PREVENTION DE LA VIOLENCE ET GESTION DE L AGRESSIVITE. Tout Service

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1 PREVENTION DE LA VIOLENCE ET GESTION DE L AGRESSIVITE Tout Service PROGRAMME DPC 2015 Projet conçu pour : Centre Hospitalier de ANNONAY

2 PREVENTION DE LA VIOLENCE ET GESTION DE L AGRESSIVITE / TOUT SERVICE PERSONNEL CONCERNE Tout personnel hospitalier DUREE 3 jours OBJECTIFS OPERATIONNELS A l échelle individuelle 1. Savoir gérer son vécu ( sa propre agressivité, ses émotions et réactions ) face à l agressivité des usagers ( patients, familles, visiteurs ), et rester professionnel et efficace dans ses réactions 2. Prévenir et anticiper certaines situations d agressivité et de violence avec les usagers, en sachant repérer les signes annonciateurs, et par une meilleure qualité de communication 3. Savoir traiter efficacement les comportements d incivilité et pouvoir désamorcer les situations d agressivité déclarée, et éviter ainsi «l escalade» 4. Avoir les bons réflexes pour prévenir toute agression physique 5. Gérer efficacement les situations conflictuelles avec ses collègues qui peuvent avoir un impact sur la qualité de «la prise en soin des patients» A l échelle collective 1. Susciter une réflexion collective sur «l agressivité dans les services de soins», en vue de définir et de partager des valeurs et une «approche professionnelle» du phénomène, qui permettent une pratique requestionnée, plus affinée, pour une évolution permanente de la qualité des soins dispensés La conception de cette action s appuie sur les «Recommandations de bonnes pratiques professionnelles» de l ANESM et de la HAS R E S P E C T 2

3 ITINERAIRE PEDAGOGIQUE Module 1 ( 0,25 Jour )* : «Les causes et mécanismes de l agressivité et de la violence dans les services de soins» Module 2 ( 0,25 jour )* : «Gestion du vécu face au phénomène» Module 3 ( 2,5 jours )* : «Les stratégies d intervention et de prévention» *La durée de chacun de ces modules pourra être modifiée en fonction des besoins du groupe Dans le Module 1, l intervenant explique, de manière simple et compréhensible, le phénomène de l agressivité et de la violence ( mécanismes intrapsychiques et interrelationnels ) dans le cadre hospitalier. Ce, en soulignant les particularités des différents services, et en articulation avec la vie professionnelle de chacun. Dans le Module 2, l intervenant invite les stagiaires à réfléchir sur leurs propres émotions et réactions face à l agressivité d autrui, et leur propose des outils et des solutions individuelles pour gérer leur propre vécu et dépasser leurs difficultés. Dans le module 3, l intervenant propose des pistes et transmet des techniques de communication et des outils, faciles à utiliser au quotidien, pour désamorcer et prévenir les situations d agressivité. Solutions et outils qui sont bénéfiques, également, à l échelle collective ( relations d équipe, prise en charge collective ). STRUCTURATION DE L ACTION DANS LE TEMPS Séquence 1 ( 2 jours ) : Modules 1 Module 2 Début Module 3 Séquence 2 ( 1 jour ) : Suite Module 3 Les séquences sont espacées d une durée d au moins 3 semaines PROGRAMME Voir Annexe 1 APPROCHES UTILISEES Analytique - Systémique Cognitive - Psychocorporelle Comportementale SUPPORTS PEDAGOGIQUES Livret remis à chaque stagiaire comprenant l ensemble des thèmes abordés et outils transmis R E S P E C T 3

4 DEMARCHE PEDAGOGIQUE 1. La méthode est interactive : - L intervention ( temps consacré aux thèmes abordés, choix des exercices ) s adapte au groupe, à ses besoins, à son rythme. - L intervenant sollicite et facilite l expression de chacun pour : < permettre l évacuation des tensions < créer un échange qui enrichit les stagiaires des expériences d autrui et leur apporte un recul face à leurs difficultés individuelles < s assurer de la compréhension et du cheminement de chacun, et réajuster son intervention si besoin 2. Le travail proposé est concret et très pratique, en lien direct avec la pratique quotidienne des participants / Alternance de méthodes démonstratives et actives - Un apport théorique bref, clair et synthétique L intervenant évite les écueils du langage trop scientifique ou technique, et rend l approche la plus concrète possible, faisant systématiquement le lien avec le vécu et les expériences de chacun. - Un travail collectif d analyse de la pratique, à partir d études de cas rapportés par le formateur ou de situations réelles vécues par les participants - La transmission d outils ( techniques de communication, techniques de gestion des émotions ) adaptés à la prévention et à la gestion des situations d agressivité. Ces outils ont été choisis pour leur grande efficacité et leur facilité d utilisation au quotidien. - Des mises en situations < Les stagiaires mettent en scène des situations vécues et, suite à une analyse de leur pratique, modifient concrètement un comportement inefficace, et sont alors capables de transférer rapidement, sur le terrain, le travail effectué en stage. < Les stagiaires s entraînent à la mise en pratique des outils transmis - Auto-analyse de son vécu et de ses propres difficultés face à l agressivité Travail en groupe ou sous-groupes supervisé par le formateur / Tests d auto-diagnostic 3. Un travail personnel est proposé aux participants entre les 2 sessions pour les amener à expérimenter sur le terrain les démarches et outils transmis. Ce qui permet à l intervenant en début de seconde session de constater le cheminement de chacun, et d apporter alors les informations complémentaires ou réajustements nécessaires R E S P E C T 4

5 SUIVI DE L ACTION A l échelle individuelle Si besoin ( interrogations, difficultés de mises en application des méthodes et outils transmis ), chaque participant peut, pendant et après la formation solliciter un entretien ( par mail ou téléphone ) avec le formateur. En option A l échelle collective / Recommandation de l Organisme Mise en place de référents au sein de chaque service concerné et d un coordinateur au sein de l établissement Suivi long terme du bon fonctionnement de ce dispositif par l Organisme : Si besoin, L Etablissement peut solliciter l intervention et/ou les conseils du formateur. DISPOSITIF D EVALUATION Avant la formation Il est proposé aux stagiaires d établir des objectifs d évolution ( Voir Annexe 2 ) En cours de formation 1 A la fin de la première Séquence un travail personnel est demandé aux participants. Travail visant à amener chacun à expérimenter sur le terrain les démarches et outils transmis et permettant ainsi d évaluer concrètement l apport de la formation. ( Voir Annexe 3 ) 2 Au début de la deuxième séquence des exercices permettant de tester les acquis sont proposés à chaque participant En fin de formation : 1 Etat des lieux individuel relatif aux objectifs déterminés en début de formation ( Voir Annexe 2 ) 2 Un bilan oral «à chaud» en présence des représentants de l établissement concernés par l action 3 Un bilan écrit remis aux participants qu ils devront renseigner «à froid» ( les semaines suivant la fin de la formation ) Ce dispositif d évaluation rend les stagiaires acteurs du processus de formation, leur permet d évaluer leur cheminement ( l acquis, ce qui reste à travailler ). Il entretient ainsi une dynamique d évolution R E S P E C T 5

6 L INTERVENANT Michèle CHAZOT - Psychologue / Psychothérapeute - Analyse personnelle didactique - Supervision prises en charge individuelles et de groupes - Formatrice depuis 18 ans en milieu hospitalier Intervenant autour des thèmes concernant : «Les relations avec les patients ( Services actifs, Gériatrie, Psychiatrie )» / «Le travail d équipe» / «La gestion des émotions et du stress du personnel» - Animation de groupes d analyse de la pratique ( Médecins, Cadres, Personnel soignant, Enseignants IFSI ) - Observation et analyse de la pratique soignante dans les services - Responsable de groupes de parole destinés aux soignants - Conseil auprès du personnel encadrant R E S P E C T 6

7 LES REFERENCES DE L INTERVENANT Dernières actions animées sur le thème de l agressivité (2014) < Centre Hospitalier du Forez / MONTBRISON ( 42 ) Toujours en cours «Prévention et gestion de l agressivité et de la violence» - de 2001 à groupes comprenant Médecins, Cadres infirmiers, IDE, AS, ASH, Personnel administratif, Assistantes sociales, Secrétaires médicales, Manipulateurs radio - Services concernés : tout service ( Psychiatrie, Gériatrie, Médecine, Urgences, Chirurgie, Administration.. ) - Personne à contacter... Madame KORBUT ( Responsable Formation Continue ) < Centre Hospitalier du Pays de Gier / SAINT CHAMOND ( 42 ) Toujours en cours «Prévention et gestion des situations d agressivité dans les services de soins» - de 2011 à groupes comprenant Cadres infirmiers, IDE, AS, ASH - Services concernés : Tout service - Personne à contacter... Madame DE BRUYNE ( Responsable Formation Continue ) < Centre Hospitalier du Pays de Gier / SAINT CHAMOND ( 42 ) Toujours en cours «Prévention de la violence et gestion de l agressivité» - de septembre 2014 à décembre Service concerné : Urgences - Action comprenant plusieurs phases : Evaluation / Formation du personnel / Coaching du cadre de Santé / Mises en place d actions complémentaires / Evaluation / Suivi - Etape Formation du personnel : 5 groupes comprenant Médecin, Cadres infirmiers, IDE, AS, ASH - Personne à contacter... Madame DE BRUYNE ( Responsable Formation Continue ) < Clinique Mutualiste de LYON (69) Toujours en cours «Prévention et gestion des situations d agressivité» - de 2010 à groupes comprenant IDE, Sage femme, AP, AS, ASH, Personnel administratif - Services concernés : tout service ( Pédiatrie, Maternité, Gériatrie, Médecine, Urgences, Chirurgie, Accueil, Administration.. ) - Personne à contacter... Madame EVENO ( Responsable Formation Continue ) < Centre Gériatrique LES ORMES / C.M.de LYON (69) «Prévention et gestion des situations d agressivité» groupe comprenant IDE, AS, ASH, Personnel administratif - Services concernés : Gériatrie, DRH - Personne à contacter... Madame TURINI ( Responsable RH ) R E S P E C T 7

8 - AURAL - Centre de dialyse / LYON ( 69 ) Toujours en cours «Faire face aux situations d agressivité et d incivilité» - de 2012 à groupes comprenant Cadres de Santé, IDE, AS, ASH, Personnel administratif - Services concernés : Tout service - Personne à contacter... Madame PONSOT ( Responsable Formation Continue ) - Centre Hospitalier de CHALON SUR SAONE ( 71 ) Toujours en cours «Prise en charge des personnes en difficultés psychologiques» - de 2001 à groupes comprenant Cadres de Santé, IDE, AS, ASH, Sages Femmes, Puéricultrices, Kiné - Services concernés : Pédiatrie, Maternité, Gériatrie, Médecine, Urgences, Réa, Chirurgie, Administration - Personne à contacter... Madame PONSOT ( Responsable Formation Continue ) R E S P E C T 8

9 A N N E X E 1 P R O G R A M M E Module 1 p 9, 10 «Les causes et mécanismes de l agressivité et de la violence dans les services de soins» Module 2. p 11 «Gestion du vécu face au phénomène» Module 3. p 12, 13 «Les stratégies d intervention et de prévention» R E S P E C T 9

10 Module 1 «Les causes et mécanismes de l agressivité et de la violence dans les services de soins» OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 1. Comprendre les ressorts de l agressivité et de la violence en milieu hospitalier, et plus particulièrement dans le cadre d un service de soins 2. Connaître les différentes pistes de prévention des situations d agressivité et de violence dans les services de soins, à l échelle individuelle comme collective 3. Réfléchir à son positionnement, son «implication», aux ressources individuelles et collectives, face au phénomène de l agressivité, au regard d une éthique professionnelle soignante CONTENU A. Introduction : 1. Tour de table sur ses attentes, sa compréhension par rapport au phénomène de l agressivité et de la violence 2. Etat des lieux en milieu hospitalier 3. Les conséquences de l agressivité et de la violence au travail : - Pour les victimes - Pour l institution B. Qu est-ce que l agressivité et la violence? : 1. Définitions Différence entre violence et agressivité 2. Les différentes théories explicatives de l agressivité 3. Les causes de la violence / Le mécanisme de «l escalade» 4. Les principaux déterminants des conduites d agressivité et de violence : - La personnalité de l agresseur / Sa pathologie - L environnement - Le contexte socio-culturel - La personnalité et réaction de la victime R E S P E C T 10

11 C. Les ressorts de l Agressivité et de la violence dans le milieu hospitalier : 1. Le lien intime entre souffrances et stress des patients et des visiteurs, et les comportements d agressivité et de violence 2. La spécificité des services : médecine, gériatrie, soins palliatifs, psychiatrie 3. La confrontation entre les désirs, besoins individuels du patient et les contraintes du contexte collectif 4. Les interactions entre les comportements d agressivité des usagers et le climat relationnel au sein des équipes et les relations interservices 5. La relation professionnel / soigné et professionnel / visiteur : - La «réponse» du professionnel à l agressivité et le risque de «l escalade» - Les différentes attitudes du professionnel pouvant générer de l agressivité - Les différences culturelles facteurs d incompréhension et d agressivité D. L éthique professionnelle et soignante face aux situations d agressivité, de violence ou d incivilité : Droits Devoirs Limites Responsabilités E. Les différents facteurs de prévention dans le milieu hospitalier : 1. A l échelle individuelle : - La qualité de sa communication et de sa relation aux usagers - La capacité à gérer son propre stress et sa propre agressivité 2. A l échelle collective : - La qualité de l accueil - La qualité des relations intra ou inter services - Le respect de l individu malgré le cadre collectif ( service, institution ) R E S P E C T 11

12 Module 2 «Gestion du vécu face au phénomène» OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 1. Identifier et comprendre ses propres émotions et réactions face à l agressivité, l incivilité ou la violence d autrui 2. Apprendre à gérer sa propre agressivité 3. S approprier des outils permettant de gérer son stress et ses émotions - avant une situation anticipée négativement - face à l agressivité d autrui - après une situation vécue difficilement CONTENU A. Comprendre son rapport à l agressivité : 1. Ce que l agressivité ou l incivilité d autrui peut réveiller en soi 2. Les mécanismes de protection, réactions et leur efficacité : fuite, mise à distance, agressivité 3. L agent et sa propre agressivité : - Sa façon de la «traiter» - Les situations qui la déclenchent - Différents outils pour gérer sa propre agressivité B. Comment gérer son vécu et rester professionnel et efficace face au phénomène : 1. Face à l agressivité d autrui : - La nécessité d un changement de regard et d une «gymnastique intérieure» pour un abord plus serein du phénomène - Des techniques pour traiter les émotions «difficiles» : «La Visualisation» «La Respiration fonctionnelle» 2. Les outils pour récupérer et retrouver un équilibre après avoir vécu une situation relationnelle difficile : - Le rôle fondamental de l expression - «La Relaxation rapide» - «La techniques La boîte» R E S P E C T 12

13 Module 3 «Les stratégies d intervention et de prévention» OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 1. Connaitre les signes annonciateurs des situations d agressivité et de violence, et les règles à respecter pour prévenir la violence et les passages à l acte physique 2 Réfléchir à l efficacité de ses attitudes et réponses dans sa pratique avec les patients et les usagers, et prendre conscience de ses comportements inadaptés et pouvant générer de l agressivité 3. Développer ses capacités d écoute et d empathie dans la relation avec les usagers ( patients, visiteurs ) afin de prévenir toute situation d agressivité 4. S exercer à l aide de différents outils à prévenir et à désamorcer l agressivité d autrui, et à traiter efficacement les comportements d incivilité 5. Acquérir les «techniques de communication» adaptées à la gestion des troubles du comportement spécifiques, ou à certaines situations difficiles pouvant générer de l agressivité 6. Analyser l impact des situations d agressivité entre professionnels sur la qualité des soins dispensés, sur les comportements des usagers, et s entrainer à les gérer efficacement CONTENU A. Savoir anticiper les risques d agressivité ou de violence : 1. Les signes précurseurs 2. Les risques en fonction des pathologies 3. Quelques principes de base pour prévenir les agressions verbales ou physiques : Les «règles à respecter» B. Développer la qualité de sa communication et relation pour ne pas provoquer involontairement des réactions agressives : 1. Les mots clefs : Empathie, Ecoute, Adaptation - Les «Trois états du moi» et les transactions - Bilan individuel 2. Les notions de respect et de pouvoir / Le positionnement du soignant 3. La communication verbale et non verbale 4. Jeux de rôle R E S P E C T 13

14 C. Comment maîtriser les situations d agressivité déclarée avec un patient ou un visiteur : 1. La démarche et l intervention du soignant : - Le «symptôme» à décoder - L attitude intérieure et les comportements adaptés, ceux à éviter 2. Les outils de communication efficaces : - «L écoute active» - «La synchronisation» - «La démarche paradoxale» 3. Jeux de rôle D. La gestion spécifique de certaines comportements ou situations difficiles pouvant générer de l agressivité * : 1. Les troubles du comportement spécifiques : opposition, délires, désorientation 2. L approche des soins 3. Les comportements d incivilité ( impolitesse, non respect des règles, de la loi ) 4. L intervention face à un groupe de personnes agressives 5. Les tensions dues à «l attente» 4. Les conflits dans le cadre de la relation triangulaire Patient/Famille/Equipe * Cette partie sera adaptée aux services concernés et aux besoins précis des participants E. La prévention et gestion de l agressivité au sein des équipes : 1. L interaction entre le climat relationnel de l équipe et l agressivité des patients ou de leur entourage 2. L agressivité au sein de l équipe : - Deux techniques de communication pour gérer l agressivité dans le cadre des relations d équipe - La résolution positive des conflits 3. Comment intervenir, à la fois professionnellement et humainement, face à un collègue ayant une réponse inadaptée, voire agressive, avec un patient ou un visiteur R E S P E C T 14

15 A N N E X E 2 DETERMINATION D OBJECTIFS / EVALUATION 1 Concernant la gestion des situations d agressivité avec les patients et les visiteurs L objectif est-il atteint? OUI NON Avant la deuxième séquence En fin de formation Après. mois 2 Concernant la gestion des situations d agressivité ou de conflits avec ses collègues L objectif est-il atteint? OUI NON Avant la deuxième séquence En fin de formation Après. mois R E S P E C T 15

16 3 Concernant votre vécu et la gestion des émotions face à l agressivité ou l incivilité d autrui L objectif est-il atteint? OUI NON Avant la deuxième séquence En fin de formation Après. mois 4 Concernant la «récupération» après avoir vécu une situation relationnelle difficile L objectif est-il atteint? OUI NON Avant la deuxième séquence En fin de formation Après. mois R E S P E C T 16

17 A N N E X E 3 OBJECTIFS D ACTION INTER-SESSION POUR LE OBJECTIF RESULTAT ANALYSE / COMMENTAIRES R E S P E C T 17

18 LYON : Chantemerle VAUGNERAY Tél : SITE : R E S P E C T Mail : respect-contact@sfr.fr 18