Sommaire. Le mot du Président Ange SANTINI Introduction CONTEXTE, ENJEUX ET STRATÉGIE... 9

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2 Sommaire Le mot du Président Ange SANTINI Introduction CONTEXTE, ENJEUX ET STRATÉGIE > Le contexte > Les enjeux > Le rôle social des structures d accès public à Internet MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN ESPACE PUBLIC NUMÉRIQUE > Les facteurs clés de réussite > Un projet à porter en équipe > La localisation > Les contenus pédagogiques > La législation > Le fonctionnement de l espace > Le financement > Les coûts L ANIMATION > Les animateurs > Un projet, une méthode > La force des réseaux > Les partenariats

3 4. LA BOITE À OUTILS > Les usages et les services Le passeport Internet et multimédia (PIM) L e-administration > Les publics spécifiques Les handicapés Les demandeurs d emplois Les seniors Les touristes Les entreprises et les associations Les scolaires UN DISPOSITIF QU IL FAUT PRÉSERVER Cartographie des P@M Glossaire Sources, documentations, liens utiles Remerciements

4 Le mot du Président La Collectivité Territoriale de Corse s est engagée dans une politique ambitieuse en faveur du développement des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) que ce soit dans le domaine des services publics, du développement économique de l île ou encore au service de l attractivité de nos territoires. Dans ce cadre, le guide qui est en votre possession vise à permettre à chacun d entre nous d être sensibilisé à l enjeu de la société de l information et également d être outillé pour mener à bien un projet TIC. Il s inscrit dans une série de guides thématiques qui, au-delà des questions touchant aux infrastructures du haut débit, aborde le développement des services et des usages qui en découlent. LES ESPACES PUBLICS NUMÉRIQUES Cette initiative est directement issue de l effort collectif de réflexion inhabituel et original initié en février 2006 par la Collective Territoriale de Corse à l échelle de toute notre île et qui, à travers plus de 30 réunions, a mobilisé près de 400 personnes dans nos différentes micro-régions en vue de l élaboration du Livre Blanc pour la société de l information en Corse. Il répond en effet au souhait de bénéficier d un accompagnement dans leur projet TIC manifesté par les participants au cours des différents échanges et débats qui ont animé ce processus. Ce guide se veut ainsi un outil de liaison qui permet de mettre en contact de façon pragmatique le public avec les Technologies de l Information et de la Communication soit en qualité d acteur impliqué sur un projet, soit en qualité de simple citoyen soucieux de s informer et d acquérir de nouveaux points de repère. J invite chaque lecteur à découvrir ce guide, imprimé sur du papier recyclé, pour traduire notre volonté d exemplarité en matière de protection de l environnement, et à se manifester pour donner son sentiment sur cette initiative en envoyant un courrier électronique à l adresse suivante : guide@mitic.corse.fr Ange SANTINI Président du Conseil Exécutif de Corse 5

5 Introduction Durant ces dernières années, se sont ouverts en France, en Europe et dans le monde de nombreux lieux d accès à Internet. Ces espaces présentent une grande richesse dans leur typologie et dans leur façon de permettre l appropriation des Technologies de l Information par le plus grand nombre. Si les politiques territoriales et nationales visant à la réduction de la fracture numérique ont eu le mérite de permettre la sensibilisation d un grand nombre de personnes, il n en demeure pas moins qu aujourd hui encore, une partie de la population reste en marge de ces utilisations. Les notions de «fracture numérique» et «d exclusion numérique» gardent toujours leur sens. LES ESPACES PUBLICS NUMÉRIQUES Ce guide propose d entamer une réflexion sur les Espaces Publics Numériques (EPN), c est-à-dire sur des lieux ouverts au public à vocation non lucrative (l objet principal n étant pas la recherche de profits), proposant un accompagnement individuel et collectif en vue de favoriser l accès à l Internet et au multimédia. Il permettra d aborder la problématique globale rattachée à l ensemble des initiatives en matière d accès public à l Internet relative au fonctionnement des espaces, au réseau, à la pérennité et à l évolution à court, moyen et long terme. Ce guide a pour objectif : d accompagner la mise en œuvre d un lieu d accès à Internet en identifiant les bonnes pratiques pour aider à avancer dans la démarche, de valoriser et capitaliser les expériences réussies pour améliorer la gestion d un lieu d accès à Internet. Ce document apportera également un éclairage particulier sur la Corse : de l initiative de la Collectivité Territoriale de Corse à travers les «Points d Accès Multimédia» (P@M) à celles d autres Espaces Publics Numériques (EPN) qu ils se nomment EMA, PIJ, association de quartiers, Cyber-base... 7

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7 1 Contexte, enjeux et stratégie > LE CONTEXTE C est en 2001 que la Collectivité Territoriale de Corse décide de lancer une vraie politique d accès public à Internet par le développement d Espaces Publics Numériques (EPN) nommés Points d Accès Multimédia (P@M). Ces espaces ayant pour vocation de sensibiliser la population corse aux Technologies de l Information et de la Communication (TIC). Depuis 2001, une trentaine de P@M financés par la Collectivité Territoriale de Corse (équipement et fonctionnement) ont été mis en place sur l ensemble du territoire insulaire. Ils sont gérés soit directement par les communes soit par des associations. > LES ENJEUX L utilité de l accès public à Internet est aujourd hui clairement reconnue. Les territoires ayant impulsé une politique dynamique en ce sens voient leur développement facilité sur le plan de l aménagement du territoire, de l économie et de l emploi. Ainsi les P@M et tous les autres Espaces Publics Numériques en Corse (EMA, PIJ, association de quartiers, Cyber-base...) participent au lien social, à l éducation, à la culture et à la citoyenneté par l usage des Technologies de l Information. La démarche d accompagnement de publics éloignés d Internet vers les nouvelles technologies au sein des EPN est une mission éducative et sociale de proximité essentielle, ainsi qu un enjeu prépondérant qui favorise une réelle démocratie participative. De façon générale un Espace Public Numérique contribue à : démocratiser l accès aux TIC pour ceux qui en sont exclus (lutte contre la fracture numérique), impliquer et intégrer les citoyens dans la vie locale, sociale, économique, créer une dynamique locale, régionale, territoriale autour des usages et services. 9

8 CONTEXTE, ENJEUX ET STRATÉGIES Cependant, se pose la question de l avenir de ces espaces, notamment du fait de la perte du soutien de l État et des collectivités relatif au fonctionnement. Pourtant des solutions existent notamment grâce au recours à la contractualisation avec les institutions dans les domaines de l emploi, du commerce, des services. C est en trouvant un point d équilibre local et régional que les Espaces Publics Numériques trouveront les moyens de pérenniser tant leur structure que les nouveaux métiers qu ils ont su créer. V IABILITÉ D UN E SPACE P UBLIQUE N UMÉRIQUE Un Espace Public Numérique ne peut être viable sur un territoire que s il émane d un projet mûrement réfléchi, prenant en compte : le lieu physique où il est implanté, l importance de la volonté et du suivi des élus, l action des agents municipaux, l implication des habitants. > LE RÔLE SOCIAL DES STRUCTURES D ACCÈS PUBLIC À INTERNET Les structures d accès public à Internet : Sont des espaces numériques ouverts à tous les publics ; Proposent à leurs usagers des activités variées et encadrées par le biais d ateliers collectifs, mais également dans le cadre de médiations individuelles et de plages réservées à la libre consultation ; Participent à la réduction des inégalités géographiques, culturelles, sociales, économiques entre les publics présents sur un même territoire ; Constituent aujourd hui le moyen le plus efficace de réduire l inégalité numérique entre les populations notamment pour les personnes ne possédant pas d ordinateur ou ne disposant pas d un accès au réseau Internet ; Sont d autant plus efficaces depuis qu ils offrent une initiation et un approfondissement à la pratique de l Internet à ceux qui sont désireux de se familiariser avec les nouvelles technologies. 10

9 2 Méthodologie de mise en œuvre d un Espace Public Numérique > LES FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE L ES PRINCIPAUX FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE miser sur les animateurs formés (importance de la formation), bien dimensionner le projet (notamment par rapport à l équipement), mailler les projets et assurer la mise en réseau des acteurs publics, répondre aux attentes des publics, faire de la veille pour anticiper les évolutions technologiques continues, prévoir des outils d évaluation, prévoir la pérennisation de la structure et des postes. L ES PRINCIPAUX DANGERS les difficultés financières, la formation et la difficulté à trouver des personnes aux compétences très diversifiées, l isolement. > UN PROJET À PORTER EN ÉQUIPE Un Espace Public Numérique ne peut se créer qu autour d une véritable dynamique d équipe qui porte et fait vivre le projet. Plus le nombre d intervenants est important, plus les projets peuvent être diversifiés et donc, attirer un large public. > LA LOCALISATION L implantation du lieu revêt énormément d importance. En milieu rural, un Espace Public Numérique s implique dans une volonté de désenclavement et propose une véritable notion de service public. 11

10 MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Il sera naturellement localisé en centre-ville, en fonction de la possibilité d une connexion Internet et du lieu de vie des gens. En milieu urbain, l Espace Public Numérique a tendance à être implanté dans des lieux fréquentés comme les médiathèques ou les bibliothèques. Toutefois, ces lieux peuvent imposer des horaires relativement contraignants, notamment le soir et le week-end. La signalétique : le lieu doit être visible et ouvert : on soignera donc sa devanture en mettant en évidence le nom et le logo de l espace. > LES CONTENUS PÉDAGOGIQUES Les contenus pédagogiques d un Espace Public Numérique doivent être nombreux, variés, pour s organiser en fonction des différents publics : journées thématiques (artisans, seniors, juniors, associations ), ateliers spécifiques (recherche sur Internet, e-administration, création de pages Web, photo numérique et retouche, bureautique, technique de recherche d emploi, montage vidéo ou sonore ), groupes de niveaux sans négliger l intérêt d un binôme débutant - confirmé. > LA LÉGISLATION De manière générale et malgré les nombreux labels régionaux les espaces multimédias se regroupent tous sous la dénomination d Espaces Publics Numériques (E.P.N.), (label attribué aux associations, aux collectivités locales ou encore aux établissements publics qui mettent en place une structure d accueil pour former et informer le publics sur les nouvelles technologies : Dès le premier contact avec un Espace Public Numérique l utilisateur doit être précisément informé de ce qui lui est proposé et imposé. LES DROITS ET LES DEVOIRS DES ESPACES respect de la vie privée, égalité d accès entre les différents publics (personnes âgées, handicapés ), notion de conseils sur la bonne utilisation de l outil informatique (position ergonomique, distance face à l écran, risques d épilepsie ). 12

11 LES DROITS ET LES DEVOIRS DES PUBLICS respect des usagers les uns envers les autres, respect du matériel, application du droit général relatif à la discrimination (injures, propos racistes, diffamation sont punies pénalement), ne pas exposer le à des dépenses imprévues (sites Internet payants ou surtaxés ). La Nétiquette Concept créé par les pionniers d Internet, la Nétiquette édicte des règles de bonne conduite à destination des internautes. Elle est développée autour de 3 axes : la communication de personne à personne, la communication de personne à plusieurs, les services d information. Elle est basée sur des valeurs morales de respect des autres utilisateurs et de courtoisie. Même si peu d internautes la connaissent réellement, d un ensemble de règles, elle est passée à une véritable pratique. La Nétiquette est devenue une réalité pour une large majorité d internautes. MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Le Règlement Intérieur La Nétiquette n ayant pas vraiment de valeur légale, il est également nécessaire de mettre en place un Règlement Intérieur. Il permet à l Espace Public Numérique de rappeler aux utilisateurs les obligations légales mais aussi de se prémunir contre les éventuelles infractions commises par le public. Quelle est la valeur légale d un Règlement Intérieur? Un Règlement Intérieur possède une valeur légale reconnue à condition qu il soit voté lors d un conseil d administration. Il doit ensuite être tenu à disposition de tous. Pour bien informer le public, vous pouvez : l afficher à différents endroits, l afficher systématiquement sur chaque poste informatique, le faire signer par chaque nouvel utilisateur qui s abonne à l Espace. Quelles sont les infractions possibles? la consultation de sites interdits aux mineurs, le téléchargement illicite (MP3, vidéos, logiciels ), la récupération de photos ou de textes protégés par un copyright pour une utilisation commerciale ou publique (exemple : création d un site Internet), la copie illicite de CD 13

12 MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Comment créer son règlement intérieur? N hésitez pas à vous inspirer de documents déjà existants, à demander conseil auprès de la MiTIC. Adaptez le ensuite à votre lieu d accueil si celui-ci comporte des spécificités. > LE FONCTIONNEMENT DE L ESPACE Les Espaces Publics Numériques doivent véhiculer auprès des usagers une notion de nouveauté perpétuelle des outils et susciter une curiosité quant à leur utilisation. Les horaires Ils doivent être les plus larges possibles afin de correspondre au mieux aux rythmes de vie des usagers. En fonction des périodes de la journée et de la semaine, on trouve un public différent. le soir est privilégié par les jeunes actifs, la journée par les seniors, les personnes en recherche d emploi et les scolaires, le mercredi enfin sera plutôt destiné aux enfants, Ouvrir le samedi est utile afin de satisfaire les publics n ayant pu se déplacer durant la semaine. L accès aux postes Une organisation et un planning doivent être mis en place. Dans un premier temps, on peut imaginer que l accès aux outils informatiques se fait après une prise de rendezvous. Cela permet de gérer plus facilement les temps d utilisation d un ordinateur et surtout, de prévoir un accompagnement par un animateur. Organiser son parc informatique en fonction de différents usages, de différentes pratiques aide également à mieux gérer l accès aux postes. Il est intéressant de pouvoir dédier des postes à certains usages, notamment ceux équipés d outils spécifiques comme par exemple un appareil photo numérique pour l atelier retouche d image Autre possibilité : déterminer des plages horaires en fonction des utilisations, de la nécessité ou non d un accompagnement... Le matériel, le réseau, les logiciels À l exception de certaines structures situées en milieu rural très enclavé, la taille critique se situe en moyenne à 6 postes connectés à Internet. L aménagement de l espace ne doit pas être négligé. Ainsi l ergonomie du poste de travail doit être étudiée au niveau du mobilier, de l éclairage du bureau qui doit 14

13 laisser toute la place aux interfaces homme machine : le clavier, la souris et l écran. En milieu rural très enclavé le maillage territorial de plusieurs Espaces Publics Numérique doit permettre d atteindre la taille critique nécessaire au fonctionnement optimal de la structure. L ADSL permet de connecter très facilement et dans de bonnes conditions techniques plusieurs ordinateurs en même temps. Reste la question du mode de connexion des ordinateurs en réseau. La traditionnelle connexion par câble est la plus économique et s avère tout à fait satisfaisante. Dans l hypothèse où certains utilisateurs peuvent venir avec un ordinateur portable, une connexion sans fil - WIFI - peut tout à fait se justifier. Elle permet en effet de les raccorder au réseau de manière transparente et quasi-instantanée. Son surcoût par rapport à une connexion par câble réseau est alors compensé par la possibilité d augmenter rapidement et gratuitement le nombre d utilisateurs, dans la mesure où ils amènent un PC portable compatible WIFI. Les différents usages publics apprendre les langues, rechercher un emploi, s initier à l ordinateur et à Internet (animation multimédia pour les tous petits, les personnes âgées), découvrir la culture scientifique et technologique, utiliser les services administratifs en ligne, apprendre l informatique (adaptations techniques pour les personnes handicapées) MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Soit une typologie d applications sensibilisation et formation aux TIC, accès au droit et à l emploi, créations culturelles, valorisation et amélioration des compétences, renforcement ou accès aux connaissances, développement de l implication citoyenne, délivrance de formations et de brevets : B2i (Brevet Informatique et Internet), C2i (Certificat Informatique et Internet) et PIM (Passeport Internet et Multimédia). Et une typologie d usages en fonction des publics et de leurs attentes spécifiques : les scolaires, les jeunes, les personnes âgées, les publics exclus, les débutants 15

14 MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Les usages de type chat, jeux en réseau ne sont pas exclus mais doivent faire l objet d une pédagogie adaptée. Les avantages pour les acteurs publics développement local : accès à des services (notamment emploi) et des contenus (amélioration du service public), nouvelles pratiques (notamment culturelles), renforcement de l implication citoyenne : démocratisation de l accès à des services publics, travail coopératif autour de centres d intérêts partagés, partage de connaissances et de compétences, mise en place de nouveaux projets, redynamisation des équipements : mutualisation, nouveaux usages pédagogiques. La tarification : services payants ou cotisations? La tarification par cotisation présente l avantage de fidéliser le public et de l inciter à revenir. Il permet donc de mettre en place une véritable politique de formation à l informatique, à ses outils et à ses applications. Instaurer des services payants s avère moins rentable pour l utilisateur mais permet à l Espace Public Numérique d élargir son public. Les deux formules peuvent être proposées aux utilisateurs, en fonction de leurs besoins. > LE FINANCEMENT Un Espace Public Numérique se situe dans le secteur non marchand, d utilité sociale où la composante d intégration aux nouvelles technologies doit être considérée comme un service public à part entière, reposant sur un projet territorial. Ceci n empêche pas de proposer un certain nombre d activités payantes. La collectivité qui souhaite mettre en place un Espace Public Numérique devra toujours assurer une partie du financement et quasiment tout le fonctionnement. Dans le cadre des directives gouvernementales mais aussi dans le cadre européen, différents dispositifs ont été mis en place pour apporter aux collectivités le soutien financier et/ou logistique dont elles ont besoin. Les aides peuvent être obtenues dans le cadre : d un dispositif national public (exemple Cyber-bases) ou privé, d un dispositif régional ou départemental, de fondations, de partenariats. 16

15 L accès à ces dispositifs et aux aides financières fait l objet d un dossier de financement complet et détaillé qui donne lieu à un engagement contractuel. > LES COÛTS Le fonctionnement Ils sont extrêmement variables et dépendent de l importance de l Espace Public Numérique : coûts de location de l espace, coûts d achat ou de location des machines, frais généraux comme la connexion à Internet, le chauffage, l électricité et l entretien rémunérations des animateurs et/ou du responsable de l espace. MÉTHODOLOGIE DE MISE EN ŒUVRE D UN EPN Les matériels À titre d information, le coût moyen d un poste informatique équipé en logiciels et relié à Internet se situe entre 800 et euros. Les logiciels Si vous utilisez Windows : la licence coûte environ 400 euros. Si vous utilisez Linux et les logiciels libres, ils sont majoritairement gratuits. Toutefois, ils nécessitent des animateurs formés à ce système d exploitation, capables de former le public sur ces logiciels moins connus que ceux de Windows. Dans la pratique, les débutants ne verront que peu de différences entre les versions Linux et Windows mais les familiers des PC auront plus de difficultés à s y habituer. Pourquoi ne pas envisager un parc mixte Linux/ Microsoft, qui incitera à mettre en place des ateliers dédiés à Linux La connexion Internet Un abonnement mensuel coûte environ 30 euros. Les ressources humaines Les animateurs seront payés en fonction de leurs qualifications, de leur temps et de leur charge de travail. Le Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME) inscrit le métier d animateur multimédia dans la catégorie : animateur/animatrice spécialiste d activités culturelles et techniques. 17

16 3 L animation > LES ANIMATEURS Leur rôle est essentiel. Ils contribuent à faire du lieu d accès à Internet un véritable service public et marquent ainsi sa différence avec un Cyber-café. Une mission très complète L animateur est amené à faire preuve de polyvalence. Organisateur et gestionnaire du lieu d accès, il doit être avant tout un pédagogue attentif. Son objectif : rendre l utilisateur aussi autonome que possible, à travers plusieurs types de démarches : il aide à la découverte des technologies numériques et au développement des usages, il représente une personne ressource : il appuie la démarche d apprentissage autonome de l usager, il est relais et «facilitateur» : il repère et utilise les compétences des usagers du lieu et les incite à en faire profiter les autres. Les missions d un animateur consistent donc à établir le dialogue, identifier les attentes et proposer un véritable programme «sur mesure» qui tienne compte des capacités mais aussi des goûts et des besoins de l usager. L animateur fait vivre le lieu : audelà du fonctionnement de l espace proprement dit, l animateur doit amener l usager à considérer l Espace Public Numérique comme un espace de découverte, de communication et de transfert de connaissances. Les missions que doivent remplir les animateurs demandent des qualités variées, en voici quelques unes ( la liste suivante n étant pas exhaustive) : Relationnel : maîtrise des techniques de communication (gestion des conflits, accueil, mise en confiance ), capacité à animer un groupe, sens de l écoute, de l accueil, pédagogie : capacité d adaptation, convivialité et ouverture sont nécessaires pour recevoir des publics très différents. 19

17 L ANIMATION Technique : maîtrise des concepts du Web (Hyperliens, HTML, serveur Web, Navigateur ), connaissance des outils de gestion d un réseau, maîtrise des outils de création Web, graphique, sonore et vidéo, parfaite connaissance d Internet, maintenance du matériel : capacité à analyser une panne logicielle ou matérielle. Gestion : capacité d organisation, gestion d un lieu d accueil public, gestion de projet, connaissance des processus basiques de gestion. Aspect humain : capacités créatives (photo, son ), motivation, passion des TIC (et envie de communiquer cette passion), aptitude à travailler avec les acteurs du territoire, goût pour le travail en équipe (animateurs et partenaires). Dans le cas ou l animateur est amené à travailler seul dans son EPN une grande polyvalence lui sera nécessaire ainsi qu une forte motivation. Depuis que les premiers espaces publics d accès à Internet ont fait leur apparition, on note que le profil type de l animateur s élargit : il s adapte aux besoins en constante évolution du lieu et du public. Ainsi un EPN à proximité d un collège ne cherchera pas le même profil d animateur qu un EPN proche d un campus universitaire. Mais aussi. L autoformation, la veille continue et une très bonne connaissance des TIC sont évidemment des qualités nécessaires, auxquelles doivent s additionner un réel sens des relations humaines et une dimension pédagogique importante. Leur métier est complexe et complet et une professionnalisation est nécessaire : il revient aux structures employeuses de stabiliser la situation des animateurs (diplôme, emploi, salaire, perspectives d avenir) et de leur assurer une formation continue en matière technique comme en matière d animation. Les animateurs doivent bénéficier d une véritable formation pédagogique : quel comportement adopter face aux différents publics qui fréquenteront les EPN? 20

18 comment gérer un conflit? comment aborder une thématique et faire s y intéresser les gens? Leur passion pour les nouvelles technologies de l informatique doit leur permettre de se spécialiser dans des domaines précis et d acquérir le statut d expert : photographie numérique, création de sites Internet L ANIMATION Depuis 2005 et dans le cadre du plan Régional de formation de la CTC, les animateurs P@M ont pu suivre une formation continue à l Université de Corse. L objectif de cette formation est de leur permettre d assumer pleinement la diversité des fonctions de médiation inhérente au métier d animateur. Aussi, l ensemble de la formation est constitué de deux volets principaux : l un axé sur la maîtrise technique de l outil informatique indispensable aux animateurs, l autre étant centré sur la maîtrise en pédagogie et en animation. Ils ont pu ainsi s inscrire à l examen national du C2i Certificat Informatique et Internet qui atteste de compétences dans la maîtrise des outils informatiques et réseaux. Au delà de l acquisition du C2I, les animateurs ont également préparé un projet pédagogique lié à leurs activités. Les bonnes pratiques La sécurité informatique Premier réflexe à avoir : confier cette mission à un spécialiste des réseaux qui saura vous conseiller efficacement et installer des solutions logicielles qui vous permettront de confier vos ordinateurs sans crainte d intrusion externe ou d attaque de virus Un firewall (ou pare feu en français) Une politique de sécurité passe tout d abord par la mise en place d un firewall. Ce dernier se place en amont de votre réseau, sur votre machine serveur, celle qui distribue l accès à Internet et fait communiquer les machines entre elles, afin de filtrer le passage des données, dans les sens entrant et sortant. Le firewall identifie quelles données peuvent transiter ou au contraire doivent être bloquées. C est une solution particulièrement efficace contre les intrusions des individus qui veulent visualiser le contenu de vos disques durs. Il peut prendre la forme d un logiciel ou bien d un boîtier externe. On l appelle alors firewall matériel. Ce dernier est plus coûteux mais plus efficace à condition de pouvoir disposer d un véritable professionnel pour le configurer. Le firewall peut aussi être utilisé pour contrôler la typologie des sites Internet visités, limiter les téléchargements et l usage de logiciels d échanges de fichiers Peer to peer. 21

19 L ANIMATION C est une sécurité pour l animateur qui n a pas à surveiller en permanence l usage et les différentes navigations sur Internet. Un antivirus Les virus sont la crainte des internautes. Ils s infiltrent sur votre ordinateur en se cachant dans des fichiers ou bien en arrivant dans les boîtes mails. Il suffit alors que l internaute l active ou le télécharge sur la machine pour que rapidement, il infecte le PC voire la totalité d un réseau. Pour lutter contre ce phénomène, il existe de nombreux logiciels antivirus sur le marché. Pour qu ils soient réellement efficaces, ils doivent être installés sur chaque machine et surtout, bénéficier des dernières mises à jour disponibles. En effet, comme de nouveaux virus naissent chaque jour, les sociétés spécialisées les analysent en permanence, trouvent les solutions pour les traiter et mettent ensuite à disposition de leurs clients ces dernières évolutions. Dans l optique de votre réseau, privilégiez un logiciel qui permette de faire les mises à jour à partir de la machine serveur, cette solution est moins fastidieuse que de mettre à jour chaque poste. Les mises à jour Si votre parc informatique fonctionne sous Windows, il est sans cesse mis à jour, ce qui comble ainsi les éventuelles failles de sécurité du système et vous protège donc bien des virus. Vous devez cependant télécharger les dernières évolutions sur vos machines. Les sauvegardes de documents Bien souvent, dans le cadre d un réseau informatique, les virus s implantent tout simplement par le biais d un CD-ROM ou d une clé USB infectés - carte mémoire qui se branche sur un port USB d ordinateur. N autorisez donc pas les usagers à apporter leurs propres moyens de transfert de document. En revanche, pour garder une trace des recherches effectuées ou sauvegarder les documents, privilégiez les imprimantes et le graveur de CD. Vous éliminerez ainsi la majorité des risques de contamination par un virus extérieur. Le nettoyage du disque Pour éviter la saturation des disques durs et des mémoires, il existe des logiciels qui effacent toute la production du jour. La configuration initiale est récupérée automatiquement. Certains d entre eux s activent automatiquement avec le bouton arrêt de l ordinateur. Ainsi tous les matins, le matériel est prêt. Les risques de vol Le matériel doit être sécurisé, attaché aux tables ou à un mur par exemple. Il est également nécessaire d être vigilant pour les accessoires. 22

20 La communication Faire connaître l Espace Public Numérique est un des enjeux qui attend les initiateurs du projet. Pour communiquer, il faut s appuyer sur une stratégie précise et rigoureuse : quels publics veut-on atteindre? Quels messages veut on leur adresser? Quels supports peut-on utiliser? Quel budget va-t-on consacrer à l opération? En fonction de quel planning? L ANIMATION Les moyens création d une plaquette numérique (format PDF par exemple), création d une plaquette papier, ing, affichage dans les lieux publics des partenaires, organisation d évènements pendant la fête d Internet Les canaux les réseaux d Espaces Publics Numériques, les médias locaux (presse écrite, radio, télévision), les manifestations locales, les mairies, les Conseil Généraux, la Maison des associations, les médias institutionnels (journal municipal, site Web de la collectivité ). P OUR LES ÉLUS AUSSI Toujours lié à une ou plusieurs autorités publiques, le lieu d accès à Internet doit impérativement leur consacrer une communication spécifique. Les élus locaux seront en effet d autant plus réceptifs aux projets de la structure qu ils en connaissent bien la mission, le mode de fonctionnement, les résultats en terme d animation sociale. Des contacts fréquents, des documents écrits, voire des animations (stage d initiation aux TIC par exemple) seront mis en place à leur intention. > UN PROJET, UNE MÉTHODE Un lieu d accès public est un lieu vivant Il est donc nécessaire de mettre en œuvre, régulièrement des projets innovants. Pour aboutir ceux-ci doivent être étudiés de façon systématique étape par étape. le groupe de travail : la conduite d un projet est placée sous la responsabilité d un chef de projet qui peut être le responsable de l espace ou une personne de l équipe. 23

21 L ANIMATION Il revient à celui-ci de constituer et d animer un groupe projet. En font partie des décideurs, des partenaires, des techniciens, des experts, éventuellement des usagers, l étude : préciser les moyens à mobiliser (humains, techniques, lieux, partenaires, financements) et l impact attendu (en termes d animation, de reconnaissance, de lutte contre l exclusion numérique, de service public), la validation : un document de synthèse doit permettre au groupe de travail de comparer la formule retenue avec le choix initial et de valider les options. A ce stade, une phase expérimentale est souvent nécessaire, la réalisation : Le groupe de travail doit valider le document final qui fera état des modalités d exécution (planning général, communication, procédures de mise en place, d évaluation et de suivi. Après avoir procédé à des tests, le service proposé doit répondre à l attente des usagers, la mise en œuvre du projet : l évaluation (moyens mis en œuvre et impact du projet) doit être réalisé par le groupe de projet, qui proposera ou pas des ajustements, le chef de Projet devra alerter et ne pas hésiter à proposer des corrections pour la maintenance de la qualité globale du projet. L A QUALITÉ ÇA NE S IMPROVISE PAS Assurer l accès des citoyens à un service d intérêt général, pratiquer une politique tarifaire raisonnable, répondre aux attentes et besoins des usagers, faire évoluer et pérenniser l espace sont autant d objectifs à atteindre et maintenir par la structure porteuse. 24 Cette démarche qualité doit être menée selon une procédure très structurée et progressive : constituer un groupe qualité : il comprendra le responsable du lieu d accès, l animateur et un représentant des usagers, un élu de la commune, un agent territorial et des volontaires, formaliser l existant : constituer par écrit une base documentaire détaillant les services proposés, l organisation mise en place, les ressources, établir un diagnostic qualité : on identifie les points forts et les insuffisances du lieu d accès public (écarts entre publics visés et publics touchés, qualité de l information, de l accueil, des services proposés, compétences des animateurs, besoins de formation mettre en place des outils de suivi : le groupe de travail sur la base de ce diagnostic, conçoit des questionnaires d enquête auprès du public qui lui permettront de mesurer en permanence la pertinence des actions de la structure, proposer des actions d amélioration de la qualité : on privilégiera les actions simples dont on peut mesurer le retour rapidement, étalonner ses pratiques : l expérience des lieux d accès identiques doit permettre d inscrire la démarche dans le cadre d un réseau, rendre compte : des comptes rendus réguliers et systématiques permettront d associer l ensemble des partenaires à la démarche. Ils fixent des objectifs de progrès et évoquent les difficultés rencontrées.

22 Pour cela il faut s interroger, de façon continue sur les attentes et les besoins des usagers en les formalisant et les quantifiant ; et d autre part de proposer les meilleures pratiques pour mettre en place un service adapté au plus grand nombre. L autoévaluation Chaque espace devrait pouvoir s auto évaluer afin de mesurer en permanence la qualité du lieu, de l animateur, des services et usages proposés. L ANIMATION La bonne gestion du fichier usager Tout au long de la démarche qualité, une attention particulière sera portée à la bonne gestion du fichier usagers. Avec un objectif permanent : obtenir des statistiques fiables et pertinentes pour optimiser les évolutions des services proposés. > LA FORCE DES RÉSEAUX Les lieux d accès public à Internet ont des partenaires naturels évidents : les autres Espaces Publics Numériques Echanger entre professionnels sur la façon de gérer et d animer de tels lieux est enrichissant et incontournable. L avenir est à la mutualisation dans un double flux (donner et recevoir) de valorisation des expériences et des compétences. Il est donc nécessaire pour l animateur ou le responsable de l espace de dégager du temps pour participer à un réseau. LE PORTAIL CYBER-BASE.ORG Afin d offrir une plate forme logicielle commune à l ensemble des P@M, la Collectivité Territoriale de Corse a décidé de financer l acquisition d une plate forme régionale nommée Cyber-base dans le cadre de la mesure TIC du DOCUP et du CPER. La plateforme régionale fournit depuis novembre 2005 un ensemble de services et d outils : à destination des usagers, un site d initiation et de découverte, à destination des animateurs, un outil de travail au quotidien : ils accèdent à la dynamique d un réseau régional et national ou s échangent toutes formes d expériences. En plus d un outil de gestion, les animateurs peuvent s appuyer sur un ensemble de ressources techniques et pédagogiques qui les aident dans l animation et le management de leur espace, à destination des porteurs de projet, un outil de pilotage : un espace personnel et sécurisé donne accès aux actualités du réseau et aux statistiques de fréquentation des espaces. Cet outil de reporting automatique facilite le suivi et l analyse des pratiques et aide à orienter les activités des espaces en fonction des besoins des usagers. 25

23 L ANIMATION LA D.U.I (Délégation aux Usages de l Internet) La Délégation aux Usages de l Internet (DUI) a repris les anciennes missions de la MAPI (Mission d Accès Public à l Informatique, à l Internet et au Multimédia). Elle a pour mission de proposer les mesures nécessaires à l amplification du développement de la société de l information au bénéfice de tous et partout. Son approche est globale jouant simultanément sur plusieurs leviers complémentaires regroupés dans un programme gouvernemental d actions intitulé Jeunes et familles. Ce programme est composé de cinq actions prioritaires : l accès public : animation des Espaces Publics Numériques labellisés NetPublic ; l équipement des personnes : étudiants, familles (opération micro-portable étudiant, opération Internet accompagné...), l aménagement du territoire : promotion des technologies alternatives de connexion (Wi-Fi, Wimax...) ; publication du guide haut-débit en direction des élus locaux, la sécurité des personnes sur Internet en général, et la protection des mineurs en particulier (pilotage du programme européen Confiance, Tour de France des collèges et des écoles...), la formation et l accompagnement aux TIC (opération Internet accompagné, passeport Internet multimédia...). Les P@M et les autres espaces référencés sous le label réseau «netpublic» bénéficient d avantages spécifiques : assistance juridique en ligne, tarifs privilégiés sur des logiciels, matériels et services, une formation adaptée pour les animateurs, la mise en œuvre et la délivrance du PIM (Passeport Internet et Multimédia). > LES PARTENARIATS Chaque projet voit le jour dans le cadre d un partenariat de soutiens publics, associatifs ou privés sur la base d une aide financière, matérielle ou d échanges de compétences et de connaissances. Ces partenaires multiformes contribuent : à accroître l efficacité et la cohérence des interventions sur un territoire donné, à mobiliser dans un même projet des acteurs de cultures et de statuts différents pour créer un enrichissement mutuel, Ces partenariats instaurent une forme de réseau, participent au développement des équipements, révèlent leur complémentarité et s avèrent être des leviers pour des usages transférables à d autres secteurs privés ou publics. 26 Un lieu d accès public à Internet doit être aussi enraciné que possible dans sa ville, son village, son quartier. C est à cette seule condition qu il atteindra les publics les

24 plus variés, et les plus «cachés». Il doit donc impérativement s ouvrir aux acteurs de son secteur, les rencontrer, les connaître et entretenir avec eux de véritables relations de partenariat. C est ainsi que peuvent être mis en place, en commun, des projets ponctuels (l organisation d un évènement) ou inscrits dans la durée (un accompagnement à l insertion, une action de lutte contre l illettrisme ). L ANIMATION Il faut alors : identifier des partenaires : ils sont potentiellement nombreux : associations locales, chambres consulaires (métiers, commerce, agriculture), services sociaux du département, services de l Etat (ANPE, Inspection Académique ). Travailler avec eux nécessite de comprendre leur métier, leur mode de fonctionnement et le rôle de chacun. Analyser les enjeux locaux est également indispensable. lancer l action : la réalisation d un projet demande des compétences diverses. Des rencontres autour d une même problématique favoriseront une approche commune. Chaque partenaire a un rôle à jouer, la définition des règles de fonctionnement (domaine de compétences, communication, évaluation, gestion, réunions) permettra la synergie et la complémentarité du lieu d accès avec le partenaire. 27

25 4 La boîte à outils > LES USAGES ET LES SERVICES Sur leurs rayons d actions, les Espaces Publics Numériques ont grand intérêt à mieux connaître leur public potentiel. La démarche est relativement simple mais doit être structurée et systématique : QUI VIENT? Pour répondre à cette question le premier outil à utiliser est une fiche d inscription à laquelle l usager répond (âge, situation géographique, formation métier, attentes.). Ces fiches d inscription serviront à dresser des statistiques sur les publics et sur les pratiques. QUI POURRAIT VENIR? Les statistiques vont permettre des comparaisons avec des données disponibles sur la population locale, en liaison avec les services municipaux. Les secteurs géographiques à faible fréquentation, ainsi que les types de publics peu nombreux pourront être identifiés. QUI DEVRAIT VENIR? Ces différentes étapes permettront de mener des actions de communication ciblées, et d adapter des projets et des méthodes. On peut imaginer une organisation qui permet de créer de nombreux ateliers différenciés comme par exemple : initiation à l informatique et à Internet, création d un site Web, utilisation des services de l e-administration, accompagnement à la recherche d emploi, techniques avancées de recherche Web, bureautique QUELQUES EXEMPLES.. Le Passeport Internet et Multimédia (PIM) Au service de «l alphabétisation numérique», le PIM vise à faciliter la découverte des principaux usages de l Internet par le grand public. Cette initiation est assurée dans les Espaces Publics Numériques. 29

26 LA BOÎTE À OUTILS Le PIM est un instrument de formation et d évaluation des compétences acquises. Ce n est pas une certification professionnelle, mais une attestation des capacités à utiliser un équipement informatique et les services de base d Internet. Ces capacités sont définies dans un référentiel national. S adressant à un public débutant, la préparation du PIM implique un accompagnement par des animateurs formés à l animation et à l apprentissage des TIC. Tous les espaces publics labellisés NetPublic ont vocation à proposer et à délivrer le PIM (cf liste dans le Répertoire en ligne et accès au label sur le site NetPublic : L attestation porte les timbres de la Délégation aux usages de l Internet et de l espace NetPublic qui le délivre. L e-administration L administration électronique connaît un développement important. De plus en plus, chaque citoyen peut grâce à un simple mot de passe gérer à distance la totalité de ses relations avec le système administratif. Les EPN dans le cadre de leur mission de service public se doivent d aider leurs usagers à devenir de véritables «e-citoyens». Pour l Etat qui met en place ces services il s agit d améliorer la qualité de l administration mais aussi de faire des économies : une procédure électronique lui coûte 100 fois moins cher que son homologue sur papier Le P@M de L Ile Rousse a développé des téléprocédures. Les usagers peuvent obtenir les attestations des ASSEDIC, remplir en ligne leur déclaration d impôts ou de revenus pour les allocataires CAF... 30

27 > Les handicapés LES PUBLICS SPÉCIFIQUES LA BOÎTE À OUTILS L aménagement de l espace est une préoccupation majeure, et doit permettre d accueillir toutes les populations. Un espace sans dénivelé est préférable pour une mobilité optimale des handicapés. Toutefois, si l EPN est aménagé sur plusieurs niveaux, il faut alors : installer des rampes d accès aux normes, prévoir le cas échéant un ascenseur dédié. Pensez également à la nécessité d une place de parking réservée aux handicapés, près de l entrée de l EPN. Outre l aménagement des locaux, il faut également prendre en compte les difficultés potentielles d accessibilité à l outil informatique. Les demandeurs d emplois C est un public à privilégier car Internet est devenu un outil indispensable dans la recherche d emploi. Les demandeurs d emplois peuvent, dans de nombreux cas, ne pas disposer de connexion Internet à domicile. Les espaces favorisent l accueil pour faciliter leurs démarches (emploi, social ) tout en favorisant les rencontres avec les autres usagers. La consultation du site la réalisation de CV ou encore la rédaction de lettres de motivation sont autant d usages pratiqués par ce type de public. Le P@M d OLETTA a conventionné avec l ANPE de la Haute Corse. Des permanences ont lieu une à deux fois par semaine. Les demandeurs d emplois sont reçus sur place et trouvent au sein d un même lieu, conseil, écoute et mise à disposition de l outil Internet. Le P@M de FOLELLI organise des ateliers à destination des demandeurs d emplois (modules d initiation à Internet et utilisation d Internet dans la recherche d emploi). Le CRIJ d AJACCIO accompagne les demandeurs d emplois à l élaboration de leur CV. 31

28 LA BOÎTE À OUTILS Les seniors La demande des seniors exprime souvent le besoin de démystifier les outils numériques en vue d un achat personnel, ainsi que la volonté de communiquer avec la famille parfois éloignée. Les animations doivent tenir compte des attentes particulières (généalogie, juridique, informations médicales, vacances ) et prendre en compte les problèmes d accessibilité et les horaires d ouverture. Le P@M de San ANGELO à BASTIA développe des ateliers à destination des seniors en recherchant 3 buts : initiation à l ordinateur et Internet, accompagnement personnalisé, lien social intergénérationnel (échanges avec les jeunes). Le P@M de Folelli a organisé avec le «Club Informatique des aînés ruraux» des séances d initiation et de réalisation d un blog sur la mémoire de la micro région de la CASINCA. Les touristes Le tourisme est une activité économique majeure pour la région Corse. Les lieux d accès public peuvent offrir des services et des animations. Le vacancier a besoin de communiquer et de s informer. L espace lui offre de nombreux services : consultation de messagerie, recherche Internet, déchargement d appareil photo numérique, information touristique locale ou régionale. Le lieu d accès doit être bien sûr connu de tous les acteurs touristiques (offices de tourisme, camping, hôtel ). Le P@M de Santa Maria Poghju voit sa fréquentation croître chaque saison estivale, avec les plaisanciers. Les entreprises et les associations Les professionnels et le tissu associatif doivent trouver dans les espaces des réponses à leurs attentes spécifiques. Les associations de commerçants ou les fédérations d artisans apprécieront que les horaires d ouverture soient adaptés à leurs contraintes. Par exemple, des ateliers thématiques peuvent leur être dédiés le soir de 18H à 20h, un jour de la semaine par mois. 32 Le Passeport pour l Économie Numérique Le développement des PME est un enjeu essentiel de la croissance et de l emploi dans le pays. Pour répondre à cet enjeu, le ministère des PME, du Commerce, de l Artisanat et des Professions Libérales, a annoncé le lancement, en 2006, de cinq Programmes Croissance PME.