Pour y voir plus clair dans la jungle des labels. Résultats du séminaire sur la

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1 Pour y voir plus clair dans la jungle des labels Résultats du séminaire sur la d u r a b i l i t é o r g a n i s é l o r s d e l A s s e m b l é e d e s d é l é g u é s, h i v e r 2 010

2 Sommaire Avant-propos Séminaire sur la durabilité: pour y voir plus clair dans la jungle des labels 1.1 Quel label pour quel hôtel? Impressum Editeur hotelleriesuisse, Berne Rédaction Pr Martin Barth, Institut pour l économie du tourisme, Haute école de Lucerne Fabian Weber, Institut pour l économie du tourisme, Haute école de Lucerne Monika Güntensperger, hotelleriesuisse Les labels de développement durable et la classification Le développement durable et la promotion de la Suisse Résultats de la table ronde Conclusions Labels de développement durable dans le tourisme et l hôtellerie (résumé de l étude) 2.1 Situation de départ Démarche 20 Conception Franziska Liechti, Anzeiger Region Bern, Wabern 2.3 Labels et systèmes de management théorie Délimitation et sélection des labels 23 Impression Läderach AG, Berne 2.5 Critères de catégorisation et de différenciation Tableau récapitulatif Labels touristiques: description succincte Informations complémentaires 28 Intervenants 30 Photos Melanie Roth, htr hotel revue Tirage 4400 exemplaires (allemand: 3200, français: 1200) Berne, mars

3 A v a n t- p r o p o s Dans le secteur du tourisme, la gestion d entreprise durable a dépassé le stade de tendance et gagne du terrain. La durabilité est devenue un moteur influençant le contexte de l industrie touristique en général et de l hôtellerie en particulier. Elle fait progressivement son entrée dans les documents normatifs, dont la Stratégie de croissance pour la place touristique suisse du Conseil fédéral1. La branche a elle aussi défini ses propres principes et les a réunis dans la Charte du développement durable du tourisme suisse2. hotelleriesuisse, qui lui reconnaît également un rôle majeur, a élaboré et mis en œuvre sa propre stratégie de développement durable. Les hôteliers sont donc confrontés à une multitude de labels et de certificats visant à rendre mesurables et vérifiables les efforts en faveur de l environnement et du développement durable. Trois questions se posent: quels sont, parmi ces labels, ceux qui sont déterminants pour l hôtellerie suisse? Quel rôle joueront-ils à l avenir dans la classification hôtelière? Et enfin, la clientèle s intéresse-t-elle vraiment à une gestion durable? C est à ces questions qu était consacré le séminaire «Pour y voir plus clair dans la jungle des labels» organisé lors de l Assemblée des délégués d hotelleriesuisse du 25 novembre Les hôteliers présents ont assisté à trois exposés successifs: le premier a donné un aperçu des labels de développement durable, le deuxième a expliqué leur importance pour le positionnement d un hôtel et dans la classification hôtelière, et le troisième a livré une évaluation dans l optique du marché. Les intervenants se sont appuyés sur une étude commandée par hotelleriesuisse à la Haute école de Lucerne, dont les auteurs ont identifié vingt-sept labels de durabilité et d environnement importants pour l hôtellerie suisse ainsi que les critères sur lesquels ils reposent. Conclusion: le choix du label adéquat dépend fortement du positionnement de l hôtel et des besoins de l hôtelier. Un hôtelier qui entend améliorer la qualité de ses outils de gestion et de ses processus choisit un autre label qu une entreprise centrée, p. ex., sur un segment précis de clientèle étrangère. L intérêt du choix d un label de durabilité n est pas qu académique. L hôtellerie évolue en permanence, et avec elle la classification hôtelière. Eu égard à l importance croissante du développement durable dans le long terme, rien de plus logique que des critères de durabilité entrent dans la classification hôtelière sous une forme utile aux hôteliers comme à leur clientèle. La première partie de cette brochure résume les exposés et les propos échangés lors de la table ronde qui a suivi. La seconde expose les principales constatations de l étude de la Haute école de Lucerne. Nous vous souhaitons une lecture riche d enseignements qui, nous l espérons, vous aidera à y voir plus clair dans la jungle des labels. Guglielmo L. Brentel Président d hotelleriesuisse Conseil fédéral suisse: Stratégie de croissance pour la place touristique suisse, 18 juin Charte du développement durable du tourisme suisse, Disponible sur: sprachewechseln&sprache=fr&parents_id= Dr Christoph Juen CEO d hotelleriesuisse

4 1 Séminaire sur la durabilité: pour y voir plus clair dans la jungle des labels 1.1 Q u e l l a b e l p o u r q u e l h ô t e l? P r Martin Barth, Haute école de Lucerne Etat des lieux L hôtellerie est confrontée à une multitude de labels, de normes et d organisations proposant des indicateurs qui rendent mesurables et vérifiables les efforts en faveur de l environnement et du développement durable. Parallèlement aux traditionnelles étoiles et toques, il existe, du «Silberdistel» du Kleinwalsertal au Pavillon Bleu, plusieurs centaines de labels et de certificats touristiques. Or un label doit indiquer clairement les critères respectés lors de la production et de la distribution d un bien ou d un service pour permettre au consommateur de faire son choix. Le secteur du tourisme en compte actuellement un tel nombre qu il est difficile de s y retrouver. Là comme ailleurs, l excès nuit en tout. En outre, l orientation et le contenu de ces labels diffèrent largement et manquent parfois de transparence. L étude «Labels de développement durable dans le tourisme et l hôtellerie» de la Haute école de Lucerne aide à y voir plus clair dans cette jungle. Son premier objectif consistait à dresser un inventaire des labels de développement durable, environnementaux et sociaux déterminants pour l hôtellerie suisse sans intention aucune d établir un palmarès. Les labels n ont donc pas été évalués, mais délimités, différenciés et catégorisés pour faciliter la décision des hôteliers qui visent l obtention d un label de développement durable. Délimitation et sélection des labels Au total, quelque trois cent quarante labels, systèmes de gestion et normes du monde entier ont été analysés. Leur nombre a ensuite été réduit au 6 moyen d un filtre excluant p. ex. les labels de produits, les labels nationaux d autres pays, les labels touristiques sans lien avec l hôtellerie, les normes non certifiantes, les tests (p. ex. le magazine de consommation Ktipp) et les prix. Vingt-sept labels remplissant tous les critères ci-dessous ont été retenus: Le label s adresse à l entreprise dans son intégralité (pas de label de produit). Il est soumis à un contrôle extérieur (pas d autocertification). Il peut être utilisé par un établissement hôtelier. Il est ou pourrait être important pour les hôtels suisses. Il porte au moins sur une dimension du développement durable (économique, écologique et sociale). Il est accessible à l établissement, qui peut en influencer directement l obtention. la gestion durable des établissements hôteliers et sont recommandés par les auteurs de l étude. Le label idéal pour l hôtellerie n existe pas. Le choix d un label de durabilité dépend du positionnement souhaité. Les portefeuilles ci-dessous offrent un aperçu du positionnement de certains labels par rapport à des critères définis. L axe vertical distingue les labels généraux, qui prennent en compte les trois dimensions du développement durable, et ceux qui ne portent que sur une d entre elles. Voici les catégories dans lesquelles se répartissent les vingt-sept labels: Labels touristiques généraux Green Globe, EarthCheck, STEP, Travelife, Bouquetin, EcoEntreprise Labels spécifiquement environnementaux Ecolabel européen, La Clef Verte, ISO 14001, EMAS, Blaue Schwalbe (Hirondelle bleue), EcoStep Labels spécifiquement sociaux SA 8000, ISO Labels climatiques myclimate, SwissClimate, Stop Climate Change, Die lachende Welt, AEnEC Reporting GRI, AA1000 Labels de qualité Programme de qualité du tourisme suisse (Q), Valais Excellence, ISO 9001, EFQM Autres Ferien für alle (Vacances pour tous), BIO-Hotels Les vingt-sept labels ont ensuite été classés selon la dimension du développement durable (économique, écologique et sociale) sur laquelle ils portent. Nous avons également opéré une distinction par priorités, par situation géographique, par nombre d entreprises labellisées en Suisse et dans le monde, par nombre d échelons et par degrés de transparence des différents indicateurs. Vous trouverez une liste détaillée des critères de différenciation en seconde partie. Quel label pour quel hôtel? L étude ne retient que les labels soumis à un contrôle extérieur, ce qui garantit le respect d exigences de qualité minimales. De manière générale, les vingt-sept labels mentionnés soutiennent 7

5 général Bouquetin Global Reporting Initiative Green Globe STEP EarthCheck Travelife Gold une dimension EcoEntreprise Valais Excellence Blaue Schwalbe myclimate neutralité climatique SwissClimate CO2e Ecolabel européen La Clef Verte EMAS ISO Bouquetin 3 Bouquetin 4 général Green Globe certified STEP 1 STEP 3 STEP 5 EarthCheck assessed une dimension lité du tourisme suisse comporte plusieurs échelons, le label Bouquetin, par exemple, repose sur Degrés d exigence Sur le plan des exigences, les labels se répartissent en trois grands groupes. Le premier est destiné aux «débutants», le deuxième à des entreprises déjà familiarisées avec le domaine et le troisième aux hôtels «ambitieux». La portée et les exigences diffèrent également d un groupe à l autre. Un hô- telier «débutant» souhaitant se familiariser avec le domaine optera de préférence pour le premier échelon d un label comprenant plusieurs catégories de labellisation. Les «actifs» choisiront les labels spécifiques et les «ambitieux» un label de durabilité ou un système de gestion général. Bouquetin 5 Green Globe benchmarked EarthCheck certified Travelife Bronze Q SwissClimate CO2e Niveaux de distinction Le portefeuille ci-contre montre que certains labels pratiquent différents niveaux de distinction et donc de labellisation. Ils octroient par exemple entre 1 et 5 étoiles ou une médaille de bronze, d argent ou d or. Alors que le Programme de qua- international Bouquetin 2 Travelife ancrage essentiellement régional et visent la clientèle suisse. A l inverse, le Green Globe et les normes ISO sont utilisés et connus dans le monde entier. L hôtelier doit donc savoir à quels marchés cibles géographiques il souhaite s adresser. Stop Climate Change régional/national Bouquetin 1 Catégorisation par marchés cibles A titre d illustration, l axe horizontal du portefeuille indique à quel point le bassin géographique peut différer, du système régional au label internationalement reconnu. Ainsi, les labels tels que le Bouquetin et Valais Excellence ont un Travelife Silver Travelife Gold QQ un système de points. Les différents échelons permettent aux hôteliers de se faire labelliser sans remplir d emblée tous les critères et sans devoir viser une solution globale dès le départ. QQQ SwissClimate CO2e bronze SwissClimate CO2e argent SwissClimate CO2e gold Niveaux de distinction général Global Reporting Initiative STEP 1 Travelife Bronze une dimension Q Green Globe benchmarked STEP 3 EarthCheck assessed Bouquetin 3 Green Globe certified Travelife Gold STEP 5 QQ EarthCheck certified QQQ Ecolabel européen La Clef Verte SwissClimate CO2e débutant Bouquetin 5 EMAS Stop Climate Change myclimate neutralité climatique SwissClimate CO2e gold actif Couleur = plusieurs degrés, blanc = un seul degré ISO Valais Excellence ambitieux 9

6 Ces différences montrent qu il n existe pas de label prédestiné pour chaque cas. Le premier critère de choix est celui du positionnement actuel et souhaité d un hôtel et de sa destination: un hôtel de montagne qui désire se signaler par son efficacité énergétique optera pour un autre label qu un hôtel de congrès international situé dans une grande ville. Le second grand critère de choix est le système de valeurs de la direction. Son impact est en effet décisif: un hôtelier agissant par conviction fera un autre choix que celui qui est animé par des considérations de marketing. Procédure de labellisation Etape 1: Avant d envisager une labellisation, il est recommandé de procéder à une analyse détaillée des avantages et inconvénients ainsi que de l orientation des différents labels. Dans ce contexte, l étude de la Haute école de Lucerne offre de précieuses informations préalables, qui sont détaillées sur divers portails d information et sur les sites Internet des labels. Il vaut également la peine de consulter des spécialistes et des collègues au bénéfice d expériences dans le domaine. Etape 3: Une fois votre position clairement définie, délimitez les labels entrant en ligne de compte. Avant de faire un choix définitif, déterminez vos attentes envers les labels et la mesure dans laquelle chacun d eux les satisfait. Ici, votre conviction personnelle joue un rôle essentiel. Vous devez donc savoir si vous désirez une solution de gestion complète ou une amélioration dans un domaine spécifique, si la notoriété internationale est importante pour vous et si vous avez besoin d informations en plusieurs langues. Etape 4: La labellisation n est pas seulement l affaire de la direction. Les collaborateurs doivent participer activement au positionnement du label, à son choix et surtout à sa mise en œuvre et à son adaptation constante. Cet engagement est la seule garantie d une communication efficace à l externe et d un authentique vécu des valeurs à l interne. Etape 5: La mise en œuvre d un label de développement durable mobilise des ressources humaines et financières et nécessite l établissement de budgets précis dans ces deux domaines. Etape 2: Réfléchissez bien au positionnement actuel de votre établissement et de votre destination ainsi qu à celui que vous visez. Les labels reflètent en effet l image de ce qu on est et de ce qu on veut devenir

7 1. 2 L e s l a b e l s d e d é v e l o p p e m e n t durable et la classification Thomas Allemann, hotelleriesuisse La classification hôtelière repose sur des critères précis contrôlés sur place par des spécialistes expérimentés. Ses principaux objectifs sont la transparence et la sécurité pour la clientèle ainsi que la clarté des conditions d offre et de service. Tandis que l aspect qualité (labels de qualité et leurs équivalents) est d ores et déjà intégré dans les normes Superior et obligatoire depuis le 1er janvier 2011, le développement durable est encore peu présent dans l ensemble de la classification (p. ex. accessibilité, cuisine régionale, comptabilité énergétique). Dans les catégories de spécialisation, les hôtels actifs sur le plan environnemental peuvent se faire labelliser Ecohôtel. Comment intégrer le développement durable dans la classification hôtelière? Sur ce plan, les labels permettent aux hôteliers de se prévaloir de critères reconnus et rendent superflus la formulation et le contrôle de critères différents. Les réflexions ci-dessous s appuient sur l étude de la Haute école de Lucerne. Deux démarches sont possibles pour l intégration de labels dans la classification hôtelière: l une consiste à créer une catégorie de spécialisation «Développement durable», l autre à faire entrer les labels dans le catalogue de critères des étoiles. Toutes les variantes décrites ici sont encore à l état de projet. Catégorie de spécialisation «Développement durable» Une catégorie de spécialisation «Développement durable» sera créée pour positionner les hôtels pour lesquels la gestion d entreprise durable est importante et qui souhaitent le communiquer. Cette démarche s inscrit dans le sillage de l idée des Ecohôtels, qu elle élargit à d autres dimensions du développement durable. Pour cela, il faut 12 définir les critères à satisfaire pour l admission dans la catégorie «Développement durable». Dans les variantes 1 à 3, la complexité et la souplesse augmentent progressivement. Les variantes 4 et 5 comprennent la définition de segments au sein de la spécialisation et peuvent être combinées avec les variantes 1 à 3. Variante 1: Choix de labels reconnus Un groupe de labels est défini et chacun d entre eux est reconnu comme équivalence. Tout hôtel ayant mis en œuvre un de ces labels peut demander la spécialisation «Développement durable» sans devoir fournir d autres justifications. L avantage de cette variante réside dans sa simplicité et dans le fait qu elle ne requiert aucun contrôle supplémentaire de la part des auditeurs. Toutefois, la spécialisation ne serait possible que par l entremise des labels retenus; les autres ne seraient pas pris en compte. des labels et leur pondération ne sont pas simples, le système est moins transparent et ne tient pas forcément compte de la durabilité globale. Variante 4: Segmentation par contenus Des différenciations plus précises sont possibles dans la catégorie «Développement durable». Les spécialisations suivantes sont envisageables: hôtel durable, écohôtel, hôtel climatiquement neutre, hôtel écoénergétique, fair hotel, etc., les labels déterminants étant choisis selon la variante 1. Cette variante permet aux hôteliers de se positionner encore plus spécifiquement en mettant l accent sur un domaine précis. La question se pose toutefois de savoir si la clientèle comprendra cette différenciation. En outre, elle n a de sens que si chaque spécialisation regroupe suffisamment d établissements. Variante 2: Définition d exigences Les exigences minimales pour l obtention de la spécialisation sont regroupées dans un catalogue de critères. Cette variante ne requiert pas de labellisation et correspond à la procédure Ecohôtel actuelle. Elle est combinable avec la variante 1. La définition de critères a pour avantage de permettre aux hôtels engagés mais non labellisés de pouvoir obtenir la spécialisation. Cela étant, la constitution des dossiers est complexe et le contrôle requiert nettement plus de travail. Variante 5: Segmentation par niveaux Plusieurs niveaux de développement durable (I, II et III, p. ex.) pourraient être créés comme dans la spécialisation Wellness. L obtention de chaque niveau pourrait s appuyer sur des critères ou labels échelonnés. Cette variante a pour avantage d instituer dans la catégorie une différenciation susceptible d inciter les hôteliers à apporter des améliorations. Elle présente également un risque: si la barrière d entrée n est pas suffisamment sélective, la spécialisation perdra en crédibilité. De plus, cette variante requiert elle aussi la présence d un certain nombre minimum d établissements à chaque niveau. Variante 3: Pool de labels Un nombre de points est attribué à chaque label entrant en ligne de compte en fonction de la mesure dans laquelle il couvre les dimensions du développement durable. Le nombre de points nécessaires pour la spécialisation est défini, et elle peut ainsi être obtenue au moyen de divers labels ou combinaisons de labels. Cette variante est très souple, car les moyens d obtenir la spécialisation sont nombreux. Cependant, la sélection La spécialisation en développement durable (titre provisoire «Green Living») sera introduite dans le courant de Le groupe d experts pour la révision des normes (GERN), auquel incombe la définition des catégories de spécialisation, penche en faveur de la variante 2. Bien que l existence de notre propre catalogue de critères complique le contrôle, c est la seule façon de garantir que les établissements adeptes de la gestion d entreprise durable et qui l appliquent véritablement puissent 13 obtenir la spécialisation indépendamment d une labellisation. Obtention de points dans la classification Le développement durable peut également être intégré dans le catalogue de critères de classification. Différentes variantes sont envisageables ici aussi pour assurer une certaine souplesse de mise en œuvre. Variante 1: Choix de labels reconnus Comme dans les systèmes de management de la qualité, les labels sont répartis en trois degrés correspondant chacun à un nombre de points (p. ex. 3, 6 ou 10). L avantage de cette variante réside dans la structure transparente qui a fait ses preuves avec l intégration de la qualité dans la classification. En revanche, la répartition des labels et l attribution des points sont complexes. Variante 2: Définition d exigences Les principales exigences (critères) dans le domaine environnemental, social et économique sont définies dans un chapitre à part et assorties de points. Cette variante est plus souple et permet une pondération spécifique. Les hôteliers ne doivent pas obligatoirement avoir mis un label en œuvre pour obtenir des points de développement durable. L inconvénient majeur est le contrôle plus complexe des critères. Variante 3: Pool de labels Un nombre maximum de points est attribué à chaque label en fonction de la mesure dans laquelle il couvre les dimensions du développement durable. Des points peuvent ainsi être obtenus au moyen de divers labels ou combinaisons de labels. Cette variante est très souple, car elle englobe tous les labels. Elle est par contre moins transparente que les autres. Certains éléments du développement durable figurent d ores et déjà partiellement dans le catalogue de critères de classification (p. ex. l accessi-

8 bilité). La question sera étudiée en détail lors de la prochaine révision des normes en La variante retenue dépendra des expériences acquises en la matière avec la nouvelle catégorie de spécialisation «Développement durable». Conclusion L intégration de labels dans la classification hôtelière incitera les hôteliers à pratiquer une gestion d entreprise durable. Même si la catégorie de spécialisation «Développement durable» peut s avérer efficace en ce qui concerne la communication externe, nous privilégions l intégration dans le catalogue de critères, et donc la communication interne. Notre objectif est de mieux récompenser les efforts de durabilité dans la classification, mais la manière d y parvenir reste encore à définir L e d é v e l o p p e m e n t d u r a b l e et la promotion de la Suisse Jürg Schmid, Suisse Tourisme La Suisse possède de nombreux atouts pour devenir un pays de tourisme durable. Elle compte actuellement dix-huit candidats au statut de parc naturel, dont la superficie additionnée représente 15% du territoire suisse, et onze sites appartenant au patrimoine mondial de l UNESCO, dont cinq sites naturels. Son rôle de pionnier s exprime aussi au quotidien, p. ex. dans le recyclage des déchets, où elle est championne du monde. De plus, elle figure en tête des ratings écologiques et de durabilité de plusieurs hautes écoles internationales. Le tourisme propose quant à lui plusieurs formules attrayantes (Voyages nature, Hôtels typiquement suisses, de vie urbaine, SuisseMobile et Agrotourisme) dont Suisse Tourisme assure la promotion et qui sont commercialisées sous le slogan «get natural». S appuyant sur l étude «Neo-Nature. Der grosse Sehnsuchtsmarkt Natur»3, Suisse Tourisme a reconnu que le «vert» est chic et tendance. La clientèle est toujours plus nombreuse à vouloir vivre au plus près de la nature sans sacrifier son bienêtre. Le développement durable devient un art de vivre. Etre proche de la nature sans renoncer au confort, telle est la nouvelle conception des vacances. La clientèle veut manger bien, qu il s agisse de hamburgers bio ou de haute gastronomie régionale, sans avoir mauvaise conscience. Suisse Tourisme considère la durabilité écologique et le tourisme proche de la nature comme de nouveaux besoins. Trois aspirations sont identifiables en ce qui concerne l écotourisme: 3 14 Anja Kirig / Ingrid Schick: Neo-Nature. Der grosse Sehnsuchtsmarkt Natur, Zukunftsinstitut GmbH, Voyages proches de la nature et éthiquement responsables sans renoncer au confort 2. La nature comme lieu de ressourcement et d inspiration 3. Retour aux origines par la découverte des particularités locales Toutefois, la clientèle disposée à payer plus pour des offres plus durables reste peu nombreuse. Selon le rapport Kuoni sur les vacances 2010, quelque 48% des Suisses interrogés veulent opter pour le voyage responsable, alors que les émissions de CO2 des transports aériens, p. ex., ne sont compensées que pour une infime partie. Cela montre qu une bonne intention ne se traduit pas toujours par la disposition à payer plus. La valeur émotionnelle continue à l emporter sur le souci du développement durable. Alors que la durabilité est considérée comme allant de soi dans le cadre des voyages de loisirs, les critères de développement durable conditionnent un nombre croissant de choix dans le secteur des voyages d affaires. Pour le positionnement d un hôtelier, cela signifie qu une différenciation réussie passe obligatoirement par la combinaison de la valeur émotionnelle et du développement durable. La Suisse doit exploiter son potentiel. Le développement durable est aujourd hui une réalité. Il va désormais de soi et est parfois même un critère d exclusion. La Suisse est plus durable que bon nombre de ses concurrents, mais c est un fait trop peu connu. La répétition est la mère de la publicité, et nous devons communiquer notre durabilité. Les labels ne remplaceront jamais la communication, mais ils peuvent contribuer à en accélérer la perception.

9 1. 4 R é s u l t a t s d e l a t a b l e r o n d e Orlando Gehrig (animation, hotelleriesuisse), Thomas Allemann (hotelleriesuisse), P r Martin Barth (Haute école de Lucerne), Fredi Gmür (Auberges de Jeunesse Suisses), Stefan Hantke (Sunstar Hotels) et Jürg Schmid (Suisse Tourisme) Orlando Gehrig ouvre le débat en posant la question du rôle et de l importance des labels à l exemple de Sunstar et des auberges de jeunesse. Tous les hôtels Sunstar sont labellisés Bouquetin et proposent des vacances climatiquement neutres, a déclaré Stefan Hantke. Durant l exercice 2009/10, Sunstar a affecté 14% de son bénéfice net ( CHF) à des paiements de compensation en faveur de projets myclimate. Simultanément, le groupe hôtelier a investi quelque 8 millions de francs suisses dans la réduction de la consommation d énergie et dans l amélioration de l efficacité énergétique de ses huit établissements. Cet engagement fait l objet d une communication, mais la priorité va au vécu émotionnel et au plaisir de la clientèle. Fredi Gmür souligne qu à fin 2010, toutes les auberges de jeunesse portaient l Ecolabel européen et le label Bouquetin. Elles proposent également à leur clientèle de compenser leurs émissions climatiques. Dans ce contexte, la conviction intime passe avant le marketing. La nature intacte est décisive pour le tourisme, raison pour laquelle il est prédestiné pour la gestion durable. En outre, les Auberges de Jeunesse Suisses ont institué pour leur personnel un bonus de satisfaction des objectifs pour les inciter à appliquer leur stratégie de développement durable. La mise en œuvre des labels est un exercice complexe, mais Fredi Gmür est convaincu que l investissement est plus que rentable. La clientèle doit-elle compenser volontairement ses émissions climatiques? Jürg Schmid explique que la clientèle veut pouvoir profiter à fond de ses vacances sans avoir mauvaise conscience et qu elle n est pas disposée à payer plus pour quelque chose qu elle con- 16 sidère comme allant de soi. Autrement dit, le développement durable doit être compris dans le produit. Le groupe Sunstar compense lui-même les émissions dues aux nuitées passées dans ses hôtels. La clientèle peut parallèlement compenser les émissions de CO2 dues à ses déplacements. Environ 1 à 2% des clients de Sunstar font usage de cette possibilité. Dans le cas des auberges de jeunesse, les clients sont 62% à compenser volontairement les émissions dues aux nuitées. Ce pourcentage élevé est le résultat de la communication et du faible prix de la compensation. Incitations à la mise en œuvre de la Charte du développement durable Thomas Allemann plaide en faveur du respect des promesses formulées dans la Charte du développement durable. Jürg Schmid est d avis que la Suisse doit se fixer pour objectif de devenir le premier pays où le voyage est durable en soi. L intégration de critères de durabilité dans la classification hôtelière est le bon moyen pour créer des incitations dans ce sens. La Suisse possède de solides atouts pour se positionner dans le domaine du développement durable. Les labels dans la communication Stefan Hantke invite les destinations et Suisse Tourisme à faire un usage plus intensif des labels de développement durable dans leur communication. De son point de vue, le label Bouquetin se prête idéalement à une transposition à d autres branches (remontées mécaniques p. ex.). Jürg Schmid explique que Suisse Tourisme est inondé de demandes concernant l intégration de labels dans ses supports de communication. Là également, l intégration du développement durable dans la classification hôtelière constitue un point de départ intéressant. Fredi Gmür ajoute que la prestation à l interne est aussi importante que la communication à l externe. Le potentiel d économies est important, et les labels orientés processus optimisent également les processus internes, ce qui devrait être l incitation à proprement parler. En conclusion, les participants ont évoqué leurs contributions personnelles au développement durable qui vont de la fondation d une famille (préservation des valeurs) au chauffage aux copeaux de bois et aux vacances en Suisse, en passant par le choix délibéré du lieu de domicile et l adhésion à Mobility, soulignant ainsi que les possibilités d agir en faveur du développement durable sont multiples. Martin Barth complète en évoquant l exemple des organisateurs de la Conférence mondiale sur le climat qui s est tenue en 2009 à Copenhague. Ils n ont travaillé qu avec des hôtels portant un des trois labels environnementaux qu ils avaient définis. En l espace de dix-huit mois, le nombre d établissements certifiés est passé de 12% à 53%. Les voyagistes misent de plus en plus sur les labels: on ne peut figurer dans le catalogue de certains d entre eux qu à condition d être labellisé Travelife. Les labels peuvent donc tout à fait faire office d incitation et de catalyseur. 17

10 1. 5 C o n c l u s i o n s Dr Christoph Juen, hotelleriesuisse Le touriste de demain ne portera pas d œillères, car la sensibilisation au développement durable est omniprésente. Dans ce domaine, les clients sont animés par des motifs divers. Certains, de plus en plus nombreux, sont convaincus que les voyages doivent se dérouler en harmonie avec l environnement et la société, et le critère de développement durable gagne en importance dans leurs décisions. Pour un segment encore bien plus important de clientèle, l achat est partiellement influencé par la mauvaise conscience en matière d empreinte climatique. Ces deux catégories de clientèle examinent très attentivement l offre touristique, et avant tout les prestations hôtelières. leriesuisse pourrait faire appel à un organisme de certification indépendant, qui garantirait un certain niveau de qualité et déchargerait les auditeurs. Même si la diversité des labels et certifications peut évoquer une jungle, il ne faut pas oublier qu elle a son avantage: elle permet à chaque entreprise de communiquer l importance et les priorités de sa stratégie. Aujourd hui, imposer un seul label au tourisme ou à l hôtellerie serait contreproductif. C est au marché qu il appartient de choisir les labels qui perdureront. hotelleriesuisse se met à la disposition de la branche pour l aider dans sa recherche d informations et ses décisions. Simultanément, de nouvelles offres font évoluer la demande: respect des cultures locales, recours aux produits et services locaux, protection des paysages et conditions de travail équitables. Voilà autant d éléments garants de vacances authentiques. Dans ce domaine, le tourisme suisse bénéficie d atouts majeurs. La diversité des paysages suisses est un véritable moteur de création de valeur. La taille des parcs naturels rappelle un bon mot: la Suisse n a pas de parc national, elle est un parc national. Plus l environnement est accessible au tourisme, plus il subit d atteintes. Hans Magnus Enzensberger n a pas tout à fait tort lorsqu il dit: «Le tourisme détruit ce qu il cherche en le trouvant.» L hôtellerie doit donc communiquer de manière crédible à sa clientèle qu elle est consciente de sa responsabilité entrepreneuriale. Les moyens sont nombreux, et la labellisation en est un. Peut-être l état des lieux dressé par la Haute école de Lucerne engendrera-t-il un changement de paradigme dans la classification que l utilisation de labels crédibles en matière de développement durable peut considérablement valoriser. Au lieu de créer son propre catalogue de critères, hotel

11 2 L abels de développement durable dans le tourisme et l hôtellerie Résumé d une étude de la Haute école de Lucerne P r Martin Barth, Fabian Weber 2.1 S i t u a t i o n d e d é p a r t 2.2 Démarche La gestion d entreprise durable gagne du terrain dans le secteur du tourisme et plus particulièrement dans l hôtellerie. La branche est confrontée à une multitude de labels et de certificats visant à rendre mesurables et vérifiables les efforts en faveur de l environnement et du développement durable. Or l orientation et le contenu de ces labels diffèrent largement et manquent parfois de transparence. L étude s appuie sur une analyse approfondie de la littérature, d articles et de sources Internet. Dans ce contexte, les prestations des services de certification accrédités en Suisse dans le domaine du tourisme et du développement durable ont fait l objet d une attention particulière. Dans l évaluation, les auteurs ont volontairement inclus des labels qui ne sont pas destinés exclusivement au secteur de l hébergement, mais qui pourraient être déterminants en ce qui le concerne. C est entre autres l absence de catégorisation qui a jusqu à présent empêché les labels de s ancrer plus en profondeur dans la branche. hotelleriesuisse a donc chargé l Institut pour l économie du tourisme de la Haute école de Lucerne de réaliser un état des lieux de la labellisation durable, environnementale et sociale. Cette étude analyse et définit les différences entre les labels et leurs contenus respectifs. La catégorisation des labels est destinée à faciliter aux hôteliers la décision de labellisation et le choix d un label de développement durable. Reconnu comme un défi important pour le tourisme, le développement durable a été inscrit dans la Stratégie de croissance pour la place touristique suisse du Conseil fédéral ainsi que dans la Charte du développement durable du tourisme suisse. Il constitue par ailleurs un des pivots de l orientation stratégique d hotelleriesuisse. L étude de la Haute école de Lucerne avait pour but de défricher la jungle des labels environnementaux et de développement durable. 20 La catégorisation et l évaluation des labels aboutissent à un inventaire mentionnant leurs caractéristiques et priorités spécifiques, qui aidera les hôteliers à y voir plus clair. Les critères d évaluation ont été définis et complétés en permanence durant l enquête et discutés avec le commanditaire de l étude à l occasion d un atelier. Grâce à la catégorisation et à la différenciation des labels, leur orientation et leurs contenus deviennent visibles, ce qui permet d émettre des recommandations de choix et de mise en œuvre en fonction des besoins. Enfin, les labels et normes ont été regroupés dans un tableau comparatif où leurs orientations et leurs différences respectives sont immédiatement identifiables. 2.3 Labels et systèmes de management théorie prise. Ils signifient que ces derniers satisfont à des exigences définies et permettent au consommateur de faire un choix en toute connaissance de cause. Les possibilités d étiquetage sont les suivantes: Les systèmes d évaluation et les normes fournissent sous une forme concise des informations concernant un produit, un service ou une entre- Etiquetage Etiquetage choisi volontairement Etiquetage obligatoire Symbole de la conformité pour une entreprise Symbole de la conformité pour plusieurs entreprises Marque individuelle Marque collective Certification par des tiers extérieurs (p.ex. ISO 14024) Certification par un organisme de certification AVEC accréditation respective par le service d accréditation national Déclaration Déclaration de marchandises Autodéclaration (p.ex. ISO 14021) Déclaration de produits (p.ex. ISO 14025) Certification par un organisme de certification SANS accréditation respective par le service d accréditation national Source: SECO 2009 L organisme normatif peut être une entreprise ou une organisation étatique, non étatique, internationale ou encore professionnelle. Dans le domaine de l étiquetage choisi volontairement et des symboles de conformité pour plusieurs entreprises, on distingue l autodéclaration et les certifications par des tiers extérieurs, qui sont au centre de l étude de la Haute école de Lucerne. 21 La certification est une procédure permettant de prouver qu un produit ou un service ainsi que ses processus de production, relations commerciales comprises, sont conformes à des critères précis. La plupart des certifications sont limitées dans le temps et font l objet de contrôles par des tiers indépendants.

12 Parmi les certifications par des tiers, on distingue les labels de qualité et les systèmes de management et normes certifiants. Un label de qualité est une marque graphique ou typographique apposée sur un produit pour certifier qu il répond à des exigences définies. Son but est de fournir au consommateur une indication concernant la qualité ou les caractéristiques d un produit et de présenter le fabricant comme un fournisseur crédible. Autrement dit, alors que les labels attestent certaines caractéristiques d un bien, d un service ou d une entreprise, les normes de management définissent des règles à suivre pour pratiquer le management avec succès et dans le respect de certains principes. Il existe deux catégories de critères d octroi des labels: les premiers portent sur les prestations et les seconds sur les processus. On parle donc de systèmes orientés processus ou orientés résultat. Les critères de prestation défi nissent des exigences de nature environnementale et sociale. Les critères de processus défi nissent des outils et des méthodes qui garantissent et documentent le respect des impératifs de performance (p. ex. les normes ISO). Certaines normes défi nissent à la fois des critères de processus et des critères de prestation (p. ex. SA8000, EMAS). L étude analyse les étiquetages choisis volontairement et certifiés par des tiers extérieurs. Ils y sont désignés par le terme de «label» qui englobe également les systèmes de management et les normes. 2.4 Délimitation et sélection des labels Dans une première étape, les auteurs ont défini des critères de délimitation en vue de la sélection des labels de durabilité, environnementaux et sociaux à analyser. Ils ont essentiellement retenu les labels au sens large: contrôlés ou pouvant être contrôlés par des tiers, pouvant être utilisés par le secteur de l hébergement et notamment par l hôtellerie, intéressants et déterminants pour le marché suisse ou susceptibles de l être, qui couvrent au moins une dimension (entière ou partielle) du développement durable, qui s adressent à l entreprise dans son intégralité, accessibles aux établissements, qui peuvent en influencer directement l obtention. Les catégories de labels suivantes n ont pas été explicitement incluses dans l analyse: labels de produits, labels régionaux et nationaux d autres pays (qui ne s appliquent que dans le pays), labels de tourisme sans rapport avec l hébergement, tests et évaluations uniques (magazines de consommation ökotest, ktipp, etc.), portails d évaluation et d information, directives et codes de conduite non certifiants, annuaires de tourisme écologique, prix et distinctions. Les vingt-sept labels, systèmes de management et normes retenus ont été contrôlés par des hôteliers et des spécialistes de l environnement, puis classés en plusieurs catégories: Touristiques Green Globe EarthCheck STEP (Sustainable Tourism Eco-Certifi cation ProgramTM) Travelife (The Travelife Sustainability System) Bouquetin Ecolabel européen Blaue Schwalbe (Hirondelle bleue) La Clef Verte Programme de qualité du tourisme suisse (Q-niveaux I et II) Généraux Valais Excellence ISO 9001 ISO ISO EMAS (système communautaire de gestion et d audit environnementaux) EFQM (Fondation européenne pour la gestion de la qualité) EcoEntreprise EcoStep AA1000AS (AccountAbility 1000 Assurance Standard) GRI + (Global Reporting Initiative) SA8000 (Social Accountability) Spécifiques Ferien für alle (Vacances pour tous) BIO-Hotels SwissClimate CO2e myclimate neutralité climatique Stop Climate Change Die lachende Welt (ClimatePartner) AEnEC (Agence de l énergie pour l économie) La liste comprend également les labels qui ne portent que sur une seule dimension ou sur des dimensions partielles du développement durable ou qui sont essentiellement des labels de qualité.

13 Bassin géographique processus prestation Orientation Norme Syst. management Green Globe EarthCheck STEP (Sustainable Tourism Eco-Certification ProgramTM) Travelife (The Travelife Sustainability System) Bouquetin Ecolabel européen Blaue Schwalbe (Hirondelle bleue) La Clef Verte Programme de qualité du tourisme suisse (Q-niveaux I et II) Valais Excellence ISO 9001 ISO ISO EMAS (système communautaire de gestion et d'audit environnementaux) EFQM (Fondation européenne pour la gestion de la qualité) EcoEntreprise EcoStep AA1000AS (AccountAbility 1000 Assurance Standard) GRI + (Global Reporting Initiative) SA8000 (Social Accountability) Ferien für alle (Vacances pour tous) BIO-Hotels SwissClimate CO2e myclimate neutralité climatique Stop Climate Change Die lachende Welt (ClimatePartner) AEnEC (Agence de l énergie pour l économie) Degré de satisfaction non évaluable néant minimum partiellement satisfait satisfait entièrement satisfait Lien avec le tourisme Suisse Informations officielles disponibles entre autres en Monde Europe () allemand Dimensions du développement durable Les trois dimensions italien () () () () français () () Outils disponibles Dim. partielle Généraux 25 Degré de satisfaction non évaluable non satisfait ( ) minimum satisfait Intégration dimensions développement durable Degré de satisfaction non évaluable néant minimum partiellement satisfait satisfait entièrement satisfait Catégorie Label Nom Intégration et pondération de la dimension du développement durable Touristiques 24 Plusieurs labels couvrent leurs coûts en réservant à leurs membres l accès à certaines informations. Donc, dans les cas où une évaluation précise était impossible, les auteurs ont procédé à une estimation sur la base des informations disponibles. Certains critères n ont pu être évalués faute d informations. Caractère international La seconde partie (en vert) contient une évaluation quantitative sur une échelle de 0 à 4 () qui permet de comparer les labels en fonction des critères suivants: Fréquence dans l'hôtellerie suisse La première partie (en bleu) fournit les indications suivantes: Catégorie (label, système de management, norme) Orientation (prestation, processus) Bassin géographique (Suisse, Europe, monde) Lien avec le tourisme Informations officielles disponibles en allemand, français et italien Dimensions du développement durable Outils disponibles Les échelles d évaluation sont disponibles sur Exigence, degré de détail Indicateurs du tableau récapitulatif Le tableau récapitulatif ci-contre, qui contient des informations concentrées, classe les labels selon des critères purement quantitatifs. Opérationnalisation et échelonnement des critères Les critères ont ensuite été opérationnalisés et échelonnés pour permettre d évaluer leur degré de satisfaction. Spécifiques Significativité, crédibilité Par ailleurs, les principales informations qualitatives, descriptives et quantitatives figurent sur des fiches consacrées à chaque label (voir étude sur Contrôle indépendant Le tableau récapitulatif ci-contre permet une comparaison selon plusieurs critères quantitatifs. Il ne mentionne que les labels certifiés et exclut la seule application d outils, de directives ou de normes. Lorsqu un label comporte plusieurs niveaux, l estimation concerne le plus élevé d entre eux. Transparence (Internet) Les labels et normes de la page précédente diffèrent par leur orientation, leurs destinataires et leurs priorités. La catégorisation consiste donc à les classer par critères de différenciation. Intégration des dimensions du développement durable Intégration, pondération de la dimension du développement durable Caractère international Fréquence dans l hôtellerie suisse Exigence, degré de détail Contrôle indépendant (certification) Significativité/crédibilité Transparence (Internet) Significativité totale Significativité totale 2.5 Critères de catégorisation et de différenciation 2. 6 Ta b l e a u r é c a p i t u l a t i f

14 2.7 L a b e l s t o u r i s t i q u e s : d e s c r i p t i o n s u c c i n c t e Bouquetin Voici une brève description des labels et systèmes de management en lien direct avec le tourisme. Une description complète de tous les labels analysés figure dans l étude disponible sur Green Globe Le label international de développement durable Green Globe est un système de certification basé sur Internet pour les entreprises touristiques et notamment les hôtels. Il évalue les prestations hôtelières dans huit domaines différents et intègre les Critères Mondiaux de Tourisme Durable (CMTD). Disposant d auditeurs accrédités dans le monde entier, il s adresse surtout aux grands établissements et aux chaînes hôtelières. Il a récemment conclu un accord de partenariat exclusif avec l European Association of Event Centres. Développement durable STEP Le Sustainable Tourism EcoCertifi cation Program (STEP) a été développé par l ONG Sustainable Travel International. Encore récent, ce label est international, porte sur les trois dimensions du développement durable et repose sur les exigences minimales des Critères Mondiaux de Tourisme Durable (CMTD). Il s adresse aux entreprises touristiques de toute taille et comprend cinq niveaux (étoiles). Développement durable Travelife Développement durable 26 rable Travelife a été lancé par l industrie britannique du tourisme. Il propose aux entreprises touristiques du monde entier une autoévaluation de durabilité en ligne. Les établissements qui remplissent certaines exigences minimales sont admises sur la plateforme «Greentravelmarket». Le label Travelife comprend trois niveaux (bronze, argent et or). Encore en développement, ses critères en matière de contrainte et d indépendance sont nettement moins stricts que ceux de labels comparables. Développement durable Le label de développement duearthcheck EarthCheck est un système de benchmarking, de certification et de management environnemental destiné au tourisme. Il s adresse explicitement aux entreprises de toute taille, auxquelles il permet de calculer leurs émissions de CO2. EarthCheck couvre toutes les dimensions du développement durable, intègre les Critères Mondiaux de Tourisme Durable (CMTD) et décerne un sceau comprenant quatre niveaux (bronze, argent, or et platine). EarthCheck dispose en outre des droits exclusifs de certification Green Globe dans la zone Asie-Pacifique. Le label Bouquetin signale les entreprises touristiques suisses qui sont gérées de manière durable et ont un ancrage régional. La certification repose sur une évaluation de la consommation d énergie et d eau, du volume de déchets, du respect de normes environnementales et de critères régionaux. Elle prend également en compte des aspects sociaux et de management ainsi que les relations de partenariat et de clientèle. Le label Bouquetin est décerné par grischconsulta AG et correspond à la norme VISIT. Développement durable Ecolabel européen L Ecolabel européen («fleur de l UE») signale les établissements d hébergement et les campings respectueux de l environnement. Son objectif consiste à limiter les principales pollutions dues à une prestation dans les phases d achat, d utilisation et d élimination. Les quelque 90 critères mettent l accent sur des mesures d approvisionnement en énergie écologique, de réduction des déchets, d économie d eau et d information environnementale. Le label est décerné aux établissements d hébergement et correspond à la norme VISIT. La Clef Verte La Clef Verte signale les établissements touristiques européens respectueux de l environnement en mettant l accent sur la formation à l écotourisme. Le label repose sur des critères de base adaptés aux spécificités de chaque pays et répartis en trois 27 catégories: les critères impératifs et essentiels, à remplir dans les deux ans suivant l obtention du label, et les critères optionnels pour les entreprises particulièrement écologiques. Répandue notamment en France et en Scandinavie, la Clef Verte n a pas encore de représentant en Suisse. Développement durable Blaue Schwalbe (Hirondelle bleue) L Hirondelle bleue signale les entreprises touristiques respectueuses de Blaue Schwalbe l environnement. Il s agit non pas d un label classique, mais uniquement de la désignation des établissements d hébergement qui font paraître des annonces dans la revue «Verträglich Reisen». L Hirondelle bleue est octroyée après une autoévaluation, qui est contrôlée sur place de manière sporadique. blaue-schwalbe-kriterien.php Programme qualité Le Programme qualité du tourisme suisse encourage la qualité du service dans les entreprises touristiques. Il propose différents outils de développement de la qualité et d assurance qualité. Ses niveaux I et II englobent certains aspects environnementaux et sociaux. Le niveau III est un système de management de la qualité reconnu au même titre qu ISO 9001 ou EFQM.

15 2.8 Informations complémentaires Les labels analysés dans l étude font l objet de contrôles externes et remplissent donc des exigences minimales de qualité. L étude ne prend en compte que la version certifiée et exclut la seule application d outils, de directives ou de normes. Tous les labels retenus contribuent à faire progresser les entreprises sur la voie du développement durable et sont par conséquent recommandés. Le choix du label adéquat dépend fortement des besoins de l hôtelier et du positionnement de l hôtel. De manière générale, les convictions personnelles et la responsabilité entrepreneuriale devraient l emporter sur les considérations de positionnement. Il existe d autres possibilités encore pour une amélioration ciblée. L étude contient entre autres des informations complémentaires sur des portails Internet ainsi que sur des normes sociales et des labels de produit non certifiants. La version intégrale (en allemand) de l étude «Labels de développement durable dans le tourisme et l hôtellerie» ainsi que les diapositives (en français) présentées lors du séminaire «Pour y voir plus clair dans la jungle des labels» sont disponibles sur et Liens hotelleriesuisse, association des entrepreneurs de l hôtellerie suisse Institut pour l économie du tourisme, Haute école de Lucerne DestiNet Portail d information sur le tourisme durable destinet.eu EMAS. «Step up to EMAS»: Study on Guidelines for Transition from Non-Formal EMS and ISO to EMAS. ec.europa.eu/environment/emas Efficacité énergétique dans l hôtellerie et la gastronomie Outil Efficheck Proofit pour estimer le potentiel de développement durable Ergo Online (Poste de travail / Label de contrôle pour appareils) Plateforme d information Nachhaltige Beschaffung GEN, Global Ecolabelling Network Outil de connaissance et de mise en réseau, avec bases de données de bonnes pratiques en développement durable et en tourisme destinet.ew.eea.europa.eu Label-Online Secrétariat d Etat à l économie SECO (Documents SAS / Organes de certification de produits) Portail d information sur les LOHAS (Lifestyles of Health and Sustainability) VISIT, Voluntary Initiatives for Sustainability in Tourism Sources Base de données d écolabels Voyages responsables (Offres / Informations sur les labels) Base de données Labelinfo.ch Bio Inspecta (Branche alimentaire / Prestations) Blauer Engel (Der Blaue Engel / Presse / Liste de liens) 28 Critères Mondiaux de Tourisme Durable (CMTD) 29

16 Inter venants Thomas Allemann Responsable du domaine d activité Service des membres et Classification, hotelleriesuisse Dans le cadre de sa fonction, il joue entre autres le rôle de «visionnaire» pour le GERN en ce qui concerne l évolution du catalogue de critères de classification des hôtels. Stefan Hantke Responsable de la stratégie de durabilité des hôtels Sunstar (jusqu au ) En l espace de deux ans, la chaîne hôtelière suisse est parvenue à réduire de 24% ses émissions de gaz à effet de serre et compense le reste en faveur de projets climatiques. Pr Martin Barth Responsable de la formation postgrade, Institut pour l économie du tourisme, Haute école de Lucerne Ses grands axes de recherche sont la gestion hôtelière et le développement durable dans le tourisme. Dr Christoph Juen CEO hotelleriesuisse Responsable de la direction opérationnelle de l association des hôteliers et représenté dans plusieurs conseils de fondation et d administration, entre autres dans les comités des assurances sociales HOTELA. Orlando Gehrig Responsable de la politique économique, hotelleriesuisse Responsable des affaires publiques, de l économie touristique et de la mise en œuvre de la stratégie de développement durable d hotelleriesuisse. Fredi Gmür CEO Auberges de Jeunesse Suisses Il a intégré toutes les dimensions durables dans la philosophie organisationnelle des auberges de jeunesse, ce qui lui a valu le prix du tourisme suisse MILESTONE Jürg Schmid Directeur de Suisse Tourisme Responsable depuis plus de dix ans de la promotion à l étranger de la Suisse pays de voyages, de vacances et de congrès.

17 hotelleriesuisse Monbijoustrasse 130 Case postale CH-3001 Berne Téléphone +41 (0) Fax +41 (0)

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