Examen professionnel de spécialiste du commerce de détail. Etude de cas : Travail conceptuel et Présentation avec entretien professionnel

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1 Examen professionnel de spécialiste du commerce de détail Etude de cas : Travail conceptuel et Présentation avec entretien professionnel Statut : série 0 (exemple) Etat : 2016 Secrétariat: Commission de l Assurance Qualité, Hotelgasse 1, Case postale, 3001 Berne Tél.: Fax: info@qsk.ch

2 Situation initiale Vous recevez dans ce document les épreuves d examen concernant la partie d examen dédiée à l étude de cas pour l examen professionnel de spécialiste en commerce de détail. Cette partie d examen contient deux épreuves d examen : A) Etablissement d un concept écrit conformément aux directives («Travail conceptuel») B) Présentation de votre concept lors de l examen oral final avec un entretien technique («Présentation avec entretien professionnel») Sujet : «Les collaborateurs : la clé du succès» Lisez tout d abord la situation initiale suivante : L évolution du marché pose de plus en plus d exigences au commerce de détail. Pour celui-ci, les collaborateurs sont non seulement un facteur de coûts, mais aussi un facteur de succès. Chaque commerçant de détail s efforce d engager les meilleurs collaborateurs et à les développer car ce sont finalement eux qui rendent les clients satisfaits et assurent le succès de l entreprise. Epreuve «Travail conceptuel» Mission Votre tâche consiste maintenant à répondre à la question suivante : Comment pouvez-vous assurer aussi à l avenir que votre entreprise dispose de collaborateurs hautement engagés, intelligents et soucieux du client, sans perdre de vue les objectifs économiques? Vous disposez d un délai de 8 semaines à partir d aujourd hui pour élaborer le travail conceptuel (voir les instructions ci-dessous concernant la remise du travail conceptuel). Vous présenterez votre travail conceptuel lors de l examen oral sous forme d une demande à la direction générale. Partez de l idée que la direction décidera définitivement quant à la mise en œuvre de vos mesures. Veuillez en particulier organiser votre planning en fonction de cette instruction. Page 2 / 11

3 Structure / Attentes Lors de la rédaction de votre travail, tenez compte de la structure suivante : 1) Page de titre comportant le titre, le nom et prénom ainsi que l adresse de l auteur et la date. 2) Table des matières 3) Présentation du candidat et de l entreprise (max. 2 pages A4) : Brève description des conditions d entreprise du commerce de détail concerné, soit des informations aidant les experts à la compréhension du travail (fonction, portrait d entreprise, organisation, assortiment). 4) Management Summary (max. 1 page A4) 5) Analyse (max. 3-5 pages A4) Analysez au sein de votre entreprise la qualité et la satisfaction des collaborateurs et réfléchissez à tous les éléments pouvant y avoir une influence. Tenez compte de différents aspects, notamment les champs d application, resp. les modules «entreprise et environnement», «gestion du personnel», «finance et comptabilité», «fourniture et logistique», «vente et marketing». Faites des recherches et réunissez les informations obtenues (p.ex. observations, résultats de sondages, évaluations, estimations, etc.). Faites un bilan de votre analyse. 6) Objectifs (max. 1 page A4). : Sur la base de votre analyse, élaborez un objectif quantitatif et un objectif qualitatif. 7) Variantes de solutions/décision/plan de mesures/contrôle (max pages A4). Mettez en évidence deux variantes de solutions / propositions de mesures (dans les grandes lignes) proches de la pratique, qui vous permettent indépendamment l une de l autre d atteindre les deux objectifs. Evaluez les variantes du point de vue de l entreprise (coûts/utilité). Choisissez, à l aide du barème d évaluation, la variante la plus appropriée pour atteindre les objectifs. Justifiez ensuite le choix de cette variante et non pas une autre. Il est interdit de se servir d un projet en cours ou planifié. Elaborez sous forme de trame un plan de mesures concret et détaillé au moyen duquel vous mettez en évidence comment vous voulez concrétiser la variante choisie. Séparez les délais (calendrier), les responsabilités et les coûts pour chaque mesure. Décrivez en détail quand et comment vous mesurez et contrôlez le succès de l application de votre concept. Décrivez également votre plan de communication (QQCOQP) durant la phase de mise en pratique. Page 3 / 11

4 Mention formelle 1) La dernière page du travail est signée. Par votre signature, vous certifiez qu il s agit de votre travail personnel. 2) Il est autorisé d interviewer des supérieurs, collaborateurs ou spécialistes de la branche. 3) Des réflexions ou données qui n ont pas été élaborées personnellement ne pourront être utilisées que sous indication de la source. 4) Dans le cas où il vous manquerait des données concrètes pour effectuer votre travail, faites des hypothèses réalistes, concrètes et spécifiques à la branche. Celles-ci devront être identifiables en tant que telles. 5) Exécution : le contenu, élaboré de façon autonome par vous (sans compter la page de titre, la table des matières et la présentation du candidat et de l entreprise), doit contenir au moins 15 jusqu à maximum 20 pages (A4, police de caractère Arial, interligne 1,5 et grandeur de police 11). 6) Seul le contenu élaboré de façon autonome par vous sera pris en compte dans l évaluation (tout document additif sera mis en annexe). Prescriptions particulières Le travail conceptuel reste en possession de la commission d examen. Vous pouvez obtenir une attestation auprès du secrétariat de la commission d examen laquelle confirme que les experts et la commission d examen s engagent à traiter avec la plus stricte confidentialité toutes les informations et données relatives à l entreprise, utilisées pour le travail conceptuel. Le non-respect du délai de remise exclut une participation ultérieure à l examen. Remise du travail conceptuel Le travail conceptuel doit être remis au plus tard le xx.xx.xxxx de la façon suivante : - 2 exemplaires imprimés et reliés, par courrier postal : Adresse : Secrétariat de la Commission de l Assurance Qualité, Hotelgasse 1, Case postale 316, 3000 Berne 7-1 exemplaire sous forme électronique par o Destinataire : etude@qsk.ch o Format du fichier : Portable Document Format (pdf) - 1 fichier! o Titre du document : Nom_Prénom o Taille maximale du fichier : 4 megabyte (MB) Exemple : Le candidat Marc Tartempion envoie par un seul document (y.c. toutes les annexes, etc.) au format pdf portant le titre Tartempion_Marc à l adresse etude@qsk.ch. Le secrétariat d examen doit impérativement avoir reçu tous les exemplaires le xx.xx.xxxx (la date du timbre postal n est pas déterminante). Page 4 / 11

5 Epreuve «Présentation avec entretien professionnel» Mission Lors de l examen oral qui aura lieu en semaine 41, vous présenterez durant 15 minutes les bases fondamentales de votre concept. Orientez-vous pour ce faire à la situation donnée, soit sous forme d une demande à la direction générale. Les experts vous inviteront après la présentation à un entretien technique qui durera 15 minutes. Attentes Il est essentiel pour la présentation que vous exposiez, au public visé et dans la durée impartie, les bases fondamentales de votre concept. Soyez bref dans les propos au sujet de votre personne et votre entreprise ; les experts (dans la fonction de votre direction) les connaissent. Choisissez un bon équilibre entre les différents chapitres de votre présentation et essayez de présenter à la direction votre analyse, vos objectifs, les solutions proposées et les mesures choisies de façon réaliste et convaincante. Utilisez les nouveaux médias, en accord avec votre présentation (des éléments copiés de votre travail conceptuel ne comptent pas). Approfondissez l entretien qui suit avec les experts et répondez aux questions posées quant aux résultats que vous avez pu obtenir et aux connaissances acquises au sujet des champs d action, resp. modules «entreprise et environnement», «gestion du personnel», «finance et comptabilité», «fourniture et logistique» ainsi que «vente et marketing». Organisation Préparation présentation : 5 minutes Présentation : 15 minutes Entretien professionnel : 15 minutes Vous êtes responsable de la gestion du temps durant la préparation et la présentation. Conditions cadres L infrastructure pour une présentation électronique ainsi qu un flipchart sont à la disposition pour la présentation. Tout autre média que vous souhaitez utilisez doit être amené à l examen. Un rétroprojecteur, un visualiseur ou semblable n est pas disponible. Veuillez notamment prendre en compte les remarques suivantes concernant la présentation électronique : - Si vous souhaitez réaliser une présentation électronique, celle-ci doit être apportée sur un support de données qui peut être lu par l intermédiaire d une connexion USB. Nous garantissons exclusivement l utilisation de présentations Microsoft PowerPoint (format de données.pptx ou plus ancien). Tout problème technique résultant de l utilisation d autres programmes ou formats de données est à votre charge. - Vous êtes libre d apporter votre propre infrastructure pour la présentation. Toutefois, les difficultés liées à l utilisation de votre propre infrastructure, notamment la perte de temps, vous sont imputées. Vous n aurez en aucun cas droit à une prolongation du temps de l examen. Page 5 / 11

6 - Apportez dans tous les cas une version papier complète de votre présentation, si vous souhaitez l utiliser. La version papier est versée au dossier d examen. Vous pourrez récupérer le support de données avec votre présentation électronique à la fin de l examen. Veuillez prendre en compte que le lieu d examen ne dispose d aucune possibilité pour imprimer des documents. Page 6 / 11

7 Eléments d évaluation Evaluation «Travail conceptuel» Eléments d évaluation Points Elément 1 : Analyse 5 Elément 2 : Objectifs 2 Elément 3 : Variantes de solutions et prise de décision 3 Elément 4 : Plan de mesures 3 Elément 5 : Contrôle 2 Elément 6 : Aspects formels 3 Total : 18 Evaluation «Présentation avec entretien professionnel» Eléments d évaluation Points Elément 1 : Technique de présentation 3 Elément 2 : Contenu de la présentation 3 Elément 3 : Présentation personnelle 3 Elément 4 : Mettre en évidence la réflexion pluridisciplinaire et les options d action 3 Elément 5 : Compétence professionnelle 3 Elément 6 : Compétence rhétorique 3 Total: 18 Page 7 / 11

8 Echelle et critères d évaluation : Travail conceptuel Elément N 1 : Analyse Critères Le/la candidat/e : analyse de façon complète et convaincante des données d entreprises conformément à la tâche à résoudre ; tient compte de différents aspects de trois champs d action au minimum (modules) ; se réfère à des chiffres-clés économiques. se base sur des données/documents issus de recherches fondées ; décrit de façon réaliste la conclusion à en tirer. 5 points Le/la candidat/e met bien en pratique les cinq des cinq critères. 4 points Le/la candidat/e met bien en pratique quatre des cinq critères. 3 points Le/la candidat/e met bien en pratique trois des cinq critères. 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique deux des cinq critères. 1 point Le/la candidat/e ne met bien en pratique qu un des cinq critères. 0 points Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique aucun des critères indiqués. Elément N 2 : Objectifs Critères Le/la candidat/e élabore, sur la base de ses analyses: un objectif quantitatif et un objectif qualitatif, lesquels sont mesurables, fixés dans le temps, et réalistes. 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique les deux critères. 1 point Le/la candidat/e met bien en pratique qu un des deux critères. 0 points Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique aucun des critères indiqués. Elément N 3 : Variantes de solutions et prise de décision Critères Le/la candidat/e présente deux variantes de solution utilisables et de solution correctes (explication de l idée, la manière de procéder, les étapes, etc.). Il/elle fait en sorte que, dans ses variantes, tous les objectifs fixés puissent être atteints (et non seulement quelques-uns). Il/elle évalue les variantes de façon fondée sur la base de critères décisionnels judicieux et d un point de vue commercial (utilité/coûts/ressources). Le motif du choix de la variante est à tout moment convaincant. 3 points Le/la candidat/e met bien en pratique cinq ou six critères. 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique trois ou quatre des six critères indiqués. 1 point Le/la candidat/e met bien en pratique deux critères. 0 points Le/la candidat/e met bien en pratique moins de deux critères. Page 8 / 11

9 Elément N 4 : Plan de mesures Critères Le/la candidat/e élabore un plan de mesures détaillé. Le plan de mesures est présenté sous forme d un tableau et tient compte de toutes les phases de réalisation. La planification des délais est mise en évidence. Les responsabilités sont mises en évidence. Les coûts sont mis en évidence en détail et de façon réaliste. 3 points Le/la candidat/e met bien en pratique cinq ou six critères. 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique trois ou quatre des six critères indiqués. 1 point Le/la candidat/e met bien en pratique deux critères. 0 points Le/la candidat/e met bien en pratique moins de deux critères. Elément N 5 : Contrôle Critères Le/la candidat/e décrit en détail a quel moment et comment il mesure les objectifs quantitatifs et qualitatifs ; et a quel(-s) moment(-s) et de quoi il informe la direction durant la mise en pratique (plan de communication) 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique les deux critères. 1 point Le/la candidat/e met bien en pratique qu un des deux critères. 0 points Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique aucun des critères indiqués. Elément N 6 : Aspects formels Critères Le travail conceptuel contient un Management Summary qui peut être utilisé comme base décisionnelle. Le travail conceptuel remplit les conditions quant à la forme. Le travail conceptuel présente globalement un style compréhensible et a un fil rouge. Les règles d orthographe et de grammaire sont, de manière générale, appliquées correctement. 3 points Le/la candidat/e met bien en pratique les quatre critères. 2 points Le/la candidat/e met bien en pratique trois des quatre critères indiqués. 1 point Le/la candidat/e met bien en pratique deux critères. 0 points Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique moins de deux des critères indiqués. Page 9 / 11

10 Echelle et critères d évaluation : Présentation et entretien professionnel Elément N 1 : Technique de présentation Question Le/la candidat/e dispose-t-il/elle d une technique de présentation convenant à son principale : public? utilisation de divers médias (p.ex. flipchart, tableau noir, affiches, supports, modèles, beamer, etc.) utilisation diversifiée de ces supports manipulation maîtrisée/habile des supports utilisation correcte/adroite des médias ainsi que des possibilités offertes sur place présentation du dossier et des supports (p.ex. clarté et lisibilité de la présentation, couleurs, polices d écriture, qualité des images, etc.) respect du temps imparti de 15 minutes (± 2 minutes) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique cinq ou six critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique trois ou quatre des six critères indiqués. 1 Le/la candidat/e met bien en pratique deux des six critères. 0 Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique qu un ou aucun des six critères. Elément N 2 : Contenu de la présentation Question Le/la candidat/e dispose-t-il/elle des capacités de transmettre les contenus de principale : façon structurée et appropriée aux destinataires? structure logique (fil rouge : accueil jusqu à la conclusion) Contenu techniquement correct Contenus pertinents présentés (p.ex. conclusion de l analyse, objectifs, planification, décision, intention de mise en œuvre, conclusion) pondération sensée du temps consacré aux contenus selon la pertinence Conclusion avec incitation à l action messages appropriés aux destinataires (groupe cible = direction) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique cinq ou six critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique trois ou quatre des six critères indiqués. 1 Le/la candidat/e met bien en pratique deux critères. 0 Le/la candidat/e met bien en pratique moins de deux critères. Elément N 3 : Présentation personnelle Question Le/la candidat/e dispose-t-il/elle d une certaine aura et est-il/elle authentique? principale : présentation naturelle/soignée présentation convaincante authenticité dans la mimique/gestuelle, contact visuel compréhension, élocution agréable peut parler librement (n est pas sans cesse en train de lire son texte) prend congé de façon positive (à la fin de la présentation) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique les six critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique quatre ou cinq des six critères indiqués. 1 Le/la candidat/e met bien en pratique deux ou trois critères. 0 Le/la candidat/e met bien en pratique moins de deux critères. Page 10 / 11

11 Elément N 4 : Mettre en évidence la réflexion pluridisciplinaire et les options d action Question Le/la candidat/e dispose-t-il/elle de compétences de réflexion et d action pluridisciplinaires? principale : prend en considération une modification des conditions cadres recommandations concrètes (variantes de solution) propositions réalistes (proportionnalité / bénéfice économique) tient compte de divers aspects et influences interconnecte divers champs d action (entreprise et environnement, gestion du personnel, finance et comptabilité, fourniture et logistique, vente et marketing) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique les cinq critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique trois ou quatre des cinq critères indiqués. 1 Le/la candidat/e met bien en pratique deux des cinq critères. 0 Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique qu un ou aucun des critères indiqués. Elément N 5 : Compétence professionnelle Question principale : Le/la candidat/e dispose-t-il/elle des compétences professionnelles fondamentales? réponses spécifiques et correctes utilisation correcte des termes techniques compréhension technique (peut argumenter et donner des exemples) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique les trois critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique deux des trois critères indiqués. 1 Le/la candidat/e ne met bien en pratique qu un des trois critères. 0 Le/la candidat/e ne peut mettre en pratique aucun des critères indiqués. Elément N 6 : Compétence rhétorique Question Le/la candidat/e dispose-t-il/elle de compétences d entretien dans leur globalité? principale : écoute de manière active et attentive les explications sont données dans une durée de temps appropriée, elles sont pertinentes et résumées à l essentiel peut défendre plusieurs points de vu (attitude vis-à-vis d une résistance) maîtrise ses émotions (résistance psychologique) 3 Le/la candidat/e met bien en pratique les quatre critères. 2 Le/la candidat/e met bien en pratique trois des six critères indiqués. 1 Le/la candidat/e met bien en pratique deux critères. 0 Le/la candidat/e met bien en pratique moins de deux critères. Page 11 / 11

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