AXIS ThinWizard ARTICLE. un logiciel de diagnostic rapide à distance pour résoudre les problèmes d impression

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1 SERVEURS D IMPRESSION ARTICLE AXIS THINWIZARD AXIS ThinWizard un logiciel de diagnostic rapide à distance pour résoudre les problèmes d impression Created: June 2, 2005 Last updated: June 2, 2005 Rev: 1.0

2 Sommaire HELPDESK PERSONNEL ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1 THE QUICK ANSWER TO QUESTIONS ABOUT YOUR PRINTERS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2 WHAT TO DO NEXT? ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.1 But that is not all! Error! Bookmark not defined. 3 AUTOMATIC STATUS UPDATES ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4 CHOOSE TO BE PROACTIVE ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 5 DEALING WITH EXTRA TRICKY QUESTIONS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 6 AND FINALLY, AN EFFICIENCY TIP FROM AXIS ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Rev: 1.1, Last updated: 6/2/2005 2

3 PERSONNEL HELP DESK Dans un métier où dégager du temps et des ressources tient déjà en soi du défi, une aide est toujours la bienvenue. ThinWizard vous aidera à limiter les frustrations des utilisateurs bloqués tout en simplifiant votre travail et en le rendant plus efficace et plus valorisant puisque vous arriverez à résoudre les problèmes d impression plus rapidement. ThinWizard dresse une vision claire de la situation au moment où l utilisateur vous signale un problème d impression. La machine défaillante peut alors être repérée facilement sur le réseau. En votre qualité d agent de maintenance, vous avez à résoudre toute une panoplie de questions relatives aux ordinateurs. Il n est pas simple d être expert par rapport à la myriade de questions que l on peut vous poser, depuis les problèmes de connexion à Internet jusqu aux simples bourrages de papier. Pour certaines questions techniques complexes, vous faites sans doute appel à différents spécialistes. Il vous reste tout de même de nombreuses questions à résoudre au quotidien. Le temps est également une question importante. Quand une personne fait appel à vos services, elle est déjà par définition frustrée, puisqu elle a rencontré un problème technique qui l empêche en général de mener à bien certaines tâches importantes. L utilisateur peut être en train de faire patienter un client ou des supérieurs peuvent être en train d attendre certaines informations. Dans un cas comme dans l autre, l utilisateur s accroche désespérément à la ligne, en espérant que vous lui répondiez de façon rapide et précise. Vous voulez quant à vous faire tout ce que vous pouvez pour l aider! Et si on vous amenait directement sous les yeux les informations nécessaires pour poser un diagnostic rapide à distance sur le problème décrit par l utilisateur bloqué, afin de pouvoir l aider immédiatement? Désormais, ceci est possible grâce à ThinWizard d Axis, votre assistant personnel pour répondre à tous les problèmes d imprimantes ou de serveurs d impression. 1 La solution rapide aux problèmes d imprimantes Avec Axis ThinWizard, quelques clics suffisent à obtenir une vue complète de l état de toutes les imprimantes réseau ou de tous les groupes d imprimantes de l entreprise. Mettez la page d accès de ThinWizard dans vos favoris, connectez-vous et consultez en un clin d œil l aperçu des états. Une colonne se rapporte aux imprimantes, l autre aux serveurs d impression. Chaque partie de l équipement est représentée par une icône de couleur, identifiant son état. Pour les imprimantes, la couleur verte indique l absence de problème ; l orange signale une rupture papier, un bourrage ou l une ou l autre forme d engorgement (simples à résoudre) ; le rouge indique un problème plus conséquent, comme par exemple un dysfonctionnement du logiciel de l imprimante. Au niveau du serveur d impression, une icône verte signifie l absence de problème, tandis que le rouge indique que le serveur est inaccessible en raison par exemple d une rupture d alimentation, d un câble débranché, voire d une panne. 2 Que faire ensuite? À partir de l aperçu de ThinWizard, vous pouvez accéder directement à l adresse Web du serveur d impression et obtenir des informations plus détaillées. Vous verrez alors exactement ce qui se passe : manque de papier dans l imprimante, bourrage, imprimante déconnectée, cartouche à remplacer, autre type d erreur ou message d alerte Rev: 1.1, Last updated: 6/2/2005 3

4 Il suffit de sélectionner l icône correspondant à l imprimante en question et de prendre connaissance du message dans la zone de détail de l état. Il indiquera par exemple «manque de papier» ou «cartouche vide», et vous n aurez qu à prendre la mesure qui s impose. S il indique «déconnecté» ou «off-line», vous savez qu un câble est débranché ; l indication «couvercle ouvert» signifie que l utilisateur a probablement mal refermé l imprimante après avoir tenté de résoudre un problème de bourrage. Il peut aussi arriver que l icône soit verte sur la page Web du serveur d impression, alors que l appelant confirme que l imprimante ne fonctionne pas. Le cas échéant, il vous suffit de cliquer sur «tâches d impression». Il se peut qu une tâche d impression volumineuse soit en cours de traitement, allongeant ainsi le temps de réaction. Si une longue période d inactivité est indiquée sous «temps écoulé», essayez de redémarrer le serveur d impression à partir de la page d administration Web, et voyez si cela aide. Dans la négative, vérifiez les files d attente sur le serveur de files d attente : elles sont peut-être engorgées. Quel que soit le problème, les indications fournies par ThinWizard vous permettront d apaiser les utilisateurs quand ils ont les nerfs à vif et soit de résoudre vous-même le problème identifié, soit de leur fournir la marche à suivre pour qu ils le fassent eux-mêmes. 2.1 mais ce n est pas tout! Ajoutez l aperçu des serveurs d impression nouvellement installés en configurant les groupes réseau Une recherche rapide d adresses IP permet d actualiser automatiquement le système : les nouvelles imprimantes et les nouveaux serveurs d impression sur le réseau sont automatiquement ajoutés, tandis que ceux qui ont été retirés du réseau disparaissent automatiquement. Ces informations ne doivent donc pas être saisies manuellement. 3 Mise à jour automatique des états Aucune intervention n est requise de la part de l utilisateur pour rafraîchir automatiquement l aperçu et afficher les états actuels. Les états les plus récents s affichent en effet à l écran dès que vous ouvrez l interface Web de l application. Aucun risque d erreur manuelle donc, et une application accessible littéralement à chacun. 4 Proactivité L écran ThinWizard vous permet de vous rendre compte immédiatement de tout problème éventuel affectant une imprimante ou un serveur d impression. Si les fonctions d impression s avèrent être vitales pour votre entreprise ou votre département, vous pouvez choisir de suivre l écran de façon proactive, afin de résoudre les problèmes avant même que les utilisateurs ne les remarquent. 5 Traitement des questions plus pointues En cas de problème qui vous échappe, le simple fait de communiquer l état visuel de ThinWizard aux experts avec lesquels vous collaborez leur permet d examiner le problème et de suggérer les mesures à envisager. 6 et enfin, le conseil utile d Axis Pour une identification aisée, donnez aux serveurs d impression des noms faciles à retenir Plutôt que d utiliser le numéro de série des serveurs d impression tel qu il est donné par le fabricant, optez pour des noms plus faciles à retenir : ils vous permettront d identifier rapidement la machine Rev: 1.1, Last updated: 6/2/2005 4

5 défaillante dans l aperçu de ThinWizard. Donnez, par exemple, comme nom l emplacement du serveur d impression, soit le numéro ou le nom du bâtiment dans lequel il trouve, ou encore son numéro d étage. (Par exemple, «G 3» pourrait servir à identifier l imprimante située au troisième étage du bâtiment G.) Pour de plus amples informations sur l Axis ThinWizard, veuillez consulter le site Rev: 1.1, Last updated: 6/2/2005 5