Edito. En 2010, nous avons souhaité donner un nouvel élan à notre événement traditionnel ainsi qu à l enquête qui ponctue chaque année ce rendez-vous.

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2 Méthodologie : Depuis 2002, BNP Paribas Lease Group effectue une étude téléphonique auprès des revendeurs bureautiques, informatiques et télécoms. Cette année l enquête a été réalisée du 24 mars au 9 avril 2010 par l institut de sondage LH2 certifié NF. Les résultats ont été élaborés à partir de 228 personnes issues des trois secteurs d activité bureautique, informatique et télécoms.

3 Edito En 2010, nous avons souhaité donner un nouvel élan à notre événement traditionnel ainsi qu à l enquête qui ponctue chaque année ce rendez-vous. Les premières Rencontres BNP Paribas Lease Group se sont ouvertes sur une enquête modernisée et élargie, réalisée en collaboration avec l institut LH2 (Louis Harris) et présentée par une tribune d experts : Christophe Veron, Hervé Vasseur et Jean-Loup Savigny. Cette année nous avons interrogé un panel de distributeurs sur les solutions d impression et les nouveautés de ce marché, sur la mobilité, le travail collaboratif et les technologies qui s y rapportent. Enfin nous avons voulu apporter un éclairage nouveau grâce à une présentation de nouveaux modes de commercialisation explorés par d autres secteurs d activité. En 2009, les effets de la crise ont incontestablement accentué les attentes de vos clients en matière de rationalisation des coûts et de maîtrise des dépenses. Dans ce contexte chahuté, Les Rencontres BNP Paribas Lease Group sont aussi l occasion de rappeler que nous sommes à vos cotés en tant que partenaire et acteur de l économie réelle. Nous pensons et concevons des solutions de financement pour vous accompagner dans vos projets et vos ambitions. Jean Mercier

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5 1. «L avenir de la bureautique appartiendra à ceux qui maîtrisent une offre élargie et transversale». Le marché de l impression a vécu de profondes mutations : l arrivée de la technologie couleur, la convergence, la forte baisse des prix des équipements, ou encore le succès des MFP (Multi Fonction Printer). En entrant dans une phase dite de «maturité», le secteur se remet en question et cherche des moyens d accentuer son évolution et de renouer avec la croissance. Ainsi le secteur change son approche commerciale et s oriente de plus en plus vers des solutions de services.

6 2009 une année «chahutée» pour les marchés mondiaux de l impression. Globalement, sur la région EMEA, les ventes de systèmes d impression ont enregistré des baisses à deux chiffres tant en volume qu en valeur l an dernier. On peut distinguer 3 grandes zones. // L Europe du sud et l est La filière impression de cette zone a enregistré des retraits de près de 30%. Ces résultats s expliquent par un contexte économique très fragilisé en raison de la crise et par un secteur de l impression encore axé sur la technologie noir et blanc et les petits segments. // La France et l Allemagne Les marchés ont enregistré des reculs de l ordre de 5 à 10% et ont bien résisté notamment grâce à la technologie couleur qui constitue toujours un bon relais de croissance. À titre d exemple, les ventes de MFP couleur affichaient même une croissance de 8.1% en unité en France l an dernier. Les distributeurs avaient déjà anticipé un accroissement des ventes de MFP. // L Europe du nord Le recul est de l ordre de 30%. Cette chute s explique moins par les effets de la crise que par la maturité des marchés et l absence de nouvelles technologies génératrices de croissance.

7 Marché des MFP et des photocopieurs Unité Chiffre d affaire Pays 2009 Evolution 2009/ Evolution 2009/2008 Allemagne ,70% ,70% France ,60% % Italie ,50% ,60% Royaume Uni ,80% ,60% Espagne ,30% ,10% Belgique ,30% ,20% Pays Bas ,60% ,50% Portugal ,50% ,30% Suisse ,70% ,00% Suède ,60% ,80% Autriche ,90% ,20% Turquie ,80% ,40% Norvège ,00% ,70% Danemark ,90% ,60% Finland ,50% ,20% Grèce ,90% ,70% Irlande ,30% ,00% Source infosource 2009 Marché du MFP et photocopieur

8 Le marché français de l impression cherche à renouveler ses relais de croissance. Face à l essoufflement du marché, les acteurs de l impression envisagent de nouvelles pistes pour développer leurs ventes et préserver leurs marges. // L innovation technologique C est un vecteur fort de croissance. Le numérique ou encore le passage à la couleur avait permis aux constructeurs et aux distributeurs de restaurer leurs ventes et leurs marges. Le Green IT est l un des vecteurs technologiques du moment. Ainsi, 39% des personnes interrogées prévoient l arrivée d innovations techniques sur // une nouvelle approche commerciale On constate depuis plusieurs années le développement d offres axées sur le service, en vue d une meilleure maîtrise des coûts.

9 // Les solutions à valeur ajoutée. Les revendeurs constatent une amélioration de leurs ventes et de leurs marges dés lors qu ils associent à l actif des services complémentaires. Ces solutions sont fréquemment proposées sous la forme de financement locatif. «Proposer une solution complète permet de maintenir les marges» 93% 7% PAS // L offre globalisée. La tendance «toujours plus de services» est d ores et déjà une réalité sur les marchés de l impression français. 93% 7% PAS TOUT À FAIT 56% Les distributeurs ne se limitent plus à «commercialiser des boites» ; ils proposent désormais une solution packagée globale et complète. 3% 4% une solution complète PAS doit DU TOUT intégrer PLUTÔT PAS en plus de l équipement : 37% PLUTÔT RD TOUT À FAIT 56% 37% PLUTÔT L ENTRETIEN LE FINANCEMENT L AUDIT DU PARC LA REPRISE DE L ACTIF L ASSURANCE 5% 32% 57% 85% 75% 72% RD TRETIEN CEMENT 3% PAS DU TOUT 4% PLUTÔT PAS 85% 75% 76% 76% QUELQUES-UNS 42% 27% TOUS

10 Combien ça coûte? Une question pour vendre et fidéliser. Depuis plusieurs années la part des services croît dans le chiffre d affaire global des distributeurs de solutions d impression. La commercialisation de services est de moins en moins «connectée» à la vente de hardware. Les clients attendent une offre globale répondant à leurs besoins et veulent avant tout maîtriser et rationaliser leurs coûts. En outre, le contexte économique tendu incite les entreprises à faire la chasse aux coûts. Ainsi des offres telles que le MPS (Managed Print Service), réservées aux grands groupes commencent à se démocratiser et être proposées aux plus petites entreprises. Le TCO ( Total Cost of Ownership) se trouve alors au cœur de la commercialisation de ces solutions à valeur ajoutée.

11 85% PROPOSENT DES SOLUTIONS Demain, qui sera l acteur fort sur le marché de l impression? Le stade de la convergence est dépassé, l avenir des acteurs du marché de l impression sera favorable à ceux qui maîtriseront plus que leur métier originel. Ceux qui ont la connaissance des réseaux et du trafic auront un avantage certain. Garder le contact avec son client et lui proposer une offre globale fidélisante constituent les enjeux de demain pour les acteurs du marché de l impression. 15% NE PROPOSENT PAS DE SOLUTIONS 85% PROPOSENT DES SOLUTIONS La dématerialistaion Externalisation données Passage IP télécom. Cloud computing SAAS Externalisation impression Aucune Disponibilité des informations Sécurité Assistance technique Coût Confidentialité Risque de perte de données Perte autonomie, dépendance prestataire 49% Externalisation compétences DSI 46% Autre 5% Pour proposer «Des solutions 3% de mobilité», 1/3 des entreprises ont modifié leur organisation 2% NE P PAS D 27% 24% 15% 7 73 Pour pouvoir continuer leur développement et résister à la concurrence, les distributeurs auront sans doute l obligation d élargir leurs compétences en se formant, en nouant des partenariats, ou en rachetant des structures existantes. Acquis de nouvelles compétences (formation) Noué des partenariats Pris de nouveaux fournisseurs Recruté Racheté une structure, entreprise MOINS DE 25% 34% 61% 16% 25 À 49% 16% 72% 69% 97% 17% 50 À 74% 8% 25%

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13 2. La rationalisation des coûts accelère le développement des nouvelles technologies. A l heure de la multiplication des échanges, mobilité et performance du système de communication s imposent comme des données de productivité des entreprises. Comment les entreprises s adaptent-elles à ces nouveaux impératifs? Quelles sont les solutions proposées par les distributeurs?

14 PLUTÔT 7% PAS Mobilité et travail collaboratif : des impératifs dans le 76% monde d aujourd hui. Un impératif pour les entreprises 24% : ST 76% NON être en relation constante avec leurs clients, fournisseurs et collaborateurs. Pour ce faire, elles ont intégré, pour la plupart, les notions de mobilité et de travail collaboratif dans leur organisation. 24% ST NON 83% Ces nouvelles obligations engendrent des modifications de la structure même des entreprises où sont prioritairement visés les 12% ST 83% NON éléments concourrant au travail collaboratif. On note en effet le développement des messageries, de la gestion des agendas, de la visio-conférence ou web conférences. 7% L ENTRETIEN PAS LE FINANCEMENT L AUDIT DU PARC LA REPRISE DE L ACTIF L ASSURANCE L ENTRETIEN LE FINANCEMENT L AUDIT DU PARC LA REPRISE DE L ACTIF L ASSURANCE 76% 24% ST 76% NON 24% ST NON 83% 12% ST 83% NON 5% 5% 3% PAS DU TOUT 32% la mobilité est-elle un 85% besoin de vos clients? 75% 72% QUELQUES-UNS 57% 42% 32% QUELQUES-UNS 42% 24% NON PAS DU TOUT 12% NON PAS DU TOUT 85% 75% 4% 72% PLUTÔT 57% PAS 27% TOUS 7% LA PLUPART 27% TOUS QUELQUES-UNS 7% 37% LA PLUPART Le 24% travail collaboratif est-il NON un besoin PAS DU de TOUT vos clients 33%? TOUS QUELQUES-UNS 37% 13% LA PLUPART 33% TOUS 12% 85% ST NON PROPOSENT DES SOLUTIONS L arrivée massive d outils légers (smart phone, net book...) améliore la performance des collaborateurs, le développement des clients, la fidélisation, la réactivité face à la concurrence. 85% PROPOSENT DES SOLUTIONS 12% ST NON 12% NON PAS DU TOUT 85% PROPOSENT DES SOLUTIONS 13% LA PLUPART 15% NE PROPOSENT PAS DE SOLUTIONS

15 76% 76% 27% OUI 85% POUR TOUS PROPOSENT DES SOLUTIONS 24% ST NON 24% ST NON 24% NON PAS DU TOUT 7% LA PLUPART P DES 83% 83% Que proposent les fournisseurs? QUELQUES-UNS 37% 15% NE PROPOSENT 33% PAS DE OUI SOLUTIONS POUR TOUS La dém Externalis Passa Cloud co Externalisati 12% 85% des fournisseurs des ST NON marchés bureautiques, télécoms, informatiques affirment apporter une réponse aux besoins de mobilité et de 85% travail PROPOSENT collaboratif de DES leurs SOLUTIONS clients. 15% NE PROPOSENT PAS DE SOLUTIONS 12% 13% Les solutions passent L émergence de certaines ST NON par la dématérialisation solutions LA technologiques PLUPART des supports (pour les 12% s explique notamment acteurs bureautiques et NON PAS DU par TOUTl essor des réseaux, informatiques) ou encore par l accessibilité financière Disponibilité des informations le passage en IP qui permet équipements dont les prix Sécurité de traiter des données de ont baissé fortement Assistance et leur technique plusieurs types (voix, image). grande fiabilité sans cesse Coût améliorée. Confidentialité Risque de perte de données Perte autonomie, dépendance prestataire 85% 15% PROPOSENT NE Externalisation PROPOSENT compétences DSI DES SOLUTIONS PAS DE SOLUTIONS Autre Quelles sont Les solutions que vous proposez pour répondre aux besoins de mobilité et de travail collaboratif de vos clients Acquis de nouvelles compétences (formation) La dématerialistaion Externalisation données Passage IP télécom. Cloud computing SAAS Externalisation impression Aucune 2% Noué 57% des partenariats Pris 47% de nouveaux fournisseurs 43% Recruté 27% Racheté une structure, entreprise 24% 15% MOINS DE 25% 34% 5 3% Disponibilité des informations 81%

16 L investissement IT doit être envisagé comme un facteur d optimisation. Les entreprises cherchent flexibilité et interactivité, mais elles sont surtout dans une logique de rationalisation des coûts et voient dans les nouvelles technologies un moyen de répondre à leurs exigences. On constate ainsi que de plus en plus d entreprises optent pour des projets structurants visant des gains de productivité et l optimisation des coûts, au détriment des investissements traditionnels de hardware dits de confort souvent reportés cette année. Dans sa recherche d efficience et d évolutivité, l entreprise doit ainsi adapter ses outils et rationaliser son système d information tant sur le plan technique que financier. La virtualisation, s insère dans une logique de rationalisation du parc, de réduction des coûts de détention et de fonctionnement. Elle présente de nombreux avantages : consolidation, accroissement de la disponibilité et flexibilité des infrastructures. Le Cloud Computing, par exemple, répond lui aussi à cette logique. Le Cloud computing (Informatique dans les nuages) est la possibilité de disperser un système d information sur des infrastructures pouvant être réparties dans le monde entier et prises en charge par un ou plusieurs prestataires. Ce concept est déjà ébauché par les services d hébergement, le mode SaaS (Software as a Service) ou la location de puissance de calcul.

17 NON PAS DU TOUT 83% 83% QUELQUES-UNS 37% À l avenir des distributeurs 12% devront 12% pouvoir proposer ST NON ST NON une offre globale (technologique, économique et financière). 12% NON PAS DU TOUT 33% TOUS 13% LA PLUPART Les clients attendent une solution technologique globale leur permettant de maîtriser leurs coûts et de générer des économies. 85% PROPOSENT DES SOLUTIONS Cette évolution vers les nouvelles technologies ne va pas sans éveiller les craintes des entreprises qui hésitent encore à migrer vers des techniques plus impliquantes et structurantes. Pourtant, ces appréhensions sur la sécurité ou la fiabilité ne 15% NE PROPOSENT PAS DE SOLUTIONS sont pas toujours fondées. Si les entreprises doivent s adapter à cette nouvelle donne, 85% les fournisseurs PROPOSENT DES devront SOLUTIONS eux aussi envisager des changements pour pouvoir proposer à leurs clients des solutions répondant aux besoins de La dématerialistaion Externalisation données Passage IP télécom. Cloud computing SAAS rassurant. Externalisation impression Aucune mobilité et de rationalisation des coûts tout en les 2% 27% 24% 15% 15% NE PROPOSENT PAS DE SOLUTIONS 57% 47% 43% les préoccupations des entreprises liées à la mobilité, AU nomadisme Disponibilité des informations Sécurité Assistance technique Coût Confidentialité Risque de perte de données Perte autonomie, dépendance prestataire Externalisation compétences DSI Autre 5% 3% 49% 46% 81% 81% 79% 78% 75% 73% Acquis de nouvelles compétences (formation) Noué des partenariats Pris de nouveaux fournisseurs Recruté Racheté une structure, entreprise 61% 16% 97% 72% 69% MOINS DE 25%

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19 3. La quête de rationalisation des coûts impose de nouveaux modes de commercialisation. Pour poursuivre leur progression ou maintenir leur position sur leurs marchés, les fournisseurs d équipement IT se livrent à une réflexion sur de nouvelles politiques commerciales, axées sur des offres innovantes. Les acteurs développent ainsi des services et vont désormais plus loin en proposant à leur client de penser leur système d information ou de documentation différemment. D autres secteurs, comme celui de la location longue durée de véhicule ont déjà entamé un renouveau de leur politique commerciale.

20 Disponibilité des informations Sécurité Assistance technique Coût Confidentialité Risque de perte de données Première étape : Perte autonomie, dépendance prestataire une offre globale incluant Externalisation du compétences service. DSI Autre 5% 3% 49% 46% 81% 81% 79% 78% 75% 73% Depuis plusieurs années, les distributeurs proposent une offre globale intégrant l équipement et divers services. Acquis de nouvelles compétences (formation) Noué des partenariats Pris de nouveaux fournisseurs Recruté Racheté une structure, entreprise 72% 69% 61% Quelle part la vente des solutions 16% complètes représente-t-elle dans votre chiffre d affaires (en %)? 97% Le poids de ces «packages» est en constante progression dans le chiffre d affaire des acteurs du marché de la bureautique de l informatique et des télécoms. Les services étaient alors souvent perçus comme un moyen de préserver les marges. Ils sont associés à l équipement et viennent compléter les performances de celui-ci. Ces offres packagées sont souvent proposées sous la forme d une location assortie d un contrat de services. MOINS DE 25% 34% 25 À 49% 16% 17% 50 À 74% 8% 25% 50% ET PLUS 34% 16% 17% 25% 8% MOINS DE 25% 25 À 49% 50 À 74% 50% ET PLUS Loyer périodique + contrat service Prix, montant Forfait et tarification, unités supp. 21% 20% 40%

21 Autre 5% 3% de nouvelles compétences (formation) Noué des partenariats Pris de nouveaux fournisseurs Recruté Racheté une structure, entreprise MOINS DE 25% 34% 61% 16% 25 À 49% 16% 97% 72% 69% Deuxième étape : vendre grâce au service. Une nouvelle approche commerciale s est instaurée chez les acteurs du monde IT depuis plusieurs années. 8% Loyer périodique + contrat service Prix, montant Forfait et tarification, unités supp. Coût à l unité consommée Autre 21% 20% 14% 4% 1% 17% 50 À 74% 25% 50% ET PLUS 34% 16% 17% 25% 8% MOINS DE 25% 25 À 49% 50 À 74% 50% ET PLUS Sous quelle forme de tarification proposez-vous vos offres? En augmentation Reste stable En diminution 8% 4% 40% 47% 41% Le client ne cherche plus un équipement mais une solution à une problématique. Par exemple, le client ne cherche pas un MFP couleur mais à permettre à ses collaborateurs d imprimer en couleur! Partant de ce constat et pour contrer les baisses constantes des prix des matériels, les constructeurs et distributeurs ont adapté leur démarche commerciale. Ils proposent une offre globale de service. Mais le client veut également maîtriser ses coûts et connaître le prix des actifs et de leur utilisation : combien lui coûte l impression dans son entreprise? Pour répondre à cette question le revendeur doit être capable de mesurer le coût global de son offre et pouvoir exposer les économies engendrées. Le système d information est ainsi envisagé dans sa totalité. La notion du TCO se situe au centre de la proposition commerciale. Le marché du particulier est précurseur en matière d offres commerciales. On voit ainsi se développer des offres avec un paiement à l usage. Dans un contexte de chasse au coût et de globalisation des offres la tarification à l usage paraît la mieux à même de répondre aux attentes des clients. Les partenaires que nous avons interrogés proposent déjà dans certains cas un paiement à l usage.

22 Troisième étape : développer le service pour vendre plus et mieux. En analysant ce qui peut se faire sur d autres marchés on devine qu une prochaine étape se dessine pour les distributeurs et revendeurs. Arval, loueur longue durée de flotte automobile a abandonné la notion de coût d usage pour parler désormais de coût de mobilité et développe plusieurs services autour de cette notion. La voiture n est plus uniquement un moyen de locomotion, elle est également un élément de valorisation du collaborateur. Le choix des véhicules est alors de la responsabilité de plusieurs décisionnaires de l entreprise. L offre est alors globale et transversale. Créer de nouveaux services permet de mieux vendre et de fidéliser les clients. C est le service qui fera la différence ; il permettra de justifier les écarts et de rester en place grâce à un coût du changement plus lourd.

23 MOINS DE 25% 25 À 49% 50 À 74% 50% ET PLUS Vos prévisions Malgré un contexte difficile, les acteurs de la bureautique, de l informatique et des télécoms affichent un certain optimisme. Nous avons terminé notre enquête en interrogeant les distributeurs sur leur prévision de chiffre d affaires et la situation financière qu ils envisagent, pour l année à venir. La majorité prévoit un chiffre d affaire en augmentation pour Bien que le contexte soit morose, les prévisions sont plus «tranchées» que l année passée ; Seul 4% ne souhaite pas se prononcer sur les perspectives de leurs chiffres d affaires, alors que l année dernière plus de 15% des distributeurs savait se positionner. Loyer périodique + contrat service Prix, montant Forfait et tarification, unités supp. Coût à l unité consommée Loyer périodique + contrat service Autre Prix, montant Forfait et tarification, unités supp. Coût à l unité consommée 2009? Autre En augmentation Reste stable En diminution 14% 4% 1% 8% 4% 21% 20% 40% 40% 21% 20% Comment estimez-vous la situation 14% de votre chiffre d affaires pour l année 4% 1% 47% 41% En augmentation 47% Plus Reste confortable stable 30% 41% En diminution Identique 8% Comment estimez-vous la situation 48% Plus tendue 4% financière de votre entreprise 18% pour l année 4%? Plus confortable Identique Plus tendue 30% 48% 18% 4% Remerciement : Nous remercions pour leur collaboration et leur disponibilité Christophe Veron : Responsable marché bureautique Europe BNP Paribas Lease Group. Hervé Vasseur : Directeur Général Arius. Jean-loup Savigny : Directeur commercial et marketing Arval. Ainsi que toutes les équipes qui ont participé à la réalisation des Rencontres BNP Paribas Lease Group.

24 BNP Paribas Lease Group S.A. au capital de euros. Le Métropole - 46/52, rue Arago Puteaux Cedex Immatriculée sous le n RCS Nanterre NAF 6419 Z FR Tél. : + 33(0) Fax : +33(0) LG1730EG - 08/10