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1 Livre Blanc L'utilisation du Chat

2 Une popularité croissante Le développement d'internet a connu une croissance exponentielle ces dix dernières années au point d être aujourd'hui accessible à plus de 3 milliards de personnes à travers le monde. En parallèle, les internautes sont plus avisés des solutions de résolution de leurs problèmes en ligne. Il est donc essentiel pour les entreprises d'assurer une présence sur internet et d'aider les nouveaux clients impatients de recevoir une aide quelque soit le canal choisi. L éclosion du clic-to-chat 12 % des clients utilisent déjà le clic-to-chat pour interagir avec le service client des entreprises mais ce taux de pénétration est très différent d un pays à un autre. Les plus gros utilisateurs sont certainement en Chine. 25% des Chinois utilisent déjà le clicto-chat dans les secteurs qui ont été analysés, comme les jeux et l'e-retail, où l'utilisation du clic-to-chat a dépassé les 40 %, tandis que les autres industries avec un taux d'utilisation inférieur atteignent déjà 15 %. À l'opposé, la France et l'allemagne ont les taux de pénétration les plus bas, inférieurs à 10 %, à l exception du marché des jeux (12 %). Dans la région de l'amérique latine, nous avons remarqué que le Mexique et la Colombie ont une plus forte concentration d'utilisateurs clic-to-chat que le Brésil. Les Etats-Unis ont le meilleur taux d utilisation du click-to-chat avec presque 15 % tous secteurs confondus. 2 La popularité du chat se développe considérablement. Avoir du succès avec ce canal, c'est fixer des objectifs clairs et soigneusement planifiés. 25% 16% 15% 14% 14% 11% 4% 4% Chine Royaume-Uni Mexique Colombie USA Brésil France Allemagne 2

3 Qui utilise le clic-to-chat? Lorsque nous avons comparé les publics utilisant le chat et autres canaux, nous avons remarqué que les utilisateurs du clic-to-chat sont en général plus jeunes de 3 ans, que la moyenne des internautes mais dans certains pays le scénario, une fois de plus, varie considérablement. En Chine et au Mexique, il n'y a presque aucune différence d'âge entre les utilisateurs, alors qu'en France nous avons constaté presque 6 ans de moins en moyenne. 36 Age moyen des utilisateurs du clic-to-chat 39 Age moyen des utilisateurs des autres canaux Il est presque naturel que le clic-to-chat, en tant que canal de communication en ligne, possède un taux de pénétration plus élevé chez les jeunes consommateurs. Pour autant, cela ne signifie pas que les générations plus âgées ne l utilisent pas aussi! A la différence de ce que peuvent penser les lecteurs, les Baby Boomers utilisent aussi le clic-to-chat 16 % 14 % 8 % 3 Génération Y Génération X Boomers Baby boomer ( ), génération X ( ), génération Y ( ) représentent plus de 95% de l'échantillon total de l'étude. 3

4 Oui, nous avons le Chat pour les Baby-Boomers! En mettant de côté les évolutions technologiques disruptives, il est facile de remarquer que les baby boomers n'adoptaient tout simplement pas les technologies à la même vitesse que les jeunes consommateurs. Cependant l'élément clé mis en évidence est qu'ils utilisent déjà le clic-to-chat et s'adapteront à de nouveaux canaux mais à leur propre rythme. 8 % des Baby-boomers utilisent le clic to chat Dans certains secteurs le taux de pénétration dépasse les 10 % Constat aussi à prendre en compte : les Baby-Boomers ont probablement une attente différente concernant la vitesse, la résolution et la qualité par rapport aux générations 'X' et 'Y'. Prenez un peu de recul. Vous souvenez-vous comment les Baby-Boomers ont commencé à interagir avec les marques il y a quelques décennies? De nombreux Baby-Boomers ont commencé leur expérience avec la messagerie traditionnelle, attendant certainement pendant des jours avant de recevoir une réponse. Ils étaient habitués à interagir en face à face la plupart du temps ou en les appelant (depuis une ligne fixe) - tout était différent même leurs attentes liées au service client des marques. Et sans doute, en raison de leur attente, le clic-to-chat peut naturellement avoir un impact positif dans leur niveau de satisfaction. Bien que l utilisation de ce canal leur demande un effort plus important, ils apprécient réellement l'expérience. Une meilleure expérience en utilisant le clic to chat En prenant en compte la note moyenne de satisfaction du dernier contact clic to chat, les Baby-Boomers ont noté leur expérience à 8.2 tandis que la génération «X» l'a évaluée à 7,9 et la génération «Y» à 7, Boomers Génération X Génération Y 4 4

5 Qui préfère la solution clic-to-chat comme 1 ère option d interaction? Nous avons interrogé plus de clients et nous leur avons demandé quel serait leur canal favori pour interagir avec le service client des entreprises. 11% ont déclaré que le clic-to-chat est leur canal préféré pour contacter des entreprises 7 % des baby-boomers 11 % de la génération X 13 % de la génération Y 5

6 Une amélioration '' naturelle '' sur la satisfaction des clients... si elle est bien implémentée et adressée Suite à l'analyse réalisée à l'échelle mondiale dans 13 secteurs du taux de satisfaction du dernier contact, nous avons comparé les écarts de satisfaction entre les clients qui ont utilisé le chat et ceux qui ont utilisé les autres canaux. 10 des 13 industries ont présenté un taux de satisfaction supérieur avec l utilisation du clic-to-chat. L'électronique grand public et les opérateurs mobiles ont obtenu les meilleurs résultats sur les parties, informations générales et support technique les deux motifs permettent au conseiller de résoudre les problèmes en consultant leur base de connaissances, sans avoir besoin d'accéder aux systèmes existants, offrant ainsi une interaction rapide et cohérente. Les facteurs clés du succès de ce canal au-delà de son côté pratique, c'est sa disponibilité, sa rapidité et son côté multitâches pour le conseiller client % 1 7.4% 1.6% 1.2% 0.3% 2.5% 4.5% 0.2% 0.7% 0.2% 6-2.7% -1.3% -2.3% Banques Carte de crédit Energy Utilities Health Insurance Mobile Service Providers TV à la demande Compagnies aériennes Online Travel Brokers 2 Automobile Games Consumer Eletronics E-Retail 2 Assurance auto Fig. - Δ Satisfaction with last contact (Chat other channels) En revanche, le secteur où le clic-to-chat a reçu les résultats les plus faibles, les motifs de contacts étaient relatifs à des demandes de renseignements de compte / police, de commandes/d achats et de livraison. Cette évaluation «négative» est probablement liée à un manque de disponibilité et d'intégration des systèmes juridiques, ce qui peut augmenter la durée d'attente moyenne et le temps moyen de traitement, limiter le multitâches, augmentant ainsi la frustration des clients. L E-Retail et les agences de voyages en ligne, sont nés et ont grandi dans le monde en ligne, là où les clients ont une attente différente (et plus importante) par rapport aux autres segments. Ils sont de plus en plus exigeants et attendent une résolution pendant qu'ils sont connectés... La clé du succès est de planifier et d'implémenter le clic-to-chat de façon stratégique alignement des processus et des plates-formes pour bien les adresser! Les clients peuvent ainsi profiter d'une meilleure expérience liée à la rapidité, au confort et à tous les attributs positifs que ce canal peut offrir. 6

7 Réflexions finales Finalement peu d'entreprises offrent toutes les formes de chat, bien qu'il soit maintenant un des canaux de communication préféré des consommateurs. Cela devient donc une opportunité d'explorer la manière d'implémenter du chat réactif ou proactif dans la stratégie de support client. Il est clair que clic-to-chat est un canal apprécié des clients. Cependant, dans la plupart des cas, difficile de trouver son bouton sur un site sans avoir à le chercher. Les marques doivent maintenant en faciliter l accès. Il est aussi surprenant de constater que l'adoption du chat proactif soit si faible. C'est en fait une excellente façon d apporter une assistance à un client lors de leur achat et ainsi augmenter le taux de conversion. 7 Dans le cadre d'une stratégie multicanal, ajouter la fonction clic-to-chat sur le site web contribue à réduire les coûts, augmenter les revenus et accroître la satisfaction client. Pour ailleurs, bien définir et communiquer des orientations claires sont les éléments clés pour réussir avec ce média. Ce rapport a été construit sur les résultats de l'enquête WW Multichannel CX Surveyune étude de la perception clients réalisée par Teleperformance sur 13 secteurs et 8 pays. Notre benchmark mondial repose sur plus de interviews nous permettant d'apporter des leviers de réflexion sur la relation clients - marques, leurs attitudes et préférences en termes de service client pour chaque marché. 7

8 À propos Teleperformance Leader mondial de l expérience client multicanal Nous sommes une société avec une stratégie centrée sur l'humain. Nous créons des interactions avec les consommateurs à travers le monde. L humain est partie intégrante de notre identité et de ce que nous faisons. Nous analysons leurs comportements. Nous comprenons leurs besoins et leurs désirs. C'est pourquoi nous offrons une expérience client exceptionnelle grâce à des solutions multicanal intégrées pour améliorer les résultats d'expérience client de nos clients. Pour plus d'informations : Customer Experience Lab Teleperformance Customer Experience Lab est un centre novateur de recherche mondial et multi secteurs sur des questions spécifiques liées à l'évolution des comportements consommateurs et les principaux leviers de satisfaction. Le Lab rassemble des compétences croisées de différentes disciplines telles que la recherche sectorielle, l'analyse, les média sociaux, les interactions internet et mobiles. L'enquête menée par CX multicanal est une étude de marché annuelle effectuée par le laboratoire pour mesurer la perception du client dans plusieurs régions et différentes industries. Notre benchmark se compose de plus de entrevues, ce qui nous permet de livrer un aperçu significatif sur la relation client avec les marques ainsi que sur les attitudes clients et les préférences sur chaque marché. Interactive Teleperformance internet interactions offre une gamme complète de services entièrement personnalisables et capables de satisfaire les exigences des clients par secteurs d'activité, par segmentation, par systèmes d'exploitation et périphériques. L'offre Internet interactions est regroupée en trois grandes catégories : Interactions en direct, semi-automatisées et automatisées. 8 This paper is part of a wide range of analysis created by Teleperformance to provide relevant information to guide better decisions for the future 8 8

9 Pour plus d'information : Pour nous suivre :

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