PROFIL DES COMPÉTENCES AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES EXPERTS EN SINISTRE GESTIONNAIRE

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1 PROFIL DES COMPÉTENCES AGENT EN ASSURANCE DE DOMMAGES COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES EXPERTS EN SINISTRE GESTIONNAIRE Juillet 2010

2 ADMINISTRATION... 4 MANAGEMENT... 4 Initiation à l organisation... 4 Planification, organisation et contrôle... 4 Leadership et coaching... 4 Gestion de projet... 5 Conduite de réunion... 5 Optimisation des processus... 5 Gestion de la performance... 5 COMPTABILITÉ FINANCIÈRE... 6 Comptabilité de gestion... 6 ÉCONOMIE... 6 Environnement économique et marchés financiers... 6 MARKETING... 7 Marketing... 7 Promotion des produits en assurance de dommages... 7 Publicité... 7 Gestion de la force de vente... 7 GESTION... 8 Gestion des ressources humaines... 8 Gestion du changement... 8 Recrutement et sélection du personnel... 8 Gestion de la formation... 9 GESTION DES SYSTÈMES D INFORMATION... 9 Gestion et systèmes d information... 9 Méthodes quantitatives en gestion... 9 STRATÉGIES D ENTREPRISE Entrepreneurship Stratégie de gestion... 10

3 TECHNIQUE D ASSURANCE ASSURANCE AUTOMOBILE DES PARTICULIERS Produit d assurance automobile Service à la clientèle en assurance automobile des particuliers ASSURANCE HABITATION Les produits d assurance habitation Service à la clientèle en assurance habitation ASSURANCE DES ENTREPRISES Les produits de cautionnement et de responsabilité civile Les produits d assurance de dommages directs et indirects Les produits complémentaires en assurance de dommages directs et indirects Les produits d assurance maritime Les produits en assurance automobile des entreprises Service à la clientèle en assurance des entreprises MÉCANIQUE DU BÂTIMENT Mécanique du bâtiment PRÉVENTION Prévention des sinistres GESTION DES RISQUES Souscription d un risque : sélection et tarification Gestion des risques et assurance Contrôle et financement des risques EXPERTISE DE SINISTRES Règlement des sinistres TECHNIQUES D ENQUÊTE Techniques d enquête (fraude, dommages corporels, incendie, crime) DROIT ET LOIS LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À L ASSURANCE DE DOMMAGES Lois et règlements relatifs à l assurance de dommages DROIT CIVIL Droit civil DROIT COMMERCIAL Droit des affaires

4 Droit et relations de travail Droit international et national DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL TECHNIQUE DE VENTE Techniques de vente TRANSMISSION DES CONNAISSANCES Techniques de formation SERVICE À LA CLIENTÈLE Gestion de la qualité des services CONFORMITÉ ET PRATIQUE PROFESSIONNELLE LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À L ASSURANCE DE DOMMAGES Loi sur la distribution de produits et services financiers et ses règlements Obligations légales et réglementaires des cabinets Obligations légales et réglementaires des représentants DÉONTOLOGIE ET PRATIQUE PROFESSIONNELLE Déontologie Processus d enquête et disciplinaire Pratiques des représentants LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS Cadre juridique de la protection des renseignements personnels Droits et obligations en matière de protection des renseignements personnels

5 ADMINISTRATION MANAGEMENT INITIATION À L ORGANISATION Décrire le rôle des principales fonctions de l entreprise et leurs interrelations. Décrire les processus de base de la gestion d une entreprise. Décrire les différents types d entreprises et leur positionnement au sein des différents secteurs économiques. Décrire les principes relatifs à la direction en entreprise. PLANIFICATION, ORGANISATION ET CONTRÔLE Développer sa vision du rôle de gestion et ses compétences au niveau des processus de gestion. Évaluer ses forces et ses faiblesses en tant que gestionnaire. Appliquer les concepts de base en planification et en organisation. Développer ses habiletés en termes de délégation et de développement de la participation. Appliquer les concepts relatifs au contrôle de gestion. LEADERSHIP ET COACHING Développer ses compétences à exercer un leadership efficace capable d améliorer la performance de son équipe. Acquérir des habiletés afin de communiquer plus efficacement avec ses employés. Identifier son style de leadership, ses forces et ses faiblesses. Améliorer un rendement et un comportement insatisfaisant. Développer son rôle de superviseur coach. 4

6 GESTION DE PROJET Développer ses compétences à gérer en mode projet. S approprier les éléments essentiels de la méthodologie liée à la gestion de projets opérationnels. Maîtriser les outils de base de planification de projets. Maîtriser les outils de base de contrôle de projets. Diriger un projet. CONDUITE DE RÉUNION Appliquer les techniques de base de la conduite de réunion. Décrire les différents types de réunions et leur utilité. Élaborer un ordre du jour. Appliquer les techniques de base en conduite de réunion. Élaborer un compte rendu. OPTIMISATION DES PROCESSUS Développer ses compétences à implanter un projet d optimisation des processus de travail. Décrire les différentes étapes d un projet d optimisation des processus. Réaliser l analyse de la valeur ajoutée d un processus de travail. Réaliser une étude de balisage afin de dégager des pistes d optimisation des processus. Redéfinir des processus de travail. GESTION DE LA PERFORMANCE Développer ses compétences à réaliser des entrevues de gestion de la performance. Préciser les objectifs d un système de gestion de la performance. Cibler les domaines clés de performance et préciser les objectifs de comportements attendus. Tenir une rencontre d évaluation du rendement. Définir les conditions de succès d un exercice d évaluation du rendement. 5

7 COMPTABILITÉ FINANCIÈRE COMPTABILITÉ DE GESTION Appliquer les principes de la comptabilité de gestion au domaine de l assurance. Définir les principaux concepts de la comptabilité. Décrire les principales opérations comptables. Identifier le rôle et les principaux éléments des états financiers. Effectuer l interprétation des états financiers. Définir les notions reliées au calcul des coûts en comptabilité de gestion. Effectuer les opérations nécessaires à la réalisation d un budget. Appliquer les principales pratiques reliées au contrôle budgétaire. ÉCONOMIE ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET MARCHÉS FINANCIERS Appliquer les principes de base de l analyse économique au domaine de l assurance. Décrire les principes de base relatifs à la macroéconomie. Décrire les principaux indicateurs de mesure macroéconomique. Décrire le rôle gouvernemental en matière économique. Appliquer les différents principes de macroéconomie au niveau de l économie internationale. 6

8 MARKETING MARKETING Appliquer les principes de base du marketing au domaine de l assurance. Décrire les cinq variables du «marketing mix». Définir les principaux éléments régissant le comportement du consommateur. Décrire les principaux éléments d un plan marketing. Décrire l évolution et les tendances actuelles au niveau du marketing. PROMOTION DES PRODUITS EN ASSURANCE DE DOMMAGES Développer les compétences nécessaires à la promotion des produits en assurance de dommages. Analyser les produits d assurance à promouvoir et le marché dans lequel ils s inscrivent. Définir les caractéristiques de la clientèle cible en vue de la promotion. Réaliser une stratégie de promotion. PUBLICITÉ Appliquer les principes de base de la gestion de la publicité au domaine de l assurance. Décrire les variables du mix de la communication de masse. Décrire les principales étapes relatives à la mise en place d une campagne publicitaire. Évaluer les impacts d une campagne publicitaire. Décrire les principales pratiques en matière de relations publiques. GESTION DE LA FORCE DE VENTE Appliquer les concepts et pratiques relatives à la gestion de la force de vente au développement d une organisation dans le domaine de l assurance. Définir les principaux concepts relatifs à la gestion de la force de vente. Appliquer les concepts relatifs à la gestion et à la performance d une équipe de vente. Élaborer un plan de développement des ventes. Utiliser un style de leadership efficace en matière de gestion de la force de vente. 7

9 GESTION GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Appliquer les différents principes et pratiques en gestion des ressources humaines à la gestion d une entreprise en assurance. Décrire les principes et pratiques en matière de gestion des ressources humaines. Définir les rôles du gestionnaire et des ressources humaines selon leurs principales fonctions et responsabilités. Décrire le rôle des différentes politiques en matière de gestion des ressources humaines. GESTION DU CHANGEMENT Appliquer les différents principes et pratiques en gestion du changement à la gestion d une entreprise d assurance. Décrire les différentes étapes d un processus de gestion du changement. Décrire les principales stratégies relatives à la gestion du changement. Réaliser un diagnostic organisationnel menant à l implantation d un changement. Évaluer les résultats d un processus de changement. RECRUTEMENT ET SÉLECTION DU PERSONNEL Appliquer les différents principes et pratiques en recrutement et sélection du personnel à la gestion d une entreprise d assurance. Décrire les différentes étapes du processus de sélection du personnel et les outils utilisés pour chacune d entre elles. Déterminer des critères de sélection à partir d exigences pour certains postes. Utiliser différentes techniques de sélection du personnel. 8

10 GESTION DE LA FORMATION Appliquer les différents principes et pratiques en formation du personnel à la gestion d une entreprise d assurance. Décrire les différentes étapes du processus de formation du personnel et les outils utilisés pour chacune d entre elles. Concevoir certains programmes de formation du personnel. Utiliser différentes techniques de formation du personnel. Utiliser certaines techniques et pratiques reliées à la gestion de la formation en milieu de travail. GESTION DES SYSTÈMES D INFORMATION GESTION ET SYSTÈMES D INFORMATION Appliquer les concepts et pratiques à la gestion des systèmes d information dans le cadre de la gestion d une entreprise d assurance. Décrire les principales composantes du processus de gestion des systèmes d information. Décrire le rôle des systèmes d information en regard de la prise de décision. Décrire les principaux outils, méthodes et solutions existantes en regard de la gestion des systèmes d information. MÉTHODES QUANTITATIVES EN GESTION Appliquer les principales méthodes quantitatives à la gestion d une compagnie d assurance. Appliquer les techniques et principes de base au niveau de la statistique. Appliquer les techniques et principes de base au niveau de la recherche opérationnelle. Appliquer les techniques et principes de base au niveau des mathématiques financières. 9

11 STRATÉGIES D ENTREPRISE ENTREPRENEURSHIP Utiliser les différentes techniques et pratiques reliées à l entrepreneurship afin de développer son réseau d affaires ou lancer son entreprise. Définir les principaux termes relatifs à l entrepreneurship. Identifier différents moyens afin de se lancer en affaires. Préparer un plan d affaires. Identifier les différents services de soutien disponibles aux entrepreneurs. STRATÉGIE DE GESTION Appliquer les concepts et pratiques relatifs à la gestion stratégique d une entreprise et au développement d une organisation dans le domaine de l assurance. Définir les principaux concepts relatifs à la stratégie d entreprise. Réaliser une analyse stratégique et établir ses impacts sur la gestion d une entreprise. Établir les liens existants entre la stratégie, les valeurs des dirigeants et leur style de gestion ainsi que les structures et les rôles au sein d une organisation. Appliquer les concepts de gestion stratégique d une entreprise dans le cadre de l établissement de partenariat d affaires. TECHNIQUE D ASSURANCE ASSURANCE AUTOMOBILE DES PARTICULIERS PRODUIT D ASSURANCE AUTOMOBILE Associer les produits en assurance automobile à des conditions pratiques d utilisation. Identifier les principaux aspects légaux de l assurance automobile. Distinguer les aspects du régime gouvernemental du Québec. Identifier les régimes d assurance automobile ailleurs qu au Québec. 10

12 PRODUIT D ASSURANCE AUTOMOBILE (SUITE) Expliquer les fonctions et les caractéristiques de chacune des composantes du contrat d assurance. Caractériser les produits d assurance automobile en ce qui concerne les différents formulaires de police (FPQ) et les avenants (FAQ). Distinguer les aspects du régime privé pour les dommages matériels. Identifier les principes de règlements des sinistres en assurance automobile. Déterminer les facteurs nécessaires à la tarification de l assurance automobile. Utiliser des logiciels ou des manuels dédiés à la tarification automobile. Analyser des situations relatives à l assurance automobile. SERVICE À LA CLIENTÈLE EN ASSURANCE AUTOMOBILE DES PARTICULIERS Analyser une demande d assurance automobile et proposer les protections adéquates. Identifier et établir les besoins d un client. Identifier les particularités liées au risque à assurer d un particulier lors de la collecte des données et d un avis de réclamation. Utiliser les formulaires appropriés lors d une demande d assurance, une demande de modification ou lors d une réclamation. Établir les liens entre les données recueillies et les risques encourus en assurance automobile. Comparer les produits d assurance disponibles chez un même assureur (agent) ou chez plusieurs assureurs (courtier). Analyser le risque en tenant compte des règles de souscription. Vérifier les délais d avis en assurance automobile. Distinguer les produits disponibles selon les besoins du client tout en respectant la politique, les normes et procédures de l entreprise. Définir et appliquer les critères de tarification en assurance automobile. Négocier les conditions de souscription du risque et calculer la prime. Appliquer les techniques de vente et de communication à l établissement d un contact par téléphone ou en personne. Reconnaître la nature du sinistre en assurance automobile. Analyser le suivi du dossier de sinistre et évaluer les conséquences d un sinistre sur le dossier d assurance. 11

13 ASSURANCE HABITATION LES PRODUITS D ASSURANCE HABITATION Associer les produits d assurance habitation à des conditions pratiques d utilisation. Décrire les principaux produits d assurance habitation. Décrire les aspects juridiques utiles et les dispositions générales d un contrat d assurance habitation. Interpréter un contrat d assurance habitation (BAC 1501). Interpréter les principales règles régissant l expertise en sinistre, notamment les principes directeurs en assurance de biens. Analyser les différentes formules de police utilisées en assurance habitation. Analyser les avenants complémentaires aux différentes formules. Expliquer les contrats d assurance incendie. Différencier les diverses assurances flottantes. Utiliser un logiciel ou un manuel dédié à l évaluation d une maison de moins de six logis. Utiliser des logiciels ou des manuels dédiés à la tarification résidentielle. SERVICE À LA CLIENTÈLE EN ASSURANCE HABITATION Analyser une demande d assurance habitation et proposer les protections adéquates. Identifier et établir les besoins d un client. Identifier les particularités liées au risque à assurer d un particulier lors de la collecte des données et d un avis de réclamation. Utiliser les formulaires appropriés lors d une demande d assurance, d une demande de modification ou lors d une réclamation. Établir les liens entre les données recueillies et les risques encourus en assurance habitation. Comparer les produits d assurance disponibles chez un même assureur (agent) ou chez plusieurs assureurs (courtier). Vérifier les règles de souscription et les délais d avis en assurance habitation. Distinguer les produits disponibles selon les besoins du client tout en respectant la politique, les normes et procédures de l entreprise. 12

14 SERVICE À LA CLIENTÈLE EN ASSURANCE HABITATION (SUITE) Définir et appliquer les critères de tarification en assurance habitation. Négocier les conditions de souscription du risque et calculer la prime. Appliquer les techniques de vente et de communication à l établissement d un contact par téléphone ou en personne. Reconnaître la nature du sinistre en assurance habitation. Analyser le suivi du dossier de sinistre et évaluer les conséquences d un sinistre sur le dossier d assurance. ASSURANCE DES ENTREPRISES LES PRODUITS DE CAUTIONNEMENT ET DE RESPONSABILITÉ CIVILE Analyser des produits d assurance en responsabilité civile pour les entreprises et des notions de cautionnement. Reconnaître les aspects juridiques pertinents en assurance responsabilité civile pour les entreprises. Expliquer les composantes d un contrat d assurance en responsabilité civile d entreprise. Analyser les contrats en assurance responsabilité civile pour les entreprises en fonction des risques couverts. Utiliser les produits d assurance responsabilité civile pour les entreprises en fonction des besoins à combler. Analyser les notions de cautionnement. Distinguer le domaine de cautionnement par rapport à l assurance. Expliquer le processus complet en matière de cautionnement. LES PRODUITS D ASSURANCE DE DOMMAGES DIRECTS ET INDIRECTS Associer des produits d assurance de dommages directs et indirects pour les entreprises à des conditions pratiques d utilisation. Connaître les aspects juridiques du contrat d assurance des entreprises. Décrire et distinguer les diverses affectations des risques des entreprises. Reconnaître les principaux produits d assurance de dommages. 13

15 LES PRODUITS D ASSURANCE DE DOMMAGES DIRECTS ET INDIRECTS (SUITE) Comprendre la structure et le contenu d un contrat d assurance des entreprises en dommages directs et indirects. Expliquer les garanties offertes par les formulaires et les différents avenants d assurance de dommages directs. Connaître les différentes assurances de dommages indirects (pertes d exploitation). Expliquer les garanties offertes de différentes polices et avenants utilisés en assurance des entreprises en rapport avec les dommages indirects. Utiliser les produits d assurance de dommages directs et indirects pour les entreprises en fonction des besoins à combler. LES PRODUITS COMPLÉMENTAIRES EN ASSURANCE DE DOMMAGES DIRECTS ET INDIRECTS Associer les produits complémentaires en assurance de dommages directs et indirects pour les entreprises à des conditions pratiques d utilisation. Décrire les diverses affectations du risque et les besoins des entreprises en matière d assurance complémentaire. Comparer les divers formulaires en assurance complémentaire des entreprises ainsi que les avenants s y rapportant. Utiliser les produits complémentaires en vue de répondre aux besoins des entreprises en matière d assurance de dommages. LES PRODUITS D ASSURANCE MARITIME Développer une vision générale de l assurance maritime en matière de gestion du risque, de l expertise en sinistre et du droit. Distinguer les différents types de navires et les caractéristiques de certains types de marchandises. Distinguer les principes de droit et les lois régissant l assurance maritime. Utiliser les principes régissant l expertise des sinistres en assurance sur corps de navire, en assurance transport de marchandises et en assurance de fret. 14

16 LES PRODUITS EN ASSURANCE AUTOMOBILE DES ENTREPRISES Associer les produits en assurance automobile des entreprises à des conditions pratiques d utilisation. Expliquer les fonctions et les caractéristiques de chacune des composantes du contrat d assurance automobile pour les entreprises. Caractériser les produits en assurance automobile aux entreprises en ce qui concerne les différents formulaires et les avenants. Utiliser les produits en assurance automobile pour les entreprises en fonction des besoins à combler. SERVICE À LA CLIENTÈLE EN ASSURANCE DES ENTREPRISES Analyser une demande d assurance entreprise et proposer les protections adéquates. Identifier et établir les besoins d un client. Identifier les particularités liées au risque à assurer d une entreprise lors de la collecte des données et d un avis de réclamation. Utiliser les formulaires appropriés lors d une demande d assurance ou d une demande de modification ou d une réclamation. Établir les liens entre les données recueillies et les risques encourus en assurance des entreprises. Comparer les produits d assurance disponibles chez un même assureur (agent) ou chez plusieurs assureurs (courtiers). Vérifier les règles de souscription et les délais d avis en assurance des entreprises. Distinguer les produits disponibles selon les besoins du client tout en respectant la politique, les normes et procédures de l entreprise. Définir et appliquer les critères de tarification en assurance des entreprises. Négocier les conditions de souscription du risque et calculer la prime. Appliquer les techniques de vente et de communication à l établissement d un contact par téléphone ou en personne (offre en assurance). Reconnaître la nature du sinistre. Analyser le suivi du dossier de sinistre et évaluer les conséquences d un sinistre sur le dossier d assurance. 15

17 MÉCANIQUE DU BÂTIMENT MÉCANIQUE DU BÂTIMENT Appliquer les principes de base associés à la mécanique du bâtiment. Distinguer les caractéristiques, les fonctions et les champs d application de l enveloppe thermique du bâtiment, des systèmes électromécaniques et des divers types d équipements du bâtiment. Décrire et distinguer les normes de prévention existantes relativement aux différents systèmes et équipements. Interpréter les normes existantes par rapport à un bâtiment désigné et formuler des recommandations en matière de prévention. PRÉVENTION PRÉVENTION DES SINISTRES Appliquer les principes de base reliés à la prévention des sinistres. Identifier les principaux concepts reliés à la prévention des sinistres. Identifier les moyens de protection permettant de réduire au minimum les risques. Analyser certains phénomènes physiques et divers processus pouvant être à l origine d explosions ou d incendies couverts aux termes d un contrat d assurance. Identifier les risques pouvant être à l origine de blessures ou de dommages dont l assuré est civilement responsable. GESTION DES RISQUES SOUSCRIPTION D UN RISQUE : SÉLECTION ET TARIFICATION Appliquer les techniques de base pour sélectionner et tarifer un risque au moment de la souscription. Identifier les principes légaux se rapportant à la souscription et à la jurisprudence. Analyser la proposition d assurance. Analyser le portefeuille d assurance du client. Déterminer les conditions reliées au risque et au contrat d assurance. Réaliser le suivi du dossier. 16

18 GESTION DES RISQUES ET ASSURANCE Initier le participant à la gestion des risques et le familiariser avec les concepts fondamentaux propres à l assurance. Identifier les principaux concepts reliés à la gestion des risques. Analyser les risques de perte pour établir les besoins des entreprises en matière d assurance. CONTRÔLE ET FINANCEMENT DES RISQUES Développer sa capacité d analyser les différents facteurs de risques et les différentes sources de financement des risques. Évaluer les différents facteurs de risques en matière de contrôle des risques. Évaluer la pertinence et les effets des diverses sources de financement des risques sur l entreprise. EXPERTISE DE SINISTRES RÈGLEMENT DES SINISTRES Appliquer les principes de base reliés au règlement des sinistres. Expliquer le fonctionnement du service des sinistres en assurance de dommages. Expliquer les procédures préliminaires d expertise reliées à la nature des sinistres. Déterminer le type d enquête suite à un sinistre. Analyser l ensemble d un sinistre. Préparer une proposition de règlement. Comprendre les étapes de la négociation amenant au règlement d une perte en assurance de dommages. Réaliser le suivi de la demande de règlement. 17

19 TECHNIQUES D ENQUÊTE TECHNIQUES D ENQUÊTE (FRAUDE, DOMMAGES CORPORELS, INCENDIE, CRIME) Appliquer des techniques avancées pour effectuer des enquêtes spécialisées dans le cadre de règlement de sinistres. Réaliser des techniques d enquête spécialisées dans le cadre de règlement de sinistres (fraude, dommages corporels, incendie et crime). DROIT ET LOIS LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À L ASSURANCE DE DOMMAGES LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS A L ASSURANCE DE DOMMAGES Appliquer les règles de droit relatives aux contrats en assurance de dommages. Analyser le contexte juridique et réglementaire du domaine de l assurance et des services financiers. Expliquer les notions relatives au caractère indemnitaire en assurance de dommages en ce qui à trait à l évaluation des pertes, à la subrogation et aux assurances multiples. Repérer dans les différentes lois et dans les différents règlements des dispositions relatives à l assurance des dommages. DROIT CIVIL DROIT CIVIL Appliquer les règles de droit relatives aux contrats en assurance de dommages et aux activités des représentants en assurance de dommages. Expliquer la nature et la portée des différents articles du Code civil relatifs aux contrats, à la responsabilité civile et aux garanties en assurance de dommages. 18

20 DROIT COMMERCIAL DROIT DES AFFAIRES Appliquer les principes de base du droit des affaires au domaine de l assurance. Définir les principaux concepts au niveau du droit des affaires. Différencier les principales formes juridiques d entreprises. Évaluer les principales implications juridiques des principales transactions d affaires. Évaluer les principales implications juridiques des principales transactions d affaires. DROIT ET RELATIONS DE TRAVAIL Appliquer les différents principes et pratiques en droit et relations de travail à la gestion d une entreprise en assurance. Identifier les principales composantes d un contrat individuel de travail. Distinguer les compétences fédérales et provinciales en matière de relations de travail ainsi que les différentes lois s y rattachant. Établir les relations juridiques pertinentes entre les principaux acteurs du système des relations de travail. DROIT INTERNATIONAL ET NATIONAL Appliquer les principes du droit international et national au domaine de l assurance. Définir les principaux concepts au niveau du droit international et national. Évaluer les principales implications juridiques des principales transactions d affaires aux niveaux national et international. 19

21 DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL TECHNIQUE DE VENTE TECHNIQUES DE VENTE Appliquer les principes de base des techniques de vente au domaine de l assurance. Identifier les différentes motivations d un client en ce qui a trait à l achat d un produit ou d un service. Appliquer les techniques de recherche de clientèle. Appliquer le processus de vente de produit et service. Décrire les principaux types de clients et les techniques à utiliser. TRANSMISSION DES CONNAISSANCES TECHNIQUES DE FORMATION Développer ses compétences de formateur ou de moniteur. Appliquer les principes de base en matière de développement de compétences. Structurer le contenu d un programme de formation. Planifier le déroulement d une session de formation selon une approche andragogique. Utiliser différentes techniques d animation. SERVICE À LA CLIENTÈLE GESTION DE LA QUALITÉ DES SERVICES Appliquer les principes de base de la gestion de la qualité des services au domaine de l assurance. Définir les principaux concepts relatifs à la qualité du service à la clientèle. Définir les principaux indicateurs de qualité du service à la clientèle. Utiliser les principaux outils de mesure de qualité du service à la clientèle. Élaborer un programme de développement de la qualité du service à la clientèle. 20

22 CONFORMITÉ ET PRATIQUE PROFESSIONNELLE LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À L ASSURANCE DE DOMMAGES LOI SUR LA DISTRIBUTION DE PRODUITS ET SERVICES FINANCIERS ET SES RÈGLEMENTS Appliquer les règles de droit relatives à la Loi sur la distribution de produits et services financiers ayant une incidence en assurance de dommages. Expliquer les notions légales relatives, notamment à : o l inscription des cabinets ; o l assurance en responsabilité professionnelle ; o o la propriété des cabinets de courtage, la détention d actions et le droit de veto ; la certification des représentants. OBLIGATIONS LÉGALES ET RÉGLEMENTAIRES DES CABINETS Respecter les obligations légales et réglementaires des cabinets. Réaliser un plan de continuité des activités. Expliquer les règles encadrant les pratiques commerciales (prêts, financements, concentration et transfert de volume). Interpréter les notions légales relatives à la publicité et aux représentations. Expliquer la réglementation encadrant le registre et le partage des commissions. Identifier les obligations en ce qui à trait à la supervision des employés. Décrire les règles encadrant la tenue, la conservation et la destruction des dossiers et des registres. Implanter une politique de traitement des plaintes et des différends. Utiliser et gérer le compte séparé conformément à la réglementation. 21

23 OBLIGATIONS LÉGALES ET RÉGLEMENTAIRES DES REPRÉSENTANTS Respecter les obligations légales et réglementaires des représentants. Distinguer les actes permis et réservés selon la profession et la discipline. Identifier les notions légales en ce qui à trait au(x): o concours et promotions ; o contrat de rémunération des experts publics ; o divulgations obligatoires et aux renseignements à fournir aux consommateurs ; o occupations incompatibles ; o règles de représentation et de sollicitation. Appliquer les règles relatives à la cueillette d information, à l identification des besoins et à la description du produit. Identifier les obligations lors du renouvellement d une police. Expliquer les obligations des stagiaires et des superviseurs. DÉONTOLOGIE ET PRATIQUE PROFESSIONNELLE DÉONTOLOGIE Respecter les obligations déontologiques des représentants en assurance de dommages. Se référer aux codes de déontologie et expliquer les obligations déontologiques des représentants. Interpréter la jurisprudence du comité de discipline de la ChAD. PROCESSUS D ENQUÊTE ET DISCIPLINAIRE Saisir le processus d enquête et disciplinaire de la ChAD. Définir le rôle du syndic. Comprendre le processus d enquête. Expliquer le rôle du comité de discipline. Comprendre le processus disciplinaire. 22

24 PRATIQUES DES REPRÉSENTANTS Observer les pratiques prescrites relativement aux activités des représentants en assurance de dommages. Identifier les bonnes pratiques concernant, notamment : o o la souscription d une police (analyse de risque, cueillette d information, description du produit, modification, etc.); le renouvellement d une police (révision des besoins et des couvertures, analyse du risque, inflation, mise à jour du coût de reconstruction, etc.) ; o la tenue et les notes aux dossiers des clients ; o o la notion de mandat (pouvoir de lier, reddition de compte, rôle conseil, fin de mandat) ; le règlement d un sinistre. LOIS ET RÈGLEMENTS RELATIFS À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS CADRE JURIDIQUE DE LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS Distinguer les particularités du cadre légal entourant la protection des renseignements personnels. Saisir les principes généraux et particuliers de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé et de la Loi sur l accès des documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Interpréter les dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers et ses règlements et les dispositions des codes de déontologie ayant une incidence sur la protection des renseignements personnels. DROITS ET OBLIGATIONS EN MATIÈRE DE PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS Appliquer les règles de droit relatives à la protection des renseignements personnels. Comprendre les règles relatives à : o la cueillette, la communication et l utilisation des renseignements personnels ; o l accès aux dossiers et documents ; o o la protection et la sécurité physique des dossiers (copie de sauvegarde, dossiers transportés, etc.) ; la confidentialité des transactions (endroit désigné, accès restreint, avis de consentement. 23

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