Première partie CADRE POUR L IMPLÉMENTATION

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1 TABLE DES MATIÈRES Préface... 5 Remerciements... 7 Introduction... 9 Première partie CADRE POUR L IMPLÉMENTATION D UN INSTRUMENT DE PILOTAGE Chapitre 1 Un système nommé «entreprise» L approche globale ou systémique Un système ouvert et dynamique De la vision à la définition des objectifs Une approche intégrée de la gestion Chapitre 2 L environnement du système Le marché LA TAILLE LA STRUCTURE DES COÛTS LA PROFITABILITÉ LES CANAUX DE DISTRIBUTION Le contexte Le modèle de Porter : l analyse des sources de pression externe Chapitre 3 L organisation interne du système Cadre général... 34

2 244 / Pilotage stratégique de l'entreprise 1.1 L analyse des performances passées Les options stratégiques LES STRATÉGIES PASSÉES ET ACTUELLES LES PROBLÈMES STRATÉGIQUES LES CAPACITÉS ET CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES LES RESSOURCES ET CONTRAINTES FINANCIÈRES LES FORCES ET FAIBLESSES L organisation transversale en processus Définition d une activité Définition d un processus La mise en réseau des processus Les processus et la chaîne de coûts INADÉQUATION CROISSANTE DES MÉTHODES TRADITIONNELLES DE LA COMPTABILITÉ ANALYTIQUE LA NÉCESSITÉ STRATÉGIQUE DU COÛT COMPLET L APPORT DE L ACTIVITY BASED COSTING (ABC) Le système d information Du fait à l information Un système d aide à la décision Une source d apprentissage organisationnel Chapitre 4 La dynamique du système Le management par la qualité totale La qualité selon Deming La qualité selon Juran La qualité selon Crosby De l autoévaluation ponctuelle à l autodiagnostic permanent Cadre général Un modèle de référence Le Modèle E.F.Q.M. : le Management par la Qualité Totale Le Modèle E.F.Q.M. : les relations entre les critères Le choix d une stratégie Cadre général Les stratégies de base STRATÉGIE DE DIFFÉRENCIATION STRATÉGIE D EFFICIENCE (DOMINATION PAR LES COÛTS) Les risques liés aux stratégies de base L identification et la sélection d une stratégie Conclusion... 77

3 Table des matières / 245 Deuxième partie INSTRUMENT DE PILOTAGE STRATÉGIQUE Introduction Chapitre 1 Les mesures de performance Introduction Les indicateurs Le développement des indicateurs Raison d être des indicateurs non financiers Nature des indicateurs Critères de sélection des indicateurs MESURER UN OU PLUSIEURS OBJECTIFS ÊTRE CONSTRUCTIBLE ÊTRE UTILISABLE EN TEMPS RÉEL ÊTRE COMMUNICABLE INDUIRE L ACTION Élaboration des indicateurs DÉFINIR LA FINALITÉ DE L ENTITÉ ÉTUDIÉE RÉPERTORIER LES MISSIONS DE L ENTITÉ DÉTERMINER LE (LES) TYPE(S) D INDICATEUR(S) ADAPTÉ(S) EXPLIQUER LA CONSTRUCTION DE L INDICATEUR CHOISIR L UTILISATEUR OU LE NIVEAU DE PILOTAGE DE L INDICATEUR Validation des indicateurs Types de mesure des indicateurs Présentation des indicateurs L étalonnage BENCHMARKING ET VALEURS CIBLES PPRÉSENTATION DES INDICATEURS ET DE LEURS BENCHMARKS UTILISATION DE LA MÉTHODE DEA DANS L ÉTALONNAGE Chapitre 2 Les tableaux de bord prospectifs Un tableau de bord comme cadre stratégique de l action Clarifier la stratégie et la traduire en objectifs Communiquer les objectifs stratégiques et les relier aux indicateurs Planifier, fixer des objectifs et harmoniser les initiatives stratégiques

4 246 / Pilotage stratégique de l'entreprise 1.4 Favoriser le retour d expérience et l apprentissage organisationnel Les 4 axes du tableau de bord prospectif et équilibré L axe financier L axe «clients» L axe «processus internes» L axe «apprentissage organisationnel» Les apports de la démarche Chapitre 3 Les axes du tableau de bord L axe «clients» Introduction Les indicateurs Les indicateurs génériques L ACQUISITION LA SATISFACTION Que doit-on mesurer? L enquête de satisfaction Cadrage de l enquête satisfaction Outil de collecte de données : le questionnaire d enquête Utilisation des échelles LA RÉTENTION LA FIDÉLITÉ LA RENTABILITÉ Les indicateurs de performance propres à l entreprise LA RÉACTIVITÉ LA QUALITÉ LE PRIX L axe processus Introduction Les indicateurs INDICATEURS DE VOLUME INDICATEURS D EFFICACITÉ INDICATEURS D EFFICIENCE INDICATEURS DE QUALITÉ INDICATEURS DE DÉLAI Le déploiement de la fonction qualité du produit sur les processus LE «QUOI» LE «COMMENT» LE «COMMENT» RAPPORTÉ AU «QUOI» LE «COMBIEN» LES CORRÉLATIONS ENTRE LES MOYENS LES COMPARAISONS AVEC LA CONCURRENCE (BENCHMARKING)

5 Table des matières / La réorganisation des processus (business process reengineering) L axe apprentissage organisationnel Introduction DÉTECTION DE L ERREUR QU APPREND-T-ON? PASSAGE DE L APPRENTISSAGE INDIVIDUEL À L APPRENTISSAGE COLLECTIF Les formes d apprentissage organisationnel Les indicateurs LE POTENTIEL DU PERSONNEL Mesurer la compétence et la motivation Mesurer la productivité Mesurer la fidélité et la satisfaction des personnes employées Mesurer la capacité des systèmes d information existants L ÉVOLUTION DES COMPÉTENCES DU PERSONNEL Indicateurs d amélioration Mesure de l alignement des objectifs individuels et organisationnels Mesures de la performance des équipes RÉORIENTATION DES COMPÉTENCES DU PERSONNEL L axe financier Introduction Les indicateurs LE CHIFFRE D AFFAIRES ET LA VALEUR AJOUTÉE L E.B.I.T. ET L E.B.I.T.D.A LA RENTABILITÉ FINANCIÈRE OU RENDEMENT DES CAPITAUX PROPRES (R.C.P.) LE RENDEMENT DES INVESTISSEMENTS (R.O.I.) LA CRÉATION DE VALEUR POUR L ACTIONNAIRE LE RENDEMENT DES CAPITAUX INVESTIS PAR LES ACTIONNAIRES (R.O.E.) LE CASH FLOW OU LA CAPACITÉ D AUTOFINANCEMENT DE L ENTREPRISE La présentation des indicateurs Chapitre 4 Les chaînes causales ou la carte stratégique Introduction Modèle d une carte stratégique Modélisation des liens entre indicateurs Le lien entre tableaux bord L audit du système de contrôle des performances De la théorie à la pratique

6 248 / Pilotage stratégique de l'entreprise Chapitre 5 Le tableau de bord et le développement durable Introduction Le développement durable et l entreprise Chapitre 6 Le tableau de bord et les normes ISO Introduction Les normes ISO Les normes ISO Le développement durable et les normes ISO L utilisation des normes ISO Conclusions Bibliographie

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