Rapport annuel Croissance grâce au service et à la collaboration

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1 Rappor annuel Croissance grâce au service e à la collaboraion

2 Conenu 1 Fais saillans + Volume oal des aciviés 2 Message de la présidene du conseil d adminisraion 4 Message de la direcrice exécuive 6 Processus de raiemen des plaines 7 Éude de cas : 1 9 Saisiques sur les plaines 13 Éude de cas : 2 15 Saisiques sur les enquêes 17 Éude de cas : 3 19 Saisiques sur les demandes d informaion 21 Saisiques sur le sie Web 23 Sociéés membres 24 Bureaux + membres du conseil d adminisraion 25 Éas financiers Cliquez sur cee icône pour reourner à la able des Conanes À propos de l OAP L Ombudsman des assurances de personnes (OAP) es un service naional indépendan d informaion e de règlemen des plaines à l inenion des consommaeurs canadiens de produis e de services d assurances de personnes. Ceux-ci comprennen l assurance vie, l assurance invalidié, les presaions maladies pour les employés, l assurance voyage e l assurance de produis de placemen comme des renes ou des fonds disincs. Les services grauis bilingues de l OAP son proposés à ou consommaeur don l assureur de personnes es un membre de l OAP. À l heure acuelle, 99 % des assureurs de personnes canadiens son membres de l OAP. Le Conseil canadien des responsables de la réglemenaion d assurance (CCRRA) supervise les opéraions de l OAP. Pour de plus amples renseignemens, visiez

3 Fais saillans Volume oal des acivies Nombre le plus élevé d ineracions avec le public dans l hisoire de l OAP Croissance de 18,2 % par rappor à l an passé e de 32,5 % en rois ans Inerne rese le moyen le plus uilisé par le public pour joindre l OAP Visies du Web en hausse de 22 % par rappor à l an passé e de 46 % en rois ans Enquêes : raio de règlemen de 50 %, en hausse par rappor aux 30 % des années précédenes Toal des ineracions Demandes d informaion Nombre de plaines de plus de équivau au somme hisorique de l an passé Demandes d informaion par éléphone se sabilisen à plus de alors que les demandes d informaion par Inerne augmenen Mise en valeur de l image de l OAP par la couverure médiaique naionale e inernaionale Plaines Visieurs du sie Web

4 Message de la présidene du conseil d adminisraion Dr. Janice MacKinnon L OAP a pour mission d accroîre la visibilié de nore organisaion, ou en amélioran nos services de plaines fondamenaux. Cee année, nous avons effecué des progrès noables dans les deux domaines. Croissance e sensibilisaion En mean en valeur nore image auprès du public e des médias, nous avons accru nore visibilié. Nous avons aein le nombre le plus élevé d ineracions avec le public de nore hisoire. Alors qu auparavan l OAP éai discre sur le plan médiaique, nous nous sommes rerouvés l an passé dans des organes de presse els que le Globe and Mail, Naional Pos, Torono Sar, CTV, Le Journal de Monréal, Ming Pao (un grand quoidien sino-canadien) e des agences de presse comme La Presse Canadienne. De plus en plus, on s adresse à nous pour des conseils e de l informaion de la par des médias, des consommaeurs e des auoriés de réglemenaion. Ceci prouve que l image de l OAP prend de l essor e que nore experise bénéficie d une reconnaissance plus large. Conséquemmen, nous réexaminons la manière don nous nous présenons : la façon don nous parageons nos résulas dans nore Rappor annuel e don nous nous adressons aux paries inéressées en ligne. Nore modèle collaboraif L OAP se concenre sur la presaion d une résoluion rapide, équiable e impariale des différends des consommaeurs. Nore modèle consise à rouver le juse milieu, à démonrer la véracié e à éablir la bonne voloné enre les paries. Nous savons que ce modèle collaboraif foncionne, les résulas posiifs en son la preuve. Cee année, nous avons éé émoins d une nee augmenaion du nombre de cas que nous réglons à nore sade d enquêe : nore raio es passé de 30 % les années passées à 50 %. À ce jour, oues nos recommandaions de règlemen définiives e non exécuoires en faveur du consommaeur on éé accepées par les assureurs. Relaions avec les paries inéressées Pour réussir, nous devons nourrir des relaions de collaboraion e de ransparence. Nous nous enreenons régulièremen avec nos sociéés membres e avec nore organisme de réglemenaion, le Conseil canadien des responsables de la réglemenaion d assurance (CCRRA). 2

5 Par ailleurs, nous ravaillons avec d aures organismes e services de conciliaion de l indusrie plus large des services financiers sur des enjeux d inérê e de préoccupaion muuels. Cee année, l OAP a éendu son réseau à un groupe d inervenans plus éendu, don le réseau inernaional de médiaeurs financiers (Inernaional Nework of Financial Services Ombudsmen) e les Couriers indépendans en sécurié financière du Canada (CISF). Financemen e responsabilié financière «Nore modèle consise à rouver le juse milieu, à démonrer la véracié e à éablir la bonne voloné enre les paries.» Les services que rend l OAP aux consommaeurs son financés par des coisaions prélevées auprès des sociéés membres. Il convien que ce soi les assureurs qui paien les coûs liés à résoudre les différends des consommaeurs pluô que les conribuables. L imparialié de l OAP n es pas affecée par ce modèle de financemen pour plusieurs raisons : nore conseil a une majorié d adminisraeurs indépendans; nore budge es déerminé par le conseil en se fondan sur l avis du personnel e sur nos opéraions; nos aciviés y compris nos processus d examen des plaines son oalemen indépendanes de nos sociéés membres e de l indusrie. Néanmoins, nous nous engageons à mener nos aciviés selon un bon rappor coû-performance. Cee année, une modese augmenaion budgéaire a éé approuvée pour financer des iniiaives qui son essenielles à nore manda. Perspecive d avenir Tandis qu il es imporan de se remémorer les réalisaions passées, nous reconnaissons le ravail qui nous aend. Parmi ces prioriés acuelles en : Coninuer de mere à exécuion des sraégies rehaussan l image de l OAP e accroissan la sensibilisaion à nos services Élaborer un nouveau sysème de gesion des cas e des données Travailler avec les paries inéressées afin d assurer que les consommaeurs avec un conseiller indépendan on accès à des services de conciliaion Développer un plan sraégique riennal En conclusion, je remercie le conseil d adminisraion, l équipe de gesion e les employés pour leur engagemen. Je suis ou auan reconnaissane envers oues nos paries prenanes qui nous aiden à mainenir un milieu d équié e de coopéraion. Dr. Janice MacKinnon Présidene du conseil d adminisraion, OAP 3

6 Message de la direcrice exécuive Holly Nicholson Ce fu une année occupée e capivane alors que l OAP raiai un volume d affaires sans précéden. En plus d enregisrer ineracions avec le public, nous avons égalé les volumes record de plaines e d enquêes de l an passé. Services des plaines Sur la base des conclusions de nore 2e Évaluaion indépendane, l OAP s efforce à ce que oues les plaines qui le mérien soien escaladées à nore sade d enquêe. Les amélioraions à nore processus de raiemen des plaines des deux dernières années on rendu l examen des cas plus comple e rigoureux, d où une idenificaion plus facile des plaines qui mérien d êre négociées. Ces changemens on eu pour résula une nee augmenaion de nore raio de règlemen au sade de l enquêe passan de 30 % les années précédenes à 50 %. Nous avons égalemen amélioré nore processus de raiemen des plaines en suivan les résulas du Sondage de saisfacion auprès des consommaeurs de l an dernier. Cee éude complèe qui a sondé l opinion des consommaeurs ayan uilisé nos services l année précédene, a révélé une conclusion dominane : la saisfacion des consommaeurs augmene en conséquence direce du renforcemen de la fréquence e de la qualié des communicaions. Ceraines des amélioraions apporées, dérivan du sondage : Les consommaeurs son à présen consulés lors de l éape iniiale d examen de leur plaine pour assurer qu ils son pleinemen enendus Nous avons des ineracions plus fréquenes avec les consommaeurs concernan nos marges de emps e le sau de leur cas Nous souscrivons aux principes du «langage clair» dans la concepion de oues nos communicaions pariculièremen celles écries plus claires e plus concises Dorénavan, l OAP coninuera de rouver des moyens d améliorer davanage nos processus. Par exemple, nous prévoyons que nore nouveau sysème de gesion des cas repérera e abordera les possibiliés d accroîre l efficacié du service, y compris des délais de réponse plus cours. 4

7 Proje de gesion des cas En mars 2015, le conseil d adminisraion a approuvé un nouveau sysème de gesion des cas e des données pour saisfaire deux besoins imporans : améliorer l efficacié de nos processus de gesion des cas e permere une meilleure collece des données afin d idenifier e de surveiller les endances e les enjeux qui se révèlen dans les plaines. Ces amélioraions son nécessaires pour suivre le ryhme des aenes des paries inéressées e pour accroîre la ransparence. «Améliorer les services que nous fournissons à nos inervenans fai parie inégrane de nore ravail dans un environnemen en évoluion consane.» La concepion du nouveau sysème n es pas une mince affaire e s éendra sur la plupar de l année à venir. La mise en œuvre es prévue pour avril Perspecive d avenir Avec une visibilié accrue de l OAP, nous prévoyons qu il y ai une plus fore demande de nos services duran l année à venir. C es précisémen la raison pour laquelle nous coninuerons de nous concenrer à surveiller e à aniciper les endances e à créer de nouvelles iniiaives pour développer la manière don nous desservons nos paries prenanes. Le sysème de gesion des cas es un exemple clé, mais au cours de l année à venir nous aurons beaucoup à faire en ermes de nombreux aures projes : Nous poursuivrons nore iniiaive de langage clair, avec comme priorié la clarificaion pour les consommaeurs des conceps complexes d assurances e la simplificaion de nore maériel promoionnel, de oues les communicaions desinées aux consommaeurs e de nore sie Web. L avenir nous réserve égalemen un nouveau forma de nore sie Web. Il sera plus facile à naviguer, foncionnan sur de muliples plaeformes comme les appareils mobiles e les ablees. En quelque sore, le sie refléera l expérience des uilisaeurs e l ineracivié de nore Rappor annuel. Améliorer les services que nous fournissons à nos inervenans fai parie inégrane de nore ravail dans un environnemen en évoluion consane. Les progrès imporans que nous avons fais au cours de l année écoulée n auraien ou simplemen pas éé possibles sans le souien e la collaboraion des paries inéressées, du conseil d adminisraion e du personnel. Je vous suis reconnaissane pour vore engagemen e vore appui permanens alors que nous nous dirigeons vers une aure année capivane. Holly Nicholson Direcrice exécuive, OAP 5

8 Processus de raiemen des plaines Ineracions avec les consommaeurs Fournir au consommaeur des direcives générales relaives à l indusrie e aux processus de raiemen des plaines de l OAP Aiguiller le consommaeur vers la sociéé membre, aux fins d applicaion du processus inerne, le cas échéan L agen de règlemen des différends Déerminer si une plaine relève du manda de l OAP 1 Le consommaeur soume un énoncé de prise de posiion définiif, ainsi que l informaion connexe L agen de règlemen des différends déermine s il y a des moifs de conciliaion avec l assureur Si aucun moif ne jusifie la enue d une elle conciliaion, on préparera une lere d examen e on cernera les opions évenuelles Examen par conciliaeur Si des moifs jusifien une enaive de conciliaion, le conciliaeur discuera de la plaine avec les paries concernées afin d obenir oue informaion supplémenaire Le conciliaeur enera de favoriser la résoluion volonaire de la plaine par le ruchemen de la conciliaion Examen par exper en règlemen des liiges Si des moifs jusifien la poursuie du raiemen de la plaine, l exper en règlemen des liiges (l ERL) passera la plaine en revue e la soumera à un examen Les paries peuven discuer avec l ERL si elles le souhaien L ERL préparera un rappor écri qui présene des recommandaions non exécuoires 1 L OAP n accepe pas les plaines : - qui ne concernen pas l assurance de personnes ou qui ne visen pas une de ses sociéés membres - qu il a déjà raiées, ni les plaines qui on déjà éé ou qui son acuellemen examinées par une cour ou un ribunal ou soumises à un aure processus de règlemen des différends - qui son soumises par des fournisseurs de services de ierce parie ou qui on rai à un régime non assuré don l adminisraion es assurée par une sociéé membre 6

9 «On garanissai de lui verser une assurance vie libérée de $ à 65 ans» 7 OAP -- RAPPORT ANNUEL

10 Il y a rene ans, Mme B. avai souscri une assurance vie. La prime changerai au fil des ans e la valeur de racha flucuerai, mais comme elle l avai compris, on garanissai de lui verser une assurance vie libérée de $ à 65 ans. Avec le emps, le conra original a éé ransféré par la suie à plusieurs assureurs. Respecer un engagemen Éude de cas 1 Lorsqu elle a aein 65 ans, Mme B. a reçu une lere l informan que sa police éai à présen libérée; aucune prime supplémenaire n éai nécessaire afin de mainenir la valeur de $ e afin de garder son conra en vigueur. Mme B. a arrêé de verser des paiemens, mais après quelques années, elle a reçu une lere lui indiquan que sa police éai désormais évaluée à $. Bien qu aucune aure prime ne fû requise pour mainenir la police en vigueur, l assureur a affirmé que le capial assuré serai consammen révisé en vue d un rajusemen. Mme B. n éai pas d accord e a communiqué avec l OAP pour un examen indépendan, imparial e graui de son dossier. Elle nous a fourni la lere de posiion finale e des exemplaires de oue sa correspondance avec les divers assureurs qui avaien déenu le conra au cours des années. Nous avons égalemen reçu le dossier de l assureur acuel. Au premier abord, l OAP pensai qu il n y aurai probablemen aucun fondemen pour négocier, car la réducion du capial assuré éai sans doue conracuelle. Touefois, l analyse de règlemen des différends (ARD) de l OAP a découver que Mme B. avai une lere de l assureur iniial, garanissan par écri le capial assuré de $, sans rajusemens à ce monan. C es la raison pour laquelle la plaine a éé escaladée à un conciliaeur pour un examen déaillé. En parlan avec l assureur, le conciliaeur éai d accord que le conra énonce clairemen les nouveaux calculs des primes e le fai que le monan pourrai changer après l âge de 65 ans. Quoi qu il en soi, il a égalemen menionné qu on ne pouvai ignorer la lere de garanie. Après un examen supplémenaire, l assureur a accepé de respecer l engagemen que l assureur précéden avai pris, confirman que le capial assuré ne serai pas recalculé à l avenir. Averissemen : En vue de proéger la vie privée des paries impliquées, les noms, les lieux e les fais on éé modifiés. Cee éude de cas n es fournie qu à ire d exemple. Chaque plaine que l OAP examine conien différens fais e le libellé du conra peu varier. Par conséquen, l applicaion des principes énoncés ici conduirai à des résulas différens dans des cas différens. 8

11 Plaines par région Yukon Terrioires du Nord-Oues AUTRE 25 Nunavu COLOMBIE- BRITANNIQUE Colombie Briannique 184 Albera PROVINCES DES PRAIRIES 230 Manioba QUÉBEC 1186Terre-Neuve Québec Saskachewan Onario ONTARIO 761 Nouveau Brunswick PROVINCES DE L ATLANTIQUE 78 TOTAL CLIQUEZ IÇI 9 OAP - - RAPPORT ANNUEL

12 Aperçu des plaines Le manda fondamenal de l OAP es de fournir des services grauis e impariaux de règlemen des différends aux Canadiennes e aux Canadiens don la demande de règlemen a éé refusée par leur fournisseur d assurance vie ou maladie. En an qu enié impariale, nous aidons e guidons les consommaeurs en respecan les processus de plaines de l assureur e de l OAP décomposan des enjeux complexes à l aide de langage clair e veillan à ce que les cas aien éé examinés équiablemen. Ce exercice fiscal, l OAP a reçu un oal de plaines de ou le Canada praiquemen le même volume que l an passé, quand nous avons aein un maximum de plaines sans précéden. Par région, les nombres resen ideniques à l an passé, avec une variaion imporane : les plaines de Colombie-Briannique on augmené de 10,8 % par rappor à l exercice précéden. L OAP a en parie axé son engagemen à accroîre la sensibilisaion des consommaeurs en assisan à un congrès naional en liéraie financière en C.-B., e en enran en conac avec des médias locaux. Le Québec es la région d où émanen le plus de plaines, représenan environ la moiié avec 48,1 %, comme c es le cas depuis des années. Plaines par source % Inerne/sie Web Sociéé d assurance Gouvernemen Aures sources Bureau d assurance du Canada Famille/ami Courier Cenre d appels de l OAP Organismes de réglemenaion 8,7 7,2 5,4 2,8 2,2 1,0 17,6 16,1 39, % 10

13 Aperçu des plaines Pour la quarième année consécuive, l inerne éai la première source de référence (39 %) une hausse de 6,5 % par rappor à l an passé (32,5 %). Cela vien renforcer nos inenions de refone de nore sie Web afin d améliorer l expérience des paries inéressées e le rafic Web. La répariion des plaines par caégories d assurance collecive, individuelle e de crédi es comparable aux années précédenes. Par foncion, les demandes de règlemen représenen la proporion la plus élevée des plaines, à 60,6 %. Parmi les plaines reçues par l OAP, les rois caégories principales de produis (invalidié, vie, maladie complémenaire e denaire) consiuen ensemble 82 % de oues les plaines semblable à l an passé. Plaines par ype de proecion % Assurance collecive 46,1 Assurance individuelle 42,4 Assurance crédi 11,4 Plaines par foncion au sein de la sociéé % Règlemens 60,6 Service 16,0 Produis 10,5 Markeing e venes 8,8 Souscripion 4,1 11

14 Plaines par produi Invalidié 36,1 % Vie 28,4 % Aure 7,3 % Toal Voyage 8,0 % CLIQUEZ IÇI Reraie 2,8 % Maladie complémenaire e denaire 17,5 % 12

15 «Il n a pas reçu l inégralié du conra, connu sous le nom de rousse de documenaion» 13

16 M. J. a appris qu il avai le cancer de la prosae e a fai une demande de règlemen auprès de sa police d assurance de maladies graves. Son assureur a refusé de lui verser une presaion, déclaran que le ype de cancer de la prosae qu il avai éai à un sade qui n es pas couver par sa police. Honorer un conra Éude de cas 2 En possession de la lere de posiion finale de son assureur, M. J. a conacé l OAP, disan à nore analyse de règlemen des différends (ARD) que le sade de son cancer figurai sur une lise d exclusions une lise qu il n avai jamais reçue de l assureur, par conséquen il ignorai oalemen cee paricularié. Bien que M. J. a reçu une documenaion d une page exposan les grandes lignes du barème de proecion, il n a pas reçu l inégralié du conra, connu sous le nom de rousse de documenaion, qui aurai égalemen compris une lere d accompagnemen e une police déaillée. À la suie d un examen approfondi par l ARD, celui-ci a découver que les dossiers de l assureur confirmaien que le sau de la rousse de documenaion éai «en file d aene d impressions». D après cela, il exisai un doue fondé que M. J. n avai pas obenu la rousse. L ARD a recommandé qu un conciliaeur enquêe sur l affaire. Le conciliaeur de l OAP éai d avis qu il éai raisonnable pour M. J. de présumer qu il éai couver, rien qu en se basan sur le documen d informaion d une page qu il avai. Du fai que cee page unique conenai l adresse de M. J. e ne faisai référence à aucun aure documen, il éai logique que M. J. croie que la page en quesion consiuai son conra inégral. En Onario, un assureur es enu par la loi de remere une police à l assuré e l assuré a le droi e la responsabilié de l examiner e d y consenir. Le conciliaeur a indiqué que puisque M. J. n avai pas obenu sa rousse de documenaion, il avai éé privé de son droi d examiner e d approuver la police dans son inégralié. Par conséquen, le conciliaeur a communiqué avec l assureur de M. J. e a recommandé qu il revienne sur sa décision, éan donné le problème echnique e le doue raisonnable. À ire de gese de bonne voloné, l assureur a accepé de payer la demande de règlemen. Averissemen : En vue de proéger la vie privée des paries impliquées, les noms, les lieux e les fais on éé modifiés. Cee éude de cas n es fournie qu à ire d exemple. Chaque plaine que l OAP examine conien différens fais e le libellé du conra peu varier. Par conséquen, l applicaion des principes énoncés ici conduirai à des résulas différens dans des cas différens. 14

17 Enquêes par résula Décision mainenue 50,0 % Toal des enquêes 42 CLIQUEZ IÇI Reiré 23,8 % Décision mainenue 19,0 % Aucun mérie 7,1 % 15

18 Aperçu Saisiques sur les enquêes L OAP s engage à assurer que oues les plaines qui son jusifiées son escaladées au sade d enquêe. Ce exercice financier, nous avons assisé à une nee augmenaion de nore raio de règlemen, passan du 30 % des années précédenes à 50 %. Au oal, 42 cas on éé réglés, don 21 règlemens en faveur du consommaeur. Cee augmenaion es largemen aribuable à l amélioraion de nos processus encadran la progression au niveau d enquêe. Parmi les cas réglés, la majorié concernai l assurance vie, suivie de l assurance invalidié. Quan aux ypes de cas sur lesquels nous avons enquêé, par produi, nous avons vu un changemen comparaivemen à l an dernier : les cas de reraie représenan la caégorie la plus élevée l an passé son descendus de 39,2 % à 11,6 %. Les plaines relaives à l assurance vie e invalidié son passées à la hausse à 34,9 % e 32,6 %, respecivemen. Les plaines d assurance maladie complémenaire e denaire son passées de zéro à 9,3 %. Par foncion de la sociéé, nous avons égalemen observé une variaion alors que les enquêes de markeing e venes son descendues à 14 %, masquées par les demandes de règlemen (58,1 %) avec la plus fore proporion d enquêes. Enquêes par ype de produi % Vie 34,9 Invalidié 32,6 Reraie 11,6 Maladie complémenaire e denaire 9,3 Voyage 9,3 Aure 2,3 Enquêes par foncion % Demandes de règlemen 58,1 Produis 18,6 Markeing e venes 14,0 Service 7,0 Tarificaion 2,3 16

19 «L assureur indiquai que son handicap n éai pas suffisammen grave» 17

20 Mme V. éai raiée pour une dépression majeure e un rouble anxieux. Son assureur a accepé sa demande de presaions d invalidié au vu du fai qu elle éai incapable d exécuer les foncions essenielles de son emploi à ire de direcrice de bureau d un cabine professionnel débordan d acivié. Preuves médicales objecives Éude de cas 3 Au milieu de cee période d indemnisaion, l assureur a inerrompu ses presaions d assurance collecive, parce que Mme V. avai choisi d essayer de commencer sa propre enreprise à parir de son domicile. La posiion finale de l assureur éai que les preuves médicales objecives du dossier indiquaien que son handicap n éai pas suffisammen grave pour l empêcher de reprendre l emploi qu elle occupai avan l invalidié. Mme V. conaca l OAP aux fins d un examen indépendan e graui de son cas. Nore analyse de règlemen des différends (ARD) a évalué que le diagnosic, les sympômes e le raiemen n avaien pas changé depuis la période duran laquelle Mme V. recevai des presaions d invalidié. C es pourquoi il a recommandé qu un conciliaeur enquêe sur le cas. Le conciliaeur s es mis en relaion avec l assureur lui demandan de considérer qu un emploi de direcrice de bureau d un cabine affairé ne pouvai équivaloir à une enreprise à domicile. Il a égalemen indiqué que les preuves médicales éaien indéniables que l affecion de Mme V. n avai pas changé enre le dernier jour des presaions versées e le premier jour des presaions refusées. Après discussion e nouvel examen, l assureur a accepé e a fourni à Mme V. le paiemen pour la période correspondan à son incapacié à exécuer les foncions essenielles de son emploi. Le conciliaeur de l OAP a examiné le dossier e a demandé commen, avec les preuves au dossier, l assureur pouvai conclure que Mme V. éai en mesure de recommencer à exécuer les aciviés de son ancien rôle exigean de cadre. Averissemen : En vue de proéger la vie privée des paries impliquées, les noms, les lieux e les fais on éé modifiés. Cee éude de cas n es fournie qu à ire d exemple. Chaque plaine que l OAP examine conien différens fais e le libellé du conra peu varier. Par conséquen, l applicaion des principes énoncés ici conduirai à des résulas différens dans des cas différens. 18

21 Demandes d informaion par région Yukon Terrioires du Nord-Oues AUTRE 453 Nunavu QUÉBEC Colombie COLOMBIE- Briannique BRITANNIQUE 494 Albera PROVINCES DES PRAIRIES 893 Manioba 7566Terre-Neuve Québec Saskachewan ONTARIO Onario Nouveau Brunswick PROVINCES DE L ATLANTIQUE 343 TOTAL CLIQUEZ IÇI 19

22 Aperçu Saisiques sur les demandes d informaion Duran l exercice , l OAP a reçu demandes d informaion de consommaeurs par éléphone. Après rois ans de fores baisses, alors que le rafic Web monai en flèche, ces deux dernières années nous avons vu le nombre d appels se sabiliser à environ par an. Près de la moiié de oues les demandes d informaion (45,5 %) se rapporen à des consommaeurs demandan d êre référés à des compagnies qui venden le ype de produis ou de services d assurance auquel ils veulen souscrire représenées par nore caégorie d Ouil recherche assureurs. Les rois caégories principales de demandes d informaion sur les produis son : vie (26,7 %), invalidié (20,3 %) e voyage (18,5 %). Pour les demandes d informaion sur les sociéés, la majorié des consommaeurs (46,5 %) communiquen avec l OAP pour obenir les coordonnées de l assureur qui déien leur police à la suie d aciviés de fusion e d acquisiion d assureurs. De nombreux consommaeurs coninuen de conacer l OAP par éléphone afin d obenir l adresse ou le numéro de éléphone de leur assureur. Le Québec e l Onario coninuen d airer un monan cumulé de 84,1 % de oues les requêes d informaion; plus de la moiié (55,1 %) provien du Québec. L Onario génère 29 %. La répariion des demandes d informaion enre les aures régions es similaire à l an passé. Les consommaeurs son référés aux services de l OAP selon divers moyens, soi par les compagnies d assurances, les conseillers e les sies Web. Les assureurs/conseillers son parmi nore source majeure de demandes d informaion à 35,6 %. Pourquoi nous a--on appelé? % Ouil recherche assureurs Informaion sur les produis Informaion sur les sociéés Recherches de polices Aure 5,9 12,6 18,2 17,8 45, % 20

23 Les cinq pages Web les plus consulées Quoi de neuf Ouil recherche assureurs Toal des cinq principaux CLIQUEZ IÇI Recherche de polices Services d informaion Le processus de règlemen des plaines

24 Aperçu Saisiques sur le sie Web Les visies du sie Web coninuen de croîre au premier rang de la façon don les consommaeurs rouven davanage d informaion sur l OAP e pour nous joindre. On a dénombré plus de visies une hausse de 22 % par rappor à l an passé e de 46,1 % par rappor à l année d avan. En quare ans, nous avons vu les visies du sie Web doubler. L OAP irera pari de ce élan par une nouvelle concepion de son sie Web au cours de l exercice Ceci répond non seulemen à nore désir d éendre nore présence, il marque aussi nore engagemen à saisfaire nos usagers perfecionnan les manières don nous innovons, desservons nos paries prenanes e créons des relaions sérieuses. Avec 43,5 %, la page la plus visiée es celle de nore Ouil recherche assureurs, suivie en deuxième place par la page des Services d informaion, avec 32 %. La page du Processus de règlemen des plaines a recueilli vues. Pour son année de lancemen, nore page «Quoi de neuf» a reçu vues. Près de rois visieurs sur quare (73,7 %) du sie de l OAP son de nouveaux visieurs. Pour ce qui es des sources de rafic du sie, 48,2 % de nos visieurs nous parviennen par des sies de référence, alors que 28,3 % proviennen du rafic direc e 23,5 % se serven de moeurs de recherche, comme Google, pour nous rouver. Sources de rafic % Sies de référence 48,2 Trafic direc 28,3 Moeurs de recherche 23,5 22

25 Sociéés membres Toues les sociéés d assurances de personnes régies par les gouvernemens fédéral ou provinciaux du Canada peuven êre membre de l OAP. Les sociéés d assurances de personnes membres de l OAP son appelées «sociéés membres». Les cliens des sociéés membres on accès au service de règlemen de différends indépendan de l OAP. Nous sommes heureux de vous présener les sociéés membres au 10 aoû 2015 : Acadie Vie Aena Life Insurance Company Allianz Life Insurance Company of Norh America American Bankers Compagnie d Assurances Générales de la Floride American Bankers Compagnie d Assurances -Vie de la Floride American, compagnie d assurance-vie e d assurance-maladie Associaion d Hospialisaion Canassurance Assompion Compagnie Muuelle d Assurance-Vie L Assurance Financière CT Assurance-Vie ACE INA Assurance-Vie Banque Naionale, Compagnie d assurance-vie Assuran Soluions 1 Assuran Vie du Canada BMO Compagnie d assurance-vie BMO Sociéé d assurance-vie Briish Columbia Life & Casualy Company (BC Life) Canada-vie Canassurance compagnie d assurance La Capiale assurances e gesion du parimoine inc. La Capiale assureur de l adminisraion publique inc. La Capiale Sécurié Financière, compagnie d assurance Chevaliers de Colomb CIGNA du Canada compagnie d assurance sur la vie Co-operaors, Compagnie d Assurance-Vie Compagnie d assurance Combined d Amérique La Compagnie d Assurance Générale Co-operaors Compagnie d assurance générale RBC Compagnie d assurance RBC du Canada Compagnie d assurance-vie CIBC Limiée Compagnie d Assurance-Vie Croix Bleue du Canada La Compagnie d Assurance-Vie CUMIS La Compagnie d assurance-vie Norh America Compagnie d Assurance-Vie Pavonia de Michigan Compagnie d assurance-vie Première du Canada La Compagnie d Assurance-vie Primerica du Canada Compagnie d assurance-vie Principal Compagnie d assurance-vie RBC Compagnie d assurance-vie Sae Farm Inernaional Lée Compagnie d assurances générales Legacy Compagnie d assurances New York Life Connecicu General Life Insurance Company Croix Bleue Medavie Desjardins Sécurié financière, compagnie d assurance vie L Empire, Compagnie d Assurance-Vie L Équiable Compagnie d Assurance-Vie du Canada L Excellence, Compagnie d assurance-vie FaihLife Financial Financière Manuvie 1 Financière Sun Life Firs Canadian Insurance Corporaion Foresers 1 Foresers, Compagnie d assurance vie Gerber Life Insurance Company Girafe & Cie compagnie d assurance-vie GMS Insurance Inc. La Grea-Wes, compagnie d assurance-vie Green Shield Canada Group Medical Services Harford Life Insurance Company Humania Assurance Inc. Indusrielle Alliance, Assurance e services financiers inc. Libery Life Assurance Company of Boson London Life, Compagnie d Assurance-Vie Manioba Blue Cross La Nord-américaine, première compagnie d assurance Opimum Réassurance inc. L Ordre Indépendan des Foresiers Pacific Blue Cross La Reliable, Compagnie D Assurance-Vie Saskachewan Blue Cross Scoia-Vie compagnie d assurance La sociéé d assurance-vie des enseignanes e enseignans (fraernelle) Sociéé d Assurance Vie MD La Sociéé Fraernelle Acra SSQ Groupe financier 1 SSQ, Sociéé d assurance inc. SSQ, Sociéé d assurance-vie inc. Sun Life Assurances (Canada) limiée Sun Life du Canada, compagnie d assurance-vie TD, Compagnie d assurance-vie Transamerica Vie Canada Trion Insurance Company L Union-Vie, compagnie muuelle d assurance The Wawanesa Life Insurance Company Wesern Life Assurance Company 1 Nom commercial 23

26 OAP Bureaux + membres du conseil d adminisraion Emplacemens Ombudsman des assurances de personnes 2001, boulevard Rober Bourassa, 17e éage Monréal (Québec) H3A 2A6 Ombudsman for Life & Healh Insurance 401, rue Bay, boîe posale 7 Torono (Onario) M5H 2Y4 Membres du conseil d adminisraion Présidene Dr. Janice MacKinnon 1,3 Professeur de poliique fiscale à l Universié de Saskachewan; ancienne minisre des Finances de la Saskachewan Adminisraeurs indépendans Lea Algar 2 Ancienne ombudsman des assurances de l Onario Bruce Cran 1 Présiden, Associaion des consommaeurs du Canada Yves Rabeau 1 Professeur associé de managemen e d économie, Universié du Québec à Monréal (UQUAM) Reginald Richard 2,3 Ancien surinendan des assurances du Nouveau-Brunswick Adminisraeurs secoriels Claude Garcia 2 Adminisraeur de sociéés; ancien présiden, Compagnie d assurance Sandard Life Dr. Dieer Kays 1 Ancien présiden e chef de la direcion de FaihLife Financial Dan Thornon 3 Adminisraeur du c.a. de l Assuris; ancien chef de l exploiaion de Co-Operaors, Compagnie d assurance vie 1 Membre du comié de gouvernance 2 Membre du comié des normes 3 Membre du comié des ressources humaines 24

27 Éas financiers du SERVICE DE CONCILIATION DES ASSURANCES DE PERSONNES DU CANADA (EXERÇANT SES ACTIVITÉS SOUS LE NOM D OMBUDSMAN DES ASSURANCES DE PERSONNES) Exercice clos le 31 mars

28 KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l. Téléphone (416) Bay Adelaide Cenre Télécopieur (416) , rue Bay, Bureau 4600 Inerne Torono (Onario) M5H 2S5 Canada RAPPORT DES AUDITEURS INDÉPENDANTS Aux sociéés membres du Service de conciliaion des assurances de personnes du Canada Nous avons effecué l audi des éas financiers ci-joins du Service de conciliaion des assurances de personnes du Canada (exerçan ses aciviés sous le nom d Ombudsman des assurances de personnes), qui comprennen le bilan au 31 mars 2015, les éas des résulas e des variaions du solde du fonds de foncionnemen, de l évoluion de l acif ne e des flux de résorerie pour l exercice clos à cee dae, ainsi que les noes, qui comprennen un résumé des principales méhodes compables e d aures informaions explicaives. Responsabilié de la direcion pour les éas financiers La direcion es responsable de la préparaion e de la présenaion fidèle de ces éas financiers conformémen aux Normes compables canadiennes pour les organismes sans bu lucraif, ainsi que du conrôle inerne qu elle considère comme nécessaire pour permere la préparaion d éas financiers exemps d anomalies significaives, que celles-ci résulen de fraudes ou d erreurs. Responsabilié des audieurs Nore responsabilié consise à exprimer une opinion sur les éas financiers sur la base de nore audi. Nous avons effecué nore audi selon les normes d audi généralemen reconnues du Canada. Ces normes requièren que nous nous conformions aux règles de déonologie e que nous planifiions e réalisions l audi de façon à obenir l assurance raisonnable que les éas financiers ne comporen pas d anomalies significaives. Un audi implique la mise en œuvre de procédures en vue de recueillir des élémens probans concernan les monans e les informaions fournis dans les éas financiers. Le choix des procédures relève de nore jugemen, e noammen de nore évaluaion des risques que les éas financiers comporen des anomalies significaives, que celles-ci résulen de fraudes ou d erreurs. Dans l évaluaion de ces risques, nous prenons en considéraion le conrôle inerne de l enié poran sur la préparaion e la présenaion fidèle des éas financiers afin de concevoir des procédures d audi appropriées aux circonsances, e non dans le bu d exprimer une opinion sur l efficacié du conrôle inerne de l enié. Un audi compore égalemen l appréciaion du caracère approprié des méhodes compables reenues e du caracère raisonnable des esimaions compables faies par la direcion, de même que l appréciaion de la présenaion d ensemble des éas financiers. Nous esimons que les élémens probans que nous avons obenus son suffisans e appropriés pour fonder nore opinion d audi. Opinion À nore avis, les éas financiers donnen, dans ous leurs aspecs significaifs, une image fidèle de la siuaion financière du Service de conciliaion des assurances de personnes du Canada (exerçan ses aciviés sous le nom d Ombudsman des assurances de personnes) au 31 mars 2015 ainsi que de ses résulas d exploiaion e de ses flux de résorerie pour l exercice clos à cee dae conformémen aux Normes compables canadiennes pour les organismes sans bu lucraif. Compables professionnels agréés, expers-compables auorisés Le 19 juin 2015 Torono, Canada KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l. es une sociéé canadienne à responsabilié limiée e un cabine membre du réseau KPMG de cabines indépendans affiliés à KPMG Inernaional Cooperaive («KPMG Inernaional»), enié suisse. KPMG Canada fourni des services à KPMG s.r.l./s.e.n.c.r.l. 26

29 Bilan 31 mars 2015, avec informaions comparaives pour Acif Acif à cour erme Trésorerie e équivalens de résorerie (noe 2) $ $ Dépenses recouvrables e acompes Immobilisaions (noe 3) Passif e solde du fonds $ $ Passif à cour erme Crédieurs e charges à payer $ $ Tranche à cour erme des inciaifs à la locaion reporés Inciaifs à la locaion reporés Solde du fonds Fonds de foncionnemen Invesissemen en immobilisaions Fonds non affecé Engagemens (noe 5) Se reporer aux noes afférenes aux éas financiers. Au nom du conseil,, adminisraeur, adminisraeur $ $ 1 27

30 Éa des résulas e des variaions du solde du fonds de foncionnemen Exercice clos le 31 mars 2015, avec informaions comparaives pour Produis Coisaions générales $ $ Placemens Charges Personnel e services de règlemen des liiges Honoraires du conseil d adminisraion Loyers Honoraires professionnels Réunions du conseil e déplacemens Technologie de l informaion Frais de gesion Réunions du personnel e déplacemens Fourniure e services Télécommunicaions Assurances Formaion e perfecionnemen Amorissemen des immobilisaions Frais des insallaions Torono Traducion Charges liées au RCSF Pere à la cession d immobilisaions Excéden (insuffisance) des produis par rappor aux charges (44 505) Solde du fonds de foncionnemen au débu de l exercice Solde du fonds de foncionnemen à la clôure de l exercice $ $ Se reporer aux noes afférenes aux éas financiers. 2 28

31 Éa de l évoluion de l acif ne Exercice clos le 31 mars 2015, avec informaions comparaives pour 2014 Invesissemens en immobilisaions Fonds de foncionnemen non affecé Invesissemens Fonds de en foncionnemen Toal immobilisaions non affecé Toal Acif ne à l ouverure de l exercice $ $ $ $ $ $ Excéden (insuffisance) des produis par rappor aux charges (26 349) (23 560) (20 945) (44 505) Évoluion des invesissemens en immobilisaions, monan ne (2 138) (7 674) Acif ne à la clôure de l exercice $ $ $ $ $ $ Éa des flux de résorerie Exercice clos le 31 mars 2015, avec informaions comparaives pour Flux de résorerie liés aux aciviés de foncionnemen Excéden (insuffisance) des produis par rappor aux charges $ (44 505) $ Élémens sans effe sur la résorerie Amorissemen des immobilisaions Amorissemen des inciaifs à la locaion (4 493) (4 491) Pere à la cession d immobilisaions Variaion des élémens hors caisse du fonds de roulemen lié au foncionnemen Dépenses recouvrables e acompes (5 158) 685 Crédieurs e charges à payer (34 567) (59 318) Flux de résorerie liés aux aciviés d invesissemen Nouvelles immobilisaions (20 350) (11 679) Augmenaion (diminuion) de la résorerie e des équivalens de résorerie (70 997) Trésorerie e équivalens de résorerie à l ouverure de l exercice Trésorerie e équivalens de résorerie à la clôure de l exercice $ $ Se reporer aux noes afférenes aux éas financiers. 3 29

32 Noes afférenes aux éas financiers Exercice clos le 31 mars 2015 Le Service de conciliaion des assurances de personnes du Canada (le «SCAPC») es un organisme sans bu lucraif consiué en veru de la Parie II de la Loi sur les corporaions canadiennes dans le bu de venir en aide aux consommaeurs souhaian exposer un problème ou formuler une plaine au suje d un service ou d un produi d assurances de personnes au Canada. Le SCAPC es exonéré de l impô sur le revenu en veru de la Loi de l impô sur le revenu (Canada), pourvu qu il respece ceraines disposiions de cee loi. Le SCAPC a commencé à exercer ses aciviés sous le nom d Ombudsman des assurances de personnes le 17 aoû Principales méhodes compables Les présens éas financiers on éé préparés par la direcion conformémen aux Normes compables canadiennes pour les organismes sans bu lucraif. a) Insrumens financiers Le SCAPC classe ses placemens à cour erme comme éan déenus à des fins de ransacion e, par conséquen, ces placemens son évalués à la juse valeur. La valeur compable des acifs e passifs financiers se rapproche de leur juse valeur, éan donné l échéance à cour erme de ces insrumens financiers. b) Compabilié par fonds Les présens éas financiers son éablis selon la méhode de compabilisaion par fonds affecé, selon laquelle les aciviés du fonds d adminisraion générale e celles du fonds affecé son présenées de façon disince. Le fonds de foncionnemen rend compe des ressources non affecées. c) Consaaion des produis Les charges liées aux coisaions consiuen la principale source de produis du SCAPC. Les charges son compabilisées à ire de produis dans l exercice d adhésion auquel elles se rapporen. Les revenus de placemen son compabilisés à ire de produis lorsqu ils son gagnés. 4 30

33 1. Principales méhodes compables (suie) d) Immobilisaions Les immobilisaions son compabilisées au coû, moins l amorissemen cumulé. Les immobilisaions son amories sur leur durée de vie esimaive, selon les méhodes d amorissemen e les aux annuels suivans : Immobilisaions Méhode Taux Mobilier de bureau Solde dégressif 20 % Maériel de bureau Solde dégressif 20 % Maériel informaique Linéaire 4 ans Amélioraions locaives Linéaire Durée du conra e) Avanages inciaifs relaifs aux baux Les avanages inciaifs reçus du propriéaire à l égard des locaux loués son reporés e amoris selon la méhode de l amorissemen linéaire sur la durée du bail. Les avanages inciaifs relaifs aux baux son porés en diminuion des charges locaives sur la durée du bail. f) Inceriude relaive à la mesure La préparaion d éas financiers exige que la direcion fasse des esimaions e qu elle pose des hypohèses sur la valeur compable des acifs e des passifs e sur les informaions relaives aux acifs e aux passifs évenuels à la dae des éas financiers ainsi que sur la valeur compable des produis e des charges de l exercice à l éude. Les résulas réels pourraien différer de ces esimaions. 2. Trésorerie e équivalens de résorerie La résorerie e les équivalens de résorerie comprennen le solde de résorerie e les compes d épargne à inérê élevé. La résorerie e les équivalens de résorerie se composen des monans suivans : 2015 Juse valeur Valeur compable Trésorerie $ $ Placemens à cour erme $ $ 5 31

34 2. Trésorerie e équivalens de résorerie (suie) 2014 Juse valeur Valeur compable Trésorerie $ $ Placemens à cour erme $ $ Les placemens à cour erme, d un monan global de $ ( $ en 2014) son déenus dans des compes d épargne à inérê élevé e poren inérê à des aux effecifs allan de 1,00 % à 1,15 % (1,25 % à 1,30 % en 2014). Les inérês son encaissables mensuellemen. 3. Immobilisaions 2015 Coû Amorissemen cumulé Valeur compable nee Mobilier de bureau $ $ $ Maériel de bureau Maériel informaique Amélioraions locaives $ $ $ 2014 Coû Amorissemen cumulé Valeur compable nee Mobilier de bureau $ $ $ Maériel de bureau Maériel informaique Amélioraions locaives $ $ $ 4. Opéraions effecuées avec l Associaion canadienne des compagnies d assurance de personnes inc. (l «ACCAP») Au cours de l exercice, l ACCAP a fourni des services de gesion au SCAPC, soi principalemen des services d adminisraion, pour un monan global de $ ( $ en 2014), y compris les axes applicables. 6 32

35 5. Engagemens Le SCAPC loue des bureaux à Torono e à Monréal. Les paiemens minimums exigibles en veru des baux exisans s éablissen comme sui : $ Gesion des risques liés aux insrumens financiers Le SCAPC a adopé des poliiques relaives à la déecion, au suivi e à la réducion des risques liés aux insrumens financiers. Les principaux risques liés aux insrumens financiers son le risque de crédi e le risque de aux d inérê. La façon don le SCAPC gère chacun de ces risques es décrie ci-dessous : a) Risque de crédi Le risque de crédi désigne le risque qu une conreparie ne s acquie pas de son obligaion à l égard du SCAPC. L exposiion du SCAPC au risque de crédi es limiée éan donné qu il déien une par imporane de ses acifs sous forme de résorerie e de compes d épargne à inérê élevé ainsi que des insrumens émis par le gouvernemen du Canada noés AAA. L exposiion maximale au risque de crédi au 31 mars 2015 es liée à de la résorerie e des équivalens de résorerie pour un oal de $ ( $ en 2014). b) Risque de aux d inérê Le risque de aux d inérê désigne le risque que la valeur de marché des placemens du SCAPC flucue avec les aux d inérê du marché. Le risque es considéré comme négligeable éan donné que le SCAPC déien une par imporane de ses acifs en résorerie e en compes d épargne à inérês élevés. 7. Événemens posérieurs à la dae du bilan Le 7 mai 2015, le SCAPC a obenu une facilié de crédi de $ auprès de la Banque Canadienne Impériale de Commerce aux fins de financemen de projes de dépenses en immobilisaions prévus. La facilié de crédi renouvelable pore inérê au aux préféreniel majoré de 1,5 % par an e ou monan prélevé sur cee facilié es remboursable à vue. Au 19 juin 2015, aucun prélèvemen n avai éé fai sur la facilié. 7 33