La communication des soignants avec les malades chroniques
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- Pierre-Marie Lapierre
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1 La communication des soignants avec les malades chroniques
2 L annonce de mauvaises nouvelles M. Voilà donc le docteur Z a demandé que vous passiez me voir pour les résultats de notre heu biopsie qu il a faite l autre jour, et malheureusement heu le test est inquiétant et il y a probablement une tumeur maligne dans la petite masse. Donc il faudra vous faire une opération pour enlever cette masse complètement et en fonction des résultats qui, je crains seront défavorables pour vous, on devra enlever également les ganglions du, qu il y a en dessous du bras, et en fonction des résultats de tous ces examens un traitement complémentaire, mais Qui ne peut pas être précisé à ce stade. P. C est un cancer quoi? M. Je crains très fort, oui. Je crois ici dans votre dossier que votre maman, est décédée d un cancer du sein et je suppose que ça a un impact particulièrement pénible pour vous. Mais il faut bien vous dire que, qu on a fait des tas de progrès dans les traitements du cancer du sein et que dans votre cas particulier nous ne savons pas encore très bien si c est vraiment malin. C est très probable donc je crois, il faut parler comme si c était, mais nous ne savons pas du tout si on aura besoin de faire un traitement complémentaire. P. Pffffff... c est vraiment la dernière chose qui pouvait m arriver
3 L annonce de mauvaises nouvelles M. Voilà donc le docteur z a demandé que vous passiez me voir pour les résultats de notre heu biopsie qu il a faite l autre jour, et malheureusement heu le test est inquiétant et il y a probablement une tumeur maligne dans la petite masse. Donc il faudra vous faire une opération pour enlever cette masse complètement et en fonction des résultats qui, je crains seront défavorables pour vous, on devra enlever également les ganglions du, qu il y a en dessous du bras, et en fonction des résultats de tous ces examens un traitement complémentaire, mais Qui ne peut pas être précisé à ce stade. P. C est un cancer quoi? M. Je crains très fort, oui. Je crois ici dans votre dossier que votre maman, est décédée d un cancer du sein et je suppose que ça a un impact particulièrement pénible pour vous. Mais il faut bien vous dire que, qu on a fait des tas de progrès dans les traitements du cancer du sein et que dans votre cas particulier nous ne savons pas encore très bien si c est vraiment malin. C est très probable donc je crois, il faut parler comme si c était, mais nous ne savons pas du tout si on aura besoin de faire un traitement complémentaire. P. Pffffff... c est vraiment la dernière chose qui pouvait m arriver.
4 L annonce de mauvaises nouvelles M. Bonjour. Comment allez-vous? P. Ça va. M. Ça va? C'est la première fois qu on se voit heu. Vous êtes envoyée par le docteur heu Z, Je pense heu. Qu est-ce qu il vous a déjà dit? P. Rien il m a dit que, heu, enfin il m a fixé le rendez-vous par rapport aux examens qu on a faits, la biopsie M. Oui il vous avait déjà donné des nouvelles à ce niveau-là ou pas encore? P. Non. M. Donc moi, j ai les résultats, moi, ici heu, malheureusement on a vu au niveau de cette biopsie qu il y avait des cellules cancéreuses Ce qui est un petit peu embêtant, Je ne sais pas si vous vous y attendiez P. Ça veut dire que c est un cancer du sein ça? M. Oui, c est un cancer du sein, débutant mais c est un cancer du sein P. Et ça, on le sait? Med. 2
5 L annonce de mauvaises nouvelles M. Bonjour madame, bonjour monsieur. P. Bonjour. M. Je me présente. On ne s est jamais vus. Vous venez chercher les résultats? Comment allez-vous? P. Ça va, un peu fatiguée ces derniers jours, mais ça va. M. Un peu stressée aussi? P. Un petit peu. M. Bien voilà. Les nouvelles sont ce qu elles sont. Il faut, heu, il y a des cellules cancéreuses dans la lésion qu on a prélevée. Ça veut dire, heu, que ce qui vous attend c est traitement, heu, chirurgical d abord un P. C est un cancer du sein? M. C est ça, c est ça. X. C est bénin enfin je veux dire, c est donc la boule qu il faut enlever juste? M. Non. X C est comme un kyste? M. Non, il faut enlever tout le sein, tout le sein qu il faut enlever chez madame. MED 3
6 Enjeux de la relation soignant - soigné Les patients et les proches sont demandeurs d une prise en charge globale qui tienne compte de leurs multiples problèmes Cette prise en charge implique : Une communication soignant - soigné performante Un travail interisciplinaire efficace Ces deux facteurs déterminent : La satisfaction des patients et de leurs proches La satisfaction professionnelle des intervenants
7 Les attentes en informations Une grande majorité des patients : veulent connaître leur diagnostic désirent recevoir autant d informations que possible veulent connaître leurs chances de guérison veulent être informés des effets secondaires des traitements
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9 Relation Contenu Relation
10 Relation Contenu Relation Dépersonnalisation Accomplissement Epuisement
11 Relation Contenu Relation Insatisfaction Adaptation Dépendance
12 «Que dire et comment?» «Quelles conséquences pour moi et pour lui?» «Suis-je capable de le dire?» «Qu en penseront les autres?» COMMUNICATION OUVERTE DIFFICULTES DE COMMUNICATION
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18 Soutien Évaluation Information
19 L introduction Sollicitation de l agenda du patient Question ouverte invitant à l expression Omise dans 25 % des consultations Éviter d interrompre le patient Interruption de 18 à 23 sec après la prise de parole Sans interruption, le patient parle en moyenne 1 min 30 78% des patients ne parlent pas plus de 2 min Solliciter l ensemble des préoccupations Définir l ordre des priorités avec le patient
20 L évaluation Objectifs Représentation du patient Imprécise Générale Stéréotypée Rechercher Clarifier Vérifier Synthétiser Représentation du patient Précise Particulière individualisée
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23 E N O N C E S
24 PATIENT SOIGNANT L évaluation Gestion des émotions PATIENT E M O T I O N Évite Rassure Conseille SENTIMENT D ÊTRE INCOMPRIS BLOCAGE DE L EXPRESSION ÉMOTIONNELLE E X P R I M É E Informe Reconnaît Explore SENTIMENT D ÊTRE COMPRIS FACILITATION DE L EXPRESSION ÉMOTIONNELLE
25 La transmission d informations Limites Transmission d informations LES FILTRES C O N T E X T U E L S C O G N I T I F S E M O T I O N N E L S Prise de décision Adhésion au traitement Satisfaction
26 La transmission d informations Limites cognitives et émotionnelles Détresse émotionnelle Limites cognitives
27 Les crises existentielles en oncologie PHASE DE DIAGNOSTIC PHASE DE FOLOW-UP PHASE DE RECHUTE PHASE DE PROGRESSION DECES TRAITEMENT INITIAL REMISSION TRAITEMENT PALLIATIF PHASE TERMINALE Je pourrais en mourir. J ai survécu -- Vais-je rechuter? Je risque de mourir -- déprimé; anxieux Je suis en train de mourir. Adapted from McCormick & Conley, 1995
28 La transmission d informations Recommandations actuelles Evaluer les représentations, attentes, valeurs Adapter l information Recommander l information sur Internet Former les patients à la communication Aider les patients à prendre des decisions sûres et informées
29 L annonce de mauvaises nouvelles Phases de l information Évaluation Connu et souhaité Incompréhension ou compréhension partielle Transmission de l information Patient en état d entendre la suite Pas de signe de détresse chez le patient Vérification de la compréhension Poursuivre Signes de détresse chez le patient Évaluation de l état émotionnel SOUTIEN Patient «débordé»
30 Le soutien Techniques facilitatrices Écouter Faciliter l expression Se montrer empathique Rassurer Interpréter le comportement et les dires du patient Rappeler à la réalité Confronter le patient à l ambivalence
31 La clôture de l entretien Faire une synthèse (reformulation organisée) de ce qui a été dit: But : - Contrôler la compréhension de l information - Donner l occasion de revenir sur ce qui a été dit - Mettre en évidence les oublis Vérifier qu aucun autre point majeur n a été oublié Négocier la suite de la prise en charge
32 Présence d un proche en entretien F A V O R I S E Expression générale Expression émotionnelle Transmission de l information Soutien Prise de décision Rétention de l information E N T R A V E
33 Consultations de couple Direction des énoncés du médecin M É D E C I N S PATIENTS PROCHES
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35 collusion collusion intégration Patient exclusion Proche
36 Formation à la communication et au travail interdisciplinaire Besoins des patients en information et en soutien Formation à la communication Formation au travail interdisciplinaire Satisfaction des patients par rapport aux soins
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