Transactional mail as part of your

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1 March 22d, 2012 Transactional mail as part of your Media Banquet it works! Buy Way case by Ugo Setti Head of Commercial Buy Way

2 Au Benelux, Buy Way est le leader du crédit à la consommation au niveau des points de vente Notre vocation Apporter des financements sur le lieu de vente Carte de crédit Crédit auto Nos métiers Moyens de paiement Nos objectifs Construire une relation privilégiée (partenaires et clients communs) Innover en quelques chiffres clients (Belgique et Luxembourg) Plus de 220 collaborateurs 20 ans d expertise Un encours de 500m 1

3 et est le partenaire privilégié de plusieurs chaînes de magasins et des concessionnaires de voiture 2

4 En 2011, Buy Way a entamé une réflexion stratégique qui l a amené à capitaliser sur ses documents transactionnels REFLEXION STRATEGIQUE Objectifs d innovation Objectifs commerciaux Feedback clients Approche Marketing Relations Partenaires 3

5 Pour ce faire, la rencontre avec bpost / RelatioMail a été un atout décisif pour le succès du projet Expertises RelatioMail en valorisation du courrier transactionnel en implémentation projet en étude de marché Key success factors volonté de la Direction des objectifs clairs la connaissance clients l implication des teams Buy Way et bpost 4

6 Document de base et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en couleurs intégrant la vision des «besoins clients» Objectifs du projet Nouveau design et rationalisation Améliorer image, clarté, satisfaction client Augmenter les appels à valeur ajoutée Stimuler l utilisation de la carte de crédit Augmenter la demande de lignes de crédit 5

7 Document de base et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en couleurs intégrant la vision des «besoins clients» Bref, passer d'un document élaboré selon des contraintes à un document conçu pour les clients 6

8 Document de base Nouveau document et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en couleurs intégrant la vision des «besoins clients» 7

9 et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel en couleurs intégrant la vision des «besoins clients» Branding Clarté 2 Identification client 5 6 Transparence 3 Canaux de contacts 4 Information Accessibilité 7 8

10 IMPACT DU NOUVEAU DOCUMENT? 9

11 Spontanément, plusieurs de nos clients nous ont fait parvenir de leurs réactions «La nouvelle mise en page donne en effet une meilleure vue d'ensemble, est plus claire et représente donc une amélioration.» «Bravo pour votre nouvel extrait de compte ; tout apparaît clairement.» 10

12 mais l impact du nouveau relevé de compte mensuel a surtout été mesuré sur clients Méthode Quoi? Sur une période de 3 mois premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Objectif? Etude de Marché (questionnaire) KPI Perception du client Satisfaction du client Taux de conversion à partir des enseignes commerciales 300 clients ayant reçu le nouveau relevé de compte mensuel 300 clients «existants» sélectionnés clients ayant reçu le nouveau relevé de compte mensuel clients «existants» sélectionnés au hasard 11

13 et les premiers résultats sont à la hauteur de nos espérances Méthode Etude de Marché (questionnaire) Sur une période de 3 mois premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Résultats 95% veulent garder la nouvelle facture Augmentation de > 5% de la perception de la facture (core dimensions) Amélioration de >3% de la perception générale de la marque ~50 % veulent recevoir plus d offres promo Taux de mémorisation spontanée du message promotionnel ~ 80 % plus élevé pour la nouvelle facture 12

14 et les premiers résultats sont à la hauteur de nos espérances Méthode Sur une période de 3 mois premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Résultats KPI Augmentation de 10% du nombre de transferts d argent Augmentation de 20% de l utilisation de la MasterCard 13

15 CONCLUSIONS ET QUESTIONS? 14

16 Ce projet d entreprise nous a permis de créer une dynamique interne chez Buy Way transformer notre relevé de compte mensuel en un réel outil de customer experience et de stimulation commerciale développer une stratégie marketing et media innovatrice et efficace (image, cohérence, bannering ) vivre une réelle «success story» 15

17 Questions 16

18 Ugo SETTI Head of Commercial BUY WAY Personal Finance SA/NV Boulevard Anspachlaan 1/11 Brussel 1000 Bruxelles Phone : +32 (0) Mobile : +32 (0) ugo.setti@buyway.be 17