SENTENCE ARBITRALE DU COLLEGE ARBITRAL DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES

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1 SENTENCE ARBITRALE DU COLLEGE ARBITRAL DE LA COMMISSION DE LITIGES VOYAGES AUDIENCE DU 27 NOVEMBRE 2008 En cause de : Madame A, xxx, domiciliée xxx à xxx et son époux Monsieur B, xxx, domicilié à la même adresse, Demandeurs tous deux présents à l audience. Contre : La IV, ayant son siège social à xxx, xxx - Licence xxx, BCE xxx ; Représentée à l audience par Mesdames C et D, agents de voyage, Nous soussignés : 1. Monsieur xxx, xxx à xxx, président du Collège arbitral, 2. Madame xxx, xxx à xxx, représentant les Consommateurs, 3. Monsieur xxx, xxx à xxx, représentant l Industrie du Tourisme, en qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Albert II, 16 (Ministère des Affaires Economiques) à 1000 Bruxelles. avons rendu la sentence suivante : Vu les articles 1676 et suivants du Code judiciaire ; Vu le formulaire de saisine de la Commission de Litiges Voyages, rédigé, complété, signé le 27/08/2007 par la partie demanderesse mais reçu au greffe de la CLV seulement le 02/10/2007, Monsieur B ayant donné procuration à son conjoint d introduire en son nom une demande d indemnisation auprès de la Commission de Litiges Voyages ; Vu le dossier de la procédure régulièrement constitué en langue française, au choix des parties, et notamment : - l accord écrit des parties sur la procédure d arbitrage (cfr. ci-après les précisions sous le verbo compétence), - les pièces déposées par elles, 1

2 - les moyens développés par écrit par les parties, - leur convocation écrite à comparaître à l audience du 27 novembre l instruction de la cause faite oralement à l audience du 27 novembre 2008 Qualification du contrat : Attendu qu il résulte des dossiers déposés par les parties que la seconde défenderesse s était engagée, en son nom, en qualité d intermédiaire, moyennant paiement du prix global de euros (selon bon de commande du ) de procurer aux parties demanderesses un voyage en avion à destination d Antalya en Turquie dont le départ était prévu pour le Ier juillet 2007 mais ne fut effectif que le 2 juillet 2007 et le retour était prévu le 28 juillet 2007 mais fut avancé pour une partie de la famille tandis que celui prévu pour la demanderesse elle-même au départ d Istanbul fut retardé. Que le contrat intervenu entre parties s analyse dès lors comme étant un contrat d intermédiaire de voyage pour une prestation isolée permettant d accomplir un voyage et ce conformément à l article 1 er, 2 de la loi du 16 février 1994 ; Les faits : La relation des faits découle des positions respectives adoptés par les parties : a) Position des parties demanderesses : Celle-ci est consignée dans le questionnaire précité, dans et dans différents courriers adressés par les demandeurs notamment les 10 et13 août 2007 ainsi que dans la note du 24 septembre 2008 valant réponse aux arguments de la défenderesse. En résumé, les demandeurs font valoir : - deux semaines avant le départ ils ont été prévenus du changement de la compagnie aérienne organisant le vol (CAE2 en lieu et place de CAE1) changement inattendu du vol du départ et le vol de remplacement s est fait le 2 juillet à 15 heures (au lieu de 11 heures) et au départ d Amsterdam et non de Zaventem ; - le voyage en car de Bruxelles à Amsterdam, l attente dans l aéroport plus trois heures d attente dans l avion les ont rendus malades ; - perte d une valise qui fut déclarée mais dont la valeur n a jamais été remboursée; - le voyage du retour a été avancé au 28 juillet au départ d Antalya et la fille âgée de 13 ans dut voyager seule dans un autre avion avec pour elle une attente de plus de deux heures seule à l arrivée à Zaventem et celui prévu au départ d Istanbul pour la demanderesse a été reculé au 7 août avec escale à Ankara Ils postulent une indemnité de euros. 2

3 b) Position de la défenderesse : Celle-ci est consignée dans un courrier adressé à la C.L.V. le 27 août Le remplacement de la compagnie aérienne a été rendu nécessaire parce que CAE2 n a pas respecté le contrat passé avec elle. Elle a organisé à ses propres frais les vols vers Antalya au départ d Amsterdam avec la prise en charge du transport en bus de Bruxelles à Amsterdam. Elle n encourt aucune responsabilité en raison des maux de tête provoqués par le bruit des moteurs d avion. Concernant la valise perdue elle s est adressée à CAE2 sans obtenir de réponse. C est à la demande expresse des demandeurs qu elle a organisé le voyage avec CAE2 car CAE1 n organisait pas à l époque de voyage retour à partir d Istanbul. C est finalement avec xxx que le vol de retour au départ d Istanbul a été organisé à ses frais. DISCUSSION Quant à la compétence du collège arbitral : Le Collège arbitral de la Commission des Litiges voyages est compétent pour les litiges répondant aux conditions reprises dans les conditions générales de la Commission des Litiges.. Par la signature du questionnaire les demandeurs souscrivent expressément à la procédure d arbitrage et la défenderesse précise également de manière expresse dans son bon de commande que les conditions de voyages générales de la commission de litiges voyages ont priorité sur toutes autres conditions qui seraient en contradiction avec celles-ci. Il en résulte que la défenderesse également accepte de cette manière la compétence du Collège arbitral prévu aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages. Le Collège arbitral est dès lors compétent pour juger le litige opposant les parties et la demande rentrant dans le champ d application de la loi du 16 février 1994 est recevable. Quant au fondement : L appréciation de la responsabilité et des obligations des parties doit se faire dans le champ limité du contrat d intermédiaire. La loi du 16 février 1994 met essentiellement à charge de l intermédiaire non pas une obligation de résultat mais essentiellement un devoir d information (article 7 de la loi du 16 février 1994). L article 22 de la même loi précise que l intermédiaire a une obligation générale de conseil. C est sous cet angle d approche ainsi limité que le Collège arbitral considère que la défenderesse a fait preuve d une certaine négligence. 3

4 Alors que visiblement le contrat intervenu le 14 février 2007 prévoit que les vols s effectueront via la compagnie aérienne CAE1 c est la modification apportée à cette partie du contrat qui provoquera les désagréments allégués par les demandeurs, à savoir départ d Amsterdam nécessitant un voyage en car au lieu d un départ de Zaventem, des horaires modifiés de vols tant au départ qu au retour et nécessité pour une adolescente de 14 ans d effectuer le voyage retour isolée de sa famille. Or la défenderesse ne prouve pas avoir informé (obligation d information) les demandeurs en temps utile - c.à.d. un temps suffisant pour permettre aux voyageurs de chercher eux-mêmes une solution de rechange - de cette modification de la compagnie aérienne chargée des vols, ni de les avoir renseignés (obligation de conseil) sur les problèmes qu elle connaissait déjà dans ses relations avec CAE2 puisqu elle confesse dans sa lettre du 27 août 2008 que durant la saison 2007 la compagnie CAE2 ne respectait pas le contrat. L argument invoqué par elle pour se défendre de toute responsabilité selon lequel ce sont les demandeurs qui auraient expressément sollicité le changement des compagnies aériennes outre qu il est formellement contesté par les demandeurs n est pas prouvé à suffisance par elle. Le Collège arbitral n aperçoit pas l intérêt que les demandeurs auraient eu à provoquer le changement litigieux avec les désagréments que cela comparait nécessairement dès lors qu ils avaient réservé ces vols plusieurs mois avant leur départ ; ils font valoir de plus et avec raison que le fait qu aucune augmentation du prix ne leur a été réclamé suite à la modification intervenue, ce qui est l usage en pareil cas, ne rend pas plausible l argumentation actuelle avancée par la défenderesse pour les besoins de la cause Le Collège arbitral, tout en étant conscient que la défenderesse n a pas ménagé sa peine pour donner satisfaction à ses clients à la suite des problèmes rencontrés avec CAE2, estime néanmoins qu une certaine négligence dans ses obligations d information et de conseil peut lui être reprochée. Cette négligence qui lui est personnelle engage sa responsabilité. LE DOMMAGE : N ayant pas suffisamment tenu compte des limites des obligations pesant sur l intermédiaire de voyage, les demandeurs ont manifestement exagéré leur demande d indemnisation. La perte de la valise ne peut être reprochée à la défenderesse qui en tant qu intermédiaire ne doit pas en répondre. Les désagréments réellement encourus se limitent à un déplacement non prévu en car vers Amsterdam, un retour anticipé d un jour pour une partie de la famille et retardé de quelques jours pour la demanderesse ainsi que du voyage effectué seul par l aînée des enfants. Les demandeurs ne versent au débat aucune pièce justificative prouvant un préjudice matériel ou une dépense quelconque se rapportant aux désagréments subis. 4

5 Après mûres réflexions, le Collège arbitral estime équitable de fixer ex aequo et bono le dommage subi par les demandeurs à cinq cents (500) euros. LES FRAIS Il est expressément précisé à l article 28 de règlement des litiges de la commission de litiges voyages que les frais de la procédure d arbitrage seront mis à charge de la partie qui succombe. Toutefois il est également prévu dans le même article que si les parties en cause n obtiennent que partiellement satisfaction, le Collège arbitral peut statuer sur le partage des frais ; Comme, d une part, les demandeurs ont manifestement exagéré dans la fixation de leur préjudice de telle sorte qu ils n obtiennent que partiellement satisfaction et que, d autre part, aucune offre d indemnisation n a été formulée par la défenderesse, le Collège arbitral partage les frais d arbitrage en laissant 250 euros à charge des demandeurs et 100 euros à charge de la défenderesse. PAR CES MOTIFS, LE COLLEGE ARBITRAL : Statuant contradictoirement, Dit la demande recevable et partiellement fondée, Fixe le dommage des demandeurs à cinq cents (500) euros, Condamne la défenderesse à payer aux demandeurs cinq cents (500) euros, Déboute les demandeurs du surplus de leur demande conformément à la motivation précitée ; Partage les frais d arbitrage entre les parties en laissant 250 euros à charge des demandeurs et 100 euros à charge de la défenderesse. Ainsi jugé à la majorité des voix, à Bruxelles le 27 novembre Le Collège Arbitral, 5