EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

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1 EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

2 ECHANTILLON 1001 PANÉLISTES E-COMMERCE Effectif % Effectif % panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 29 au 31/07 inclus) Tous les répondants ont déjà effectué un achat à titre personnel sur Internet (quel que soit le secteur) L échantillon sondé est représentatif de la population française

3 ECHANTILLON COMPORTEMENTS D ACHATS Pouvez-vous nous dire à quelle fréquence vous estimez le nombre d achat(s) que vous faites sur Internet au cours d une année? Pouvez-vous indiquer à quel produit ou service peut se rattacher le site e- commerce auquel vous pensez?

4 RÉSULTATS DE L ÉTUDE POINTS CLÉS 1/2 Globalement, les français reconnaissent aux sites e-commerce une très bon niveau de service client. La notion de respect des engagements pris à l égard du client est très bien évaluée. Dans le détail, on note malgré tout que près de 3 français sur 10 sont à convaincre concernant la capacité des sites e-commerce à réduire les efforts des clients pour que leurs demandes/problèmes soient pris en compte/résolus, porter une forte attention aux réclamations et avis des clients, faire preuve de considération à leur égard. L est le moyen de communication le plus utilisé. Plus de 3 français sur 10 communiquent avec leur site e-commerce par Téléphone. Ce taux passe à 40% auprès de la tranche des ans. Dans moins de 10% des cas, les français utilisent des moyens de contacts plus modernes (Chat, réseaux sociaux, application mobile). Les avatars et les systèmes de Web call back sont encore assez peu démocratisés dans le cadre d un achat en ligne. Si les nouveaux modes de contacts restent peu utilisés en comparaison aux modes plus traditionnels (téléphone, mail), certains suscitent cependant un véritable intérêt : Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d utilisation Web call back : le taux de préférence est plus de 4 fois supérieur au taux d utilisation Les applications mobiles : le taux de préférence est 2 fois supérieur au taux d utilisation

5 RÉSULTATS DE L ÉTUDE POINTS CLÉS 2/ 2 Les français sont globalement positifs vis-à-vis des réponses qu ils reçoivent en cas de question, mais avec : un niveau de rapidité de réponse perfectible quand les réponses sont faites par téléphone (en comparaison au canal mail ou chat) un niveau de clarté de réponse perfectible quand les réponses sont données via le chat (en comparaison au canal mail ou téléphone) Les niveaux de qualité sont moyens en matière de personnalisation des réponses obtenues et d effort à produire par le client pour obtenir une réponse (environ 1/3 des français déclarent devoir relancer le site et 1/3 se plaint d obtenir parfois des réponses différentes de la part des interlocuteurs) Enfin, si ils sont majoritairement satisfaits de l ensemble des moyens de contact à distance mis à leur disposition on mesure que : 1/3 des français déclarent ne pas disposer d application mobile qui simplifie la gestion de leur compte client, 40% des français déclarent ne pas pouvoir contacter le service client via les réseaux sociaux.

6 INDICATEURS GLOBAUX Qualité de service Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

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8 INDICATEURS DÉTAILLÉS Prise de contact - Interactions Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

9 MODES DE CONTACTS UTILISÉS POUR COMMUNIQUER AVEC SON SITE E-COMMERCE Quels sont TOUS les moyens que vous avez déjà utilisés pour communiquer avec ce site e-commerce? 87,2% TELEPHONE 30,9% CHAT APPLI MOBILE RESEAUX SOCIAUX MAGASIN COURRIER AVATAR WEB CALLBACK 7,9% 7,0% 6,5% 6,4% 5,0% 4,1% 3,9% Particularité du e- commerce : le téléphone n obtient que 30% des suffrages contre +90 % pour les banques et assurances par exemple L est le moyen de communication le plus utilisé. Plus de 3 français sur 10 communiquent avec leur site e- commerce par Téléphone. Ce taux passe à 40% auprès de la tranche des ans. Dans moins de 10% des cas, les français utilisent des moyens de contacts plus modernes (Chat, réseaux sociaux, application mobile). Les avatars et les systèmes de Web call back sont encore assez peu démocratisés dans le cadre d un achat ou d une demande en ligne.

10 PRÉFÉRENCES MEDIA SUIVI D UNE COMMANDE Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition, dans le cas d un suivi de commande en ligne? Taux de citation en TOP 3 TELEPHONE CHAT MAGASIN COURRIER WEB CALL BACK APPLI MOBILE RESEAUX SOCIAUX AVATAR Téléphone Chat Agence Courrier papier Web Call Back Application mobiles Réseaux sociaux Avatar 22,2% 4,7% 12,1% 16,3% 4,7% 3,8% 17,9% 2,2% 0,2% 14,2% 3,9% 2,1% 9,6% 4,7% 7,5% 2,2% 6,5% 1,8% 0,5% 1,5% 0,4% 4,7% 1er rang 2e rang 3e rang 63,9% 44,9% Le chat est le media préféré des internautes pour 1 Français sur 3! Ce media devrait se généraliser au profit d une baisse des appels 24,3% 16,0% 7,4% Premier invité dans la relation client digital, l est totalement entré dans les usages et devient même le canal préféré des internautes, devant le téléphone, pour le suivi d une commande en ligne 95,6 % 83,0 % 33,1 % 26,4 % 16,6 % 15,6 % 14,4 % 8,8 % 6,6 %

11 PRÉFÉRENCES PAR TRANCHES D AGE 1 er rang GLOBAL ans ans ans ans Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition, dans le cadre d un suivi de commande en ligne? (classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier) 2e rang 3 e rang 4 e rang L âge des internautes n a pas encore une grande incidence sur les préférences medias 5 e rang 6 e rang Les jeunes seniors se tournent plus naturellement vers les canaux traditionnels de la relation client 7 e rang

12 PRÉFÉRENCES MEDIA DEMANDE D INFORMATION Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition, dans le cas d une demande d information? Taux de citation en TOP 3 TELEPHONE CHAT MAGASIN COURRIER WEB CALL BACK APPLI MOBILE RESEAUX SOCIAUX AVATAR Téléphone Chat Agence Web Call Back Courrier papier Application mobiles Réseaux sociaux Avatar 5,9% 3,6% 2,3% 12,5% 1,3% 13,0% 0,2% 2,6% 1,5% 6,7% 2,7% 5,2% 0,7% 1,7% 0,4% 3,8% 29,9% 15,6% 4,9% 2,7% 15,6% 1er rang 2e rang 3e rang 56,4% 20,0% Media chaud, sans couture avec le web, le chat séduit 38,6% 29,1% 14,7% Le chat est très attendu dans le cadre d une demande d information en ligne! Plus de 4 Français sur 10 souhaiteraient pouvoir entrer en contact avec le vendeur quand ils ont une question. 8,6% 94,1 % 83,1 % 41,5% 23,2% 18,4 % 14,5 % 10,8 % 8,6 % 5,9 %

13 PRÉFÉRENCES PAR TRANCHES D AGE 1 er rang GLOBAL ans ans ans ans Que vous les ayez utilisés ou non, quels sont les modes de contacts que vous préfèreriez s ils étaient tous à votre disposition, dans le cadre d une demande d information? (classement d un rang 1 pour le préféré à 7 pour celui qu ils choisiraient en dernier) 2e rang 3 e rang 4 e rang 5 e rang Les nouveaux canaux de la relation client digitale sont encore peu plébiscités, y compris par les plus jeunes 6 e rang 7 e rang

14 INDICATEURS DÉTAILLÉS Qualité des interactions Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

15 RAPIDITÉ DE RÉPONSES

16 QUALITÉ DES RÉPONSES

17 PERSONNALISATION DE LA RELATION Je suis reconnu en tant que client lorsque je contacte ce site de e-commerce J obtiens une réponse personnalisée lorsque je contacte ce site de e-commerce

18 COHÉRENCE DES COMMUNICATIONS

19 INDICATEURS DÉTAILLÉS CES (Customer Effort Score) Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

20 EFFORT CLIENT

21 EFFORT CLIENT

22 EFFORT CLIENT MOBILITÉ Mon site de e-commerce met à ma disposition une application mobile qui simplifie la gestion de mon compte et la prise de contact

23 EFFORT CLIENT RÉSEAUX SOCIAUX

24 EXIGENCE CLIENT J attends une traçabilité irréprochable J attends plus de réactivité par rapport à ma visite en magasin J attends des promotions mieux ciblées qu en magasin Je m attends à être plus vite reconnu en tant que client qu en magasin

25 INDICATEURS D IMAGE Satisfaction et fidélisation - NPS Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

26 Je n ai pas d efforts à faire pour que mes demandes ou mes problèmes soient pris en compte Mon site de e-commerce respecte ses engagements (délais de réponse par exemple) Mon site de e-commerce fait preuve de considération à l égard de ses clients Mon site de e-commerce prête une grande attention aux demandes et avis de ses clients Une bonne expérience avec mon site de e-commerce m amènera à acheter plus facilement d autres produits Une bonne expérience avec mon site de e-commerce m amènera à recommander la marque à mon entourage

27 INDICATEURS DÉTAILLÉS Satisfaction client Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

28 LES DRIVERS DE LA SATISFACTION TOP 1 : «L effort client» Ci-contre le classement des items par ordre d impact positif sur la satisfaction globale des clients vis-à-vis de leur site e-commerce le plus fréquenté Plus les critères se situent en haut du classement plus ils impactent positivement l opinion du client vis-à-vis de son site e-commerce Cette analyse traduit les attentes prioritaires des français dans leur relation avec leur site de e- commerce.

29 RÉSULTATS Synthèse des points clés Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes ayant déjà effectué un achat en ligne

30 POINTS CLÉS LES MOYENS DE COMMUNICATION L est le moyen de communication le plus utilisé. Plus de 3 français sur 10 communiquent avec leur site e-commerce par Téléphone. Ce taux passe à 40% auprès de la tranche des ans. Dans moins de 10% des cas, les français utilisent des moyens de contacts plus modernes (Chat, réseaux sociaux, application mobile). Les avatars et les systèmes de Web call back sont encore assez peu démocratisés dans le cadre d un achat en ligne. Si les nouveaux modes de contacts restent peu utilisés en comparaison aux modes plus traditionnels (téléphone, mail), certains suscitent cependant un véritable intérêt : Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d utilisation Web call back : le taux de préférence est plus de 4 fois supérieur au taux d utilisation Les applications mobiles : le taux de préférence est 2 fois supérieur au taux d utilisation

31 POINTS CLÉS IMAGE GLOBALE Globalement, les français reconnaissent aux sites e-commerce une très bon niveau de service client. La notion de respect des engagements pris à l égard du client est très bien évaluée. Dans le détail, on note malgré tout que près de 3 français sur 10 sont à convaincre concernant la capacité des sites e-commerce à : réduire les efforts des clients pour que leurs demandes/problèmes soient pris en compte/résolus, porter une forte attention aux réclamations et avis des clients, faire preuve de considération à leur égard.

32 POINTS CLÉS INTERACTIONS AVEC LA MARQUE Les français sont globalement positifs vis-à-vis des réponses qu ils reçoivent en cas de question, mais avec : un niveau de rapidité de réponse perfectible quand les réponses sont faites par téléphone (en comparaison au canal mail ou chat) un niveau de clarté de réponse perfectible quand les réponses sont données via le chat (en comparaison au canal mail ou téléphone) Les niveaux de qualité sont moyens en matière de personnalisation des réponses obtenues et d effort à produire par le client pour obtenir une réponse (environ 1/3 des français déclarent devoir relancer le site et 1/3 se plaint d obtenir parfois des réponses différentes de la part des interlocuteurs) Enfin, si ils sont majoritairement satisfaits de l ensemble des moyens de contact à distance mis à leur disposition on mesure que : 1/3 des français déclarent ne pas avoir à disposition d application mobile qui simplifie la gestion de leur compte client, 40% des français déclarent ne pas pouvoir contacter le service client via les réseaux sociaux.

33 ANNEXES A propos d Akio Software

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35 AKIO SOFTWARE POUR LE CENTRE DE RELATION CLIENT 125% Croissance sur 5 ans Activité : Editeur de logiciels Marché : logiciels de CEM [Customer Experience Management] Gestion de l expérience client (gestion des appels, s, chats ) Nom du produit : Akio Unified Interaction Center - UIC Cible : CRC Services clients Centres de contacts Centre d appels Marketing digital et parcours clients Entreprise française : R&D en France Entreprise innovante : présente dans les 4 plus grandes technopoles françaises

36 AKIO SOFTWARE LA RÉFÉRENCE DE TOUT UN SECTEUR E-commerce Ces enseignes font partie de nos références e-commerce Plus de références e-commerce sur note site web

37 AKIO SOFTWARE USERS

38 POUR NOUS CONTACTER EN SAVOIR PLUS ET DEMANDER UN DÉMO Gwénola Rodier Marketing et Communication Tel : Akio Software Blog.akio.fr TVAkioSoftware

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