FDOTSI DE L HERAULT CLIENTS MYSTERES DE L ETE 2010 SYNTHESE COLLECTIVE

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1 CLIENTS MYSTERES DE L ETE 2010 SYNTHESE COLLECTIVE

2 Synthèse des audits mystères 2010 Contexte et déroulement des audits : -Réalisation de «clients mystère» par une stagiaire étudiante en BTS AGTL, à l aide de grilles reprenant les exigences «accueil» de la marque qualité tourisme et du conseil en séjour -27 appels téléphoniques (du au 8.07) -27 mails envoyés (du au 15.07) -13 audits comptoir (du 5.07 au 28.07, 4 OT arrière pays, 9 littoral)) -15 courriers envoyés (le 12 juillet depuis le département de l Aine) -Une synthèse individuelle transmise à chaque OT en septembre (en cours)

3 Synthèse des audits mystères Synthèse des clients mystère : -Par téléphone (27 appels) -Au comptoir (13 OT visités)

4 Synthèse des audits mystères tel et comptoir Scénarios CLIENT MYSTÈRE AU TÉLÉPHONE : RECHERCHE HÉBERGEMENT Le scénario est une demande d hébergement «confortable» (hôtel pour littoral, chambre d hôte en arrière pays) pour une durée d une semaine, dans un délai relativement court (de 4 à 6 jours), avec comme besoins latents : Au niveau de l hébergement : un Budget de 80 euros par nuit et des exigences en terme de confort : - en arrière-pays : chambre d hôte pour 2 personnes, avec jardin, piscine, au calme et table d hôte - sur le littoral ou en ville : un hôtel pour 2 personnes (à proximité de la plage pour les OT situés sur le littoral), avec climatisation, TV dans la chambre et parking Information complémentaire : l auditeur dispose d une voiture Au niveau des centres d intérêt : le souhait d effectuer des activités sportives. CLIENT MYSTÈRE AU COMPTOIR : RECHERCHE D ACTIVITÉS CULTURELLES L auditeur (une jeune femme accompagnée de sa mère) indique qu elle est en vacances sur le territoire pour une semaine. Elle souhaite savoir ce qu il y a à visiter. Ses besoins latents : aime découvrir le patrimoine, l histoire d une ville/village, les musées et est prêt à faire 1heure de trajet.

5 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 1 - Les points positifs 1.1 ATTITUDE DU PERSONNEL : dans sa très grande majorité, le personnel est souriant, courtois, chaleureux. Il est attentif et disponible. 1.2 CONSEIL EN SEJOUR La réponse est adaptée à la demande exprimée. Identification des besoins : Au téléphone : 24 OT/27 questionnent le visiteur sur ses besoins en matière d hébergement. Par contre, seuls 10 OT identifient l ensemble de ses attentes. La question du budget est souvent éludée alors que le budget peut être l un des premiers éléments de décision. Description des prestations proposées : Au comptoir 8 OT/13 comuniquent des détails sur l offre proposée, permettant ainsi à l auditeur de pouvoir faire son choix

6 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 1 - Les points positifs 1.2. CONSEIL EN SEJOUR (suite) Valorisation des prestations proposées : Au comptoir 8 OT/13 présentent de façon attractive les sites : mise en avant de labels, utilisation d adjectifs valorisants, présentation des avantages pour le clients Incitation à découvrir d autres sites : Au comptoir : 7 OT/13 élargissent l offre proposée à un territoire élargi, situé en dehors de leur territoire de compétence Prise en charge du visiteur : Au comptoir : 7 OT/13 expliquent le contenu des documents remis, ouvrent les documents, communiquent des points de repères

7 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 2 - Les points à améliorer 2.1 ATTITUDE : Au téléphone : améliorer l élocution et le rythme de la parole 40% des conseillers en séjour n ont pas été clairs dans la réponse : rapidité, mauvaise élocution. Identification du personnel Au comptoir : dans 8 OT/13, le badge est inexistant ou porté seulement par une partie du personnel Au téléphone : 33% des conseillers en séjour ne communiquent par leur prénom lors de la formule d accueil

8 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 2 - Les points à améliorer 2.1 ATTITUDE (suite): S assurer d avoir répondu à la demande : Au téléphone : Aucun conseiller en séjour n a demandé à son interlocuteur s il avait bien répondu à ses besoins ou si ce dernier avait d autres attentes. Par contre, 25% des OT indiquent à l auditeur qu ils restent à sa disposition. Attention à l utilisation de mots négatifs «ex : si vous avez un problème, n hésitez pas à me contacter» Au comptoir : Seuls 3 conseillers en séjour/13 demandent au visiteur s ils ont bien répondu à ses attentes. 2 autres conseillers lui indiquent qu ils restent à sa disposition.

9 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 2 - Les points à améliorer 2.2 CONSEIL EN SEJOUR Identification des besoins : Au téléphone : questionner le visiteur sur ses centres d intérêt afin de lui proposer succinctement une offre adaptée et lui garantir qu il pourra trouver sur place les activités adaptées à ses envies. Au comptoir : 8 conseillers/13 n ont posé aucune question à l auditeur Précision des informations communiquées : Au téléphone : Seuls 26% des OT communiquent les précisions nécessaire à l auditeur pour faire son choix entre les prestations proposées

10 Synthèse des audits mystères tel et comptoir 2 - Les points à améliorer 2.2 CONSEIL EN SEJOUR (Suite) Valorisation des prestations proposées : Au téléphone : 1 OT/2 ne présente pas de façon attractive l offre qu il propose Présentation et valorisation du territoire : Au téléphone : seuls 3 OT/27 ont présenté leur territoire et ses activités

11 Synthèse des audits mystères mail et courrier Synthèse des clients mystère : -Par mail (27 mails envoyés) - Par courrier (15 courriers envoyés)

12 Synthèse des audits mystères mail et courrier Scénarios CLIENT MYSTERE PAR MAIL : RECHERCHE D ACTIVITÉS À FAIRE AVEC UN ENFANT DE 10 ANS Bonjour, je vais passer mes vacances chez vous durant les deux dernières semaines de juillet et je voudrais faire des activités sportives ou culturelles avec mon enfant de 10 ans, que pouvez-vous me conseiller? Je dispose d un hébergement sur place. CLIENT MYSTERE PAR COURRIER : RECHERCHE D ACTIVITÉS SPORTIVES Bonjour, Je vais venir chez vous avec ma femme pendant les deux dernières semaines d août et je recherche des idées de sorties sportives. J aimerais donc que vous m indiquiez des activités sportives que nous pourrions faire ensemble. Je serais logé chez des amis.

13 Synthèse des audits mystères mail et courrier 1 - Les points positifs 1.1 REPONSE - 14 OT/15 ont répondu au courrier -Délai : 80% des OT ayant répondu au mail, ont envoyé une réponse dans un délai de 24 heures. 1.2 INFORMATIONS TRANSMISES : Les informations transmises (message et/ou lien vers site et/ou brochures) sont adaptées à la demande.

14 Synthèse des audits mystères mail et courrier 1 - Les points positifs 1.4 CONSEIL EN SEJOUR Décrire des réponses adaptées à la demande : Mail : 8 OT/18 ont décrit des activités adaptées. Le nombre d OT conformes à cette exigence est faible mais en hausse par rapport à Personnaliser le message par rapport aux besoins exprimés (âge de l enfant, dates du séjour) : Mail : 8 OT ont fait un effort de personnalisation. Courrier : la moitié des OT fait des efforts dans la réponse communiquée. Le nombre d OT conformes à cette exigence est faible mais en hausse par rapport à Valorisation du territoire : Signe encourageant : 7 OT/14 ont inséré au sein de leur courrier, un argumentaire de vente sur la destination. Incitation à découvrir d autres activités/sites : Courrier : 12 OT/14 transmettent une information élargie à d autres territoires.

15 Synthèse des audits mystères mail et courrier 2 - Les points à améliorer 2.1 REPONSE : Mail : 9 OT/27 n y ont pas répondu 2.2 CONSEIL EN SEJOUR Mail : Privilégier la communication de liens Internet permettant l accès direct aux informations. 3 OT/18 le font Mail : Présenter et valoriser son territoire (insertion d un argumentaire sur la destination) : 5 OT/18 le font. Valorisation de la thématique sur laquelle porte la demande Aucun OT n insère un paragraphe présentant la destination comme destination répondant à la demande du visiteur, que ce soit par mail ou par courrier.

16 Synthèse des audits mystères mail et courrier 2 - Les points à améliorer 2.3 COMMUNICATION D INFORMATIONS UTILES : Coordonnées complètes de l OT : 12 OT/27 les communiquent par mail Horaires d ouverture : Par mail : 7 OT/18 les indiquent Par courrier : 2 OT/27 les indiquent Services proposés (visites guidées, billetterie, vente de produits..): Par mail : 4 OT/18 les indiquent Par courrier : aucun OT ne les indique

17 Synthèse des audits mystères mail et courrier 2 - Les points à améliorer 2.4 SIGNATURE : Insertion du logo OT et/ou de photos du territoire dans la signature du mail 4 OT/18 le font Indiquer le prénom du conseiller en séjour qui répond au message 11 OT/18 le font par mail 9 OT/15 le font par courrier MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION A CES CLIENTS MYSTERES!