Help Desk. Code : F25

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1 Help Desk Code : F25 Le Help Desk est un indicateur de la qualité globale de l'informatique. Il vous permet de manager le service offert au client, quelle qualité viser, à quel prix. Il vous permet aussi entre autre de structurer votre entreprise, quelles méthodes choisir, quelle démarche pratique de mise en œuvre. Séminaire destiné à la DSI, aux responsables qualité, aux managers. Participants : DSI Responsables qualité Responsables de gestion des services informatiques Managers Auditeurs Objectifs : Analyser l'ensemble des éléments qui font la réussite ou l'échec d'un Help Desk Maîtriser la mise en place et d'exploitation du Help Desk

2 Formaliser les bonnes pratiques conformes au référentiel ITIL Apprendre des méthodes éprouvées d'optimisation de la performance Connaître les principaux outils disponibles en matière de Help Desk Savoir les indicateurs de qualité et de performance Formaliser les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL Connaissances requises : Expérience de la gestion des systèmes d'information Programme : 1. Le Help Desk, problématique de service DSI et utilisateurs, les nouveaux rapports, l'impact de la vision grand public dans les réflexes des utilisateurs et les conséquences en termes d'attente Le Help Desk comme indicateur de la qualité globale de l'informatique Les objectifs visés en matière de volume de

3 traitement, de qualité de service et de performance Les notions de service qui découlent des impératifs de production Comment manager le service offert au client, quelle qualité viser, à quel prix? Choix des indicateurs de résultats, les seuils à viser 2. L'organisation du Help Desk Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs et de leurs attentes Typologie des Help Desks, comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources? Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir, quelle démarche pratique de mise en œuvre? Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets? Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Help Desks dans différents secteurs d'activité Un référentiel qui intègre le Help Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences, quel avenir? L'affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques?

4 L'importance des processus maîtres : les gardiens du temple Les différentes normes et méthodes de construction de ces processus. L'apport d'itil dans ce domaine Les différents outils de gestion et de présentation des processus vers les acteurs du support et vers les utilisateurs Principes généraux de modélisation : rappels sur la théorie des files d'attente, illustration de différents exemples au travers d'un modèle dynamique permettant de simuler l'ensemble des paramètres (flux, organisation en niveaux, temps de traitement par niveau, etc.) et de calculer le taux de réussite 3. La dimension ressources humaines Les différents profils nécessaires Les capacités à privilégier : connaissances techniques versus aptitudes relationnelles Les méthodes d'identification et d'évaluation des bons potentiels aux métiers du Help Desk Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité La formation de base, les formations complémentaires Comment motiver le personnel Help Desk Les particularités en termes d'évolution, de carrière

5 4. Maîtrise des coûts et contrats de services Combien coûte un Help Desk : investissement initial, exploitation, tableaux de bord de suivi Le Help Desk comme outil d'analyse des activités au sein de la direction informatique. Où sont les inducteurs de coût, maintenance de programmes, formation des utilisateurs, qualité de l'exploitation, etc. Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation Comment caractériser les niveaux de service (Service Level Agreement) fondés sur des engagements de résultats, liés à des indicateurs précis, répondant aux demandes du client Mesure de la qualité, vue du client, au-delà des indicateurs de fiabilité fournis par l'exploitation 5. Le projet de mise en place du Help Desk Les contraintes spécifiques à ce type de projet La clé de la réussite : le projet de mise en œuvre et les conditions de cette mise en œuvre L'organisation du déploiement de la structure, des méthodes, des process, des outils L'organisation et la planification du projet Les facteurs de réussite de la mise en place du Help Desk : l'adhésion des utilisateurs, l'adhésion des acteurs, l'atteinte du service attendu, la perception du changement

6 6. Exploitation et management Le management de l'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils Comment anticiper les dérives? Quelques clés pour bien suivre l'activité La satisfaction du client, où s'arrêter? Un exemple d'enquête de satisfaction client Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction? L'infogérance site et hors site. Les méthodes de fixation des prix. Comment définir les pré requis et la démarche à adopter, les moyens de contrôle de la prestation et de ses coûts Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc. Sur quelles bases négocier le contrat, obligation de moyens ou obligation de résultats. L'importance de la métrologie. Le rôle de la maîtrise d'ouvrage Les caractéristiques essentielles du contrat d'externalisation. Périmètre du contrat. Prix fixe ou variable, durée Du contrat d'infogérance à la mise en œuvre : proposition de démarche basée sur des expériences vécues Les précautions à prendre en matière de réversibilité

7 Durée : 2 jours Date et lieu : Consulter notre planning Lieu : hôtel Idou Anfa à Casablanca Les horaires sont de 09h à 17h En intra : Nous contacter Formateur : Consultant spécialisé en gouvernance des SI Directeur générale d'une société IT Ancien Directeur des systèmes d'information Formateur certifié ITIL 12 années dans la formation

8 Support et méthodes pédagogiques : Basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations les plus diverses - tailles, caractéristiques des services à rendre, types d'organisations, domaines d'activité et profils utilisateurs Ce séminaire a un caractère très concret. Il se base sur les meilleures pratiques, et principalement celles du référentiel ITIL, pour mesurer l'apport de ce type de service tout en traitant les différentes facettes de la mise en œuvre et de l'exploitation d'un Help Desk, des méthodes éprouvées (modélisation, enquêtes) sont proposées pour le réglage entre le niveau de service à rendre, les besoins réels du client, les structures à mettre en place et les coûts. Enfin, le séminaire apporte de nombreux conseils et des règles pratiques de management de tels services au jour le jour Frais de participation : En inter : Dh HT par personne pour les 2 jours, incluant l'animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner En intra : nous contacter Inscription et conditions : Envoyer la fiche de participation, dûment remplie, par mail et votre bon de commande par fax et joindre les frais de participation le jour de la formation Vous pouvez vous inscrire directement via notre site Internet : bulletin d'inscription

9 Contact : CHIKHI ADIB, au N Tél. : ou ou et par mail : chikhi.adib@altituderh.com