Rapport annuel

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1 Rapport annuel

2 Sommaire 3 Avant-propos 4 Les chiffres clés 5 La relation clientèle 7 Les équipes 8 L organisation et l informatique 9 L activité en bref Suravenir Assurances a choisi d illustrer son rapport d activité 2008 par une sélection de photos signées Sébastien Hervé. Cette série intitulée «TV tuned» constitue un ensemble d arrêts sur écran de télévision. Les images sont réalisées au moyen de diapositives couleur, que l artiste superpose et travaille, gratte, brûle Les couleurs saturées, les trames superposées conduisent parfois à l abstraction. Un univers moderne et singulier, ouvert sur le monde, qui fait écho aux ambitions de Suravenir Assurances.

3 Avant-propos Christian Touzalin Président Stéphane Müller Directeur général Désormais filiale à 100 % du Crédit Mutuel Arkéa, Suravenir Assurances conforte ses savoir-faire et accélère sa croissance. 2008, année de transition pour Suravenir Assurances, a été marquée par l ouverture résolue sur les marchés extérieurs au Crédit Mutuel. Le départ du CMLACO a été l occasion pour Suravenir Assurances et son actionnaire le Crédit Mutuel Arkéa de mettre en place un nouveau plan à moyen terme et, dès les premiers mois de l année, d en concrétiser les axes de développement. Cette année a permis de dégager des capacités d investissement pour renforcer la solidité et l efficacité de l outil de fabrication et de gestion de Suravenir Assurances et, ainsi, accélérer encore le développement par les réseaux de Crédit Mutuel qui ont connu une croissance de leur activité en assurance non-vie de plus de 11 %. Forte d une stratégie clarifiée, Suravenir Assurances a mobilisé ses ressources sur la recherche de nouveaux canaux de distribution. Ceux-ci représentent déjà sur 2008 plus de 5 % des souscriptions totales de la compagnie. Ces relais de croissance permettent d envisager un développement plus rapide de Suravenir Assurances, sans sacrifier la performance générale de l entreprise. Les principaux projets de l année 2008 ont permis aux réseaux du Crédit Mutuel de poursuivre leur démarche d équipement de leur clientèle alors que près de deux clients sur trois restent encore à conquérir en assurance non-vie. Suravenir Assurances s est également tournée vers le secteur du courtage avec la conclusion de deux accords de distribution sur ce marché, sous la marque Affiléa, et avec la montée en puissance de l accord passé en 2007 avec le courtier Novelia, également filiale du Crédit Mutuel Arkéa. S inscrivant dans la stratégie " multicanale " du Crédit Mutuel Arkéa, Suravenir Assurances s est lancée dans la distribution directe par Internet, sous la marque " AssurAvenue ", avec des objectifs de souscription ambitieux sur ce marché en forte croissance. Les premières réalisations, sur la fin de l année, témoignent de la pertinence du positionnement commercial adopté sur ce canal. Prouvant la solidité de ses fondamentaux, Suravenir Assurances termine l année 2008 avec un résultat de plus de 23 millions d euros pour un chiffre d affaires de près de 180 millions d euros. Pour 2009, Suravenir Assurances prépare son déménagement vers son nouveau siège social en cours de construction à Saint-Herblain, dans l agglomération nantaise. Un bâtiment de m2 accueillera les 169 salariés de l entreprise dès le mois de septembre Le Président Christian Touzalin Le Directeur général Stéphane Müller Rapport annuel I

4 Les dirigeants Président Christian Touzalin Administrateurs Georges Coudray Humbert de Fresnoye Jean-François Devaux Caisse Régionale du Crédit Mutuel Massif Central Directeur Général Stéphane Müller Direction Roland Granger Directeur du Développement Christophe Lannoy Directeur de la Clientèle Jean-Joseph Lattuada Directeur de l Organisation et de l Informatique Yves-Marie Le Cerf Directeur Administratif et Financier Commissaires aux Comptes Mazars Représenté par Charles Vincensini 61, rue Henri Regnault Paris La Défense Cedex 4 Rapport annuel I Quelques chiffres au 31 décembre salariés contrats assurés - 22 % (baisse de 30 % liée au transfert du portefeuille CM LACO mais 8 % de progression à périmètre constant) 174,8 Me primes émises - 26,3 % (mais + 9,2 % à périmètre constant) 29 Me commissions de distribution - 31,8 % (mais + 0,8 % à périmètre constant) 23,6 Me résultat net après impôt sur les sociétés +12,4 % (moins 47 % hors éléments non courants liés au transfert de portefeuille) 8,9 % charges de gestion rapportées au chiffre d affaires

5 La relation clientèle Priorité clients Dès le début de l année 2008, les directions des Indemnisations et de la Production ont été réunies en une seule entité, la direction Clientèle. Au sein de cette nouvelle structure travaille désormais une centaine de chargés de relations dans des métiers toujours tournés vers le service aux clients. Ces derniers sont différents selon tel ou tel service : les Caisses du Crédit Mutuel pour la plate-forme Assistance aux Réseaux, les clients victimes d accidents pour les indemnisations matérielles ou corporelles, les courtiers pour la plate-forme Grands Comptes. Les métiers exercés au sein de cette direction étant très proches, nous avons pu faire évoluer l organisation et obtenir dès la fin du 1 er trimestre une amélioration de notre qualité de service ainsi qu une grande stabilité de ces indicateurs même dans des périodes de forte activité. Cette qualité a été reconnue lors de la campagne commerciale de juin et a été maintenue depuis au même niveau. Par ailleurs, l uniformisation de nos process et de nos suivis d activité quotidiens, hebdomadaires et mensuels a conduit à réduire très sensiblement les variabilités qui pouvaient subsister tant sur le plan des réponses données aux clients que sur celui de l efficacité des chargés de relations. Nous avons pu ainsi gérer plus de appels téléphoniques et traiter en moins de 48 heures les courriers reçus tout au long de l année. La mise en place d une seule direction a aussi grandement facilité la mise en place d un système d entraide qui a fait ses preuves au mois de juin, lors de la campagne commerciale : période durant laquelle tous les services de cette structure ont apporté leur soutien à la plate-forme Assistance Réseaux, pour faire en sorte que cette campagne soit couronnée de succès. Une dynamique commerciale Suravenir Assurances est devenue filiale à 100 % du Crédit Mutuel Arkéa suite au retrait de l actionnaire Crédit Mutuel LACO, fin Cette séparation a entraîné la cession d un portefeuille d environ clients vers les Assurances du Crédit Mutuel. Cette opération s est déroulée en deux étapes sur l année : la majorité des contrats ont été transférés au début du mois de juillet, notamment les produits de la gamme Auto et Habitation. Par un transfert informatique sans incident, les contrats Santé ont suivi au mois de novembre. En 2008, l organisation et l activité de la compagnie se sont donc tournées en plus du développement de l offre, vers une dynamique de reconquête rapide de son niveau de portefeuille, notamment en diversifiant ses réseaux de distribution. Le développement de l offre Dès les premiers mois de l année 2008, la Banque Privée Européenne (BPE), autre filiale du Crédit Mutuel Arkéa, a lancé la commercialisation des produits d assurances dommages de Suravenir Assurances : Multirisques Habitation, Propriétaire Non Occupant, Garantie des Accidents de la Vie et Dépendance. Le service Animation Commerciale de la compagnie a ainsi dispensé des formations à tous les directeurs d agence de la BPE ainsi qu aux 200 collaborateurs désormais chargés de proposer l offre assurance à leurs clients. Après les évolutions des produits Auto et Habitation en 2007, l année 2008 a été l occasion de rénover l offre Santé en avril. La complémentaire Santé intègre ainsi de nouvelles garanties, autour de la Rapport annuel I

6 À l avenir, la compagnie continuera d être attentive à l adaptation de ses gammes pour poursuivre son développement rentable et améliorer sans cesse la qualité de ses services et de ses prestations. prévention et des médecines douces. Une autre innovation, la création du forfait Denti Plus, permet d obtenir de meilleurs remboursements sur les prothèses dentaires. Ces nouvelles offres sont accompagnées d une segmentation tarifaire qui permet aux sociétaires et clients de bénéficier de tarifs plus compétitifs. La compagnie a accompagné la démultiplication des évolutions 2008 et la mise en marché de ces nouvelles offres sur les trois Fédérations de Crédit Mutuel, en participant aux sessions d animation dans les régions. Performances des réseaux Arkéa Sur les territoires du Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest, du Massif Central, Suravenir Assurances est le 3 e assureur des particuliers. La qualité de l offre de ses produits a été une nouvelle fois reconnue en 2008 par les Labels d Excellence décernés par la presse professionnelle sur les produits Auto, Moto, Habitation, Garantie des Accidents de la Vie et Dépendance. Ces hautes distinctions de la presse sont toujours de puissants gages de qualité et des indicateurs performants pour les prospects, particuliers comme professionnels. Les conseillers du réseau Arkéa ont ainsi pu s appuyer sur la qualité de l offre pendant le Temps Fort de juin. Cette campagne commerciale a effectivement permis de réaliser une performance remarquable par l ensemble des trois Fédérations de Crédit Mutuel puisque l objectif a été dépassé globalement de plus de 10 %, avec près de souscriptions réalisées en quatre semaines. Le développement externe Dès l été 2008, Suravenir Assurances a créé et lancé la marque «AssurAvenue» sur Internet avec son produit Auto spécifiquement adapté à ce nouveau canal de distribution. Depuis décembre, le produit Habitation est également accessible sur le site. La compagnie s adresse désormais à une nouvelle clientèle d internautes. À la rentrée de septembre, avec une autre création de marque «Affilea», la compagnie a lancé une nouvelle forme de partenariat avec des groupements de courtiers, pour diffuser également ses produits sur de nouveaux territoires. Un premier partenariat a été signé début septembre et un second en novembre Avec Novélia, autre filiale d Arkéa, Suravenir Assurances avait mis en place dès 2007 un partenariat spécifiquement axé sur l auto sous le nom e-nov auto. Pour cette année 2008, l ensemble des courtiers partenaires de Novélia a largement diffusé l offre avec plus de souscriptions. L installation d un nouvel outil de Gestion de Relation Clients, au début 2009, devrait permettre la gestion quotidienne des relations avec les prospects et les clients, suivant des procédures adaptées. La gestion des s clients va notamment ouvrir de nouvelles perspectives d échanges et optimiser la fidélisation. Les perspectives de l année 2009 sont sous-tendues par la poursuite du développement externe avec, en prévision, la mise en place de nouveaux partenariats. Ces partenaires diffuseront les contrats d assurance de la marque Affilea ou en leur nom propre. 6 Rapport annuel I

7 Les équipes constituées de 169 salariés L année 2008 a incontestablement été marquée par l impact du départ de plusieurs collaborateurs des indemnisations matérielles et corporelles vers les ACM avant même le transfert du portefeuille du CM LACO. Dès le mois de janvier 2008, plusieurs collaborateurs des plateformes Production ont ainsi évolué vers les plateformes Indemnisations, permettant à Suravenir Assurances de conserver une qualité de gestion de l ensemble de ses assurés. Les personnes chargées de la formation (formateurs, managers, cellule recours) ont ainsi œuvré pleinement pour permettre une intégration, sur leur nouveau métier, des salariés jouant la carte de la mobilité, ainsi que des renforts extérieurs appelés pour faire face à l anticipation de ces départs. La recherche de renforts extérieurs a été facilitée par les partenariats avec les écoles préparant à notre métier dans le grand ouest. Depuis plusieurs années, Suravenir Assurances a souhaité travailler avec plusieurs établissements d enseignement, pour présenter ses métiers et ses valeurs : visite de l entreprise, stages, participation aux jurys d examen Ces contacts ont permis de recruter plus facilement des collaborateurs. L année 2008 a également vu la création d une direction opérationnelle unique, la direction Clientèle, structurée en pôles (Production, Indemnisations, Prestations transversales) permettant une poly valence accrue et une transversalité amplifiée. Fin 2008, Suravenir Assurances comptait une base poste de 169 collaborateurs, confiants en l avenir de leur structure et notamment en son développement sur de nouveaux réseaux de distribution. Rapport annuel I

8 L organisation et L informatique Le plan Informatique 2008 a représenté plus de journées/ hommes et a permis de contribuer aux objectifs d ouverture vers de nouveaux réseaux. La Direction Organisation et Informatique (DOI) est créée depuis début Cette structure de support couvre les fonctions organisation, qualité et péri-informatique. À ce titre, elle assure au quotidien la gestion des équipements téléphoniques et informatiques, dont le rôle est essentiel dans le fonctionnement de Suravenir Assurances. Les équipes accompagnent la mise en œuvre des projets de l entreprise, aux côtés des chefs de projets sur toutes les étapes des chantiers. Plus particulièrement sur les projets informatiques : de l élaboration du plan annuel à l assistance à maîtrise d ouvrage à la recette applicative, qui garantit un bon niveau de qualité de service lors des livraisons périodiques. Cette structure fonctionne en très forte proximité avec INFOLIS, qui assure les développements informatiques sur le système d information Suravenir Assurances Le plan Informatique 2008 a représenté plus de journées/hommes et a permis de contribuer aux objectifs d ouverture vers de nouveaux réseaux, en permettant, notamment, de mettre en œuvre la vente à distance via le site AssurAvenue, de mettre en place une offre en marque blanche à destination de réseaux de courtiers, de faire évoluer l offre Novélia, d ouvrir l outil de distribution sur le réseau BPE ou de refondre l offre Santé. 8 Rapport annuel I

9 L activité en bref L exercice 2008 a été marqué par la mise en œuvre du processus de séparation amiable prévu au protocole de décembre 2007 entre les actionnaires de Suravenir Assurances : le Crédit Mutuel Loire Atlantique et Centre Ouest (CM LACO), les Assurances du Crédit Mutuel (ACM) et le Crédit Mutuel Arkéa. En terme d activité, il en est résulté, dès le 1 er janvier 2008, la fin de la distribution des produits de Suravenir Assurances au sein des agences du CM LACO. En dépit de la contraction de son réseau de distribution (le CM LACO représentait historiquement environ un tiers de la distribution de Suravenir Assurances), le nombre de souscriptions d affaires nouvelles pour l exercice 2008 s établit à contrats soit une baisse limitée de 21 % par rapport à l année 2007, traduisant ainsi le dynamisme du réseau Arkea dont les souscriptions au cours de l année écoulée ont crû de 12 %. Suite à la cession aux ACM IARD, en date du 1 er janvier 2008, des contrats d origine CM LACO, le portefeuille de Suravenir Assurances s établit désormais à 1,4 million de contrats en baisse de 25 % par rapport au 31 décembre À périmètre constant, le portefeuille progresse de plus de contrats. Le chiffre d affaires, à 174,8 millions d euros, baisse de 62 millions d euros soit 26 %. Néanmoins, à périmètre identique entre les deux années de référence ce chiffre d affaires est en progression de 9,2 %. Les commissions et participations bénéficiaires des réseaux diminuent de 32 %. Cette diminution est plus forte que celle du chiffre d affaires car le calcul de ces commissions comporte une partie variable qui a suivi la dégradation des résultats techniques, inhérente à une sinistralité automobile 2008 marquée par la survenance de plusieurs accidents corporels graves. Malgré la baisse de son chiffre d affaires, Suravenir Assurances a réussi à limiter la dégradation de son taux de frais généraux. Ainsi, les frais généraux restent à un niveau inférieur à 9 % du chiffre d affaires Evolution du nombre de contrats total (en milliers de contrats 42,5 au 31 décembre) 39,4 35,6 35, , , ,2 % 9 % 8,7 % 8,9 % ,1 158, Evolution des commissions 9,2 % de distribution 9 %(en millions 8,7 % 8,9 % d euros) 24,9 Rapport annuel I ,

10 ,5 39,4 35,6 42,5 39,4 35, ,1 158,1 182,2 182,2 Après prise en compte de ces divers 237,2 éléments 221,4 205,8 et de l impôt sur les sociétés, le résultat net 237,2 de Suravenir Assurances 221,4 205,8 s établit à 23,6 M e en ,2 % 9 % 8,7 % 8,9 % 9,2 % 9 % 8,7 % 8,9 % Evolution du taux de frais généraux 23,6 (en % frais généraux 21 rapportés au chiffre d affaires) 16,2 23,6 10, ,2 10,5 26,3 % 30,5 % 32 % 27 % 26,3 % 30,5 % 32 % 27 % 24,9 11,2 30,1 Le résultat courant 42,5 avant impôts et avant produits 39,3 financiers s établit, au 35,6 31 décembre 2008, à 15,9 M soit 9 % du chiffre d affaires. 42,5 Celui-ci représentait 39,3 9,2 % 35,6au cours de l année Le résultat financier de l année 2008 a souffert de la dégradation de la conjoncture financière. Il s établit à + 1,4 M, après prise en compte de 10,4 M de dépréciations constituées sur le portefeuille de placements. L an dernier, le résultat financier s établissait à 10,5 M ,9 30, , , ,8 8,7 11,2 9,8 Enfin, Suravenir Assurances a bénéficié en 2008 de profits exceptionnels, 9,4 conséquence 8,8 de 8,7l application du protocole de sortie du CM LACO et des ACM. Ainsi, Suravenir Assurances a cédé les deux immeubles qui lui appartenaient réalisant de ce fait 5,5 M de plus-values. Par ailleurs, la cession du portefeuille issu du CM LACO a également généré 21 12,6 M de produits non récurrents au cours de l année ,2 Après prise en compte de ces divers éléments et de l impôt sur les sociétés, le résultat net de Suravenir Assurances s établit à 23,6 M en Ce résultat net représente une rentabilité de 27 % des fonds propres, ce qui permet à Suravenir Assurances de couvrir son ratio réglementaire de solvabilité à hauteur de 260 %. Evolution du résultat net après IS (en Me) et de la rentabilté des fonds propres 5,6 8 11,6 11,6 16, Rapport annuel I ,6 16,7% 21,2% 26,3% 30,4% 31,7%

11 Photos Sébastien Hervé Rapport annuel I

12 1 rond-point des Antons Forum d Orvault Nantes Cedex 9 Tél. : Fax : Conception et réalisation graphique hippocampe.com - Photos Sébastien Hervé - Impression XXXX