CARREFOUR DES ORGANISATIONS

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1 CARREFOUR DES ORGANISATIONS N 70 La banque numérique La lettre d informations de Trend Consultants - juin 2013 LA BANQUE NUMÉRIQUE : ZOOM SUR LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE L actualité est à l Entreprise Numérique. Derrière ce terme générique s ouvre un vaste territoire. Nous avons décidé de consacrer ce nouveau numéro de Carrefour des Organisations à un sujet central : la signature électronique. Sa mise en place modifie le fonctionnement de la Banque, de ses processus et, également de la relation client. Enjeu commercial, la signature électronique est aussi un enjeu de performance. SOMMAIRE Edito Pour s y retrouver Quatre modes de fonctionnement P1 P2 P3 Des changements à anticiper P3 Anticiper la réduction de charge P5 Trend Consultants à vos côtés pour la réussite de vos projets P6 L ÉVOLUTION VERS L ENTREPRISE NUMÉRIQUE commun : ces offres sont essentiellement réservées aux clients déjà connus de la banque. L édito d Olivier Schmitt Quel avenir pour les entreprises qui ne s inscrivent pas dans la transformation numérique? Elles seront ignorées par les «digitales natives». Les autres générations, séduites par la simplicité et les facilités offertes, abandonneront les Entreprises retardataires. La transformation numérique n est pas seulement la poursuite, par d autres voies, de l industrialisation. Ce n est pas que la transformation des processus de production et de distribution. La transformation numérique reconstruit les rapports entre l Entreprise et ses Clients. La signature électronique en est une belle illustration. Chaque Banque, chaque Entreprise du tertiaire financier annonce sa volonté de passer «à l Entreprise numérique». Chacune le fait avec sa propre vision et selon sa propre stratégie. Pour l une, l accent sera mis sur le «Zéro papier», pour l autre, sur «le partage de l information en temps réel» entre les différents collaborateurs et les clients. Pour la troisième, c est le fonctionnement «à distance», qui sera mis en avant : conseil et vente sur notepad, traitements dans le cloud IMPLIQUE LA MISE EN PLACE DE LA «SIGNATURE ÉLECTRONIQUE» C est là que la signature électronique entre en jeu. Les entreprises qui placent leurs clients au centre du dispositif l ont bien compris. Les clients veulent «tout, tout de suite, et par le canal qu ils choisissent réellement». Pouvoir aller jusqu au bout d un processus de vente, quel que soit ce canal, constitue une réponse à cette demande. Cette réponse est aussi, dans un premier temps, un avantage concurrentiel. ELLE FACILITE LA VENTE À DISTANCE Nous rencontrons aujourd hui plusieurs types de projets. En premier lieu, les projets conduisant à développer le nombre des produits et services disponibles en souscription 100 % sur internet. C est le cas de l ouverture de livrets d épargne, de l alimentation de ceux-ci, de la montée en gamme de cartes, de la souscription de prêts à la consommation. Un point ET LA DÉMATÉRIALISATION DES «CONTRATS» En deuxième lieu, il s agit de projets où l accord du client est recueilli, par le conseiller bancaire, sous forme «électronique». En version simple, il s agit d une «décharge», par exemple pour le retrait d un chéquier. En version plus complexe, il s agit d authentifier la connaissance et les clauses d un contrat ainsi que l accord de souscription du client. Ceci peut s étendre à l entrée en relation. Lorsque le Conseiller, équipé d un notepad réalise cette opération au domicile du client, dématérialisation et vente «hors bureau» se rejoignent. ELLE TRANSFORME EN PROFONDEUR L ENTREPRISE Une certitude, l envoi postal de documents papier est appelé à se réduire, il en est de même de la conservation physique des contrats. Derrière cette certitude se profile la disparition progressive des activités liées à l archivage, à la consultation des documents papiers. En matière de qualité, les gains sont évidents : une information certaine, accessible, à jour et partageable. En matière de performance des processus, les allègements de charge sont significatifs. Le client peut, et pourra toujours plus, acheter, contracter, échanger avec la banque, sans jamais être en contact avec «un humain». La concurrence était forte sur les prix, les qualités du service et du conseil. La concurrence s étend désormais à la qualité de la prestation numérique. - Juin

2 Thomas Caillol Consultant Senior POUR S Y RETROUVER Les notions Les utilisations La signature électronique QUATRE MODES DE FONCTIONNEMENT Traditionnel Scannérisation Contrat numérique Contrat à distance DES CHANGEMENTS À ANTICIPER Des processus de traitement rénovés De nouveaux processus de vente POUR S Y RETROUVER Identification, authentification, code PIN, SMS, mot de passe dynamique, signature électronique, horodatage, signature électronique sécurisée, certificat Pour le consommateur aguerri par la consultation des comptes bancaires sur un terminal de poche et au télépaiement des impôts, il n est pas si évident que cela, de se repérer dans cet univers riche et varié. LES NOTIONS Pour se situer, il faut assimiler trois notions clés : l identification, l authentification et la signature électronique proprement dite. L identification permet de connaître l identité de l interlocuteur. Dans le mode réel, le nom et le visage sont les moyens habituels de l identification. Au téléphone, la saisie d un numéro client permet une identification rapide. L authentification permet d acquérir la certitude de l identité du client. Couramment, la présentation d une pièce d identité joue ce rôle. L utilisation d un «code secret» est un moyen couramment répandu. En fonction du risque, le degré d identification sera plus ou moins important. Au code de la carte bancaire s ajoute pour les transactions à distance la date de naissance, le cryptogramme de la carte, ou un nouveau code à usage unique, remis par un autre canal, par exemple le SMS. La signature électronique concerne un «autre domaine» que les simples transactions. Elle est définie par l Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d Information, comme permettant, à l aide d un procédé cryptographique, de garantir l intégrité d un document signé et l identité du signataire. La signature électronique manifeste le consentement du signataire quant au contenu des données électroniques ainsi signées. Ces données peuvent ainsi être un contrat personnalisé de plusieurs pages. LES UTILISATIONS C est le cadre juridique qui fixe le juste niveau nécessaire entre l identification, l authentification ou la signature. En effet, acheter un objet sur un site de vente en ligne, consulter un compte bancaire, contracter un prêt ou souscrire une assurance-vie, ne relèvent pas des mêmes textes réglementaires. Pour commander un DVD en ligne, l identification n est même pas nécessaire. Si la transaction d achat a lieu, elle est cadrée par le processus lié au moyen de paiement utilisé. Une authentification est nécessaire pour consulter un compte bancaire en ligne, elle se fait à l aide d un identifiant (qui permet comme son nom l indique d identifier le client) et d un mot de passe (certainement communiqué par courrier classique) permettant l authentification. Contracter un prêt, souscrire une assurance vie nécessitent une «signature» car le client doit donner son accord quant au contenu de l ensemble du contrat. LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE La signature électronique doit garantir l identité du signataire, l intégrité du contrat signé et la non-répudiation par le signataire du contrat signé. Les freins rencontrés par les entreprises se situent sur le niveau de fiabilité de la signature. Pour qu un dispositif soit réputé «fiable» ou «sécurisé», le signataire doit disposer d un certificat électronique qualifié, «porté» par un dispositif matériel. Équiper l ensemble des clients et prospects d un dispositif matériel (carte à puce, clé USB cryptographique) coûtant 100 à 200 l unité et d un certificat qualifié nécessitant une vérification d identité de visu par une autorité de certification pour un ou deux usages l an est inenvisageable. D où l apparition dans la législation d une signature électronique «simple». En cas de contestation, dans le cadre d une signature électronique «sécurisée», c est au client qu il incombe de démontrer que la non fiabilité est avérée. Dans le cadre d une signature électronique «simple», l entreprise devra prouver la fiabilité de son processus de signature. - Juin

3 QUATRES MODES DE FONCTIONNEMENT MODE TRADITIONNEL écoute /offres pièces informations / offres décision pièces contenu contrat signature vérification pièces mise à jour contrat et pièces CLIENT BANQUIER «DOSSIER» SI ARCHIVES MODE «SCANNÉRISATION» écoute /offres / scan pièces informations / offres décision / scan pièces contenu contrat signature vérification / scan contrat mise à jour contrat et pièces CLIENT BANQUIER «DOSSIER» SI ARCHIVES DES CHANGEMENTS À ANTICIPER DES PROCESSUS DE TRAITEMENT RÉNOVÉS Les coûts directs des processus de traitement sont impactés par la signature électronique. Les frais d impression et les frais postaux sont réduits à néant. Les coûts indirects sont eux aussi impactés. Pour le commercial mobile, plus de «revenir» pour faire signer le contrat : les frais de déplacement et le temps passé sur la route sont supprimés. Pour les commerciaux sédentaires, le temps dédié à recevoir le client uniquement pour signer un contrat est remplacé par du temps utilisé à renforcer ou développer la relation et le conseil. Le contrat étant nativement numérique : fini le temps passé à scannériser des pages de contrat. Il n est plus nécessaire de conserver une copie papier. Les mètres linéaires de stockage d archives ne seront bientôt qu un lointain souvenir. - Juin

4 MODE CONTRAT NUMÉRIQUE écoute /offres / scan pièces informations / offres décision / scan pièces contenu contrat signature numérique assistance dossier complet CLIENT BANQUIER «DOSSIER» SI ARCHIVES MODE CONTRAT À DISTANCE écoute / assistance / validation informations offres projet de contrat écoute / assistance / validation signature numérique CLIENT dossier complet SI BANQUIER «DOSSIER» ARCHIVES DE NOUVEAUX PROCESSUS DE VENTE Amélioration du taux de transformation et réduction des délais sont les deux principaux gains escomptés de la généralisation de la signature électronique. La signature électronique prolonge les nouveaux processus multicanaux. Que le «closing» se fasse en face à face ou à distance, le contrat électronique est en continuité des précédents supports. Ses clauses générales ont pu être lues, détaillées, commentées et discutées préalablement. La réglementation ou la volonté de l Entreprise fait bénéficier le client de délais de rétractation? Là aussi nous sommes en continuité et même si en lieu et place d un délai de rétractation il est demandé une confirmation formelle, un accord authentifié suffira. Les nouveaux processus ainsi constitués, sont débarrassés de ces temps d édition, d impression, de relecture, de corrections puis de nouvelle impression et de paraphe des x exemplaires. - Juin

5 ANTICIPER LA RÉDUCTION DE CHARGE Le déploiement de la dématérialisation et de la signature électronique ne se réalise pas de manière synchrone sur les différentes filières. Sur le crédit, par exemple, le processus de crédit consommation évolue très rapidement. Par contre, le PTZ+ ou le financement des SCI changent plus lentement. C est donc filière par filière, processus par processus, voire produit par produit, que l analyse doit être réalisée. CALIBRER LES NOUVEAUX PROCESSUS Le calibrage des nouveaux processus fait apparaître des gains de charge significatifs, pouvant évoluer de 15 à 40%. Chaque fois, les mêmes activités sont touchées : classement, archivage mais ceci ne constitue pas pour autant les gains les plus marquants. C est dans les processus d instruction devenus virtuels, de constitution des «dossiers», de contrôle que des tâches matérielles ou administratives, à faibles valeurs ajoutées disparaissent. ANTICIPER LES REPORTS VERS LA VENTE À DISTANCE La réduction de charge peut diminuer plus spectaculairement encore si le report se fait vers la vente et la signature à distance. Pour chaque filière et chaque processus, il s agit de mesurer les conséquences de reports des canaux traditionnels vers les canaux alternatifs. Sans perdre de vue que ces reports s opèrent sur des processus déjà optimisés par la dématérialisation, l effet de levier est flagrant. Un point de repère pour projeter cette évolution se situe dans le taux de dématérialisation des relevés et des opérations bancaires de base. CHIFFRER LES IMPACTS Dans le cadre de nos missions, nous procédons au chiffrage court et moyen termes de ces impacts. Les résultats confirment que de profonds changements se produisent. La généralisation de la dématérialisation à la source et la généralisation des workflows de traitement, permet d escompter, à volume égal de ventes, un allègement de charge de 15%, sur les processus bancaires et les étapes de ventes associées. La mise en place de la signature électronique des contrats, et une progressive montée en charge de la signature à distance permet d escompter, un allègement supplémentaire de 15%. Sur le périmètre étudié c est donc de l ordre de 30% des s en ressources qui disparaissent par l effet cumulé de la dématérialisation des documents et la généralisation de la signature électronique. Pour une Banque Régionale moyenne ceci représente 7% de l ensemble des ressources, majoritairement dans le réseau. RÉORIENTER LES RESSOURCES Les gains de charge doivent-ils se traduire par une diminution des ressources? Leur dispersion dans le réseau rend cette option difficile à mettre en place. Sans y renoncer, il convient, simultanément au déploiement des solutions technologiques d accompagner la réorientation vers des activités à valeur ajoutée : temps commercial et satisfaction client. C est aussi l occasion d envisager de nouvelles décentralisations d activités vers le réseau. C est l opportunité de rapprocher l après-vente du client. BAISSE DE CHARGE EN ÉQUIVALENT TEMPS PLEIN, SUR CINQ PROCESSUS MAJEURS, SELON LA NATURE DE SOLUTION MISE EN ŒUVRE ASSURANCE IARD CRÉDIT CONSOMMATION BANQUE AU QUOTIDIEN ASSURANCE VIE ET ÉPARGNE BILANTIELLE CRÉDIT HABITAT Charge inchangée Gains dématérialisation Gains signature électronique - Juin

6 TREND CONSULTANTS À VOS CÔTÉS POUR LA RÉUSSITE DE VOS PROJETS TREND Consultants accompagne les Banques et les Entreprises du Secteur financier à toutes les étapes de leurs projets. Du cadrage à la réalisation en passant par la construction de la méthodologie et de la planification, nous contribuons à la réussite de vos projets. Notre apport repose sur une méthode outillée et des consultants expérimentés. Nos prestations se distinguent par notre parfaite connaissance de vos processus et notre capacité d engagement sur vos objectifs et vos priorités. Outre la contribution à la réussite du projet, nous nous attachons à transférer aux équipes locales les connaissances et les bonnes pratiques qui leur permettront de progresser. C est sur la base de ces valeurs et de ces pratiques que nous avons constitué un partenariat durable avec les différents acteurs du monde bancaire. Pour tous renseignements contactez : Olivier Schmitt (oschmitt@trendconsultants.fr) ou Loïc Carpentier (lcarpentier@trendconsultants.fr) Tel : MAÎTRISER LE PILOTAGE PROJET MAÎTRISER LA RÉALISATION D UN PROJET CADRER UN PROJET COMPLEXE ELABORER LA MÉTHODOLOGIE DE PILOTAGE D UN PORTEFEUILLE DE PROJETS Une co-construction du dispositif de pilotage du portefeuille projets Une définition des critères d entrée dans le portefeuille et un recensement Une définition des rôles Une structure et les processus de pilotage Un test post mise en place ASSURER LE PILOTAGE D UN PROJET Un projet sécurisé en termes de qualité coûts délais Un suivi et une assistance de l équipe projet Des livrables revus sur le fond Des Comités de Suivis et de Pilotage répondant à vos attentes ASSURER LA PMO D UN PROJET FORMER ET ACCOMPAGNER LE RESPONSABLE DE PROJET ET CHANTIER Des Responsables compétents et assistés dans leur management de projet Un accompagnement dès la phase de cadrage Une formation à la gestion de projet adaptée à votre contexte Un suivi régulier des Responsables (projet et sous-projet) RENFORCER L ÉQUIPE PROJET Une mise à disposition de ressources Un sélection des profils en fonction des compétences attendues Un suivi hebdomadaire des Consultants par un Manager Un point mensuel entre le Responsable de projet et le Manager Trend ACCOMPAGNER LE CADRAGE D UN PLAN STRATÉGIQUE Une formalisation du plan stratégique reposant sur : Un diagnostic général et factuel de la banque Une définition et un chiffrage des ambitions stratégiques Un cadrage des projets de mise en œuvre Un dispositif de pilotage et d accompagnement CONSTRUIRE LA MÉTHODOLOGIE ET PLANIFIER LE PROJET Un cadrage de votre projet comprenant Une définition claire des objectifs et résultats attendus Un découpage en étapes et actions et les livrables associés Un dispositif de pilotage et d accompagnement Un chiffrage des délais et des charges projet Un projet cadré en termes de délais et de coûts Une identification des s de coordination Un Responsable de Projet alerté en cas de dérive Une formalisation des comptes rendus des Comités formation PROJ 2 Cadrer et manager un projet transversal les 23, 24 et 25 septembre 2013 Objectifs : S approprier les méthodes et les outils nécessaires pour manager efficacement un projet Être capable d organiser et de piloter un projet Contenu : Clarifier les objectifs Définir le projet Cadrer et lancer le projet Calibrer et piloter le projet Conclure le projet Tous nos stages sont disponibles sur notre site (rubrique formation) et dans notre catalogue téléchargeable. Pour plus d information, contactez Anita Maurel au ou mail@trendconsultants.fr Retrouvez toutes nos lettres sur notre site internet (rubrique : Publications) CARREFOUR DES ORGANISATIONS - Juin jolly l'impression créative bressuire conception graphique : Jany Bassey - Mélinée Gérin