Agir sur la demande pour résorber la saturation

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1 > LA BOÎTE À OUTILS [ DIGITAL ] Agir sur la demande pour résorber la saturation Par Arnaud Mokrani, manager chez Artimon Transports Pour le compte de Transilien SNCF, nous avons expérimenté une méthode pour comprendre la saturation, mobiliser les différents acteurs et construire une boîte à outils des solutions adaptées aux différentes situations. Améliorer les conditions de transport des usagers dans les grandes agglomérations aux heures de pointe constitue un défi majeur pour les opérateurs de transports, les employeurs et les pouvoirs publics. Si les investissements pour améliorer l offre constituent un socle incontournable, ces derniers ne suffisent pas toujours à atteindre le niveau de performance attendu par les usagers. D une part, les enveloppes nécessaires pour la réalisation de ces travaux sont limitées, et d autre part, les impacts des travaux sur le service ne sont pas toujours négligeables (limitant les fenêtres d intervention sur le réseau). Dès lors, une action sur la demande permet, en complément d une amélioration de l offre, de limiter les phénomènes de saturation sur les réseaux. Tout l enjeu repose alors sur le fait d offrir la possibilité aux usagers de moduler leur «consommation du service transport», en limitant les impacts sur leur vie professionnelle ou personnelle. Des solutions leur sont d ores et déjà proposées, mais l avènement des outils numériques doit permettre de reconsidérer la question. > Répartir les flux: améliorer le service en optimisant les investissements Les réseaux de transport public des grandes agglomérations, notamment en Ile-de-France, présentent des taux d occupation variables au cours de la journée. Ainsi, des taux d occupation de 200 % aux heures de pointe peuvent chuter à 40 % aux heures creuses (NB : un taux d occupation à 100 % correspond à l occupation de toutes les places assises, sur un tronçon considéré). Cette sursaturation impacte la qualité du service, elle a pour conséquence une dégradation de l indicateur de régularité de plusieurs points, avec des effets très importants : Nombreux retards des trains, qui se propagent sur le réseau tout au long de la journée ; Les différents types de saturation Saturation étalée Saturation ponctuelle Saturation étalée: elle se caractérise par une longue durée (dans cet exemple 4 heures), des dépassements du seuil sur chaque heure et un pourcentage de trains saturés important : 40 % à 95 % des trains. Pour cette saturation, a priori seul le télétravail peut être une solution. Le report d usagers d une heure sur l autre ne résoudrait pas le problème. Saturation ponctuelle: elle se caractérise par une concentration des phénomènes de saturation sur une heure. Le pourcentage de trains saturés n est pas négligeable avec des taux pouvant atteindre 45 % sur une heure. Ici un simple report d une partie des usagers avant ou après l heure concernée pourrait résoudre le problème de saturation. 2 Ville, Rail & Transports - Février 2015

2 Comment optimiser le temps de transport Retards des usagers sur leur lieu de travail, stress et exaspération ; Perte d efficacité de certains salariés. La solution «classique» consiste à réaliser des investissements dits «de désaturation»: Augmenter le débit des voies ferrées du réseau ; Augmenter la capacité des trains en changeant le matériel roulant ; Créer de nouvelles infrastructures : percement de nouveaux tunnels. Néanmoins, cette solution se heurte à plusieurs problèmes : Le coût très élevé (en milliards d euros) dans une période de raréfaction des ressources publiques ; Stratégie non optimale (les investissements ne sont utiles qu en pointe) ; Délais de réalisation trop longs (les effets ne se font pas sentir avant 5 à 10 ans). Ainsi, en complément d une action sur l offre ou pour pallier les difficultés de financement, une piste de réflexion déjà explorée sur certaines villes, comme Rennes, consiste à reporter une partie des usagers des heures de pointe vers les heures creuses. L action sur la demande peut prendre la forme d un simple report d une partie des usagers sur les trains suivants ou précédents ou encore la mise en œuvre du télétravail. > Définition de la saturation Lorsque l on évoque la saturation des transports en commun, les définitions peuvent diverger selon les interlocuteurs. Pour certains, elle se définit à travers un indicateur objectif (par exemple un taux d occupation des places assises avec un seuil fixé arbitrairement). Pour d autres, la saturation ne peut-être dissociée des notions de confort (vétusté des rames, propreté, climatisation ). Les premiers travaux menés sur une partie du réseau francilien nous ont permis de tirer le constat suivant : la saturation aux heures de bureau est une réalité qu un indicateur simple ne peut traduire sans altérer le ressenti de l usager. S agissant de premiers travaux d approche, ces derniers se sont appuyés sur un indicateur d occupation des places assises, avec un seuil fixé à 150 %. Néanmoins ce travail a permis de formaliser le fait qu il n existe pas un mais plusieurs types de saturation (voir les schémas ci-dessous). Ce constat est fondamental car dès lors que plusieurs formes de saturation sont mises en évidence, plusieurs solutions doivent être proposées pour répondre à chaque problématique. Cette première étude permet de formaliser l existence de plusieurs types de saturation. Dès lors, un simple report d une partie des usagers à des pas de temps d une heure ne peut constituer une solution unique. Il apparaît nécessaire de disposer d une boîte à outils modulable pour pouvoir s adapter aux types de saturation, aux différents territoires, usagers La problématique dépasse le simple cadre du transport puisqu il s agit de traiter de la synchronisation des temps sociaux. Cette dernière est d autant plus palpable et complexe dans les grandes agglomérations. Saturation diffuse Saturation diffuse : comme son nom l indique elle n est pas concentrée sur une heure donnée. Elle ne concerne par ailleurs qu un faible pourcentage des trains (dans l exemple ci-dessus les taux sont de 5 %). Elle est liée en général à des incidents sur le réseau. Dans ce cas-là, une information efficace et en temps réel auprès des voyageurs peut constituer une solution pertinente. Le schéma ci-dessus précise la légende. Ville, Rail & Transports - Février

3 > LA BOÎTE À OUTILS > Première solution : désynchroniser les temps Les retours d expérience et les réflexions sur la désynchronisation des temps sociaux placent l axe collaboratif employeur- s alarié- transporteurcollectivité au cœur du dispositif. En effet, les efforts à fournir, comme les bénéfices attendus, dépassent largement le périmètre des transports. En France, des villes comme Grenoble, Poitiers, Montpellier et Rennes ont décalé le début des cours d université (entre quinze et trente minutes) grâce à un partenariat avec les transporteurs et les présidents d universités. Les bénéfices observés génèrent : Des économies sur les investissements des transporteurs (Rennes : 12 millions d euros d investissement économisés, soit l équivalent de trois rames) ; Une amélioration de la qualité de l offre : satisfaction des usagers (17 % de charge en moins à l hyperpointe sur la ligne de métro de Rennes). Les conditions de mise en œuvre de ces projets sont les suivantes: Préserver le temps professionnel et personnel ; Favoriser une approche participative en sollicitant directement les employeurs et les salariés ; Travailler à une échelle circonscrite pour construire un projet de territoire ; Cibler de grands établissements pour favoriser les effets de leviers. Temps professionnel, temps personnel, territoire autant de notions qui poussent à focaliser l attention sur l usager. Sa catégorie socioprofessionnelle mais aussi sa situation familiale sont autant de critères à considérer pour déterminer son «potentiel de report». En effet, pour pouvoir décaler des horaires de travail ou favoriser le télétravail il faut, d une part, que la profession de l usager le permette, et d autre part, que sa situation familiale ne soit pas un frein. Ainsi, certaines catégories socioprofessionnelles ne peuvent être intégrées dans une telle démarche. C est le cas des profils dits «postés» (pour lesquels une présence physique sur le lieu de travail sur une plage horaire déterminée est indispensable). De même, les usagers monoparentaux risquent de disposer d un peu moins de souplesse sur le décalage des horaires. Le schéma ci-dessous, présente une cartographie des usagers en fonction de leurs contraintes professionnelles et personnelles. Diagnostic des différents profils de voyageur Cette cartographie met en évidence que tous les profils ne se prêtent pas au décalage des horaires ou au télétravail. Néanmoins, cela ne constitue pas un frein majeur car il faut garder à l esprit que le report d une partie seulement des voyageurs suffit à «désaturer» des trains. Ainsi, un projet de désaturation doit s appuyer sur une démarche de diagnostic rigoureux pour être efficace : 1. Quel est le type de saturation à traiter? 2. Qui sont les voyageurs qui se trouvent dans les rames à l hyperpointe? 3. D où partent et où vont ces voyageurs? 4. Quel est le nombre d usagers à reporter? 4 Ville, Rail & Transports - Février 2015

4 Comment optimiser le temps de transport Ainsi, pour résoudre les problèmes de saturation dans les transports en commun, il faut offrir plus de souplesse aux usagers pour qu ils puissent décaler leurs horaires de transport. La désynchronisation des temps, pour être efficace, doit être traitée sur deux volets : professionnel et personnel. Une fois que le diagnostic est établi, il faut être en mesure de proposer aux usagers des solutions pertinentes pour qu ils puissent se reporter en dehors de l hyperpointe. > Du digital et des services Les services ou les outils proposés doivent permettre aux usagers de : Réaliser des tâches professionnelles en dehors de leur lieux de travail ; Réaliser des tâches personnelles en dehors de leur domicile. L objectif est de déterminer comment, à quantité de travail constante et en préservant le temps personnel, il est possible de délocaliser des activités professionnelles ou personnelles. Le schéma ci-dessous illustre la chaîne de transport d un usager sur une journée. Le potentiel de décalage et donc les solutions à proposer doivent être imaginés à la lumière de cette chaîne : au niveau des nœuds structurant la chaîne (domicile, gares ou lieux de travail) ou entre ces nœuds (durant les temps de transport). Structuration du trajet domicile travail Mettre en place une démarche territoriale L Ile-de-France connaît des problèmes de saturation aux heures de pointe dans un contexte territorial complexe. La densité de son réseau, la diversité des parcours usagers (durée, distance, correspondances ), l existence de pôles économiques concentrés sont autant de paramètres à considérer pour la mise en œuvre de plans d actions. Ainsi, pour consolider une démarche, favoriser l innovation et la collaboration entre différents types d acteur, le territoire d expérimentation doit être circonscrit. Quelques éléments structurants peuvent être d ores et déjà cités : Un territoire délimité, constituant une unité de fonctionnement et disposant d un acteur légitime pour porter le projet ; La présence d un nombre important d entreprises pour disposer d un effet de levier suffisant afin d observer des résultats sur le réseau ; Des acteurs majeurs du territoire motivés et partie prenante dans le projet, notamment via un comité de pilotage. Sur un sujet aussi novateur en Ile-de-France, la notion d exemplarité est importante. Ainsi, plus que de projet de territoire, faudrait-il parler de laboratoire territorial: pour tester, expérimenter, mesurer et communiquer. A titre d exemple, le territoire de Plaine Commune, qui connaît un développement économique accéléré et qui est desservi par de nombreuses lignes de transport, apparaît comme étant pertinent pour ce type de projet. Une fois que la démarche de territoire est en place (un territoire, un porteur de projet et un comité de pilotage structuré autour de trois à quatre entreprises), il reste à préciser la méthode. Cette dernière pourrait se structurer de la manière suivante: Administrer un questionnaire auprès des salariés: connaître les usagers, leur ressenti. Analyser les questionnaires : quels sont les attentes et les besoins exprimés? Proposer des actions: organisation (décalage des horaires), services (en gare ou dans les entreprises) et actions opérationnelles (outils numériques). Partager une stratégie: fédérer les acteurs du territoire autour d un comité de pilotage trimestriel pour mettre en œuvre les actions (planning, indicateurs ). Mettre en œuvre l expérimentation : communication, développement et déploiement d outils numériques, articulation des politiques de décalage des horaires entre les entreprises et conduite du changement auprès des salariés des entreprises. Le retour sur investissement de ce type de projet semble peu connu et dans tous les cas peu objectivé. Pourtant les avantages sont nombreux pour les transporteurs (économies, amélioration du service), pour les entreprises (performance, bienêtre des salariés et image de l entreprise), pour la collectivité (développement de grands pôles économiques qui s inscrivent dans la durabilité). Ville, Rail & Transports - Février

5 > LA BOÎTE À OUTILS L ubiquité grâce au numérique Tout laisse penser que le digital a un fort potentiel de développement à la frontière du monde de l entreprise et de la vie sociale. Une réorganisation précise de la vie d entreprise permettrait, tout en assurant le «middle management» de la bonne réalisation des tâches, d offrir plus de souplesse aux salariés. Un diagnostic propre à chaque entreprise peut ainsi identifier les tâches où la présence physique est nécessaire, de celles qui peuvent être réalisées en dehors du contexte de l entreprise. Pour ces dernières, en fonction des profils visés, des outils doivent permettre aux salariés d assurer une partie de leurs missions: Dans les transports: applications sur des smart phones pour saisir les feuilles de temps au quotidien, faire les notes de frais Dans des tiers lieux: disposer de bureaux connectés et dédiés aux entreprises permettant au niveau des gares de départ et d arrivée de réaliser des tâches via des outils collaboratifs (compte rendu d entretien par exemple) ou des visioconférences. > Du télétravail au travail nomade En 2012, 80 % du télétravail s exerçait à domicile, pour le reste il s agissait d autres sites plus ou moins spécialisés. Cette même année, environ 500 sites étaient recensés en France, avec une croissance rapide des implantations à proximité des gares. Néanmoins, aujourd hui les solutions proposées sont peut-être trop génériques et ne répondent pas à des besoins spécifiques. Le télétravail n est plus une nouvelle forme d organisation du travail puisqu il est pratiqué en France depuis longtemps. Néanmoins, il plafonne à 17 % de la population active en France, quand il atteint 25 % dans les pays du nord. Autre exemple, l élargissement des plages horaires d arrivée et de départ sur les lieux de travail existe au sein de nombreuses entreprises. Pourtant dans certaines entreprises, peu de salariés profitent de cette opportunité. Pourquoi ces opportunités ne sont-elles pas toujours saisies par les salariés? Tout concourt à penser que la mise en œuvre de ces actions ne peut se faire sans un diagnostic précis, or ce dernier n est pas toujours mis en œuvre. Par ailleurs, une autre source de blocage semble venir du «middle management» (manager intermédiaire) qui interprète le télétravail comme une perte de contrôle sur les équipes. Le télétravail comme le décalage des horaires ne pourront donc se développer qu à travers une démarche de projet spécifique: Volet stratégique: diagnostic de l entreprise (besoins, contraintes ), objectifs, indicateurs Volet organisationnel: au sein de l entreprise (réunions après 10h30 par exemple) Volet opérationnel: proposer des outils adaptés aux besoins des salariés (traiter les aspects administratifs (notes de frais, feuilles de temps ) dans les transports en commun par exemple). Les actions relatives au télétravail doivent être complétées par des outils permettant de reporter une partie de leurs activités personnelles en dehors du domicile. > Valoriser les temps d attente Le décalage des horaires de transport peut impacter les heures de retour des usagers à leur domicile. Pour rendre ce décalage possible, au-delà du fait d en limiter l ampleur, il faut proposer aux usagers des services leur permettant de réaliser une partie des activités durant la chaîne de transport. Les services ne sont pas forcément en gare : ils peuvent être proposés au niveau de l entreprise ou sur une autre partie du trajet et permettent d éviter des déplacements supplémentaires ou de les limiter. A ce titre, les gares doivent devenir des lieux d activité et non de simples lieux de transit, à l image de leur positionnement dans la chaîne de transport (entre domicile et travail). Ce sont des nœuds d échanges à l interface de la vie privée et professionnelle. Les schémas de la page suivante identifient «les nœuds» de la chaîne de transport d un usager se rendant sur son lieu de travail et revenant à son domicile. La réflexion doit permettre d identifier sur cette chaîne des services pour capter une partie des voyageurs. Quand ces derniers sont prêts à partir plus tôt ou plus tard de leur domicile ou de leur lieu de travail, ils s attendent à ce que cela n impacte pas leur vie sociale. Ainsi, dans le cadre du projet de territoire, il faut être en mesure d offrir des espaces pour valoriser «le temps d attente» dans ou à proximité des gares. La liste ci-dessous propose quelques pistes d actions, pour certaines existantes, et d autres qui pourraient être imaginées. Exemples d actions à proposer aux voyageurs Proposer des salles de sport dans les gares avec des abonnements à tarif préférentiel pour les usagers utilisant la salle aux heures de pointes. Proposer un espace de conseils ou disposant des informations nécessaires à la préparation des loisirs (restaurants, événements, voyages ). L objectif est de reporter, en les facilitant, les tâches habituellement réalisées au domicile de façon à permettre aux usagers, tout en optimisant le temps passé en gare, de décaler leurs horaires de retour. Mise en place de centres culturels au sein des gares en couvrant un spectre large d activités : lecture, bibliothèque, musique (bornes mp3) et photos (magazines, ouvrages, cours ). Mettre en place des centres d analyses médicales dans les gares qui assurent l ensemble des prestations (prises de sang et restitutions des analyses) ou qui constituent simplement des points de retrait des résultats (l usager pouvant choisir au moment de la visite le lieu où il 6 Ville, Rail & Transports - Février 2015

6 Comment optimiser le temps de transport Etude de trois trajets domicile travail souhaite récupérer ses résultats). Proposer des «comptoirs administratifs» aux usagers de façon à leur permettre de gérer leurs formalités administratives. En fonction des difficultés de mise en œuvre, ces comptoirs peuvent traiter simultanément l ensemble des domaines (impôts, santé, social ) quotidiennement ou traiter un domaine par jour ouvré. Organiser des événements ponctuels comme ce qui avait pu être réalisé dans des gares comme Auber ou Saint- Lazare (mise à disposition d instruments, concerts, performances ). L objectif serait de disposer d un espace capable d accueillir entre 50 et 100 personnes afin de proposer un événement: exposition, concert, théâtre Pour que ces solutions soient pertinentes, et surtout plébiscitées par les principaux acteurs (usagers et entreprises), elles impliquent la réalisation d un diagnostic précis: comprendre avant d agir pour légitimer l action. Par la suite, des campagnes d information des usagers, de conduite du changement au sein des entreprises permettront la mise en œuvre de ces actions. D une part pour atteindre des niveaux de masses critiques (reporter 1000 à 2000 usagers par ligne et par heure par exemple) et d autre part pour favoriser le travail collaboratif, ces projets ne peuvent s inscrire que dans une logique de territoire. > Mobiliser les acteurs du territoire Il semble difficile pour un seul acteur de maîtriser l ensemble des leviers à mettre en œuvre pour favoriser la désynchronisation des temps de transports. Le report d une partie des usagers des transports en commun des heures de pointe aux heures creuses implique ainsi une collaboration étroite des transporteurs avec les collectivités territoriales et les entreprises. En effet, les enjeux à considérer dépassent largement l offre de transport puisqu ils impactent la vie personnelle et professionnelle des usagers. A ce titre, si de nombreuses démarches de planification et de coordination de projets de territoire relatifs aux transports existent (Plan de Déplacements Urbains, Plans de déplacements Inter Entreprises ) et mobilisent de nombreux acteurs (collectivités territoriales, entreprises, chambres consulaires ), une approche spécifique à l étalement des pointes doit être mise en place. Cette problématique complexe ne peut être résolue que sur la base d un projet de territoire. Artimon est un cabinet de conseil en management et organisation indépendant. Depuis 1995, Artimon a réalisé près de 800 missions chez plus de 150 clients, dont un tiers de son activité dans le secteur des Transports. Ses équipes accompagnent les autorités organisatrices, les opérateurs de transport public et les gestionnaires d infrastructure dans l amélioration de leur performance opérationnelle. Elles fondent leurs interventions sur la mise en cohérence des différents leviers de performance : stratégie, organisation des fonctions et processus, systèmes d information, mode de management et dispositifs de pilotage. Ville, Rail & Transports - Février

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