L orage infonuagique : séparer les faits de la fiction

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1 L orage infonuagique : séparer les faits de la fiction Avant de déplacer votre CRM dans les nuages, il est important d identifier les faits et les mythes. Introduction : Nous assistons présentement à un grand débat dans les médias à propos du danger relatif et des avantages reliés au déplacement dans les nuages des données d une entreprise et de ses opérations informatiques. Après tout, décider de la manière à utiliser pour gérer les renseignements d une organisation et y accéder est devenu une question complexe et exigeante. Mais le problème n est pas aussi simple que de déterminer si vos données et logiciels devraient être déplacés dans les nuages ou si ces opérations devraient être maintenues surplace. L infonuagique est devenue la nouvelle frontière à franchir pour les informations d affaires, et la décision qui concerne le déplacement dans les nuages de ces informations et des procédés opérationnels en est une importante à prendre pour toute organisation, qu elle soit une corporation internationale ou une petite ou moyenne entreprise plus locale (PME). L infonuagique a définitivement pris son élan. Et pourtant, plusieurs entreprises sont encore incertaines à savoir si ce système ressemble à l architecture informationnelle qu elles recherchent, ou s il ne représente qu une folie passagère qui se terminerait désastreusement si l entreprise échoue à examiner tous les angles possibles avant de suivre cette route. L index infonuagique global de Cisco Systems prédit que 2014 sera la première année où la majorité des activités seront gérées dans les nuages, et cette proportion augmenterait à près des deux tiers au cours des trois années suivantes. Cisco prévoit que 51 % de toutes les activités seront traitées dans les nuages cette année, alors que les 49 % restantes seront gérées dans les espaces de TI traditionnels. Cisco prédit tout de même que 63 % des activités se déplaceront dans les nuages d ici Cisco a de plus calculé que 69 % du trafic global dans les nuages sera représenté par le trafic total de données d ici 2017, en comparaison de 46 % 2012 i. Puisque ces chiffres font la manchette dans les médias d affaires et de technologies, il n est pas surprenant que les entreprises se sentent pressées de déterminer les actions à suivre en ce qui concerne l infonuagique Table des matières Introduction Les mythes, les malentendus et les sincères préoccupations La sécurité des données Les pannes de service Les dépenses L emplacement des données La propriété des données La réalité, les raisons et les avantages réels La conclusion : la révision de vos options La croissance prévue du traitement des activités dans les nuages : i. ZDNet, Cisco projects data centre-cloud traffic to triple by

2 La décision concernant le déplacement ou non dans les nuages en est une complexe et présentant de multiples facettes. Mais, à la base, il faut déterminer s il est préférable pour une entreprise de maintenir ses données surplace, en utilisant ses propres infrastructures de TI existantes (y compris les serveurs Web, les pare-feu et les ressources humaines existantes), ou de déployer une solution hébergée, où les données seraient confiées à un fournisseur externe qui prendrait en charge les informations et les rendrait accessibles au moyen d Internet. Si une entreprise préfère voir ses données hébergées par une tierce partie, plusieurs autres options s offrent à elle : elle peut louer les installations qui seraient utilisées exclusivement par cette entreprise (infonuagique privé) ou elle peut partager les installations avec d autres organisations (le modèle infonuagique public, plus traditionnel). Les entreprises doivent également déterminer si elles veulent acheter les applications nécessaires pour utiliser leurs données, ou si elles préfèrent suivre un modèle SaaS, sous forme d abonnement de logiciel qu elles accèdent dans les nuages. Un logiciel de gestion de relations client (CRM) est le principal moteur de ce déplacement vers l infonuagique et est au cœur de la décision de plusieurs organisations, particulièrement depuis que l information des prospects et clients constitue la majeure partie des données stockées pour de nombreuses entreprises. En 2011 ii, la firme d expertconseil international McKinsey a constaté que le CRM est l application la plus populaire sur la planète pour les directeurs de l informatique qui pensent déplacer leurs activités dans les nuages. De plus, une étude américaine datant de 2012 et effectuée par Dell démontre que, parmi les PME, le CRM affiche le niveau de pénétration le plus élevé parmi toutes les applications disponibles dans les nuages, avec une part de 55 %, part qui était à 35 % deux années auparavant iii. Une étude de Gartner, datant de 2013, révélait que 40 % des systèmes de CRM vendus étaient situés dans les nuages, alors que les ventes de logiciel de CRM ont augmenté de 12 % en 2012, trois fois plus que toutes autres catégories de logiciel d entreprise. Gartner mentionne que cette croissance est alimentée par les entreprises qui recherchent des systèmes de CRM faciles à déployer. Les entreprises qui déplacent leurs activités dans les nuages constatent également que les fonctionnalités complémentaires sont meilleures dans les nuages que sur les plateformes installées surplace iv. Pour les entreprises qui réfléchissent à la possibilité de déplacer leur CRM, leurs données client et les autres renseignements d affaires dans les nuages, avoir le choix peut être réconfortant, mais aussi déconcertant. Il n est pas facile de déterminer quelle combinaison de logiciel et de données disponibles est la meilleure pour l entreprise. Il n est pas facile de déterminer quelle combinaison de logiciel et de données disponibles est la meilleure pour l entreprise. Ces combinaisons possibles incluent l infonuagique privé et l achat de logiciel, l infonuagique de données public et le modèle SaaS, ou le logiciel et les données dans les nuages avec des copies de sécurité enregistrées surplace, par exemple. Finalement, l identification des besoins de l entreprise et la recherche d une solution qui répondra à ces besoins sont fondamentales. Mais, avant de pouvoir déterminer avec exactitude quelles sont ces exigences et comment les rencontrer, il est préférable de séparer les faits des mythes qui entourent les solutions infonuagiques. Pour vos assister dans ce processus, nous explorerons ici les mythes et la réalité qui accompagnent le stockage et les logiciels dans les nuages. Les mythes, les malentendus et les sincères préoccupations << Déplacer mes activités dans les nuages compromettra la sécurité des données de mon entreprise. >> Ceci est l un des plus importants mythes associés à l infonuagique. La sécurité des données est, sans l ombre d un doute, le problème le plus important pour une entreprise et sa clientèle, et est à juste titre sur le radar de tous. L examen de 451 études effectuées l année dernière a démontré que 69 % des professionnels en technologie disent avoir despréoccupations considérables à ii. McKinsey, Winning in the SME Cloud: charting a path to success, July 2011 iii. iv. Business News Daily, Right Vendor Helps Cloud- Bound SMBs Skirt Stormy Weather, March 2012 Forbes, 2013 CRM Market Share Update: 40% of CRM Systems Sold are SaaS-Based, April

3 propos de la sécurité dans les nuages publics v. Et un sondage de 2013, effectué par Maximizer après de PME du RU, a, qu en a lui, indiqué que tout juste la moitié des éléments listés concernant la sécurité des données inquiètent lorsque l on parle de solution de CRM située dans les nuages vi. Toute exposition à l Internet comporte, en réalité, un certain degré de risque, et une installation de données publique peut devenir plus attrayante qu une plus petite installation surplace. Le fait est, cependant, que pour la majorité des entreprises, particulièrement les PME, déplacer leurs activités dans les nuages augmentera la protection de leurs données, et les rendra moins vulnérables aux pirates informatiques et autres activités criminelles, puisque peu d entre elles peuvent s offrir les mêmes ressources de sécurité que les géants corporatifs internationaux. Par conséquent, les PME réaliseront certainement que le déplacement de leur CRM dans les nuages leur procurera un accès à des pare-feu, à des protocoles de sécurité et à du cryptage de données beaucoup plus sophistiqués que ce qu elles auraient pu autrement s offrir. Un bon fournisseur de service infonuagique aura également à son emploi des experts en sécurité de données, le genre de spécialiste que la majorité des PME n ont pas à leur disposition, et c est souvent même le cas pour de plus grandes entreprises, puisque les administrateurs et le personnel de TI ont des connaissances assez limitées en ce qui à trait à la protection des données. De plus, l infonuagique permet d améliorer grandement la sécurité globale de toute entreprise qui ne possède aucune protection d accès Web à leurs systèmes d affaires. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne l accès des employés aux données importantes de l entreprise sur leur téléphone intelligent et leur tablette, alors qu ils sont dans un transport en commun, une chambre d hôtel ou un café. Les entreprises qui offrent l accès à distance à leurs employés ont donc besoin du niveau de sécurité inclus avec une solution dans les nuages. Un autre avantage de cette option est la synchronisation des données, puisque tout appareil à accès autorisé devrait pouvoir utiliser la plus récente version d un dossier. Plusieurs entreprises craignent également de s attirer le mécontentement des autorités responsables de la réglementation sur la confidentialité et la sécurité si elles déplacent leurs activités dans les nuages. Pour les entreprises qui font affaires avec des clients ayant des restrictions très rigoureuses en ce qui a trait à la sécurité et à la réglementation concernant l hébergement de données partagées, il existe également une couche de protection supplémentaire disponible avec l infonuagique privé, qui peut répondre aux préoccupations et aux exigences relatives à l infonuagique public et à la conformité. De plus, les méthodes utilisées par tout fournisseur de service infonuagique de bonne réputation seront conformes aux exigences réglementaires en place. Les clients n auront donc pas besoin d assumer eux-mêmes les coûts associés au respect de ces exigences. << Opérer mes activités dans les nuages exposera davantage mon entreprise aux pannes et aux interruptions de service, ralentira notre performance et appauvrira le service offert à notre clientèle. >> Voici un autre mythe très répandu. La crainte de perturbation de service et les doutes concernant sa qualité arrivent en tête des préoccupations reliées à l infonuagique dans le sondage de 2013 et effectué par Maximizer auprès des PME du RU. Ces inquiétudes, concernant les pannes et les interruptions, viennent en tête des préoccupations, tel que mentionné par 71 % des PME sondées. Les inquiétudes qui apparaissent en deuxième sont reliées aux appréhensions concernant la performance du système et l assistance technique vii. Nous le répétons, en vérité, pour certaines entreprises, surtout pour les PME, choisir judicieusement un fournisseur de stockage et logiciel dans les nuages offrira de meilleurs enregistrements de sécurité et une meilleure assistance technique que l entreprise individuelle qui ne possède qu un seul accès direct aux données. Un désastre localisé, tel qu un incendie ou une inondation, peut être particulièrement catastrophique pour une entreprise qui enregistre toutes ses données et ses activités surplace. Un fournisseur de service infonuagique professionnel aura une redondance et sera protégé contre ces v. PC World, Cloud Adoption Carries Big Risks For Companies, November 2013 vi. Maximizer, Getting Your Head In The Cloud, March 2013 vii. Maximizer, Getting Your Head In The Cloud, March

4 possibles désastres, grâce à des copies de sécurité automatisées effectuées sur des installations parallèles configurées pour la reprise après sinistre. Il vaut néanmoins la peine de vérifier les méthodes d enregistrement de sécurité et les capacités de sécurité intégrée avant de choisir un fournisseur de service infonuagique. Un bon fournisseur devrait également avoir un centre de service à distance hautement configuré possédant la puissance et la vitesse requises pour prendre en charge la vaste quantité de données qu il doit gérer, et il devrait également avoir les ressources humaines pour entretenir cette plus grande infrastructure. Le genre de puissance informatique, de capacité d entretien, d assistance ininterrompue et d enregistrement de sécurité offert par un important hébergeur de données surpasse les capacités potentielles de la majorité des entreprises qui ne sont pas spécialisées dans les données, particulièrement les PME. Toute entreprise déplaçant ses activités dans les nuages devrait s assurer que les niveaux de capacité, de vitesse et d assistance technique dont elle a besoin soient clairement énoncés et consentis avant d effectuer tout déplacement avec un fournisseur de service infonuagique. << L infonuagique n est pas fait pour les PME, parce que nous n avons pas les moyens de prendre les mêmes risques que les plus grandes entreprises. >> Tout argument stipulant que l infonuagique doit être réservé aux plus grandes corporatives est un des mythes les plus persistants. L idée que les PME devraient éviter de prendre le risque de déplacer leur masse de données dans les nuages est simplement sans fondement. En premier lieu, le fait est que plusieurs entreprises, particulièrement les PME et leurs ressources informatiques internes limitées, utilisent déjà l infonuagique sans le savoir. Un sondage, effectué par Spiceworks auprès de 500 PME, indique que 50 % des répondants stockent des données dans les nuages viii, et dans plusieurs cas, ce sont les employés qui le font sans posséder la connaissance ni les permissions de gestion requises. Tout individu utilisant Dropbox, Google Docs et Hotmail, par exemple, enregistre l information et y accède dans les nuages. Mais la majorité des gens ne s en rendent pas compte. D autres exploitants les applications en ligne, telles que Office 365 et Google Apps, opèrent également dans les nuages, qu ils veulent le reconnaître ou non. La notion voulant que les PME doivent attendre que les plus grandes entreprises testent les technologies avant de les utiliser elles-mêmes est simplement fausse. Tel que discuté précédemment, l infonuagique diminue les risques pour une vaste majorité des PME. Il n y a tout simplement aucune raison logique qui expliquerait l idée qu elles doivent céder les avantages de l infonuagique à de plus grands concurrents sans examiner plus sérieusement les avantages. << Déplacer mes activités dans les nuages rendra mon entreprise plus dépendante d un fournisseur tiers. >> Il faut vraiment s inquiéter de cela seulement si vous choisissez un fournisseur tiers peu fiable ou moins fiable que les opérateurs de TI de votre propre entreprise. Le problème est évité à l étape de sélection, lorsque l entreprise s assure d effectuer les vérifications nécessaires avant de déplacer ses données dans les nuages. Ce qui est important à retenir ici, c est de trouver un fournisseur tiers bien établi auquel vous pouvez faire confiance et qui peut garantir que ses installations d hébergement sont sécurisées, bien sauvegardées en cas de désastre et correctement pris en charge. Plusieurs personnes craignent également d être coincées avec un seul fournisseur et ne pas pouvoir changer une fois que la relation d affaires est établie. Assurezvous simplement que l entente que vous signez indique clairement que ce n est pas le cas : identifiez un fournisseur qui offre des termes qui vous satisfont. << Le modèle par abonnement est plus dispendieux. >> D accord, ceci n est pas tout à fait un mythe. Calculé sur une période à long terme, le modèle par abonnement peut être plus dispendieux. Cette période doit viii. Computer Weekly, User Demands Pushing SME Cloud Adoption 4

5 être considérablement longue avant que ce soit le cas. Mais la mise en œuvre et un investissement initial sont plus faciles à digérer qu une solution surplace que l on doit payer d un coup et qui requière une certaine infrastructure qui devra éventuellement être entretenue. Le modèle par abonnement contourne cette imposition préalable, offre plus de flexibilité et garantie que vous ne serez pas coincé à jamais avec une solution de taille unique. Pensez aux paiements de votre hypothèque, par rapport au paiement total d avance du coût de votre maison. Ce principe est le choix logique pour une entreprise qui débute ou une PME qui est limitée dans ses options d investissement initial. << Mes données pourraient être stockées à l étranger, exposant mon entreprise à des risques inconnus. >> Cette inquiétude pourrait être légitime pour les entreprises qui se préoccupent des lois locales sur les domaines situés à l étranger et l aptitude des gouvernements étrangers à accéder aux données stockées à l intérieur de leur pays. Là encore, peut-on vraiment être certain que les lois régissant la protection des données dans notre propre pays répondent à nos besoins ou sont inscrites sur de la pierre? Ce qui est à retenir ici, c est encore une fois de faire vos devoirs lors de la sélection d un fournisseur de service infonuagique. Assurez-vous de trouver un fournisseur qui peut stocker vos données dans un endroit qui vous rassure et avec lequel vous vous sentez confortable, si cette question vous inquiète. << Je ne serai plus propriétaire de mes données si je les déplace dans les nuages. >> Les contestations à propos de la possession des données peuvent être une préoccupation légitime, et elles ont d ailleurs fait les manchettes au cours des deux dernières années, lorsque certains sites de médias sociaux ont tenté de se déclarer propriétaire de tout matériel stocké sur leur plateforme (ils ont éventuellement été forcés de reculer suite aux plaintes des consommateurs outragés). Mais il est indiqué nulle part que vous abandonnez les droits de propriété de vos données lorsque vous les stockez dans les nuages. Les données sont de plus en plus reconnues comme étant des éléments d actif commerciaux possédant une valeur réelle, et toute entreprise se doit de garder le plein contrôle de toutes ses données client, pour des raisons de conformité ou non. Il faut donc faire disparaître tout doute concernant la propriété de vos données d entrée de jeu lors de la signature de l entente avec le fournisseur. << Je ne pourrai pas personnaliser ma plateforme de CRM si elle est située dans les nuages. >> Ceci peut, en effet, être une préoccupation valable avec les solutions de CRM suivant le modèle SaaS. Recherchez donc un fournisseur qui pourra personnaliser la version infonuagique de son logiciel selon les besoins de votre entreprise, si le produit offert ne répond pas à vos critères. Si une personnalisation ou une intégration courante ont été conçues pour une application située dans les nuages, cette application sera alors disponible à tous les clients et, parfois, vendue comme module supplémentaire sur la boutique virtuelle. Elle est habituellement conçue d une manière plus économique. Si une personnalisation ou une intégration unique sont cependant exigées, pour une technologie ou une fonctionnalité particulière, il pourrait fort probablement être plus dispendieux de choisir une solution infonuagique qu un système installé surplace. << Je ne pourrai pas transférer mes données de CRM existantes dans les nuages. >> C est rarement le cas, et cela dépend énormément du fournisseur de logiciel et de la capacité de l hébergeur choisi. Si plusieurs de vos données de client et de prospect sont dans un format démodé parce que trop âgées et sont verrouillées dans un ancien système, leur valeur pour 5

6 votre entreprise peut de toute façon être limitée. << L infonuagique modifiera notre façon de faire des affaires. >> Il n y a aucune raison que ce soit le cas, à l exception du fait que l infonuagique rationaliserait les procédés de votre entreprise en facilitant les activités, telles que la recherche dans la base de données client, la mise à jour d enregistrement, la collaboration de projets, le travail sur la route et l utilisation des données des autres secteurs de votre entreprise. L infonuagique pourra également augmenter la puissance de votre informatique, resserrer la sécurité de vos informations et améliorer le rendement de votre investissement de CRM. Si vous vous inquiétez de ce type de changement, l infonuagique n est peut-être pas conçu pour vous. La réalité, les raisons et les avantages réels << L économie financière initiale est la raison principale qui motive la mise en œuvre d un CRM dans les nuages. >> Ceci n est pas un mythe. L économie financière n est pas l unique raison qui motive l adoption d une solution de CRM située dans les nuages, mais elle en est certainement une bonne. Et la première économie de coûts à accompagner l implantation d un système dans les nuages se situe au niveau de l architecture informationnelle elle-même ix : Choisir une solution de CRM située dans les nuages permet d éviter les coûts initiaux reliés à l achat d équipement requis pour l implantation d une solution surplace (serveurs, copies de sécurité, etc.), ainsi qu à l achat de logiciel supplémentaire pour la sécurité, par exemple. Ce choix permet également d éviter l embauche de personnel additionnel pour le département de TI et d expert-conseil qui sont souvent requis durant l installation et de déploiement d un système surplace. Le résultat en tout donne des dépenses moins élevées en capitaux pour votre entreprise et un rendement plus rapide de l investissement de CRM. << Mais, vous l avez mentionné plus tôt, un système surplace est moins dispendieux à long terme, et un CRM est un investissement à long terme. >> Lorsque l on analyse un comparatif équivalent, les coûts d opération d un CRM surplace comparé à l infonuagique sont souvent très semblables. En fait, la différence principale se situe au niveau des frais engendrés au moment de l implantation du système, durant la première année, ou lorsque ces frais sont étendus sur plusieurs années. Par exemple, avec une solution surplace, une entreprise aura à effectuer un très grand investissement initial durant la première année, accompagné de l entretien potentiel et des coûts reliés aux ressources durant les années suivantes. En revanche, pour un CRM dans les nuages, les frais sont étendus sur plusieurs années, puisque vous louez le logiciel pour toute la période de sa durée de vie utile. Selon certains calculs effectués par le fournisseur de CRM infonuagique Avrion, c est environ à la quatrième année d utilisation qu un CRM dans les nuages commence à être plus dispendieux qu une solution traditionnelle surplace. Cependant, dans le monde des technologies de l information, 4 années sont une durée de vie utile, accompagnées de continuelles améliorations et de mises à niveau qui s ajoutent continuellement aux coûts d opération d une solution surplace. L infonuagique est-elle donc plus dispendieuse à long terme? C est un argument fortement contesté. Cependant, lorsqu il faut prendre en considération l infonuagique et ses coûts associés, il est important que les PME prennent en considération les éléments suivants : En procédant à une masse d investissements initiaux sur une solution surplace, l entreprise prend sur elle un risque concernant l assurance d un rendement des investissements. En comparaison, si la solution dans les nuages choisie s avère inefficace, l entreprise peut réaliser une stratégie de sortie qui réduira le risque d exposition de capitaux. Le CRM dans les nuages n a aucun frais caché, en admettant que l entreprise utilise un accès Internet fiable. Les frais cachés reliés à un CRM surplace comprennent les serveurs et une meilleure sécurité pour l accès à distance. Lorsque l on ajoute ces frais, le CRM dans les nuages paraît soudainement plus efficace durant la vie utile de la solution CRM. << Les coûts d entretien, de personnel et opérationnels diminueront si je déplace mon CRM dans les nuages. >> ix. Maximizer, Getting Your Head In The Cloud, March

7 Une fois plus, ceci n est pas un mythe. Tel que mentionné précédemment, une solution de CRM dans les nuages est plus économique à court terme qu un système surplace. Mais, si elle est gérée correctement, la transition vers une plateforme située dans les nuages promet également des réductions de dépenses et une amélioration de l efficacité à long terme. Les coûts significatifs reliés à une solution surplace peuvent être considérablement réduits ou complètement supprimés. Ces coûts incluent le personnel de TI, la sécurité du site (qui ne comprend pas seulement les pare-feu, mais aussi la télévision en circuit fermé, les gardiens de sécurité et la pièce de sécurité), l électricité, le système de refroidissement, l entretien physique et le renouvellement de l équipement. La firme de consultation en technologie de l information NSK a rapporté que 82 % des entreprises sondées ont économisé en déplaçant leur système dans les nuages, et 14 % des entreprises ont réduit les effectifs des opérations de TI après l implantation de leur système dans les nuages x. L International Data Corporation estime que presque toute les PME qui utilisent les services infonuagiques économisent, en réduisant leurs coûts de 10 % à 20 % xi. Une solution de CRM dans les nuages réduit non seulement les coûts en capital, mais réduit également les dépenses reliées aux opérations. Il ne faut cependant pas penser que les PME n auront pas besoin d assistance ou de ressource. Un fournisseur de CRM dans les nuages qui vous dirait que vous n avez besoin d aucune assistance ne comprend pas du tout ce que la mise en œuvre d une stratégie de CRM signifie pour une entreprise. L implantation d un CRM n est pas seulement une question de logiciel, c est aussi la maîtrise du logiciel qui assistera les processus de gestion des relations client déjà existants dans l entreprise. Un bon fournisseur de CRM, qui offre une implantation surplace ou dans les nuages, offrira de l assistance tout au long du processus d installation et d activation. Cependant, en choisissant une solution dans les nuages, il est peu probable qu une entreprise encoure des frais d implantation considérable, et la formation est souvent plus allégée puisque le navigateur Internet utilisé est simplement plus facile à apprendre. Pour être exact, les entreprises doivent tout de même planifier les frais de services professionnels, mais ces coûts sont trois fois moins élevés pour une solution dans les nuages. << Les logiciels et l extension de mémoire par remplacement sont moins dispendieux avec une solution de CRM dans les nuages. >> Voici encore un autre frais économisé : 40 % des PME du RU sondé par Maximizer ont identifié cet avantage important en faveur du CRM dans les nuages xii. Plutôt que d avoir à acheter de nouvelles mises à niveau, et de souvent payer pour leur installation et leur intégration, le logiciel situé dans les nuages est mise à jour automatiquement sur le serveur hôte. Ce qui veut dire que vous pouvez demeurer en tête des technologies de pointe et profiter des plus récentes fonctionnalités sans vous inquiéter d investissement important. De plus, de l espace de stockage supplémentaire peut être ajouté au besoin, sans devoir acheter de l équipement additionnel. << L extensibilité est l une des principales raisons qui motive le choix des PME dans les CRM situés dans les nuages. >> En vérité, l extensibilité a été identifiée comme étant le deuxième avantage le plus significatif du CRM basé dans les nuages dans le sondage effectué par Maximizer : près de la moitié des PME sondées l ont indiqué comme étant un avantage. L extensibilité (reliée au nombre d utilisateurs) disponible avec les solutions infonuagiques est un avantage capital pour les PME. Pour une multinationale où travaillent des milliers d employés, l extensibilité peut être sans intérêt pratique. Mais pour une entreprise qui compte ses utilisateurs par dizaine, l extensibilité peut être très importante pour maintenir sa rentabilité et obtenir un avantage concurrentiel. L extensibilité d une solution infonuagique, rapide et facile à effectuer, permet aux plus petites entreprises de répondre à la croissance ou le repli de leurs affaires à un coût minimal, et leur permet de répondre aisément à des événements impromptus qui peuvent secouer l entreprise. L expansion d une équipe de vente de 20 à 35 personnes par exemple, et celle du personnel du service à la clientèle de 12 à 22, durant une période de croissance importante, est vraiment simple à mettre en œuvre avec une solution infonuagique. x. SilconAngle, 20 Cloud Computing Statistics Every CIO Should Know, January 2014 xi. Global Banking and Finance, Don t Get Left Out Of The Cloud Revolution, February 2014 xii. Maximizer, Getting Your Head In The Cloud, March

8 Il suffit d augmenter le nombre de licences louées par votre entreprise pour donner accès à la plateforme de CRM sur l Internet à un plus grand nombre de personnes. À l inverse, s il devient nécessaire de diminuer le nombre d utilisateurs à cause de circonstances inattendues, le modèle par abonnement vous offre cette flexibilité de réduction facile à mettre en place et économique. Cette capacité d extension à un coût différentiel, puis de rétraction à un faible coût si les choses ne fonctionnent par comme prévu, permet à une entreprise de risquer l accélération de ses opérations pour répondre aux opportunités croissantes du marché, amplifiant ainsi ce qui les caractérise par rapport aux plus grands concurrents qui possèdent des systèmes plus lourds à modifier. Ce qui veut dire que si vous opérez une PME, vous pouvez prendre certains risques calculés et repartir sans grands dommages à long terme pour vos affaires si les choses se gâtent. Il suffit essentiellement de peser sur le bouton de réinitialisation de votre CRM. Et si tout se passe bien, vous pouvez simplement augmenter votre compte de licences davantage sans vous soucier de l impact possible sur votre infrastructure de TI. << Il est plus facile pour mon entreprise de peaufiner un système de CRM situé dans les nuages qu une plateforme surplace. >> C est la vérité. Si une entreprise a de grandes chances de se développer et de nécessité une modification dans les fonctionnalités de leur CRM, l option dans les nuages est la meilleure. Le peaufinage d un système de CRM, après sa mise en place initiale, est plus facile à effectuer dans les nuages que surplace, à condition que les fonctions soient disponibles dans la version en infonuagique. Par contre, l infonuagique offre peu de possibilité d intégration avec certains autres systèmes. << L infonuagique garantit la mise à jour à distance en temps réel de la base de données, accessible par de multiples appareils. >> C est sans aucun doute le cas, mais ce n est pas forcément un avantage supérieur aux systèmes surplace. Dans un sondage de 2013 et effectué par Maximizer au RU, seulement 13 % des PME ont mentionné l accès à distance et par l intermédiaire de plusieurs appareils comme étant un des avantages qu elles recherchaient dans une solution dans les nuages. Ce résultat peut s expliquer par le fait que cette capacité d accès n est pas exclusive aux systèmes pouvant être accédés dans les nuages. La majorité des fournisseurs de CRM qui possède un solide système de base peut offrir l accès Web sur le serveur de l entreprise elle-même ou ailleurs, de n importe où, et à partir d un large éventail d appareils pouvant accéder à l Internet, tels que les téléphones intelligents et les tablettes. Mais, si votre entreprise n a pas encore mis en place l accès mobile au CRM, cette fonctionnalité sera prise en charge par un CRM dans les nuages. La mise à jour en temps réel de la base de données peut également être disponible sur les systèmes surplace qui possèdent l accès mobile. Cet avantage de ne devrait pas être considéré comme un facteur de différenciation entre une solution dans les nuages et celle surplace. Néanmoins, pour les entreprises qui n ont toujours pas accès aux mises à jour en temps réel, cette fonctionnalité pourrait être un facteur décisif dans le choix d une solution dans les nuages. Conclusion Il y a clairement de nombreuses idées fausses circulant dans l industrie concernant les CRM situés dans les nuages et l hébergement de données. Mais il existe aussi des faits et de solides arguments faciles à trouver qui peuvent aider la prise de décision en ce qui concerne l adoption d une solution de CRM située dans les nuages. Plusieurs des préoccupations qui planent sur les blogues et autres articles pouvant être lus sur le Web ne tiennent pas la route face aux arguments rationnels du commerce. L utilisation des nuages pour le stockage des données et les communications commerciales suit une tendance en croissance, et toute entreprise, particulièrement les PME, doivent prendre en considération les meilleures façons d en bénéficier. Certains chiffres provenant de Forester démontrent que plus de 40 % de toutes les entreprises utilisent déjà des services infonuagiques pour stocker de l information. Ce nombre devrait grimper à plus de 50 % cette année xiii. Ces entreprises, qui refusent de tenir compte des avantages à déplacer leur CRM et autres fonctionnalités similaires dans les nuages, risquent de concéder un avantage concurrentiel certain. Nous pouvons certainement affirmer que les PME peuvent remporter gros et jouer dans la cour des grands en s assurant de xiii. Maximizer, Getting Your Head In The Cloud, March

9 maximiser leurs capacités d opération pour les postes en contact avec leur clientèle, et en rentabilisant leurs affaires avec une solution de CRM suivant le modèle SaaS et en hébergeant leurs données. Si vous étudiez présentement la possibilité d adopter une solution de CRM située dans les nuages, que ce soit votre toute première implantation de CRM ou un déplacement de votre système surplace existant, il est essentiel de bien comprendre ce qui est mythe et ce qui est réalité lorsque l on parle d infonuagique. Il existe de nombreuses bonnes raisons pour adopter une solution dans les nuages. Mais tout individu hésitant devrait regarder au-delà des renseignements erronés et des automatismes qui abondent dans l industrie. Examinez plutôt quels sont les inquiétudes légitimes et les risques, puis déterminez finalement si les avantages d affaires l emportent sur les inconvénients potentiels. Quelle est l étape suivante? Pour découvrir votre meilleure option, téléchargez notre livre numérique interactif << L Infonuagique ou surplace >>, et évaluez le CRM situé dans les nuages et celui surplace pour vous assurer d éviter les échecs reliés au mauvais choix de déploiement pour votre entreprise. Visitez notre site Internet ou composez le +44 (0) pour de plus amples informations sur ce que le CRM de Maximizer peut faire pour vous, y compris : Un accès mobile complet (en anglais) Partagez ce guide! Essayez le CRM dans les nuages durant 14 jours. Une intégration uniforme aux médias sociaux (en anglais) Une automatisation intelligemment du marketing (en anglais) Utilisation simplifiée, un CRM réussit (en anglais) 9

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