Cahier des Clauses Techniques Particulières PRESTATIONS DE MAINTENANCE SUR SITE DE MATERIEL INFORMATIQUE

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1 Cahier des Clauses Techniques Particulières PRESTATIONS DE MAINTENANCE SUR SITE DE MATERIEL INFORMATIQUE

2 Sommaire 1 Marché Objet Contexte Besoins Cadre des réponses 3 2 Organisation de l ONEMA Le niveau national La direction générale Direction de l action scientifique et technique Direction de la connaissance et de l information sur l eau Direction du contrôle des usages et de l action territoriale Secrétariat général La délégation aux systèmes d'information Les niveaux territoriaux Les délégations inter régionales Les services départementaux Les relais territoriaux 10 3 Parc à maintenir 13 4 Prestations attendues Maintenance curative sur site Déploiement sur site (option 1) Recensement du parc (option 2) Principes de fonctionnement de l'assistance dans le réseau de l'onema 15 5 Conformité des produits au niveau environnemental 17 6 Annexes Annexe 1 Listes des équipements par DIR et à la DG Annexe 2 Lieux d exécution des prestations 18 2/18

3 1 Marché 1.1 Objet La présente consultation concerne la maintenance sur site de matériels informatiques pour les services de l ONEMA. 1.2 Contexte Les services de l'onema implantés en métropole et dans les DOM/COM disposent, à la date de rédaction de la présente consultation, d'un parc d'environ biens entrant dans la catégorie des matériels micro-informatiques : postes de travail de type microordinateur fixe ou portable, imprimantes, serveurs de réseau, périphériques, etc. Ces matériels sont répartis sur environ 120 sites. Ils sont utilisés pour diverses applications répondant aux missions des services de l'onema. Ils fonctionnent généralement en réseau local Ethernet. 1.3 Besoins Le contrat de maintenance à renouveler couvre les matériels micro-informatiques et leurs périphériques ou accessoires. L'appel d'offres se compose d un seul lot : maintenance sur le territoire métropolitain (Corse comprise). Le marché est passé par la Direction Générale de l'onema pour l'ensemble des services de l'onema. La gestion de la maintenance étant déconcentrée, les commandes de prestations seront passées directement par les sites déconcentrés. La Direction générale assurant la coordination du marché et le suivi de son exécution, des métriques et outils de suivi seront demandés aux soumissionnaires. Dans le cas ou le candidat ne choisirait pas de répondre par voie dématérialisée, l'offre "papier" devra être accompagnée d'une copie sur un support électronique. 1.4 Cadre des réponses Le candidat devra présenter une offre comprenant : Service de maintenance : facturation à un prix forfaitaire semestriel par configuration maintenue quel que soit le matériel, sa localisation et sa date de mise en service. Seuls les matériels mis en service depuis 2004 sont à prendre en compte. Des statistiques périodiques détaillées des interventions (par département, matériel, type de panne...) et notamment, un état semestriel, par service gestionnaire, récapitulant pour la période écoulée : o Les prestations commandées, 3/18

4 o o o Le nombre d'interventions réalisées, La durée des interventions, La nature des interventions La mise à disposition : o d'un accès principal par voie électronique (mél) au service technique, o d'un accès de secours sur un n de télécopie et de téléphone o d un extranet, nature des informations disponible à préciser o de tableaux de bord complets, précis et périodiques (mensuels) La présentation des réponses est laissée à l'initiative de chaque société. Toutefois, afin de faciliter la lecture des dossiers, il est demandé de bien vouloir remplir l annexe financière et de fournir des fiches synthétiques séparées concernant : la liste des agences de maintenance (avec leurs coordonnées) et le nombre de techniciens affectés, la liste des marques de matériels maintenus et les éventuels accords privilégiés passés avec les constructeurs, les conditions d'exécution des prestations de maintenance (procédures de contact, d'intervention, réparation, suivi...) ou plan qualité PQ. 4/18

5 2 Organisation de l ONEMA L ONEMA est un établissement public national organisé selon trois niveaux : la direction générale au niveau national, des délégations inter régionales et des services départementaux ou interdépartementaux au niveau territorial. 2.1 Le niveau national La direction générale La direction générale assure le pilotage de l ensemble des missions ainsi que la gestion administrative de l établissement, apporte son soutien aux délégations inter régionales et aux services départementaux et développe une capacité d expertise en appui aux politiques publiques de gestion de l eau. La direction générale comprend trois directions techniques : la direction de l action scientifique et technique (DAST) la direction de la connaissance et de l information sur l eau (DCIE) la direction du contrôle des usages et de l action territoriale (DCUAT) et des services fonctionnels coordonnés au sein du secrétariat général Direction de l action scientifique et technique La direction de l'action scientifique et technique assure le pilotage ou la réalisation des actions de recherche, de développement technique et de formation ayant pour finalité la préservation et la restauration de l eau et des écosystèmes aquatiques. Elle réalise le transfert et la diffusion de résultats adaptés aux besoins des services de l ONEMA et à ceux des acteurs de l'eau. La direction comprend : deux directeurs délégués et des chargés de mission des pôles d études et de recherche un centre de formation Le Centre de formation du Paraclet (80) assure le tronc commun et le volet spécifique à l'eau et aux milieux aquatiques de la formation initiale des agents des corps de fonctionnaires du service public de l'environnement sous la maîtrise d ouvrage de l IFORE Direction de la connaissance et de l information sur l eau La direction de la connaissance et de l information sur l eau assure le pilotage national et la coordination technique du système d information sur l eau (SIE), dédié à la connaissance de la ressource en eau et des milieux aquatiques et de leurs usages. Elle agit selon un mode partenarial et en subsidiarité avec les bassins. Elle assure dans ces domaines l animation fonctionnelle des délégations inter-régionales et des services départementaux et mobilise pour cela les ressources des autres directions et de la délégation aux systèmes d information. Elle comprend : un département de la connaissance des milieux et des usages 5/18

6 un département de la coordination du système d information sur l eau Direction du contrôle des usages et de l action territoriale La direction du contrôle des usages et de l action territoriale coordonne l ensemble des opérations de contrôle des usages de l eau et anime l appui technique à la conception, à la mise en œuvre et au suivi d actions de gestion dans les territoires. Elle assure dans ces domaines l animation fonctionnelle des directions interrégionales et des services départementaux et mobilise pour cela les ressources des autres directions. Elle coordonne les relations avec les partenaires territoriaux (agences de l eau, DIREN, services départementaux de police de l eau, ), notamment dans le cadre de la préparation des conventions pluriannuelles et de la programmation annuelle. Elle assure la relation avec les représentants des principaux usagers de l eau, notamment la Fédération nationale de la pêche en France et de la protection du milieu aquatique. Cette direction est aussi en charge des actions relatives à la solidarité financière interbassins, notamment outremer. Elle comprend : un département du contrôle des usages un département de l action territoriale Secrétariat général Le secrétariat général coordonne l'ensemble des fonctions support et des activités transverses de l'établissement. Il assiste les directions techniques ainsi que les services territoriaux pour la gestion de leurs activités. Il prépare le budget et coordonne la programmation de l'activité. Il gère le personnel et coordonne la gestion des compétences. Il gère la logistique interne. Le secrétariat général assure le secrétariat des instances de l'établissement et la liaison avec les services ministériels de tutelle ainsi que le Contrôle financier. Il organise les relations avec l'agence comptable. Il comprend : une délégation aux systèmes d information une délégation aux ressources humaines un service financier un service de la communication une mission juridique une mission du contrôle de gestion 2.2 La délégation aux systèmes d'information Dans le cadre du schéma directeur des systèmes d information qui définit les priorités fonctionnelles, la délégation aux systèmes d'information assure la conception, le développement et la gestion de l ensemble des systèmes d'information. Elle définit et applique les objectifs de sécurité pour chacun des systèmes d information. La délégation aux systèmes d'information assure le développement informatique des applications, bases de données ou sites web, permettant à l'onema de remplir sa mission 6/18

7 de pilotage et de gestion du Système d'information sur l'eau (SIE). Elle anime un réseau regroupant l'ensemble des acteurs du SIE autour d'un référentiel méthodologique, organisationnel et technique et leur apporte une assistance dans l intégration technique et applicative du SIE. Elle s assure de la cohérence des systèmes d information de l ensemble des partenaires du système d informations sur l eau. La délégation aux systèmes d'information coordonne la mise en place et assure l'assistance technique au fonctionnement de l'outil de gestion intégrée. Elle gère les matériels, infrastructures, logiciels et réseaux informatiques pour l'ensemble de l'établissement. Elle anime un réseau de correspondants informatiques dans les services territoriaux. Elle définit les besoins et les cahiers des charges pour l'acquisition des matériels informatiques tant bureautiques que techniques. Elle assure la maintenance du parc informatique et l'appui technique aux utilisateurs. Elle diffuse et met en place de manière harmonisée des nouvelles technologies de communication. 2.3 Les niveaux territoriaux Les délégations inter régionales L ONEMA comprend 9 délégations inter régionales (régionale dans le cas de Rhône-Alpes) en métropole dont le découpage géographique est basé sur l organisation administrative territoriale. La direction du contrôle des usages et de l action territoriale assure les fonctions remplies par les délégations inter régionales pour les départements d outremer. Les délégations représentent l établissement auprès des autorités de leur zone géographique. Elles encadrent et animent les services départementaux de cette zone. Elles organisent et assurent le recueil et la valorisation de données sur l état des milieux et des espèces. Elles fournissent un appui technique aux services de l Etat et aux gestionnaires de l eau, notamment en matière de planification des politiques de l eau, d observation, de préservation et d ingénierie des milieux aquatiques. Certaines délégations couvrant une zone géographique étendue disposent d une unité implantée en dehors du siège. Dans les bassins comportant plus d une délégation, l une d entre elles assure l interface avec la DIREN de bassin et l agence de l eau, ainsi que la coordination de l action des autres délégations situées dans le même bassin hydrographique pour ce qui concerne la mise en œuvre de la directive cadre sur l eau et la gestion de programmes au niveau du bassin. Les délégations chargées de la coordination de bassin participent au secrétariat technique de bassin et siègent à ce titre comme expert auprès du comité de bassin. Les implantations, l organisation et la zone géographique couverte par chacune des 9 délégations métropolitaines de l ONEMA sont les suivantes : DIR 1 implantée à Compiègne Elle comprend 11 services départementaux et un service inter départemental, sur 5 régions (Basse et Haute Normandie, Ile de France, Picardie, Nord Pas de Calais) et deux bassins. La DR1 est délégation coordinatrice des bassins Artois-Picardie et Seine- Normandie Une unité est implantée à Bourg-Achard (Eure) pour assurer en proximité des missions d appui technique aux politiques de l eau sur les régions Basse et Haute 7/18

8 Normandie, d acquisition et de valorisation de données sur le bassin Seine aval-côtiers normands. Cette unité dispose d une mission inter départementale spécialisée sur les migrateurs et la lutte contre le braconnage organisé qui s appuie sur un réseau d agents situés dans les services départementaux. DIR 3 implantée à Metz (Marly) Elle comprend 10 services départementaux sur 3 régions (Alsace, Lorraine, Champagne- Ardennes) et deux bassins (Rhin-Meuse et la quasi-totalité du sous-bassin Vallées de Marne) : délégation coordinatrice du bassin Rhin-Meuse. DIR5 implantée à Lyon (Bron) Elle comprend 8 services départementaux sur la région Rhône-Alpes et deux bassins (Rhône-Méditerranée et Loire-Bretagne) : délégation coordinatrice du bassin Rhône-Méditerranée. Une équipe spécialisée sur les milieux lacustres est implantée à Thônon (Haute-Savoie) pour intervenir, en complément des services départementaux, sur les 30 milieux lacustres identifiés par la DCE dont les 3 lacs domaniaux (Leman, Annecy, Le Bourget) en matière de connaissance, police et appui aux politiques, y compris les instances francosuisses sur le Léman. DIR 9 implantée à Dijon Elle comprend 6 services départementaux et un service interdépartemental sur deux régions (Bourgogne et Franche-Comté) et 3 bassins (Rhône-Méditerranée, Seine- Normandie pour l Yonne et partie de la Côte d Or et de la Nièvre, Loire-Bretagne pour une partie de la Saône et Loire et de la Nièvre). DIR 8 implantée à Montpellier (Grabels) Elle comprend 9 services départementaux et 2 services inter départementaux sur 3 régions (Languedoc-Roussillon, Provence Alpes Côtes d Azur, Corse) et 3 bassins (Corse, Rhône-Méditerranée, Adour-Garonne pour la Lozère). Pour tenir compte de la géographie, une unité est localisée à Aix en Provence avec des activités de connaissance, d appui aux politiques de l eau et de coordination de la police pour la région PACA. DIR 7 implantée à Toulouse Elle comprend 7 services départementaux et 3 services inter départementaux, sur deux régions (Aquitaine et Midi-Pyrénées) et un bassin : délégation coordinatrice du bassin Adour-Garonne. Pour tenir compte de la géographie, une unité est localisée en Gironde pour assurer une partie des actions techniques en appui aux politiques de l eau, en priorité dans le domaine de la gestion des estuaires. Une équipe spécialisée, localisée dans cette unité, est dédiée aux actions concernant les grands migrateurs qui concernent une part importante du réseau hydrographique de la zone couverte par la DR. Elle conduit avec les services départementaux des actions de police et des actions techniques sur la façade maritime aquitaine (y compris la rive droite de l estuaire de la Gironde). 8/18

9 DIR4 implantée à Orléans Elle comprend 10 services départementaux sur deux régions (Centre et Poitou-Charentes) et 3 bassins (Loire-Bretagne, Seine-Normandie pour l Eure et Loir et partie du Loiret, Adour-Garonne pour Charente et Charente-Maritime) : délégation coordinatrice du bassin Loire-Bretagne. Pour tenir compte de la géographie, une unité est localisée à Poitiers, en charge d actions de contrôle des usages et d appui aux politiques de l eau en région Poitou-Charente sur le sous-bassin «Marais poitevin, Sèvre niortaise et Charente» et d activités de recueil et traitement de données. DIR2 implantée à Rennes (Cesson-Sévigné) Elle comprend 9 services départementaux sur deux régions (Bretagne et Pays de la Loire) et un bassin (Loire-Bretagne). Une équipe spécialisée, implantée à Nantes, est dédiée au sein de la DR aux actions concernant les grands migrateurs qui concernent une part importante du réseau hydrographique de la zone couverte par la DR. Elle conduit avec les services départementaux des actions de police et des actions techniques sur la façade maritime allant du marais poitevin au Sud jusqu au bassin du Couesnon au Nord. DIR 6 implantée à Clermont-Ferrand (Lempdes) Elle comprend 7 services départementaux sur deux régions (Auvergne et Limousin) et deux bassins (Loire-Bretagne et Adour-Garonne pour le Cantal et partie de la Corrèze) Les services départementaux Ils exercent deux missions principales : au titre de la police de l eau, des milieux aquatiques et de la pêche, ils mènent des actions de contrôle des usages, d appui technique aux services de police de l eau, et de suivi d opérations locales de gestion concertée de l eau ; au titre de la connaissance des ressources en eau et des milieux, ils assurent le recueil de données sur l état et les usages de l eau, des milieux aquatiques et des espèces. Ils apportent aussi un appui technique aux gestionnaires et aux autorités chargées de la politique de l eau, notamment en matière d ingénierie écologique. L ONEMA dispose d un service départemental (SD) dans 77 départements métropolitains. Des services inter départementaux (SID) sont créés à titre expérimental dans les départements suivants : SID Seine-Ile de France qui couvre les départements de Paris, Yvelines, Essonne, Hauts de Seine, Seine Saint-Denis, Val de Marne et Val d Oise ; SID Corse ; SID Bouches du Rhône-Vaucluse ; SID Aveyron et Lot ; SID Ariège et Haute-Garonne ; SID Gironde et Lot et Garonne ; 9/18

10 SID Haute-Saône et Territoire de Belfort. La présence dans les DOM est organisée de manière spécifique en concertation étroite avec les DIREN concernées et les autres établissements publics implantés Les relais territoriaux Il est à noter qu il n existe pas de personnels informatiques dans les DIR ou SD dédiés au support utilisateurs. Des correspondants Informatiques (CI) ont une compétence transversale sur leur région et les SD peuvent s appuyer sur un interlocuteur informatique (II). Pour information, ci dessous un extrait de la lettre de mission des CI et II Leur rôle principal est de participer à la maîtrise des systèmes informatiques de l ONEMA, notamment par le support aux déploiements de matériels et logiciels constitutifs de l infrastructure informatique et par l assistance de proximité apportée aux utilisateurs pour résoudre les problèmes simples. CORRESPONDANT INFORMATIQUE Le correspondant informatique est responsable des actions ci-dessous, sous l autorité de son délégué régional. GESTION DES RESSOURCES Expression et consolidation des besoins informatiques de la DR et des SD rattachées. Aide à la préparation du budget informatique (investissement et fonctionnement) pour la délégation régionale les brigades rattachées. Suivi des crédits informatiques. Gestion de l inventaire informatique et télécommunications par la mise à jour de la base Inventaire. Réalisation de la synthèse des commandes de matériels, logiciels et consommables issues de la DR et des BD. Participation à des réunions de coordination nationale organisées par la Mission informatique. Rédaction d un bilan annuel d activité qui fera ressortir les éléments majeurs intervenus au cours de la période référencée. GESTION DU SITE LOCAL Le site local comprend les locaux sous la responsabilité directe du chef de service (i.e. bâtiment de la DR et les locaux éventuellement excentrés de la BMI). Le correspondant informatique est responsable des activités ci-dessous. 10/18

11 Gestion des droits d accès utilisateurs. Sauvegarde des serveurs bureautique. Sécurité d accès aux ressources partagées (serveurs, périphériques, etc). Gestion du réseau : adressage, équipements réseau (routeurs, hubs, câbles, ). Seul le correspondant informatique avec la DSI ont accès en administrateur aux serveurs. FORMATION Le correspondant informatique peut être amené à organiser des activités de formation des agents de la DR et des SD, en fonction des besoins relevés et de ses disponibilités sur les thèmes ci-dessous. Suite bureautique. Applications ONEMA. Nouvelles technologies de l information et de la communication (Internet, ALOSE, messagerie SALMO, forums). La DSI pourra assister directement le CI dans cette activité (vidéo projecteur, supports pédagogiques, présences). ASSISTANCE TECHNIQUE DE PREMIER NIVEAU L assistance technique de premier niveau correspond à la résolution des problèmes simples qui ne nécessitent pas de faire appel à un expert. Etre l interlocuteur privilégié des agents de la DR et des interlocuteurs informatiques des SD pour la résolution des incidents dits «de premier niveau» et pour la remontée des incidents plus complexes vers la DSI. Installer, configurer des matériels et logiciels en DR et fourniture d une assistance aux SD. Mettre à jour la base Inventaire (fonction Intervention). SUPPORT FONCTIONNEL AUX APPLICATIONS Le support fonctionnel correspond à l aide à l utilisation de base des applications métier de l ONEMA. Etre l interlocuteur privilégié des agents de la DR et des interlocuteurs informatiques des SD pour l assistance à l utilisation des applications déployées au niveau national. Remonter les questions auprès de la DSI en cas de besoin. Mettre à jour la base Inventaire (fonction Intervention). 11/18

12 INTERLOCUTEUR INFORMATIQUE L interlocuteur informatique (II) est un agent désigné par le Chef du SD au sein de son service. Les II comme les CI assistent à la mise en service des équipements et effectuent les tests requis pour que le produit soit considéré comme opérationnel. Leur rôle principal est d être les relais de la DSI et des CI en local pour toutes les actions nécessitant une intervention humaine sur les matériels informatiques et logiciels. 12/18

13 3 Parc à maintenir Le type de prestation recherché consiste en un service de maintenance sur site des matériels informatiques implantés dans les services de l'onema. Les matériels à maintenir sont des types suivants : micro-ordinateurs de bureau, écrans (cathodiques ou TFT), micro-ordinateurs portables, assistants personnels serveurs de réseaux (processeurs type x86), périphériques rattachés aux serveurs de réseau (baies de disques ) imprimantes, scanners bureautiques, sauvegardes autonomes (modèle "Synerbox "), accessoires et dispositifs optionnels rattachés à tous ces matériels (clavier, souris, graveurs, sauvegardes ). Les modèles de matériels actuellement en service, leur nombre et leur répartition géographique sont détaillés de façon estimative en annexe 1 (la DIR5 n est pas quantifiée, elle est sensiblement équivalente à la DIR8). Ces informations sont celles disponibles au 01 janvier Le nombre et les types de matériels sont amenés à évoluer d'ici à la notification du marché et tout au long de celui-ci, des mises à jour auront donc lieu périodiquement. Le parc estimé au 01/01/2008 devrait être d'environ 700 micro-ordinateurs (de bureau et portables) et 40 serveurs, auxquels s'ajoutent environ 500 imprimantes. Les matériels sont en général conservés 5 ans avant d'être remplacés. La prestation de maintenance débute dès la mise en service des matériels. Le titulaire du marché pourra mettre en œuvre la garantie «constructeur» s'il y a lieu mais il reste le seul interlocuteur de l ONEMA. La prestation de service ne doit pas être impactée par les modalités de garantie. La prestation demandée par l ONEMA doit être homogène quelque soit la période de garantie. Le titulaire devra mettre à disposition un matériel de prêt même si l équipement défectueux bénéficie d une garantie. Les écrans cathodiques seront progressivement remplacés par des écrans plats TFT. En ce qui concerne les imprimantes, la rationalisation du parc devrait contribuer à réduire leur nombre. Les serveurs sont majoritairement installés à la direction de l'onema, située à Vincennes, et au moins 1 dans chaque DIR. Les postes de travail sont par contre répartis sur l'ensemble du territoire dans les sites régionaux. L'importance des sites est relativement homogène. Les candidats devront être en mesure de maintenir l'ensemble de ces matériels pendant la durée maximale du marché. Les nouveaux matériels qui pourront être acquis par l'administration pendant cette même période seront inclus dans le contrat de maintenance après accord entre l'onema et le titulaire du marché. Dans le même temps, les matériels les plus anciens seront retirés du service et du parc à maintenir. 13/18

14 4 Prestations attendues 4.1 Maintenance curative sur site La prestation est une maintenance curative sur site, par réparation ou échange de pièces (hors éléments définis comme "consommables" par le constructeur). Elle inclut au minimum : Le déplacement d'un technicien qualifié pendant les heures ouvrées (lundi au vendredi de 8H30 à 18H00). Le diagnostic de la panne matérielle. La réparation ou le remplacement des éléments défectueux. En cas d'échange du disque dur : la réinstallation du système d'exploitation1 avec le support approprié (mis à disposition par l'utilisateur) : CD de l'éditeur du système ou CD "master". En cas d'impossibilité de réparer sur place (cas des micro-ordinateurs portables notamment), le technicien devra : o o o emporter l'appareil en atelier pour réaliser la réparation, proposer un appareil de prêt équivalent pendant le temps de la réparation, remettre en place l'appareil réparé. Les matériels étant étiquetés et référencés dans une base nationale, les "échanges standards" sont, a priori, proscrits sauf dans les cas suivants : o o matériels difficilement réparables, écrans. Dans ce cas, le fournisseur pourra substituer un appareil équivalent (= dont les caractéristiques soient au moins du niveau de l'appareil remplacé et dont l'ancienneté soit comparable) au matériel en panne. Il devra impérativement informer le service assistance utilisateur de cette opération afin que celui-ci puisse mettre à jour la base nationale (indiquer matériel repris, nouveau matériel installé). Le titulaire doit prêter un matériel le temps de l expertise et de la réparation. Si le constat est que le matériel est à retirer, le titulaire ne doit pas acheter cet équipement pour le compte de l ONEMA Délais d'intervention et de remise en service demandés (en heures ouvrées, délais maximum décomptés à partir de l'heure de l'appel) : o pour les serveurs de réseau et leurs périphériques : intervention sous 4 heures remise en service sous 8 heures, 1 Sur les stations : Windows XP ou Windows 98. Sur les serveurs : Linux ou Windows Server 2000 et supérieur. 14/18

15 o pour les micro-ordinateurs, écrans, imprimantes et autres périphériques : intervention et remise en service sous 16 heures, 4.2 Déploiement sur site (option 1) Le soumissionnaire devra chiffrer une prestation de déploiement sur site de produits packagés ; les logiciels et la documentation seront fournis par l ONEMA. Le périmètre concerne l ensemble des postes de travail. Il s agit par exemple de déployer sur tous les postes un logiciel pour lequel l ONEMA fournirait au titulaire un fichier auto-installable et une documentation d installation. Le soumissionnaire doit indiquer dans le bordereau des prix un prix forfaitaire par station et pour un ensemble de stations (les paliers sont définis dans les grilles financières). 4.3 Recensement du parc (option 2) Le soumissionnaire devra chiffrer une prestation de recensement du parc des équipements objets du présent CCTP. Afin de permettre la traçabilité des équipements, le soumissionnaire devra fournir un fichier contenant les informations de type n d étiquetage, n de série, adresse de livraison, etc. Ce fichier sera transmis dans un format lisible par l ONEMA. Il proposera également une méthodologie pour créer un référentiel des équipements et mettra à disposition de l ONEMA ce référentiel afin qu elle puisse le mettre à jour lors du remplacement et/ou de l achat de nouveaux équipements. Actuellement, seuls les nouveaux équipements de l ONEMA sont étiquetés : dans le cadre de la création d un référentiel des équipements, le soumissionnaire devra étiqueter les anciens équipements selon la même méthodologie que l étiquetage des nouveaux équipements. Actuellement l ONEMA dispose d un outil d inventaire (GLPI) utilisé pour la DG, il n est pas généralisé sur le plan national. Le soumissionnaire doit indiquer dans le bordereau des prix un prix forfaitaire par site. 4.4 Principes de fonctionnement de l'assistance dans le réseau de l'onema Compte tenu de la dispersion des matériels, il a été mis en place des correspondants pour l'assistance utilisateurs implantés régionalement. Ces agents ont vocation à assister les utilisateurs finaux pour tous les problèmes relatifs à l'usage des matériels et applications informatiques. A ce titre, ils seront l'interface avec la société de maintenance. Les demandes d'intervention transiteront donc par ce canal, de manière à assurer un premier niveau de filtrage. Le contact se fera prioritairement par voie électronique sous la forme d un mél. L utilisation de la télécopie ou du téléphone n est envisagée qu'en secours. Les interventions devront être identifiées par un numéro communiqué en retour au correspondant lors de la prise en compte de la demande d intervention. Le prestataire informera le correspondant de la réalisation des interventions ou des raisons de leur non réalisation dans les délais prévus à ce marché. 15/18

16 Une intervention débute lors de l'appel initial au service de maintenance, avec ouverture simultanée d un ticket d incident dans notre base, et se termine lorsque le matériel est remis en service chez l'utilisateur. Elle est donc indépendante du nombre de déplacements du technicien sur site. Cette intervention doit se clore par un avis signé par le chef de service du lieu de l intervention. La clôture définitive de l incident doit être enregistrée par le service assistance utilisateur de l ONEMA. La procédure devra permettre un comptage contradictoire du nombre d'interventions, nécessaire à la détermination du tarif applicable. Le soumissionnaire devra préciser la méthodologie et les outils qu il compte mettre en place pour s intégrer dans ce dispositif et répondre aux prestations demandées dans le CCTP. Ces informations devront être consultables dans un format lisible et exploitable par l ONEMA. Au niveau central, le service assistance utilisateur de la DSI doit être informé de toutes les opérations effectuées. Actuellement ce service est doté d outils de gestion d incidents et de parc (GLPI et OCS). 16/18

17 5 Conformité des produits au niveau environnemental La Stratégie nationale de développement durable (SNDD), adoptée en Comité interministériel du 3 juin 2003, demande l intégration du développement durable dans les politiques publiques et le fonctionnement de l administration. Parmi les objectifs du volet «Etat exemplaire» de la SNDD, figure le développement d une politique d achats écoresponsables. A ce titre, l ONEMA entend s engager dans une démarche éco-responsable et donc adopter une politique d achats et une gestion de ses équipements «plus respectueuse de l environnement». Le soumissionnaire devra mettre en avant dans sa réponse toutes les dispositions qui sont ou seront mises en œuvre en matière de développement durable : Reprise ou non des composants arrivés en fin de vie Traitement des composants recyclés Respect des normes environnementales «Normes RoHS» Le soumissionnaire indiquera tout autre élément qu il jugera utile de préciser pour qualifier son offre dans ce domaine. 17/18

18 6 Annexes 6.1 Annexe 1 Listes des équipements par DIR et à la DG L annexe 1 liste l ensemble des équipements informatiques à maintenir par DIR et à la DG. Elle est fournit sous la forme d un fichier ZIP. 6.2 Annexe 2 Lieux d exécution des prestations Le candidat sera amené à intervenir sur l ensemble du territoire métropolitain. Le Nadar Hall C 5 square Felix Nadar VINCENNES (Direction Générale) Se reporter à l annexe 3 pour la liste des sites des DIR et SD. La liste des sites d intervention est susceptible d être modifiée suite à un changement d implantation géographique. Il est toutefois précisé que le champ d intervention ne s étendra pas au-delà du territoire métropolitain. 18/18