEM12 et 89% de ceux de l UE15 disposent d un accès à la téléphonie mobile. 24

26 Il existe cependant de grandes disparités par rapport à l accès au téléphone mobile entre les différentes tranches d âge. Au sein des ménages composés d une seule personne, neuf répondants sur dix âgés de 30 à 59 ans (92%) possèdent un téléphone mobile, alors que c est le cas pour moins de deux tiers de ceux âgés de 60 ans et plus (63%). Ce schéma est encore plus évident au sein des personnes âgées. Plus de neuf personnes sur dix âgées de 55 à 64 ans possèdent un téléphone mobile (92%), mais ce taux chute à huit personnes sur dix pour celles âgées de 65 à 74 ans (79%) puis à un peu plus d'une sur deux pour celles âgées de 75 ans et plus (56%). 25

27 1.5.2 Ménages disposant uniquement d un accès à la téléphonie mobile - Un quart des ménages disposent uniquement d un téléphone mobile - Un peu plus d un quart des ménages de l UE27 sont équipés uniquement d un téléphone mobile (27%), la proportion est restée la même qu au printemps Sept pays possèdent un taux d accès exclusif à la téléphonie mobile supérieur à 50%, avec la Finlande (80%) et la République tchèque (78%) qui affichent les taux les plus élevés. A l inverse, c est en Suède et à Malte que les taux d accès exclusif à la téléphonie mobile sont les plus bas avec respectivement 2% et 9%. Ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile mais pas à la téléphonie fixe Dix Etats membres ont enregistré une hausse significative de l accès exclusif à la téléphonie mobile depuis le printemps C est à Chypre (+10), en Lettonie (+9), en Slovénie (+7), à Malte (+6) et en Autriche (+5) que les hausses ont été les plus importantes. Aucun Etat membre n a enregistré de baisse significative de l accès exclusif au téléphone mobile. 26

28 Ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile mais pas à la téléphonie fixe (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) Il existe une différence nette entre l accès exclusif à la téléphonie mobile au sein des pays de l UE15 et des NEM12. Plus de la moitié des ménages dans les NEM12 ont uniquement accès à la téléphonie mobile (52%), alors que la proportion chute à seulement un sur cinq dans les pays de l UE15 (21%). 27

29 Le principal facteur sociodémographique à l'accès exclusif à la téléphonie mobile est l'âge. Plus de la moitié des ménages composés d une seule personne âgée de moins de 30 ans dispose d'un accès exclusif à la téléphonie mobile (56%). Quatre ménages sur dix composés d une seule personne âgée de 30 à 59 ans ont recours uniquement à la téléphonie mobile (38%). Pourtant, seuls 14% des ménages composés d une seule personne âgée de 60 ans et plus indiquent utiliser uniquement la téléphonie mobile. Les différences d âge se reflètent également au sein des personnes âgées. Une personne sur cinq âgée de 55 à 64 ans a uniquement accès à la téléphonie mobile (22%), ce taux tombe à 15% parmi celles âgées de 65 à 74 ans et à moins d une sur dix (9%) pour celles âgées de 75 et plus. Les proportions de ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile et souscrivant à un contrat ou ayant recours à une carte prépayée sont équivalentes (respectivement 39% et 42%). Un ménage sur cinq disposant d un accès à la téléphonie mobile utilise les deux modes de paiement (19%). Base : ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile mais pas à la téléphonie fixe (n= 7104) 28

30 1.5.3 Accès à la téléphonie mobile : contrat ou carte prépayée? - Les habitudes des ménages concernant le recours au contrat ou à la carte prépayée varient fortement d un Etat membre à l autre - Les contrats et les cartes prépayées sont utilisés dans des proportions équivalentes au sein de l UE27 : 38% des ménages utilisent uniquement les cartes prépayées, 33% souscrivent uniquement à un contrat d abonnement et 18% ont recours aux deux. Ménages ayant accès au téléphone mobile par carte prépayée et/ou par contrat ou n ayant pas d accès mobile C est en Finlande et au Danemark que les taux de recours uniquement au contrat d abonnement sont les plus élevés, avec huit ménages sur dix qui utilisent ce mode de paiement (respectivement 81% et 80%). A l inverse, c est en Italie et au Portugal que l'utilisation exclusive de cartes prépayées est la plus répandue, où environ les trois quarts des ménages ont recours à ce mode de paiement (avec respectivement 75% et 80%). 29

31 Enfin, c est en Lituanie (38%), à Chypre (37%) et en Slovaquie (34%) que l utilisation des deux modes de paiement combinés est la plus répandue. Le facteur sociodémographique dont l'influence est la plus grande pour expliquer l utilisation de ces deux modes de paiement combinés est le nombre de personnes constituant le ménage. Ainsi, les ménages composés de plus de quatre personnes sont cinq fois plus enclins à avoir recours à de telles dispositions qu un ménage constitué d une seule personne (34% pour les premiers contre 6% pour les seconds). Les personnes âgées sont moins susceptibles d'avoir simultanément recours à ces deux modes de paiement. La proportion de répondants âgés de 55 à 64 ans ayant recours à ces dispositions conjointes n'est que légèrement moins répandue que pour l'ensemble des répondants de l'ue (15% pour les premiers contre 18% pour les seconds). Cependant, le recours à ces deux modes de paiement combinés devient plus exceptionnel pour les personnes âgées de 65 à 74 ans et encore plus pour celles âgées de 75 ans et plus (4%). 30

32 La proportion de ménages de l UE27 qui ont uniquement accès à la téléphonie mobile par le biais de cartes prépayées a légèrement diminué (-1). Seule la Grèce a enregistré une hausse significative de ce mode de paiement (+7), alors que, dans le même temps, le Royaume-Uni (-9) et la Hongrie (-5) ont enregistré une baisse significative. Ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile par cartes prépayées uniquement (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) 31

33 Par ailleurs, le nombre global de ménages au sein de l UE disposant d un accès à la téléphonie mobile uniquement par le biais d un contrat a augmenté (+2). Les augmentations les plus importantes ont été enregistrées en Lettonie (+7), en Belgique (+6) et au Royaume-Uni (+6). A l inverse, ce mode exclusif de paiement a enregistré ses taux de recul les plus élevés en Finlande (-5) et en Grèce (-6). Ménages disposant d un accès à la téléphonie mobile par contrat uniquement (Comparaison avec l de fév.-mars 2011) 32

34 Les inquiétudes liées au coût des communications sont étroitement liées aux modes de paiement choisis. Ainsi, parmi les ménages qui limitent leurs appels en raison du coût, trois quarts d'entre eux ont recours à un contrat (74%). QC3.3 Vous limitez les appels depuis votre téléphone mobile parce que vous vous souciez des coûts de communication (Pondération ménages) UE27 Total 'D'accord' Total 'Pas d'accord' Oui 56% 57% 74% Un accès à la téléphonie mobile par un contrat (facturation) Non 41% 41% 25% QC2.1* - EU Ne sait pas 3% 2% 1% *QC2 Et en pensant à tous les membres de votre ménage, vous y compris, pourriez-vous me dire combien des services suivants sont disponibles dans votre ménage. Ce tableau se lit uniquement à la verticale, c est-à-dire que 57% des ménages qui admettent limiter leurs appels depuis un téléphone mobile en raison du coût ont accès à la téléphonie mobile par le biais d un contrat. Les ménages qui admettent limiter leurs communications depuis un téléphone mobile en raison du coût sont plus susceptibles d'avoir recours aux cartes prépayées que ceux qui ne surveillent pas leurs communications (63% pour les premiers contre 45% pour les seconds). QC3.3 Vous limitez les appels depuis votre téléphone mobile parce que vous vous souciez des coûts de communication (Pondération ménages) UE27 Total 'D'accord' Total 'Pas d'accord' Oui 51% 63% 45% Un accès à la téléphonie mobile par une carte prépayée Non 46% 34% 53% QC2.2 - EU Ne sait pas 3% 3% 2% *QC2 Et en pensant à tous les membres de votre ménage, vous y compris, pourriez-vous me dire combien des services suivants sont disponibles dans votre ménage. Ce tableau se lit uniquement à la verticale, c est-à-dire que 63% des ménages qui admettent limiter leurs appels depuis un téléphone mobile en raison du coût ont accès à la téléphonie mobile par le biais d une carte prépayée. 33

35 1.5.4 Possibilité de toujours se connecter au réseau de téléphonie mobile et coupures en cours d appel - Trois quarts des répondants sont toujours en mesure de se connecter à leur réseau de téléphonie mobile pour émettre un appel - En moyenne, un répondant sur cinq n est pas satisfait de la qualité d accès à son réseau de téléphonie mobile (19%) et plus d un quart des répondants indiquent que leurs communications sont parfois interrompues par des coupures sur le réseau (28%). Base : répondants ayant déclaré posséder un téléphone mobile (n= 23872) 34

36 - Environ deux tiers des répondants limitent leurs appels vers d autres opérateurs en raison du coût - La manière dont est perçue la qualité de service n a pas beaucoup évolué depuis le printemps 2011, même si on note une augmentation de la proportion de citoyens de l'ue qui se plaignent de coupures sur le réseau en cours de communication (+3). Deux tiers des répondants (63%) admettent limiter leurs appels en raison du coût (-1), et une proportion équivalente indiquent qu'ils surveillent leurs communications vers d'autres opérateurs pour la même raison (60%). QC3 Pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec chacune des affirmations suivantes. Total 'D'accord' - UE (Posée à ceux qui ont un téléphone mobile -, base = déc fév.-mars nov.-déc nov.-déc nov.-déc % Vous pouvez toujours vous connecter sur le réseau de téléphonie mobile pour passer vos appels 77% 78% 77% 79% 70% Vos communications sur votre téléphone mobile ne sont jamais coupées 73% 72% 70% 71% Vous limitez les appels depuis votre téléphone mobile parce que vous vous souciez des coûts de communication NA NA 63% 61% 65% Vous limitez les appels vers les téléphones mobiles ou fixes d un autre opérateur parce que vous vous souciez des coûts de communication plus élevés que pour des appels vers des téléphones du même opérateur NA NA NA NA 60% 35

37 Nous avons demandé aux répondants d indiquer s ils étaient d accord pour dire qu ils pouvaient se connecter à tout moment à leur réseau de téléphonie mobile pour émettre un appel. C est au Luxembourg (28%), au Royaume-Uni (27%) et au Danemark (27%), que la proportion de répondants qui ne sont pas d accord avec cette affirmation est la plus élevée. Au printemps 2011, le Royaume-Uni et le Danemark affichaient déjà des taux parmi les plus élevés sur cette question. C est au Luxembourg (+5), à Malte (+5), en Espagne (+4) et en Hongrie (+4) que les taux de désaccord ont enregistré les hausses les plus importantes. QC3.2 Vous pouvez toujours vous connecter sur le réseau de téléphonie mobile pour passer vos appels (posée aux répondants ayant déclaré posséder un téléphone mobile, base = UE - D'accord UE27 78% d'accord (+1) République tchèque (89%) Plus haut taux d'accord par pays Grèce (88%) République de Chypre (88%) Estonie (88%) Plus grande augmentation de l'accord ( - ) Grèce (88%; +8) Estonie (88%; +6) UE - Pas d'accord UE27 19% pas d'accord (-1) Plus haut taux de désaccord par pays Luxembourg (28%) Royaume-Uni (27%) Danemark (27%) Plus grande augmentation du désaccord ( - ) Luxembourg (28%; +5) Malte (16%; +5) Espagne (23%; +4) Hongrie (13%; +4) 36

38 Nous avons également demandé aux répondants d indiquer s ils étaient d accord pour dire que leurs communications téléphoniques n étaient jamais interrompues. C est au Royaume-Uni (42%), en Espagne (39%) et en Roumanie (38%), que la proportion de répondants qui ne sont pas d accord avec cette affirmation est la plus élevée. C est en Espagne (+9), à Malte (+9) et en Suède (+8) que l impossibilité de se connecter au réseau de téléphonie mobile a enregistré ses augmentations les plus fortes. Ce sont les répondants de République tchèque (85%), de Chypre (82%), de Grèce (81%) et de Hongrie (81%) qui sont les plus susceptibles d'être d'accord avec l'affirmation selon laquelle leurs communications téléphoniques ne sont jamais interrompues. Enfin, c est en Grèce (+10), en Pologne (+4) et en Belgique (+4) que les améliorations de la qualité de service sur ce critère ont été les plus importantes. Par ailleurs, la proportion de répondants qui ne sont pas d'accord avec l'affirmation selon laquelle leurs communications téléphoniques ne sont jamais coupées est plus importante au sein de l'ue15 (29%) que parmi les NEM12 (24%). QC3.1 Vos communications sur votre téléphone mobile ne sont jamais coupées (posée aux répondants ayant déclaré posséder un téléphone mobile, base =23872) UE - D'accord UE27 70% d'accord (-3) République tchèque (85%) Plus haut taux d'accord par pays République de Chypre (82%) Grèce (81%) Hongrie (81%) Plus grande augmentation de l'accord ( - ) Grèce (81%; +10) Pologne (79%; +4) Belgique (76%; +4) UE - Pas d'accord UE27 28% pas d'accord (+3) Plus haut taux de désaccord par pays Royaume-Uni (42%) Espagne (39%) Roumanie (38%) Plus grande augmentation du désaccord ( - ) Espagne (39%; +9) Malte (26%; +9) Suède (33%; +8) 37

39 1.6. Appels via Internet comme alternative à la téléphonie - Le recours aux appels via Internet est resté stable depuis le printemps Après une hausse de 6 points entre 2009 et 2011, la proportion de citoyens de l UE qui ont recours à Internet pour émettre des appels téléphoniques est restée stable depuis le printemps Cependant, 70% des répondants indiquent ne pas se servir d Internet pour téléphoner. Le mode d utilisation le plus répandu de ce type de service est de réaliser des appels entre ordinateurs, près d un quart des répondants affirment y avoir recours (23%). Un petit nombre utilisent également les services d appels via Internet pour réaliser des appels internationaux vers des lignes fixes ou mobiles (5%). (posée aux répondants disposant d un accès Internet à domicile - base = 18112) Il existe des disparités importantes au sein des pays de l UE concernant les appels via Internet. C est en Lituanie (64%), en Bulgarie (52%) et en Lettonie (51%) que le recours aux appels via Internet est le plus répandu. A l inverse, un répondant sur cinq seulement utilise ce mode de communication en Roumanie (16%), au Portugal (15%) et en Espagne (18%). 38

40 (posée aux répondants disposant d un accès Internet à domicile - base = 18112) L écart entre les pays de l UE15 et les NEM12 a continué à se resserrer depuis le printemps 2011 : 32% des répondants des NEM12 (-4) contre 27% des pays de l UE15 (inchangé) ont recours aux appels via Internet. 39

41 2. ORDINATEURS ET INTERNET 2.1. Ordinateurs personnels - Plus des deux tiers des ménages de l UE sont équipés d'un ordinateur - Un peu plus des deux tiers des ménages de l UE possèdent un ordinateur (68%). 12 C est aux Pays-Bas (93%), en Suède (91%) et au Danemark (89%) que l accès à un ordinateur est le plus répandu avec neuf ménages sur dix qui en possèdent un. A l inverse, c est en Bulgarie (46%), en Grèce (47%), en Roumanie (52%), au Portugal (53%) et en Hongrie (55%) que la proportion est la plus faible. Ménages possédant un ordinateur 12 Les chiffres sur la possession d un ordinateur s appuient sur la question suivante : «Parmi les biens suivants, lesquels possédez-vous? un ordinateur», donc les chiffres reflètent ce que les répondants estiment être un ordinateur. 40

42 De manière générale, au sein des Etats membres de l UE27, la proportion de ménages équipés d un ordinateur n a pas changé. Seule la République tchèque affiche une progression (+5). Par ailleurs, les baisses les plus significatives du nombre de ménages concernés ont été enregistrées en Grèce (-8) et à Malte (-7). Ménages possédant un ordinateur (Comparaison avec fév.-mars 2011) UE27 68% = CZ 61% +5 SE 91% = CY 65% +3 BG 46% -1 LU 81% +3 ES 58% -1 SK 58% +3 IT 60% -1 UK 76% +3 RO 52% -1 AT 64% +2 SI 73% -1 DK 89% +1 IE 67% -2 EE 70% +1 NL 93% -2 LT 61% +1 FI 77% -2 HU 55% +1 PT 53% -3 BE 71% = LV 65% -4 DE 69% = MT 62% -7 FR 75% = EL 47% -8 PL 64% = Posséder un ordinateur semble plus courant dans les pays de l UE15 (70%) que dans les NEM12 (59%). Sur le plan sociodémographique, l âge et l urbanisation apparaissent comme des facteurs déterminants en ce qui concerne la possession ou non d un ordinateur. Une différence frappante existe entre les ménages d une seule personne en fonction de l âge : quatre ménages sur cinq âgés de moins de 29 ans (83%) contre seulement un quart de ceux âgés de plus de 60 ans (27%) possèdent un ordinateur. En outre, la proportion de ménages équipés d un ordinateur est supérieure de 10 points dans les grandes villes (74%) par rapport aux zones rurales (64%). TOTAL Proportion des ménages ayant un ordinateur Composition du ménage Urbanisation subjective Village rural Petite / moyenne ville Grande ville Ménages d'une personne par âge UE27 68% 49% 67% 84% 86% 64% 67% 74% 83% 68% 27% UE15 70% 52% 70% 86% 89% 68% 68% 75% 83% 70% 30% NEM12 59% 30% 48% 78% 79% 51% 59% 69% 81% 50% 14% Proportion des personnes âgées ayant un ordinateur La société vieillisante UE27 63% 41% 20% UE15 67% 46% 21% NEM12 44% 22% 12% 41

43 2.2. Accès à Internet Connexion et moyens d accès à Internet - Deux tiers des ménages de l UE ont désormais accès à Internet - En moyenne, deux tiers des ménages de l UE disposent d une connexion Internet (64%). C est aux Pays-Bas (93%), en Suède (90%) et au Danemark (86%) que cette proportion est la plus élevée. A l inverse, c est en Grèce (42%), en Bulgarie (44%) et en Roumanie (45%) qu elle est la plus faible. Ménages disposant d une connexion Internet 42

44 La proportion de ménages disposant d un accès à Internet a augmenté de 2 points depuis le printemps Les Etats membres au sein desquels cette proportion a le plus augmenté sont la République tchèque (+6) et le Royaume-Uni (+6). Les baisses les plus significatives ont été enregistrées à Malte (-6) et en Grèce (-5). Ménages ayant une connexion Internet (Comparaison avec fév.-mars 2011) UE27 64% +2 CZ 59% +6 BG 44% = UK 74% +6 DK 86% = SK 54% +4 LT 55% = EE 70% +3 SE 90% = FR 72% +3 CY 56% -1 LU 78% +3 NL 93% -1 AT 62% +2 PL 58% -1 DE 66% +1 SI 70% -1 ES 52% +1 FI 76% -2 HU 51% +1 LV 63% -3 IE 67% +1 PT 48% -3 IT 53% +1 EL 42% -5 RO 45% +1 MT 61% -6 BE 68% = L écart entre les NEM12 et les pays de l UE15 s est légèrement creusé, la proportion est passée de 10 à 12 points. Ce phénomène s explique par la hausse de l accès à Internet au sein de l UE15 (+2), plutôt que par une baisse au sein des NEM12 (où 54% des ménages disposent d un accès Internet). 43

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