Le baromètre des réclamationsr des consommateurs. résultats du 1 er semestre 2010

Transcription

1 Le baromètre des réclamationsr des consommateurs résultats du 1 er semestre 2010

2 Un nombre de réclamations en recul 2 nd sem er sem 2010 Évolution Courriers classiques ,1 % Courriers électroniques ,3 % Visites ,8 % Appels téléphoniques ,5 % Total réclamations ,5 % Base : réclamations des consommateurs reçues par la DGCCRF

3 Quatre secteurs concentrent plus de 70 % des réclamations des consommateurs 0% 10% 20% 30% 1 - PRODUITS NON ALIMENTAIRES 2 - COMMUNICATION, TELEPHONIE 3 - SERVICES A DOMICILE, AUTRES SERVICES 4 - TRANSPORT, VEHICULES 5 - PRODUITS ALIMENTAIRES 6 - HOTELLERIE, RESTAURATION, TOURISME 7 - IMMOBILIER, LOGEMENT 8 - SPORT, LOISIRS 9 - BANQUE 10 - ENERGIE, EAU 11 - ASSURANCE 12 - SANTE 5,2% 5,5% 4,6% 6,7% 4,3% 4,5% 3,8% 3,6% 3,4% 3,4% 3,3% 3,5% 1,8% 1,8% 0,8% 0,8% 9 11,6% 11,8% 10 17,0% 15,1% ,2% 20,8% 25,0% 22,5% Rang occupé au 2 nd sem. 09 BASE réclamations reçues au 1 er semestre réclamations reçues au 2 nd semestre 2009 Base : part des réclamations de consommateurs reçues par la DGCCRF dans les secteurs au 2 nd sem.09 et au 1 er sem.10

4 Tous secteurs confondus PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Pratique commerciale trompeuse % Contestation du prix % Inexécution de la prestation (totale ou partielle) % Problème de livraison (délai, marchandise abîmée,...) % Non prise en compte d'une demande de résiliation % Base : réclamations «exploitables» reçues au 1 er semestre 2010

5 TOP groupe télécom/internet groupe télécom/internet groupe télécom/internet groupe audiovisuel entreprise e-commerce 6 - grand distributeur Rang occupé au 2 nd sem groupe télécom/internet 8 - grand distributeur Base : réclamations reçues au 1 er semestre entreprise e-commerce groupe télécom/internet 325 -

6 Analyse du secteur : produits de grande consommation non-alimentaires

7 Plus de 50 % des réclamations portant sur les produits de grande consommation non-alimentaires font suite à une vente à distance 1 er sem ,3% Vente à distance Internet 44,6% Foires et salons 1,4% 1,5% 2 nd sem ,0% 3,4% Vente à distance hors Internet 6,3% Vente en magasin 43,6% 47,8% Démarchage à domicile 4,1% Base : réclamations reçues par la DGCCRF dans le secteur des produits de grande consommation non-alimentaires au 2 nd semestre 2009 (11 826) et au 1 er semestre 2010 (11 705)

8 Focus sur : vente à distance (sur les produits de grande consommation non alimentaires) PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Problème de livraison (délai, marchandise abîmée...) % Pratique commerciale trompeuse % Non respect du délai de remboursement 523 9% Inexécution de la prestation (totale ou partielle) 430 7% Base : réclamations «exploitables» relatives à la vente à distance de produits de grande consommation non alimentaires reçues au 1 er semestre 2010

9 Analyse du secteur : téléphonie, internet

10 Focus sur : téléphonie, internet PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Non prise en compte des demandes de résiliation % Contestation de la facture % Inexécution totale ou partielle de la prestation % Pratique commerciale trompeuse 605 7% Mauvaise information précontractuelle 442 5% Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur de la téléphonie et d internet

11 Analyse du secteur : services à domicile et autres services

12 Focus sur : services à domicile et autres services PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Pratique commerciale trompeuse % Malfaçon, mauvaise exécution du service % Contestation du prix ou du montant de la facture 424 6% Défaut d'information du consommateur sur les prix 423 6% Absence ou non conformité des devis 399 6% Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur services à domicile et autres services

13 Analyse du secteur : transport, véhicules

14 Focus sur : transport, véhicules PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Tromperie à l'égard du consommateur % Pratique commerciale trompeuse % Garantie légale 485 9% Mauvaise exécution du service 363 7% Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur transport, véhicules

15 Analyse du secteur : produits alimentaires

16 Focus sur : produits alimentaires PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Règles générales d'hygiène des denrées % Pratique commerciale trompeuse % Respect des DLC et DLUO % Défaut d'information du consommateur sur les prix % Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur produits alimentaires

17 Analyse du secteur : immobilier, logement

18 Focus sur : immobilier, logement PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Pratique commerciale trompeuse % Manque. aux règles spécifiques aux agences immobilières % Contestation du prix % Non respect de la répartition des charges (propi.-locat.) 123 7% Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur immobilier, logement

19 Analyse du secteur : banque

20 Focus sur : banque PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Contestation du prix % Difficulté de recourir à un régl. amiable du différend % Mauvaise information précontractuelle % Pratique commerciale trompeuse % Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur banque

21 Analyse du secteur : énergie, eau, assainissement

22 Focus sur : énergie, eau, assainissement PROBLÈMES RENCONTRÉS Nombre % Contestation de la facture % Pratique commerciale trompeuse 119 8% Mauvaise information précontractuelle 114 8% Difficulté à recourrir à un règl. amiable du différend 87 6% Base : réclamations «exploitables» au 1 er semestre 2010 dans le secteur énergie, eau, assainissement