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1 Crédits photos : Collectif Item, Gil Lebois, Philippe Castano, Dortmann, Getty Images Conception et création "Document imprimé avec le label imprim' vert sur papier répondant aux normes environnementales". Passeport Siège social, boulevard Marius Vivier Merle, Lyon cedex Société anonyme à Conseil d Administration au capital de , RCS Lyon Intermédiaire en assurances - Immatriculée à l ORIAS sous le n ( 2008

2 01 Présentation du Groupe...p L organisation du Groupe... p Le business model... p Les axes de croissance... p Marchés et produits...p Les marchés... p Les offres d APRIL GROUP... p L innovation et la qualité au service du client... p Responsabilité sociale d APRIL GROUP...p Les parties prenantes d APRIL GROUP... p APRIL GROUP, au cœur de la Cité... p Les valeurs d APRIL GROUP... p.42 À sa création en 1988, APRIL a pris l engagement de changer l image de l assurance en plaçant le client au cœur de son organisation. Notre ambition : renouveler le métier d assureur, lui redonner toute la légitimité qu il mérite, aborder la relation entre assureur et assuré sous un jour nouveau. Depuis, les équipes APRIL mettent tout en œuvre pour cultiver une réactivité hors normes dans tous les actes de gestion, favoriser un dialogue clair et responsable avec les clients et partenaires, et chercher jusque dans les moindres détails les clés d une qualité de service sans cesse renouvelée. Tout n est cependant pas affaire d engagements ou de formalisation ; nous avons aussi voulu faire souffler un vent de fraîcheur dans cet univers en redonnant place à la convivialité et à la simplicité dans les relations humaines. Changement, jour nouveau, vent de fraîcheur, créativité, convivialité, simplicité... la marque APRIL endosse aujourd hui une signature de marque qui synthétise et valorise les fondamentaux de son projet, à sa création comme aujourd hui et demain. Comme une évidence... APRIL. Le printemps de l assurance. Sommaire

3 01 du Un nouveau, du printemps! Présentation du Groupe Un jour nouveau, l arrivée du printemps! l arrivée jour Groupe Présentation Les vingt printemps d APRIL GROUP ou les vingt ans d une idée qui a fait son chemin, l histoire d une petite pousse qui s est épanouie, a essaimé autour d elle et organisé son «jardin» Aujourd hui, avec plus de 2,5 millions d assurés, près de collaborateurs, un chiffre d affaires consolidé de 604 millions d euros, une présence dans dix pays outre la France et une diversification de ses canaux de distribution, APRIL GROUP est toujours aussi convaincu que «changer l image de l assurance» en plaçant le client au cœur de son organisation a du sens! 01 Chapitr e

4 COMPAGNIES D'ASSURANCES 1.1 L organisation du Groupe 1.1 Évoluer pour améliorer les performances d une entreprise toujours à l écoute de son environnement, de ses clients, de ses collaborateurs, telle est la volonté d APRIL GROUP. En remodelant son architecture de management, le Groupe a gagné en souplesse et en réactivité. COMPAGNIES D ASSURANCES L organisation du Groupe Évoluer, c est vivre Fondé sur quatre «pôles métiers» : APRIL GROUP PRÉVOYANCE INDIVIDUELLE, APRIL GROUP CORPORATE, APRIL GROUP DOMMAGES PARTICULIERS, APRIL GROUP VIE- ÉPARGNE, le Groupe renforce les synergies entre les sociétés exerçant le même métier dans le but d accroître leur potentiel d innovation. En parallèle, du fait de leur activité spécifique et réglementée, les compagnies d assurances sont directement rattachées à la société holding. Enfin, pour coiffer les activités propres au continent nord-américain, une structure dédiée a été créée : APRIL North America. du Groupe en pôles métiers L organisation du Groupe en pôles métiers L organisation Les pôles ont pour mission : d assurer le contrôle financier, de garantir le respect des clients, des collaborateurs et des actionnaires, de promouvoir la transversalité au sein du pôle, d être les moteurs de l innovation et du développement au sein de chaque pôle, de porter la stratégie au sein des pôles. sociétés par pôle Les sociétés par pôle Les APRIL GROUP PRÉVOYANCE INDIVIDUELLE APRIL Assurances, APRIL Mobilité, APRIL Iberia, APRIL Italia, APRIL Financial Services AG, APRIL Santé, APRIL Marketing Solutions, Solidaris, APRIL Réunion, TMS CONTACT APRIL GROUP CORPORATE APRIL Cover, CIARE, Dierrevi SpA, Europassur, SASCO, APRIL Corporate Broking, Assinco, CACEP, APRIL Assurances entreprises, Cogealp, Haussmann Conseils, SEPCOFI, APRIL Solutions entreprises APRIL GROUP DOMMAGES PARTICULIERS APRIL Yacht, Habitance, L&E, APRIL Solutions, Easyssur, AMT Assurances, SFG, CGCA, GI2A, FRANCE PLAISANCE ASSURANCE, Assurtis, APRIL Premium, Mutant Assurances, ASSURDOM Gestion, APRIL Immobilier, Moral Caraïbes APRIL GROUP VIE-ÉPARGNE Axeria Vie, APRIL Patrimoine, ISR COURTAGE COMPAGNIES D ASSURANCES Axeria Prévoyance, Axeria Iard, Solucia Protection Juridique, Axeria Re et APRIL CEE development APRIL North America Dave Rochon Assurances inc., ESCAPADE Assurances Voyages 7

5 1.1 L organisation du Groupe APRIL GROUP CORPORATE APRIL GROUP DOMMAGES PARTICULIERS APRIL GROUP PRÉVOYANCE INDIVIDUELLE APRIL GROUP VIE-ÉPARGNE Un pôle dédié aux entreprises, présent en France et ambitieux à l international. Dédié au marché des entreprises, le pôle APRIL GROUP CORPORATE appréhende leurs risques propres et les risques liés à leurs salariés ; il déploie une gamme de compétences étendue, de la conception des produits à leur distribution, en passant par la gestion des programmes d assurance. Ce pôle s appuie sur des canaux de distribution variés, une implantation géographique en France et a le projet de s internationaliser (accompagnement des clients, opérations de croissance externe sur des marchés de niche). Parmi les objectifs principaux de 2008 figure la mise en synergie des différentes sociétés du pôle ; il s agit de devenir un acteur reconnu sur le marché Entreprises, de renforcer ses expertises et d optimiser ses moyens. Un réseau d entrepreneurs spécialistes du développement d offres différenciées en matière d assurances dommages de particuliers. Les professionnels du pôle APRIL GROUP DOMMAGES PARTICULIERS exercent leurs savoir-faire sur des niches de marchés et ce, dans les univers de l auto-moto/multirisque-habitation, de l immobilier (y compris pour les professionnels), des loisirs et services Un réseau structuré pour répondre à une demande de plus en plus pointue en matière de couverture des dommages et à la fragmentation du marché. Pour se renforcer, le pôle mise à la fois sur les courtiers indépendants, ses propres boutiques (Mutant Assurances), le réseau des franchisés Assurtis et la distribution directe, via Internet. Très bien implanté en France métropolitaine et dans les DOM-TOM, APRIL GROUP DOMMAGES PARTICULIERS est déjà présent en Espagne, en Grande-Bretagne, en Italie et prévoit de se renforcer à l international, toujours sur des marchés de niche. Un pôle intégré, à la tête d une distribution multicanaux, qui propose une offre diversifiée et multiplie les projets à l international. Pilotant les sociétés dédiées à la santé et à la prévoyance individuelle, familiale et professionnelle, et à l assurance emprunteur, le pôle APRIL GROUP PRÉVOYANCE INDIVIDUELLE propose des solutions sur mesure ou des offres standard, segmentées et à fort contenu de services. Le pôle confie la distribution, selon les cas, à un réseau de distribution indépendant, à ses points de vente propriétaires, à ses partenaires «grands comptes» et/ou les commercialise en ligne. APRIL Santé, le réseau d espaces de conseil et vente du Groupe, se déploie avec douze boutiques début 2008 et vise les 600 en Le pôle se développe aussi hors frontières - Allemagne, Italie, Espagne, Portugal - et a d autres projets de croissance externe ou de création d activité à l étude sur la Grande- Bretagne, l Irlande et les Pays-Bas. Innovation, leitmotiv de ce pôle qui propose des produits compétitifs, associés à un service hors normes. Le pôle conçoit et distribue des produits d épargne innovants, voire inédits. APRIL GROUP VIE-ÉPARGNE assure également la distribution de produits originaux fabriqués par des tiers et conçoit des solutions pour d autres distributeurs. Axeria Vie a créé ses propres outils de gestion pour un service différenciant des assureurs traditionnels. Ont été lancés, en fin d année : ses premiers contrats diversifiés et bénéficiant d avantages fiscaux inédits sur le marché français ou alors d une rentabilité supérieure à celle habituellement observée sans risques significatifs, des multisupports classiques. ISR COURTAGE a mis en ligne sur le premier contrat multisupport investi sur des valeurs «socialement responsables» et un fonds commun de placement dans l innovation (FCPI) Innovation Durable. APRIL Patrimoine élargit son offre dans les produits hors assurance-vie tels que les sociétés civiles de placement immobilier (SCPI). Deux nouvelles pousses APRIL North America APRIL North America Créée mi-, cette nouvelle entité marque les premiers pas d APRIL GROUP sur le continent nord-américain. Elle s appuie sur deux courtiers locaux : Dave Rochon Assurances agit comme courtier grossiste spécialisé dans les risques aggravés en assurance dommages des particuliers et des entreprises ; ESCAPADE Assurances Voyages est dédiée aux produits d assurance pour les voyages, distribués par téléphone et Internet. Web Access Factory APRIL Web Access Factory APRIL Dédiée aux services en ligne, la société propose des solutions informatiques aux entreprises du Groupe qui souhaitent se doter de sites de gestion et/ou de distribution sur le Web. Elle leur fournit, à la demande, les solutions Open Source adaptées à leurs besoins ponctuels. Compagnies d assurances Les compagnies d assurances sont au service du Groupe pour l analyse, la prise en charge des risques et la construction actuarielle des contrats ; elles facilitent en outre l accès aux réassureurs. Axeria Prévoyance est spécialisée dans la conception de produits et le pilotage de risques en santé, prévoyance individuelle et collective et assurances de prêt. Déjà présente en Espagne et en Italie, elle veut, à terme, réaliser 20 % de son volume d affaires hors frontières. Elle est agréée en accidents, maladie, vie et décès. Axeria Iard consacre son activité à la création de produits dommages de niches pour les particuliers, les professionnels, les TPE et les PME. Solucia Protection Juridique est une compagnie de protection juridique : elle gère et vend des contrats dédiés aux familles et aux entreprises individuelles. 9

6 1.2 Le 1.2 business model Le business model Au fil des ans, le business model du Groupe s est enrichi pour accompagner les évolutions du marché sans déroger à ses exigences de qualité de service. Les maillons forts de l assurance Créé autour de la conception et de la gestion de solutions d assurances, APRIL GROUP intervient aujourd hui sur toute la chaîne de valeur de l assurance, ayant ajouté à ses activités d origine des compagnies d assurances et un réseau de distribution. Pour couvrir cette chaîne de l assurance concevoir, gérer, distribuer, assurer le Groupe présente la particularité de combiner compétences internes et savoir-faire externes pour répondre aux besoins de l ensemble de ses clients. Assurer Compagnies «maison» et partenariat durable La prise de risque est une activité cruciale et, de fait, très réglementée. Depuis vingt ans, APRIL GROUP noue des partenariats avec des sociétés d assurance et de réassurance externes. Cette expertise monte en puissance depuis une dizaine d années au sein du Groupe qui a procédé à des opérations de croissance externe (Axeria Prévoyance et Axeria Iard) et créé ses propres compagnies, Solucia dédiée à la protection juridique et Axeria Vie pour l assurance vie-épargne. Concevoir Entendre, comprendre, innover La conception d un produit d assurance répond à plusieurs critères incontournables et irréductibles. Pour proposer à ses clients et partenaires des produits différenciants et fidélisants, les sociétés du Groupe mobilisent l expertise des professionnels de l assurance et du marketing. Chaque solution doit répondre aux besoins identifiés des (futurs) assurés mais aussi des distributeurs, internes et externes, et des partenaires. L innovation réside dans le fait que chaque solution s adresse précisément à un segment fin du marché et ce, avec une offre simple, notamment dans l ergonomie d achat. Gérer Le temps de l écoute, la nécessaire réactivité La fidélisation des assurés passe par la gestion parfaite de leurs dossiers, de l adhésion à la couverture de sinistre. En nom propre ou pour le compte de tiers, APRIL GROUP a pris des engagements de qualité : qualité des process internes, qualité de la relation clients (assurés et distributeurs). Le Groupe développe en permanence des outils lui permettant d améliorer ses performances et sa réactivité, sans impacter la rigueur de traitement des dossiers ou la qualité relationnelle avec les clients. Distribuer Le respect de la diversité des canaux Depuis vingt ans, APRIL GROUP travaille avec un réseau de distributeurs indépendants ( courtiers et agents généraux), et avec des partenaires auxquels sont fournies des solutions sur mesure. Après s être lancé dans la distribution avec l acquisition de Mutant Assurances* (ex Assurance Juridique), puis la création d Assurtis**, le Groupe a ouvert en ses premières boutiques APRIL Santé. Ce réseau s inscrit dans une logique de proximité, pour amener les clients à gérer au mieux leurs dépenses de santé. *Aujourd hui quelque 140 points de vente distribuant des contrats d assurance aux particuliers (auto, moto, habitation, santé, accident, multi-commerces). **Conseil en assurances et crédits : 60 franchisés. 11

7 1.2 Le business model L originalité du business model d APRIL GROUP Il réside dans sa capacité à agréger les savoir-faire internes et externes pour répondre de la manière la plus appropriée aux besoins de ses clients distributeurs et assurés. Une distribution multi-canaux Donner accès pour les preneurs de risque à de nouveaux circuits de distribution tout en variabilisant les coûts d'acquisition et de gestion. Grands comptes - VPC - Grande distribution - Banques -... Réseaux intégrés - Assurtis - Mutant Assurances - APRIL Santé Assurer Concevoir Imaginer et construire les garanties et services associés Gérer Une relation avec les clients assurés et distributeurs Distribuer Pour les assurés Donner accès pour les distributeurs à des produits d'assurance performants (sur mesure, marque propre ou blanche). Des offres innovantes d un excellent rapport qualité/prix, associées à un service performant. Courtiers indépendants Courtiers semiindépendants Courtage Internet Direct, avec ou sans réintermédiation Réseaux professionnels Distributeurs à titre accessoire (ex. : agences de voyage, concessionnaires automobiles, professionnels de l'immobilier...) Mandataires 13

8 1.2 Le business model 604 Les chiffres clés 520 R.O.E moyen de 30 % CA : croissance annuelle moyenne de 23 % % % 34 % 31 % % 29 % 28 % % 30 % 27 % 22 % % % % % % % 28 % % % 27 % % 156 CA : x 3,87 en 7 ans RN : x 3,87 en 7 ans , (en M ) , , , ,9 (en M?) (en M?) 72,1 72,1 18,6 (en M?) (en M?) * 1680*

9 1.3 Les axes de croissance axes de croissance Les Parce qu il s avère toujours plus efficace et plus simple de se réinventer quand tout va bien, APRIL GROUP intensifie son développement selon trois axes de croissance : l intégration de nouveaux métiers, le développement international et la diversification de ses réseaux de distribution. Développer de nouveaux savoir-faire Le Groupe intègre de nouveaux métiers avec notamment Axeria Vie, fer de lance du projet d APRIL GROUP sur le marché de l assurance vie et de l épargne. Axeria Vie poursuit la structuration de ses équipes et de ses moyens et a initié son activité commerciale fin. Il en va de même avec Solucia, compagnie d assurances protection juridique, dont les activités ont démarré en début d année. APRIL GROUP sans frontières Le Groupe est aujourd hui présent dans dix pays et poursuit son développement au-delà des frontières nationales, en exportant son savoir-faire de master broker ou en se portant acquéreur de sociétés focalisées sur des marchés de niche. Un plan de développement ambitieux Les objectifs du Groupe en termes de développement à l horizon 2012 portent sur une présence de la marque au niveau mondial en visant à être implanté dans une trentaine de pays et à représenter de l ordre de 20 % de l activité totale d APRIL GROUP. Ce déploiement fait l objet d une ambition forte qui vise, comme en France, à changer l image de l assurance hors des frontières, en s appuyant sur quatre axes : faire d APRIL à l international la marque synonyme d innovation et de qualité de service, construire et animer un réseau d entrepreneurs internationaux, mettre le client au cœur de l organisation, enrichir le portefeuille du Groupe de savoir-faire de niches transposables dans d autres pays. ou collectives, et enfin l assurance de l emprunteur, aussi bien en immobilier qu en crédit consommation. Fort de son expérience, le Groupe nourrit sur ce dernier segment l ambition de devenir un acteur de référence en Europe. En assurance dommages, le déploiement s opère sur le segment des risques hors normes, tels que les malussés en auto, l assurance de la navigation de plaisance et les extensions de garanties liées à des appareils domestiques. Dans ce domaine, la stratégie de croissance externe est opportuniste et vise à l acquisition soit d un master broker, soit d un courtier opérant sur une niche ou bien d une compagnie d assurance de niches animant déjà elle-même un réseau de distribution. Une stratégie offensive L ambition d APRIL GROUP est de développer à l étranger des offres innovantes très compétitives au niveau tarifaire et associées à un service de qualité hors normes. En assurance de personnes, le Groupe focalise son action sur trois grands segments de marché qui sont la mobilité internationale, avec la prévoyance des expatriés et l assurance voyage, la santé, avec le développement d offres individuelles 17

10 1.3 Les axes de croissance Une distribution multi-canaux, multi-marchés Le Groupe met en place depuis maintenant deux ans un nouveau relais de croissance au travers de la constitution d un réseau de distribution en propre, avec les agences Mutant Assurances, les franchises Assurtis et plus récemment les boutiques APRIL Santé. Un maillage total du territoire en 2012 Le Groupe déploie trois types de réseau de distribution intégrée en France et dans les DOM-TOM. Depuis 2006, en collaboration avec Laser Cofinoga, APRIL GROUP développe un réseau de franchisés sous marque Assurtis, qui distribue aussi bien des produits d assurance que des crédits consommation. Les 60 boutiques aujourd hui ouvertes seront complétées par d autres points de vente à l avenir. En matière d assurance dommages et principalement d assurance automobile low cost, le Groupe a finalisé cette année la rénovation des 140 agences Mutant Assurances, l objectif étant de mailler le territoire de 400 boutiques à l horizon Enfin, a vu le lancement du réseau APRIL Santé, un concept original de distribution de complémentaire santé. Effectivement, sous l effet du désengagement des régimes obligatoires et de l augmentation du coût des traitements, le reste à charge pour les consommateurs augmente chaque année de 5 à 6 %. L objectif des boutiques APRIL Santé n est donc pas seulement de distribuer des produits d assurance santé, mais surtout de responsabiliser les clients au travers de la mise en place de programmes de prévention et de pédagogie. Le but de cette approche est de pouvoir personnaliser les contrats au plus près des profils de consommation, et, d autre part, de délivrer une information de proximité pour que les clients puissent appréhender la question de leur santé de manière efficace et globale. Rester la société préférée du courtage Ce développement d un réseau de boutiques en propre complète une stratégie de consolidation des relations avec la distribution traditionnelle. En effet, les apporteurs avec lesquels travaillent les sociétés du Groupe font l objet d une attention particulière, que ce soit par la mise à disposition d outils de développement tels que des formations ou de nouveaux produits propres à favoriser en permanence la croissance de leur portefeuille. Les réseaux numériques complètent les réseaux physiques Le Groupe poursuit par ailleurs le déploiement de nombreux sites web destinés aussi bien au courtier qu au client final dans le but d apporter fluidité et transparence dans les opérations. Plus d une dizaine de sites de ce type sont aujourd hui en fonction au sein d APRIL GROUP. Par ailleurs, la vente on-line de produits de niche prend sa place dans les nouveaux modes de distribution au client final. Ainsi, il est possible d assurer son voilier ou sa moto par Internet ou de souscrire à un produit d épargne socialement responsable depuis chez soi. 19

11 Marchés et produits......de nouveaux horizons 02 Marchés et produits......de nouveaux horizons Diversification et innovation dédiées à la création de valeur ajoutée. Sur un marché de l assurance en constante évolution, le Groupe ne cesse d explorer de nouvelles niches afin d élargir son offre, pour proposer à ses clients des solutions toujours plus performantes et variées. Sa politique d acquisition et sa force d innovation lui permettent de diversifier ses savoir-faire et de se positionner en permanence sur de nouveaux segments de marché. 02 Chapitr e

12 ,9-2% en 18,6 (en M?) Les marchés Malgré le ralentissement global de l ensemble du marché de l assurance en France (- 1,2 %) après plusieurs années de croissance remarquable (+ 12,2 % en 2006, + 11,3 % en 2005), APRIL GROUP poursuit son avancée et affiche des performances en progression constante, bien supérieures à celles de son marché (+ 16,1 % en ). (en M?) Marché global de l asssurance en France Marché de l assurance de dommages Marché APRIL GROUP Marché APRIL GROUP CA : 195 milliards d'euros CA : 43,5 milliards d'euros Source : FFSA en +2% - 1,2 % + 16,1 % + 22,5 % CA : 604,2 millions d'euros CA : 218,3 millions d'euros en en en Croissance soutenue en assurance de personnes sur un marché en recul Après trois années de croissance à deux chiffres, le chiffre d affaires du marché de l assurance de personnes est en baisse de 2 %, affichant 151,5 milliards d euros. Le marché de l assurance vie a en effet connu un recul d activité de 3 % par rapport à 2006, avec 136,4 milliards d euros. Crise des marchés financiers, mais aussi inversion de la courbe des taux, Marché de l assurance de personnes Marché conduisant les clients à privilégier l épargne liquide (Livret A, Sicav monétaire, dépôts à terme ). En revanche, la branche maladie et accidents corporels connaît une hausse de 6 % et s élève à 15,1 milliards d euros en. La progression est de 7 % pour les frais de soins et de 5 % pour les garanties incapacité, invalidité et dépendance. APRIL GROUP + 14,4 % CA : 151,5 milliards d'euros en CA : 411 millions d'euros en Source : FFSA -2% 23

13 604,2 2.1 Les marchés 72, , ,6 10 La santé : vers de nouveaux comportements 0 Dynamisme de l assurance dommages Le secteur de la santé connaît une profonde révolution ces dernières années. Compte tenu du déséquilibre chronique de la Sécurité Sociale, le report d une partie du financement des dépenses de santé sur l assurance privée entraînera inéluctablement une hausse des tarifs des complémentaires. L assurance santé individuelle coûte d ores et déjà près d un mois de salaire net moyen par foyer, un budget supérieur à celui de l assurance auto ou la multirisque habitation. Si la tendance se poursuit, la cotisation moyenne de la complémentaire santé pourrait être multipliée par quatre d ici À une époque où le bien-être et la forme sont au cœur des exigences des Français, le financement de la santé est donc devenu une préoccupation majeure. Pourtant, le système est de plus en plus complexe : parcours de soins, médecins traitants, franchises Dans ce contexte, les assurés ont, et auront demain, de plus en plus besoin d un conseil personnalisé et d un diagnostic fin pour leur permettre de consommer mieux et moins cher. Plus qu une complémentaire à la Sécurité Sociale, la «mutuelle» devient une assurance santé à part entière, autonome et regroupant de nouveaux champs d intervention : financement, crédit, épargne santé Un produit beaucoup plus global qu il ne l était jusqu à présent. Le marché de l assurance dommages connaît une croissance de (enmarché M?) 2 % en. Si l évolution du des particuliers est stable par rapport à 2006 (+ 1,3 %), celui des entreprises progresse de 3 % contre 2,6 % en On note une augmentation du chiffre d affaires pour les assurances dommages aux biens professionnels (+ 2,3 %), pour l assurance construction (+ 8 %), pour l assurance de responsabilité civile hors automobile (+ 6 %) et pour les contrats multirisques habitation (+ 5 %). dede l assurance de dommages Sur cemarché marché l assurance dommages, APRIL GROUP réalise Marché 0 une progression de son chiffre d affaires de 22,5 %, bien au(endu M?)fait de la baisse des tarifs, delà de celle du marché français. l assurance automobile connaît un ralentissement de son chiffre d affaires. La charge des sinistres en a augmenté de 3,5 % pour atteindre 31,2 milliards d euros car si le nombre de décès sur les routes a diminué, en revanche, celui des accidents corporels et des blessés a augmenté. Sur le marché de l automobile, la concurrence s intensifie, avec des produits standardisés. D où l intérêt de se démarquer grâce à des solutions innovantes. APRIL GROUP + 22,5 % +2% CA : 43,5 milliards d'euros CA : 218,3 millions d'euros en en Source : FFSA Marché de l assurance de personnes Marché APRIL GROUP + 14,4 % CA : 151,5 milliards d'euros en CA : 411 millions d'euros 25 en

14 2.2 Les 2.2 Les offres d APRIL GROUP Les offres d APRIL GROUP L assurance de personnes Assurance emprunteur : encourager l accès à la propriété Toujours leader sur le secteur de l assurance emprunteur, APRIL Assurances étend son offre afin de faire face à la puissance des contrats des organismes bancaires. Face à un marché de l immobilier aux prix de plus en plus élevés, la durée moyenne des prêts ne cesse d augmenter, l âge de la première acquisition diminuant. AdP Moov est un pack complet qui comprend les garanties décès, arrêt de travail ou perte d emploi requis par les organismes bancaires et nécessaires pour bien protéger les jeunes emprunteurs (18 à 35 ans). De plus, ces délégations d assurance sont en général bien plus avantageuses financièrement pour les jeunes que les contrats proposés par les banques. AdP Liberté, quant à elle, tient le rôle d une assurance complémentaire à celle que le client a déjà souscrit auprès de sa banque, puisque dans la plupart des cas, un couple n est couvert qu à 50 % par tête. Il prend alors le risque de perdre son bien immobilier en cas de décès de l un d entre eux. Une nouvelle approche de l assurance santé Les réformes de l assurance maladie se succèdent, entraînant un déremboursement progressif ainsi qu un désengagement de l organisme face à certains soins ou médicaments. S assurer est donc de plus en plus nécessaire. Afin de répondre aux attentes des consommateurs, APRIL Assurances a choisi, via Responsabilis Santé, de s adresser aux consommateurs responsables qui souhaitent maîtriser leur budget, en leur proposant des tarifs en moyenne 30 % moins chers que les autres complémentaires. Des services différenciants Les services offerts au client sont tout aussi importants que les garanties proprement dites. En plus de la qualité de l accueil téléphonique, point essentiel pour les collaborateurs, chaque entreprise du Groupe met en place des outils qui se révèlent être de véritables atouts dans la relation client. L assurance dommages Cette branche d activité du Groupe affiche une croissance de 22,5 % en termes de chiffre d affaires en, et une croissance pro forma de 13,6 %. Les acquisitions de l année soutiennent cette croissance et permettent à la branche dommages (particuliers et entreprises), d élargir son champ d action tant au niveau des compétences que des zones géographiques. Assureur hors normes par vocation Face aux problématiques spécifiques de certains clients, la compétence des professionnels des «risques aggravés» est essentielle. CGCA et GI2A sont spécialistes de ces risques hors normes : malus, non-paiement, alcoolémie, jeunes conducteurs, gens du voyage Des solutions pour tous les budgets L assurance est une obligation pour chacun, c est pourquoi les sociétés du Groupe travaillent à la conception de solutions adaptées. Mutant Assurances, propose des contrats aux personnes souvent rejetées par les assureurs traditionnels et les mutuelles, qui ont un budget restreint en auto, habitation et moto. APRIL Premium, est positionnée sur des cibles à hauts revenus, qui souhaitent assurer des biens d exception, en lançant la Collection APRIL First. TPE et PME, cibles de toutes les attentions L Iard à destination des entreprises exige des compétences variées et précises suivant leur domaine d activité et leur champ d intervention. C est pour cela que plusieurs entreprises du Groupe œuvrent côte à côte pour couvrir les risques de ces TPE et PME, acteurs dynamiques de l économie française. APRIL Corporate Broking conçoit des solutions d assurance Iard simples, mais novatrices, pour les petites et moyennes entreprises, afin de couvrir efficacement leurs biens et leur responsabilité. APRIL Cover accompagne les TPE et PME dans leur croissance en France et à l international, en mettant à leur disposition des outils adaptés à la gestion de leurs postes clients : prévention, indemnisation, gestion du recouvrement L assurance des deux-roues, un marché à fort potentiel La France est le premier marché du 50 cm 3 en Europe avec près de cyclomoteurs immatriculés en France en (+ 16,7 % par rapport à 2006). Il s agit également d une solution de déplacement pour les conducteurs qui sont temporairement privés de permis (alcoolémie, excès de vitesse) ce qui représenterait 10 à 15 % des assurés. AMT Assurances lance une offre dédiée aux 50 cm 3, en tenant compte du contexte réglementaire qui améliore l assurabilité comme l obligation d avoir le BSR (Brevet de Sécurité Routière) pour les jeunes et l immatriculation obligatoire pour tous les cyclos dès janvier APRIL Immobilier, des assurances pour la gestion et la transaction immobilière Parce que les Français sont de plus en plus nombreux à devenir propriétaires, APRIL Immobilier propose une offre étoffée en assurances de l immobilier. Cette gamme est destinée aux courtiers spécialistes de l immobilier, pour les agences immobilières ou promoteurs, les administrateurs de biens, les syndics et comprend multirisque immeubles, garantie des loyers impayés, garantie des copropriétaires bailleurs non-occupants 27

15 2.2 Les offres d APRIL GROUP Assurance des véhicules Assurance des véhicules et du transport et du transport - Auto standard Auto standard - Auto haut de gamme Auto haut de gamme - Auto risques aggravés Auto risques aggravés - Contrats temporaires Contrats temporaires - Transactions automobiles Transactions automobiles Deux-roues/quatre-roues - Deux-roues/quatre-roues Véhicules de camping - Véhicules de camping Navigation de plaisance - Navigation de plaisance Financement de bateaux - Financement de bateaux Aviation - Aviation Pour les particuliers Prévoyance et assurance Prévoyance vie et assurance vie ntrats de prévoyance - Contrats de prévoyance urance de prêt - Assurance de prêt urance vie - Assurance vie cements financiers - Placements financiers traite - Retraite Assurance voyage, Assurance voyage, assistance et risque juridique assistance et risque juridique - Responsabilité civile de la vie privée - Responsabilité civile de la vie privée - Protection juridique - Protection juridique - - Assistance Assistance - Assurance voyage - Assurance voyage - Garanties des cartes de - Garanties paiement des cartes de paiement Assurance santé Assurance santé Pour les - Contrats individuels de - complémentaire Contrats individuels santé de complémentaire santé particuliers - Maladies graves - Maladies graves - Santé et autres garanties - Santé à l international et autres garanties à l international - Garanties santé des chiens - Garanties et chats santé des chiens et chats Assurance des biens Assurance des biens meubles et immeubles meubles et immeubles - Multirisque habitation - Multirisque habitation - Assurance de la propriété immobilière - Assurance de la propriété immobilière - Assurance loyers impayés - - Assurance loyers impayés Télésurveillance - Assurance des objets - de Télésurveillance valeur - Assurance des téléphones - Assurance mobiles des objets de valeur - Garanties des équipements - Assurance ménagers des téléphones mobiles - Dommages ouvrage - Garanties des équipements ménagers - Dommages ouvrage Assurance des biens meubles et immeubles Assurance des biens meubles et immeubles - Propriétaire non occupant, multirisque immeuble, - Propriétaire non occupant, multirisque immeuble, assurance de la propriété immobilière assurance de la propriété immobilière - Multirisque professionnelle, informatique, - Multirisque professionnelle, informatique, Protection financière risques industriels et techniques risques industriels et techniques des entreprises - Garanties des appareils professionnels - Garanties des appareils professionnels - - Risques de la construction - Risque client Risques de la construction - Assurance crédit Prévoyance et assurance vieprévoyance et assurance vie - Prévoyance collective des entreprises - Prévoyance collective des entreprises Pour les - Contrats hommes clés des - Contrats dirigeants hommes clés des professionnels dirigeants - Assurance de prêt des professionnels - Assurance de prêt des professionnels - Retraite des travailleurs non - Retraite salariés des travailleurs non salariés - Épargne salariale et retraite - Épargne collective salariale et retraite collective - Produits destinés aux travailleurs - Produits destinés aux travailleurs non salariés non salariés Pour les Assurance des véhicules professionnels et du transport - Multirisque auto - Flottes de véhicules - Marchandises transportées - Transport public de voyageurs et de marchandises Protection financière des entreprises - Risque client - Assurance crédit Assurance des vé et du transport - Multirisque auto - Flottes de véhicules - Marchandises transp - Transport public de v et de marchandises Assurance santé Assurance santé Assurance voyage, assistance et risque juridique - Contrats collectifs de complémentaire santé Assurance voyage, assistance et r - Contrats collectifs de complémentaire - Garanties des missions à l étranger, - Garanties santé des cartes de paiement professionnelles - Garanties des missions à l étranger, - Garanties des cartes de paiement pro expatriations et impatriations - Annulation des événements expatriations et impatriations - - Annulation des événements Protection juridique des professionnels, des entreprises et des collectivités - Protection juridique des professionne - Responsabilité civile des professionnels des entreprises et dirigeants et des collectivités - Garanties financières - Responsabilité civile des professionn - Risques prud homaux - Garanties financières - Risques prud homaux 29

16 2.3 L innovation L innovation et la qualité au service du client L innovation et la qualité au service du client Le Groupe redouble de créativité, nourrissant ainsi sa capacité permanente à se réinventer, afin de proposer des solutions sur mesure toujours plus innovantes. Depuis son origine, son exigence de qualité, très ancrée dans sa culture, lui permet de tisser un solide lien de confiance avec ses clients. L innovation, clé de la réinvention En termes d innovation produits, les idées foisonnent chaque année. APRIL Immobilier a obtenu un Prix aux Journées du Courtage pour son produit Atouts ventes, innovant sur le marché de la transaction immobilière. ISR Vie remporte le Grand Prix de l Innovation 2008 décerné par Le Revenu : un contrat d ISR COURTAGE développé dans le respect des valeurs sociales, environnementales et lié au développement durable. Innovation dans les réseaux de distribution, avec le lancement des boutiques APRIL Santé, réseau spécialisé en santé, permettant d apporter un diagnostic et un conseil personnalisés. Innovation dans son modèle même, en adoptant une organisation par métier, permettant de renforcer l expertise de chacun. Des initiatives pour doper l innovation APRIL UP : Laboratoire d idées Créée en, APRIL UP est une cellule d APRIL Assurances entièrement dédiée à la veille et à l innovation. Véritable laboratoire de recherche et développement, elle analyse des segments de marchés pour lancer des offres totalement innovantes, testées ensuite pendant plusieurs mois avant de rejoindre les réseaux de ventes traditionnels d APRIL Assurances, ou de disparaître si le test n est pas concluant. Les Z Inouïs Chaque année, les Z Inouïs, trophées de l innovation d APRIL GROUP, récompensent la meilleure innovation de l année dans tous les domaines. Produits, services, organisation, outils de communication ou autres : l innovation se situe à tous les niveaux. La qualité au cœur de la stratégie La qualité est l une des valeurs fondatrices. APRIL GROUP s attache à respecter ses engagements clients : rapidité de traitement, qualité de l accueil, disponibilité, le tout dans une optique de satisfaction et de fidélisation. Afin de mesurer la qualité et pour maintenir un haut niveau d exigence, une démarche qualité est instaurée dans l ensemble des sociétés. Depuis septembre, compte tenu de la croissance du Groupe et des diversités métiers et clients, chaque société définit ses propres engagements, pour proposer sur son marché des services compétitifs et différenciants. Cette démarche dynamique permet aux sociétés de répondre précisément aux attentes des clients et de s améliorer en permanence. Trois éléments incontournables de la démarche : la qualité de l accueil, la prise en charge des réclamations et la satisfaction des clients. Parce qu il est spécifique à chaque société, ce projet fédère les équipes autour de la satisfaction client. Well com, baromètre de l accueil téléphonique Le baromètre Well com mesure la qualité de l accueil téléphonique du Groupe. Pour évaluer les sociétés, des appels mystères sont réalisés par un prestataire externe. Une nouveauté, le baromètre n analyse plus seulement la notion d accueil, mais introduit celle de sens client, de conseil et de service, pour que les sociétés puissent répondre à la fois vite et bien aux demandes des clients et les satisfaire mieux encore. En, ce sont plus de appels mystères qui ont été réalisés dans 32 sociétés, avec une note globale de 16,81/20 (16 d entre elles ont obtenu une note supérieure ou égale à 17/20). Résonance, baromètre de la satisfaction client Satisfaction et fidélisation des clients d APRIL GROUP dépendent en grande partie du niveau de qualité des produits et services. Ainsi, le baromètre Résonance mesure le niveau de satisfaction des clients d APRIL GROUP : assurés, entreprises, distributeurs et grands comptes. Plus qu un outil de mesure, Résonance deviendra demain un outil de pilotage permettant de se positionner par rapport à l environnement concurrentiel. indicateurs de performance Les indicateurs de performance Les 93,6 % des clients* interrogés se déclarent satisfaits des relations et des prestations des sociétés d APRIL GROUP. *Clients assurés, distributeurs, grands comptes. La performance du service Taux de satisfaction pour chaque type de client : 92 % de clients assurés satisfaits (7,7/10) 94 % de clients distributeurs satisfaits (7,7/10) 95 % de grands comptes satisfaits (7,8/10) (Sources : enquête IPSOS, avril-juin, assurés et distributeurs interrogés et 236 partenaires grands comptes ; cumul des réponses «très satisfaits» et «assez satisfaits»). La relation client La qualité de l accueil physique dans les sociétés est de 9,3/10 (évaluée par des visites mystères) 31

17 Responsabilité sociale d APRIL GROUP...Semer pour les générations futures 03 Responsabilité sociale d APRIL GROUP...Semer pour les générations futures Ou comment concilier développement économique, social et environnemental. Pour APRIL GROUP, prendre en compte les besoins du présent sans compromettre le futur est une source d inspiration et d amélioration continue pour l ensemble des sociétés du Groupe. Priorité stratégique, le développement durable représente aujourd hui un engagement et des initiatives concrètes sur le plan social, environnemental et économique, favorisant une prise de parole homogène et responsable vis-à-vis du triptyque fondateur - collaborateur, client et actionnaire - redonnant ainsi toute sa place à l homme. 03 Chapitr e

18 3.1 Les Les parties prenantes d APRIL GROUP Les parties prenantes d APRIL GROUP Les collaborateurs d APRIL GROUP Répartition par contrat Les parties prenantes d APRIL GROUP APRIL GROUP a vu, en, ses effectifs progresser de 25 %. En attirant des talents toujours plus nombreux et multiculturels, le Groupe aborde ses ressources internes comme un levier de croissance et confirme le lien étroit qui existe entre valorisation du capital humain et performance économique. Construire ensemble le Groupe En renforçant son attractivité et en fidélisant ses collaborateurs, APRIL GROUP conditionne sa réussite à celle de ses effectifs, en France comme à l international. Près de collaborateurs sont aujourd hui répartis dans 61 sociétés en France et dans 10 pays (Angleterre, Irlande, Italie, Espagne, Portugal, Allemagne, Canada, Mexique, etc.) Effectif moyen Nombre d entrées CDI En % de l effectif moyen 23 % 17 % 19 % Nombre d entrées CDD En % de l effectif moyen 12 % 11 % 6 % Répartition par sexe 69 % de femmes et 31 % d hommes Total : Avec une estimation de près de 400 recrutements en 2008, le Groupe est désormais un acteur significatif sur le marché national du recrutement. Conscient de son rôle en tant qu «employeur de référence», APRIL GROUP s attache à favoriser les contrats à durée indéterminée. Effectif total hommes : 753 Effectif total femmes : % 5 % 57 % Répartition par zone géographique 75 % 75 % 75 % 75 % 54 % 54 % 54 % 54 % 71 % 71 % 71 % 71 % 13 % 15 % Rhône-Alpes Ile de France Autres régions DOM International 25 % Depuis 1999 et la création d APRIL Italia, APRIL GROUP multiplie ses opportunités de croissance à l international : les effectifs ont ainsi progressé de 81 % passant de 73 à 132 collaborateurs en. 25 % Collaborateurs (2 021) 25 % Collaborateurs (2 021) 25 % Collaborateurs Collaborateurs Managers (2 021) (2 021) (253) 46 % 46 % Managers (253) 46 % 29 % 29 % Directeurs 29 Directeurs % 29 % Directeurs Directeurs Managers Managers et Dirigeantset Dirigeants et Dirigeants et Dirigeants (253) (253) (172) (172) (172) (172) 46 % Femme Homme APRIL GROUP compte majoritairement une population féminine ouvrant les postes à responsabilité sans discrimination. Le Groupe confirme les femmes à des postes de management, s approchant ainsi de la parité : trois femmes à des postes de dirigeant dont une siégeant au Comité de Groupe. Le profil du collaborateur APRIL GROUP est une aprilienne de 35 ans. De formation Bac +2, elle réside en Rhône-Alpes et a une ancienneté moyenne de cinq ans dans le Groupe. Femme Homme 35

19 3.1 Les parties prenantes d APRIL GROUP Le Groupe s engage à faire grandir les potentiels en encourageant et facilitant le partage des savoirs. En accompagnant l ensemble des collaborateurs, qu ils soient nouveaux entrants ou collaborateurs confirmés, c est un véritable processus transversal de gestion des talents qui est mis en place, porté par les dirigeants et les comités stratégiques. Répartition par tranche d âge 20 % 8 % 30 % 42 % - de 30 ans 31/40 ans 41/50 ans + de 50 ans Nouveau site dédié à la communication RH et au recrutement, a été conçu en complément du site institutionnel dans un esprit authentique, à l image des collaborateurs du Groupe. Epuré, intuitif avec une architecture dynamique, il permet une diffusion en temps réel des annonces d offres d emploi, pour une gestion optimale des recrutements. Grâce à ce site, APRIL GROUP confirme son attractivité en tant que marque employeur nationale et internationale. Reflets, l indicateur de satisfaction interne d APRIL GROUP* La tendance est à l amélioration de l ensemble des thèmes, notamment ceux liés au management. 82 % de satisfaction globale en interne Situation individuelle 86 % des collaborateurs estiment que leur travail est intéressant et stimulant, 92 % d entre eux perçoivent l utilité de leur travail et leurs responsabilités restent claires pour 78 %, 84 % des collaborateurs interrogés perçoivent une cohésion d équipe positive. Management 74 % de collaborateurs sont satisfaits de leur responsable hiérarchique, une perception du management en forte hausse. Le Groupe 86 % des collaborateurs ont confiance dans l avenir du Groupe, 74 % des collaborateurs recommanderaient à un proche de rejoindre le Groupe. *Enquête du mois d avril réalisée auprès de l ensemble des collaborateurs du Groupe par Entreprise et Personnel. L Université APRIL GROUP Conjuguer développement économique et humain Accompagner, transmettre et faire germer les potentiels : l Université APRIL GROUP joue un rôle stratégique, à la croisée de l épanouissement des collaborateurs et du développement économique du Groupe. Véritable dispositif pédagogique articulé autour de modules d enseignements spécifiques, l Université APRIL GROUP est au service des sociétés du Groupe, en France comme en Europe, et se veut un lien, une passerelle culturelle dans un Groupe aujourd hui pluriel. La mobilité, un réflexe permanent Le développement soutenu du Groupe acquisitions, prise de participation ou encore créations de nouvelles sociétés offre de nombreuses perspectives professionnelles invitant ainsi près de 10 % des collaborateurs à jouer la carte de la mobilité. Axe d épanouissement professionnel et personnel, la mobilité, qu elle soit entre deux sociétés ou au sein d une même société, contribue à forger une culture entrepreneuriale si chère, difficilement imitable ou transposable. En proposant aux collaborateurs un panel d opportunités professionnelles, le Groupe encourage la responsabilisation et l autonomie et s engage à offrir des perspectives pour que chaque talent puisse se projeter vers un avenir concret. APRIL GROUP, un bilan enviable L Université APRIL GROUP, un bilan enviable L Université 5 ans d activité 18 mois du «Parcours du Management» : sur la dimension client, management et stratégie 170 formations réalisées : sens client, fondamentaux de l accueil téléphonique séminaires intégrations 15 formations accueil en point de vente collaborateurs formés 377 managers, directeurs et dirigeants formés Nombre de mobilités au sein d APRIL GROUP

20 3.1 Les parties prenantes d APRIL GROUP Les clients Données boursières Les actionnaires APRIL GROUP n a cessé de faire évoluer son schéma économique et structurel, afin de proposer une organisation donnant tout son sens au mot client. Le Groupe mobilise l ensemble des collaborateurs vers une démarche de qualité clients, qu ils soient assurés, distributeurs ou partenaires. APRIL GROUP marque ainsi sa différence en pensant le client avec un haut niveau d exigence, d innovation, de technicité et de service, pour démultiplier les opportunités de croissance, en France comme à l international, et diversifier ainsi sa palette d offres. Une relation personnalisée Précurseur il y a vingt ans, APRIL GROUP confirme et renouvelle sa volonté de placer la satisfaction client au cœur de sa différence. Une ambition inchangée, fondement d une culture qui repose sur un «sens client APRIL» développé, où exigence, écoute et proximité sont les promesses d une remise en question permanente, invitant les sociétés du Groupe à se réinventer constamment. Enjeu majeur, la relation client distributeur passe par un accompagnement de proximité. Une relation privilégiée, au plus près des besoins qui apporte des réponses ciblées et personnalisées, en proposant des produits et services adaptés pour que les clients distributeurs puissent, à leur tour, apporter le meilleur service au client final. Anticiper les tendances Le Groupe développe une stratégie de croissance durable où innovation produit, proximité et segmentation de l offre anticipent les mutations environnementales. Des orientations Satisfaction interne stratégiques qui trouvent leur source dans la connaissance des évolutions sociétales et comportementales des consommateurs (seniors,résultat mobilité, produits nomades ). Anticipation des 82 % Objectif tendances, connaissances des nouveaux besoins clients, concurrence accrue, désengagement progressif des organismes publics en matière de santé et de retraite, etc., sont autant 75 Groupe % d axes d évolution qui invitent le à se projeter pour préparer les évolutions de demain. La satisfaction client Satisfaction clients En consolidant un modèle de croissance pérenne et rentable depuis son introduction en bourse en 1997, le management d APRIL GROUP s attache à respecter ses engagements Croissance du CA en matière de performance économique régulière. 16,1 % Résultat Fort d un modèle économique solide et pérenne, APRIL GROUP Objectif poursuit son développement en proposant à ses actionnaires un modèle de croissance et de rentabilité durables. APRIL GROUP s est notamment engagé à redistribuer au moins 25 % de son résultat net sous forme de dividendes, 15 % le management du Groupe s assurant de respecter les engagements pris sur un niveau de performance économique de premier ordre. Le Groupe poursuit ainsi son développement pour faire du titre Marge nette APRIL GROUP une valeur de rentabilité sur le long terme. Date d introduction : 23 octobre 1997 ISIN : FR Nombre de titres : Capitalisation boursière : M (au 19 mars 2008) Marché : Eurolist compartiment A Indice principal : CAC AllShares Autres indices : CAC Mid, CAC Mid Small 190, CAC Mid 100, Next 150, NextPrime, SBF 120, SBF 80 Place de cotation : Euronext Paris (France) Éligibilité SRD : OUI Éligibilité PEA : OUI Dividende : 0,44 11,9 % Résultat Résultat Objectif Objectif L actionnariat d APRIL GROUP 94 % 2% 62 % 90 % 10 % Source : Enquête IPSOS cf. page 31 Évolem Accueil téléphonique 20 millions de clients ROE 16,8 Résultat Objectif gérés par les sociétés d APRIL GROUP Institutionnels 35 % 26,9 % Résultat Public Salariés et divers 1% Objectif 17/20 25 % 39