à 12:45 heures. L ASV au cœur de la relation client et du conseil antiparasitaire. Corinne Labigne (Fondatrice d'auxivet)

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1 à 12:45 heures L ASV au cœur de la relation client et du conseil antiparasitaire Corinne Labigne (Fondatrice d'auxivet)

2 1 2 L'ASV AU COEUR DE LA RELATION CLIENT ET DU CONSEIL ANTIPARASITAIRE CORINNE LABIGNE Site des auxiliaires vétérinaires 3 La relation client 4 Comment la définir? Quelle importance dans votre métier? La relation client 5 Les règles indispensables 6 Rester zen face à un client agressif : comment? Garder en tête: communication impossible si agressivité Ecouter Rester calme Je ne suis pas content Je veux que l on m écoute Montrer de l'empathie S'intéresser au discours du client Parler lentement La satisfaction client OUI..... L'agressivité NON!! Ne pas aller à l'affrontement! 1

3 7 8 Les techniques de prévention Pratiquer l écoute active Eviter les mots qui vont en rajouter Ne pas critiquer les collègues Ne pas reporter la faute sur un service extérieur Prendre ses responsabilités Mettre en avant votre professionnalisme Reconnaître ses erreurs si nécessaire Montrer que vous comprenez le mécontentement du client, ne veut pas dire qu'il a raison, mais qu'ensemble vous allez trouver une solution. Rien ne va plus que faire? Si la situation s'envenime : faire appel à un collègue ou au vétérinaire rester derrière le comptoir maintenir une distance physique avec le client si besoin faire appel aux autorités Ne jamais rester devant une personne qui vous menace physiquement ou verbalement 9 Comment annoncer un tarif à un client? Dire le prix Parler d'argent n'est pas tabou 10 Dire le prix, MAIS PAS SEULEMENT Faire comprendre ce que représente l ensemble de la prestation Lors de l annonce du tarif d une intervention ou d un soin Mettre en avant : «l'ensemble» des actions mises en place pour la sécurité et l'intervention sur l'animal les moyens humains les contrôles post-opératoires la disponibilité de l'équipe votre professionnalisme 11 Avant d annoncer le prix d un produit d hygiène ou un aliment Montrer le produit, le faire prendre en main par le client Exposer les caractéristiques C, les avantages A, et les bénéfices B du produit pour l animal pour le propriétaire Exemple : un shampooing C= Flacon volumineux, pour chien et chat A= Peut servir à plusieurs animaux sur 6 mois B= Coût faible, praticité pour les multi-possesseurs Evaluer le tarif sur la durée d utilisation 12 2

4 A éviter Annoncer un tarif en amont des explications 13 Indispensable à connaître Les attentes du client = poser des questions! 14 Dire «pas cher» ou, «c'est tout ce que l'on a» Le dossier médical de l'animal Ne pas donner d'explications Dire «lire l'étiquette sur le produit» en guise d'explication Les interventions et les actes pratiqués dans la cliniques, savoir les décrire brièvement Les indications des produits d'hygiène et aliments proposés 15 Perdu parmi les nombreuses présentations, le client a besoin de vous! pipette spray comprimé autres 16 Question 1 : selon vous, quels sont les prérequis pour délivrer des conseils en matière d antiparasitaires? Sur une équipe de 3 ASV, si une ASV est bien formée aux antiparasitaires, les autres peuvent lui référer les demandes des clients L équipe est bien formée et à l'écoute des besoins de nos clients. Je réponds à la demande sans donner de conseils particuliers Je lis systématiquement les notices des médicaments pour bien répondre aux propriétaires La clé est d'avoir en main tous les éléments nécessaires afin d'apporter une réponse adaptée aux besoins du client et de son animal. 3

5 Au préalable : Connaître les principaux parasites Les plus fréquents, ceux qui concernent tous les chiens et les chats 19 Question 2: quels sont les 2 parasites les plus fréquents du chien? Puces et Dipylidium Puces et tiques Ascarides (Toxocara) et tiques Puces et Ascarides (Toxocara) Au préalable : Connaître les principaux parasites Connaître brièvement leurs cycles, leurs impacts sur l animal, éventuellement leurs impacts sur l homme (si zoonose) et les moyens de lutte. Au préalable : Connaître dans le détail les produits antiparasitaires Nom du médicament spectre, galénique, principaux atouts tableau de synthèse Espèces cibles Voie d administra tion Spectre Age Gestation/ lactation Contre indications Le conseil passe aussi par La connaissance des besoins du client 23 Cibler les besoins du client 24 Poser des questions Quel est le problème? Ex : les puces uniquement Conseiller un produit antipuces, inutile de traiter des parasites qui n existent pas Je peux vous conseiller Je peux vous conseiller Quel est l historique médical? Vérifier les traitements précédents Demander des retours d utilisation : Comment ça s est passé avec..? 4

6 Cibler les besoins du client Quelle est la constitution du foyer? Combien d animaux vivent au foyer (espèces, races)? Habituellement, avec quoi et à quelle fréquence sont traités les animaux du foyer? Y a-t-il des enfants en bas-âge? Des personnes âgées? Quel est le mode de vie de l animal? Sédentaire? Activités extérieures? L animal chasse t-il? L animal se baigne t-il? Voyages? Contact avec d'autres animaux Environnement/habitation (bois, tapis ) 25 Cibler les besoins du client Quelle est l entretien de l animal? Toilettage, shampoing? Fréquence? Quelle est la préférence du propriétaire/animal en matière d'administration? Un produit à mettre sur la peau, à faire avaler, ou un collier? Quelles sont les attentes du propriétaire? exemple : Quel est le 1 ier critère de satisfaction des propriétaires en matière d antipuces? 26 Vérifier sur le dossier médical de l'animal qu'il ne présente pas une sensibilité particulière de la peau ou une contre indication. Les attentes de vos clients 27 Le client a besoin de vous! 28 Quel est le 1 ier critère de satisfaction des propriétaires en matière d antipuces? Pour faire le choix sur le produit et le mode d'utilisation le mieux adapté. Le coût sera également un élément important pour votre client. Pour le conseiller sur la façon d'appliquer le produit ou la façon de faire avaler un comprimé. Trucs et astuces pour donner un comprimé à un chat comprimé écrasé : 29 dans aliment : thon, (1) fromage (apéricubes, (2) kiri), crevette, produits avec un goût marqué dans un peu de beurre et mettre le tout dans la gueule ou déposer le beurre sur la patte Définir «le» traitement adapté c est aussi le traitement que le client est le plus à même de poursuivre dans le temps. L observance des traitements dépend de différents facteurs: L animal (prise aisée,..) Le propriétaire (compréhension?) 30 C'est avec cette relation de confiance et de professionnalisme que vous fidélisez votre client. 5

7 LE SUIVI est crucial 31 Les Outils qui peuvent aider 32 Demandez des retours de l usage d un produit pour mieux conseiller par la suite. Utiliser ces retours pour partager l expérience avec d autres clients, enrichir votre «expertise». Communication dans la salle d attente : bien les maîtriser pour bien les utiliser Outils de relance des traitements Application push ex: «MonProgramVeto» : - Améliorer l observance des traitements chien & chat - Inciter le retour chez le vétérinaire 33 MERCI DE VOTRE ATTENTION 6