Marché de nettoyage des locaux et des vitreries du siège et des sites extérieurs de la Caf du Bas-Rhin

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1 Marché de nettoyage des locaux et des vitreries du siège et des sites extérieurs de la Caf du Bas-Rhin Annexe 1 au CCAP Vérifications du contrat avec obligations de résultats Introduction Cette annexe déroge aux articles 29, 30 et 31 du CCAG «Fournitures Courantes et Services». Le système de contrôle qualité adopté est basé sur la norme NF et 2 «Système de contrôle de résultat sur site». L Opérateur Economique entreprend en relation avec le Pouvoir Adjudicateur la mise en place d une méthode de contrôle qualité du nettoyage. L application de cette méthode de contrôle permet de transcrire la notion subjective de propreté des locaux en une notion objective et mesurable. Le principe consistera à contrôler d une manière aléatoire et contradictoire un ensemble de niveau de qualité de propreté. Ces contrôles permettront de définir une valeur moyenne par contrôle de la propreté obtenue par l Opérateur Economique. 1. Mode opératoire des contrôles qualité 1.1. Définition du découpage des sites Cas du siège Le bâtiment est découpé en aires de contrôle. A chaque aire de contrôle correspond un niveau de qualité spécifié dans le CCTP. Cinq groupes de locaux (aires de contrôle) sont définis en fonction de l activité qui y est exercée : Aire de contrôle 1 Aire de contrôle 2 Aire de contrôle 3 Aire de contrôle 4 Aire de contrôle 5 Garage Cas spécifique Bureaux Réunion Hall d accueil Circulation Escalier Ascenseurs Cafétéria Espace fumeurs Sanitaires

2 A l issue de chaque nettoyage du garage, un contrôle sera réalisé et son résultat sera intégré dans le contrôle qualité suivant portant sur le site. Les locaux constituent le découpage de base sur lequel les mesures sont effectuées pour un test Cas des sites extérieurs Face au nombre peu important de type de locaux sur chacun des sites, les tests porteront sur l ensemble des types Objet du contrôle A chaque contrôle programmé, une aire de contrôle est choisie. Pour cette aire de contrôle, il est tiré au sort un local appartenant à chaque groupe de locaux, soit cinq locaux. Les locaux sont choisis de manière aléatoire. Si les cinq locaux ne sont pas représentés dans l aire de contrôle choisie, il convient de tirer au sort le ou les locaux manquants dans les autres aires de contrôle. Le Pouvoir Adjudicateur (ou son représentant) a la possibilité de choisir des locaux supplémentaires, s il le juge utile, pour souligner une situation de non-conformité. Ces locaux peuvent être choisis dans une autre aire de contrôle. Le nombre de locaux supplémentaires possible est indiqué au 3.1. «les contrôles programmés» du présent document Règles particulières appliquées lors du contrôle Le contrôle de chaque local est effectué à partir : D un test sur les sols ; D un test sur les surfaces verticales et horizontales ; D un test sur le mobilier. Le test s effectue sur l objet ou la surface de référence la plus sale ou la plus représentative dans le local testé. Pour évaluer les salissures adhérentes, seules les salissures qui peuvent être nettoyées sont comptabilisées. Pour évaluer une tâche de propreté au sol : il est utile de se munir d un récipient contenant une solution de détergent de lavage dosée et d un chiffon blanc (pas de taille réglementaire). Pour les sols lisses : laisser quelques gouttes du détergent imprégner le sol durant 1 à 2 minutes, puis sécher à l aide d un chiffon. Si une tâche de propreté apparaît, il y a défaut. Dans le cas contraire il n y a pas de défaut de propreté. Pour les sols textiles : tapoter le chiffon blanc imprégné de détergent sur la moquette durant 1 à 2 minutes, puis regarder si de la poussière ou tout autre élément reste fixé sur le chiffon blanc. En cas de conflit, l Opérateur Economique doit prouver que le défaut constaté ne peut pas être nettoyé (tâches de peintures ) Information sur les différentes fiches INFORMATION SUR LA FICHE QUALITE Chaque fiche de contrôle qualité comprend : Les trois types de tests (sols ; surfaces verticales et horizontales ; meubles, objets meublants et équipement) Les mesures à effectuer pour chaque test ; Une colonne dénommée «objectif», déterminant le nombre de défauts admissibles selon le niveau d exigence requis (cf. annexe 3 du CCTP) Une colonne dénommée «constat», dans laquelle le représentant de le Pouvoir Adjudicateur note objectivement et quantitativement le nombre de défauts constatés ; Une colonne dénommée «résultats conformes» dans laquelle le représentant de le Pouvoir Adjudicateur note 1 si le résultat satisfait à l objectif fixé, 0 si le résultat ne satisfait pas à l objectif fixé.

3 Une case «résultats» permet en bas de chaque colonne de déterminer le nombre de mesures ayant satisfait à l objectif ; Une case «note du local» permet de déterminer le pourcentage réalisé lors du contrôle, par la formule suivante : (nombre de résultats conformes / nombre de mesures effectuées)*100=note en %. INFORMATION DE LA FICHE RECAPITULATIVE Les résultats du contrôle de chacun des cinq locaux sont centralisés sur la fiche récapitulative (annexe 2 du CCAP) afin de déterminer le pourcentage de qualité atteint lors de chaque contrôle. La fiche comprend : La date et l heure de conformité du contrôle ; La localisation en toutes lettres de chaque local ; Le pourcentage obtenu lors du contrôle de chaque local ; Le pourcentage de pondération pour obtenir le niveau de propreté requis ; Les résultats par local, afin de vérifier le pourcentage obtenu dans chaque local contrôlé ; Une colonne total en pourcentage déterminant la note du contrôle. La note du contrôle est obtenue par le calcul de la moyenne des notes obtenues dans chaque local. Cette fiche est signée par les représentants du Pouvoir Adjudicateur et de l Opérateur Economique à la fin de chaque contrôle. Elle peut être validée par le responsable du Pouvoir Adjudicateur seul lorsque celui-ci justifie de la carence de l entreprise (absence, mauvaise foi, ). LISTE DES OUTILS DE CONTROLES DES PRESTATIONS DE NETTOYAGE Les outils de contrôle des prestations de nettoyage sont : Une échelle de Bacharach ; Un détergent neutre ; Des chiffons blancs. LISTE DES ELEMENTS PRIS EN COMPTE LORS DES CONTROLES La liste ci-dessous reprend les surfaces sur lesquelles porteront les mesures. Les sols : Les urinoirs ; Marbre, thermoplastiques ou assimilés, Les bacs à douches ; carrelage ou assimilés, parquet, ciment Les lavabos et éviers ; peint ou teinté ou lissé, moquettes ; Les miroirs ; Les portes et les portes vitrées ; La robinetterie ; Les corbeilles à papier ; les poubelles ; les Les distributeurs de papier toilette ; cendriers ; Les distributeurs de savon ; Les téléphones ; Les distributeurs de sachets hygiéniques ; Les surfaces horizontales et verticales : Les appareillages et distributeurs annexes ; Armoires (rangement, vestiaires), Les afficheurs ; comptoir (dessus), classeurs verticaux, Les photocopieurs ; appuis de fenêtres ou murets ; plinthes, Les bornes interactives ; étagères, distributeurs de boissons, Les désodorisants ; panneaux d affichage, cloisons Les meubles ; séparatrices, radiateurs, stores, tuyauteries, piétements de chaises et Les chaises ; fauteuils, tableaux, rampes d escaliers, Les fauteuils ; armoire, coffrets électroniques, gaines de Les signalétiques ; ventilation, bouches de ventilation, Les pendules et horloges ; chemin de câbles, luminaires, éclairages Les objets meublants ; de secours, carter d unité centrale, carter Les tables ; d écran vidéo, fauteuils ; Les tableaux ; Les cuvettes WC ; Les bancs.

4 ENSEMBLE DES TESTS POUVANT ETRE EFFECTUES TESTS SUR LES SOLS Comptage des déchets : La surface de référence pour le contrôle est de 20m². Déchets de taille inférieure à une carte de paiement Comptage des déchets, taille < carte de paiement. Déchets de taille supérieure à une carte de paiement Comptage des déchets, taille > carte de paiement. Comptage des salissures adhérentes La surface de référence pour le contrôle est de 20m². Comptage des salissures <= 9 cm² Comptage des salissures > 9 cm² Pour évaluer les salissures adhérentes, seules les salissures qui peuvent être nettoyées sont comptabilisées. Mesure de l encrassement La surface de référence est de 20 m² pour le contrôle des : Taches de propreté Pour les sols durs : laisser quelques gouttes du détergent imprégner le sol durant 1 à 2 minutes, puis sécher à l aide d un chiffon. Si une tâche de propreté apparaît, il y a défaut. Dans le cas contraire il n y a pas de défaut de propreté. Pour les sols textiles : tapoter le chiffon blanc imprégné de détergent sur la moquette durant 1 à 2 minutes, puis regarder si de la poussière ou tout autre élément reste fixé sur le chiffon blanc, en cas de réponse positive, il y a défaut. Ce test ne peut pas être réalisé sur des sols textiles. TESTS SUR LES SURFACES VERTICALES ET HORIZONTALES Contrôle des surfaces verticales et horizontales hors mobilier Ce contrôle est effectué sur les surfaces verticales et horizontales d un format A4 les plus sales dans le local sélectionné. Ce test ne peut pas être réalisé sur des sols textiles. Contrôle des pendules ou des horloges Ce contrôle consiste à choisir la pendule ou l horloge la plus sale dans le local sélectionné. La surface de référence prise pour le contrôle est le format A4 ou l élément dans sa totalité.

5 Contrôle des portes Ce contrôle consiste à choisir la porte la plus sale dans le local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus représentative. Traces de doigts Un comptage des traces est effectué. Taches et coulures Contrôle de la vitrerie Ce contrôle consiste à choisir la porte la plus sale dans le local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus représentative. Indiquer OUI ou NON Contrôle des miroirs Sélection du miroir le plus sale dans le local sélectionné. Pour chaque test la surface de référence est l élément dans sa totalité. Coulures sèches Vérification de la présence ou non de coulures sèches. Pas de comptage Salissures adhérentes Vérification de la présence ou non de salissures adhérentes. Pas de comptage. Contrôle des surfaces verticales et horizontales Ce contrôle consiste à choisir un mobilier dans le local sélectionné et à prendre pour chaque test les surfaces verticales et horizontales d un format A4 les plus représentatives. Contrôle des luminaires Ce contrôle consiste à choisir le luminaire le plus sale dans le local sélectionné. La surface de référence est l élément dans sa totalité ou le format A4.

6 Contrôle des tableaux Ce contrôle consiste à choisir le tableau le plus sale du local sélectionné et à prendre comme surface de référence, l élément dans sa totalité. Tâches, coulures ou poussière Il s agit de vérifier la présence ou non de taches et coulures ou de poussière. Seules les taches et coulures pouvant être nettoyées sont prises en compte. Répondre par OUI ou NON TESTS SUR LE MOBILIER Contrôle des meubles Ce contrôle consiste à choisir le meuble le plus sale du local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus représentative. Déchets (uniquement sur la surface horizontale du meuble) Un comptage est effectué Traces de doigts Un comptage des traces est effectué. Contrôle des téléphones Pour effectuer ce contrôle, choisir le téléphone le plus sale du local sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité. Traces de doigts Un comptage est effectué Salissures ou poussière Il s agit de vérifier la présence ou non de salissures ou de poussière. Contrôle des poubelles ou corbeilles à papier Pour effectuer ce contrôle, choisir la poubelle la plus sale du local sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité. Présence de déchets Indiquer OUI ou NON. Absence de sac Indiquer OUI ou NON. Contrôle des signalétiques Pour effectuer ce contrôle, choisir la signalétique la plus sale du local sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité ou format A4.

7 Contrôle des cendriers Ce contrôle consiste à choisir le cendrier le plus sale du local sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité. Présence de traces Vérification de la présence ou non de traces. Présence de mégots Un comptage est effectué. Contrôle des moniteurs vidéo Ce contrôle consiste à choisir l élément le plus sale du local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus représentative. Contrôle des objets meublants Pour effectuer ce contrôle, choisir l objet meublant le plus sale du local sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l objet dans sa totalité. Contrôle de l affichage Ce contrôle consiste à choisir l affichage le plus sale du local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus représentative. Contrôle des fauteuils et des chaises Ce contrôle consiste à choisir le fauteuil ou la chaise la plus sale du local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus significative. Taches de propreté Pour les fauteuils et les chaises en textile : Tapoter avec un chiffon blanc imprégné de détergent le support. Si de la poussière ou tout autre élément reste fixé sur le chiffon, indiquer OUI. Pour les fauteuils et les chaises non en textile : Tapoter avec un chiffon blanc imprégné de détergent le support. Si une tache plus claire apparaît sur le support, indiquer OUI.

8 Contrôle des bancs d accueil Ce contrôle consiste à choisir le banc le plus sale du local sélectionné et à prendre pour chaque test la surface d un format A4 la plus significative. Contrôle des cuvettes, urinoirs, lavabos. Ce contrôle consiste à choisir l élément le plus sale du sanitaire sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité. Coulures : Il s agit de vérifier la présence ou non de coulures. Seules les coulures qui peuvent être nettoyées sont prises en compte Répondre par OUI ou NON. Présence de tartre Vérification de la présence ou non de tartre. Contrôle de la robinetterie. Ce contrôle consiste à choisir l élément le plus sale du sanitaire sélectionné. La surface de référence pour le contrôle est l élément dans sa totalité. Coulures : Il s agit de vérifier la présence ou non de coulures. Seules les coulures qui peuvent être nettoyées sont prises en compte Répondre par OUI ou NON. Présence de tartre Vérification de la présence ou non de tartre. Contrôle des distributeurs de papier toilette Ce contrôle consiste à choisir un distributeur de papier toilette du sanitaire sélectionné. Absence de papier Répondre par OUI ou NON. Contrôle des distributeurs de savon Ce contrôle consiste à choisir un distributeur de savon du sanitaire sélectionné. Absence de savon Répondre par OUI ou NON. 2. Définition des objectifs de résultats Les niveaux de qualité attendus des prestations sont définis en fonction de plusieurs paramètres dont : L accessibilité au public ; L ambiance de propreté recherchée ; Le taux d utilisation du local ; L hygiène recommandée. Le site a été découpé en aires de contrôle. Chaque aire de contrôle répond à un niveau de qualité. L annexe 3 du CCTP définit, pour chaque local, le niveau de qualité requis.

9 Le nombre de défauts admissibles donnés dans ces fiches est indicatif, il devra être validé après une période d essai d un mois par le Pouvoir Adjudicateur. L évaluation de la qualité prendra effet après cette période d un mois. Le tableau suivant donne pour chaque groupe de locaux, les objectifs minimaux à atteindre : Type de locaux Garage 90% Bureaux Réunion 90% Hall d accueil 90% Circulation 90% Escalier 90% Ascenseurs 90% Cafétéria 90% Espace fumeurs 90% Sanitaires 90% 3. Vérification du niveau de qualité L Opérateur Economique devra effectuer le nombre de contrôles internes nécessaires pour identifier et palier aux dysfonctionnements afin de garantir le niveau de qualité attendu par le Pouvoir Adjudicateur. Les contrôles sont effectués contradictoirement entre le Pouvoir Adjudicateur ou son représentant et le représentant de l Opérateur Economique. Toutefois, un contrôle pourra se dérouler et sera validé sans la présence de l Opérateur Economique si celui-ci ne s est pas présenté dans les délais impartis. Les différents types de contrôles sont définis comme ci-après : Les contrôles programmés ; Les contrôles inopinés Les contrôles programmés Ils ont pour but de vérifier que le niveau de qualité est conforme à celui attendu. Le nombre de contrôles programmés mensuels n est pas limité. L Opérateur Economique connaît la date pour en avoir été préalablement informé par le Pouvoir Adjudicateur. Les locaux et les tests sont tirés au sort. Le Pouvoir Adjudicateur a la possibilité de choisir trois locaux supplémentaires. L heure est laissée à la discrétion du Pouvoir Adjudicateur. Le représentant du Pouvoir Adjudicateur chargé du contrôle a la possibilité de choisir cinq tests supplémentaires avec un test maximal par local Les contrôles inopinés Ils ont pour but de sanctionner une situation de non-conformité par rapport à la qualité attendue par le Pouvoir Adjudicateur et celle réellement effectuée par la prestation. Ce type de contrôle peut être déclenché après un examen visuel ou encore suite à un contrôle programmé ayant déjà relevé un objectif non atteint.

10 Le nombre mensuel de contrôles inopinés n est pas limité. La date, l heure et les locaux sont choisis par le Pouvoir Adjudicateur. Les tests sont tirés au sort. L Opérateur Economique sera prévenu une demi heure avant le contrôle. Pour souligner une situation de non-conformité, l agent du Pouvoir Adjudicateur chargé du contrôle a la possibilité de choisir 10 tests supplémentaires avec trois tests maximum par local. Dans tous les cas, les opérations de vérification ont lieu après l intervention de l Opérateur Economique. Les contrôles seront effectués avant 9h00 et après 18h00 suivant la programmation des prestations de l Opérateur Economique. L Opérateur Economique a l obligation de fournir au Pouvoir Adjudicateur le planning exact de ses opérations de nettoyage. Faute de quoi, le Pouvoir Adjudicateur pourra effectuer un contrôle dans tous les locaux des bâtiments et à l heure de son choix (en dehors des heures d occupation des locaux). Une procédure définissant les modalités régissant la convocation de l Opérateur Economique aux contrôles sera mise en place en début de l application de la méthode. Le planning des contrôles programmés sera communiqué à l Opérateur Economique en début de chaque mois. 4. Résultat de la vérification La confrontation du nombre de résultats conformes avec le nombre de mesures effectuées détermine la note du contrôle. La comparaison de cette dernière avec le niveau de qualité souhaité par le Pouvoir Adjudicateur permet la mise en place d un système de pénalité suivant l article 8 du CCAP.

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