1.1. Définitions Les grandes tendances L importance économique La notion de destination Les avantages économiques

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1 Table des matières. Chapitre 1 Le marché du tourisme et de l accueil La mondialisation de l industrie touristique Définitions Les grandes tendances L importance économique du tourisme La notion de destination Les avantages économiques du tourisme Le management de la destination touristique Le tourisme durable Les stratégies en matière de tourisme et d investissements Capitaliser sur le passé Les événements touristiques Les attractions Rajeunir une destination La destination d escale Segmenter et surveiller le marché touristique L identification des touristes cibles La classification des segments de visiteurs Synthèse Activités Chapitre 2 Le marketing du tourisme et de l accueil : les principes Le marketing Le marketing aujourd hui Le marketing mix L importance du marketing Le marketing dans l industrie du tourisme Le processus marketing L orientation client La conception d une stratégie marketing orientée vers le client Construire des relations rentables avec les clients Connaître ses clients Capter la valeur produite par les clients Projeter un plan d action Préparer un plan marketing intégré L avenir du marketing Synthèse Activités Chapitre 3 Les caractéristiques du service pour le tourisme et l accueil La culture de service Les caractéristiques du marketing des services L intangibilité L indivisibilité La variabilité La périssabilité Les concepts de management des services pour le secteur de l accueil La chaîne de valeur des services Le marketing interne et le marketing interactif... 76

2 IV Table des matières 4. Les stratégies de gestion pour les entreprises de services La gestion de la différenciation du service La gestion de la qualité du service La gestion de la productivité du service La résolution des réclamations clients La gestion des employés comme une composante du produit La gestion des risques perçus La gestion de la capacité et de la demande Synthèse Activités Chapitre 4 Le rôle du marketing dans la planification stratégique Les caractéristiques des entreprises très performantes Les parties prenantes Les processus Les ressources L organisation La planification stratégique de l entreprise : définir le rôle du marketing Définition de la mission d entreprise Définir les objectifs de l entreprise Définir le portefeuille d activités (ou domaines d activités stratégiques) Développer des stratégies de croissance La stratégie marketing et le marketing mix La stratégie marketing orientée client Développer un marketing mix intégré La gestion de l effort marketing L analyse marketing La formulation des objectifs et leur déclinaison en stratégies Le plan marketing La mise en œuvre Le suivi et le contrôle Les défis de l industrie hôtelière Synthèse Activités Chapitre 5 Les systèmes d information marketing et les études Le système d information marketing Évaluer les besoins en matière d information Collecter l information marketing L intelligence marketing Les études marketing La définition des objectifs de l étude Le plan d étude La mise en œuvre du plan d étude L interprétation et la présentation des résultats Les études de marché à l international La difficulté d accès aux données secondaires La récolte des données primaires : les difficultés spécifiques Les études marketing dans les organisations de petite taille Le recueil des données primaires auprès de la clientèle Les sources de données secondaires Synthèse Activités Chapitre 6 Le comportement d achat des consommateurs Un modèle de comportement des consommateurs Les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs Les facteurs culturels Les facteurs sociaux Les facteurs personnels Les facteurs psychologiques La conjoncture économique

3 Table des matières V 3. Le processus de décision de l acheteur La reconnaissance du problème La recherche d informations L évaluation des alternatives La décision d achat Le comportement post-achat Synthèse Activités Chapitre 7 Le comportement d achat des organisations et les marchés de groupe du tourisme d affaires Le processus d achat des organisations La structure du marché et la demande Des décisions d achat complexes L interdépendance acheteur-vendeur Le centre d achat Les différents intervenants au processus de décision d achat Quel interlocuteur pour le vendeur? Les facteurs influençant les acheteurs organisationnels L environnement économique Les facteurs organisationnels Les facteurs interpersonnels Les facteurs individuels Les décisions d achat organisationnel La reconnaissance du besoin La description du besoin L élaboration du cahier des charges La recherche des fournisseurs Les appels d offres La sélection du fournisseur La procédure de passation de commande L évaluation post-achat Les marchés de groupe en tourisme d affaires Un marché important et complexe Les principales catégories L influence du type de groupe sur les décisions d achat Traiter avec les meeting planners Une relation gagnant-gagnant Les points de négociation La formation du personnel Les voyageurs d affaires et les comptes d entreprise Des tarifs d'entreprise spécifiques La montée en gamme des hôtels économiques Les critères de choix des travel managers L externalisation auprès d agences de voyages Synthèse Activités Chapitre 8 L environnement marketing Le macro-environnement de l entreprise L évolution de la concurrence (les barrières à l entrée et à la sortie) L environnement démographique L environnement économique L environnement naturel L environnement technologique L environnement politique L environnement culturel Le micro-environnement de l entreprise L environnement interne de l entreprise Les concurrents Les fournisseurs Les intermédiaires Les clients Les groupes d influence Des facteurs environnementaux liés Répondre à l environnement marketing Synthèse Activités

4 VI Table des matières Chapitre 9 La segmentation du marché, le ciblage et le positionnement La segmentation du marché La segmentation géographique La segmentation sociodémographique La segmentation psychographique La segmentation comportementale Le ciblage L évaluation des segments de marché Le choix des segments de marché Le choix d une stratégie de couverture du marché Le positionnement sur le marché Les stratégies de positionnement Choisir et mettre en œuvre une stratégie de positionnement La différenciation du produit Sélectionner les avantages concurrentiels pertinents Synthèse Activités Chapitre 10 La conception et la gestion des offres Définir une offre Le noyau central Les offres facilitantes Les offres de soutien Les offres augmentées Bâtir une stratégie de marque Construire une marque forte Le capital marque Le positionnement de la marque Le portefeuille de marques La gestion des marques Développer de nouvelles offres La recherche d idées Le filtrage des idées Le développement de l idée et le test de concept La stratégie marketing envisageable Le développement de l offre Le test de l offre Le développement d offres par croissance externe Les stratégies de cycle de vie des services Le développement Le lancement La croissance La maturité Le déclin La suppression Synthèse Activités Chapitre 11 Le marketing interne Le rôle du marketing interne Le processus de marketing interne La création d une culture de service Le développement d une approche marketing pour le management des ressources humaines La diffusion de l information marketing aux employés Application : la participation des employés dans le choix de l uniforme Synthèse Activités Chapitre 12 Prix des produits : considérations, approches et stratégie en matière de fixation des prix Le prix Les facteurs internes qui influent sur les décisions en matière de prix Les facteurs externes qui influent sur les décisions en matière de prix Les méthodes de fixation du prix La méthode par les coûts Le prix fondé sur la valeur L approche par la concurrence

5 Table des matières VII 3. Les stratégies de tarification Les nouveaux produits Les produits existants Le prix psychologique Les modifications de prix Initier une modification de prix Les réactions face aux changements de prix Répondre aux changements de prix Synthèse Activités Chapitre 13 Les circuits de distribution Les chaînes d approvisionnement et le réseau de distribution de la valeur L importance des systèmes de distribution La nature des circuits de distribution L utilité des intermédiaires marketing Les fonctions des circuits de distribution Le nombre de niveaux du circuit Les circuits de distribution de l accueil et du tourisme Les réservations directes Les systèmes mondiaux de distribution Les agences de voyages en ligne Les agents de voyages traditionnels Les tour-opérateurs Les grandes surfaces et les grands magasins Les consortiums et les systèmes de réservation Les courtiers en voyages Les organismes de promotion du tourisme Les représentants d hôtels Les concierges et les employés de la réception Les systèmes de distribution des restaurants Le comportement du circuit et son organisation Le comportement et les dysfonctionnements potentiels du circuit Les systèmes marketing verticaux La franchise La croissance des systèmes marketing horizontaux La croissance des systèmes marketing multicircuits La sélection des membres du réseau de distribution Les besoins du client Attirer les membres du circuit de distribution L évaluation des principales alternatives de circuit Les engagements de chaque membre du circuit Le choix de l emplacement Les critères «géographiques» Les autres critères d implantation. 379 Synthèse Activités Chapitre 14 La politique de communication Le mix de communication ou politique de communication Le plan de communication marketing intégrée Le nouveau paysage des communications marketing Le modèle de communication marketing intégrée Le plan de communication marketing intégrée La définition du budget de communication La méthode fondée sur les ressources disponibles La méthode du pourcentage des ventes La méthode de l alignement concurrentiel La méthode fondée sur les objectifs et les moyens

6 VIII Table des matières 4. La publicité-médias La définition des objectifs publicitaires La définition du budget publicitaire La création de messages publicitaires Choisir les médias et définir le média-planning Évaluer l efficacité et le retour sur investissement de la publicité Les relations publiques Les étapes du processus RP La mesure de l impact d une campagne RP La promotion des ventes Les outils Le budget L évaluation de la campagne La force de vente et le personnel en contact Le marketing direct L usage des bases de données et du data mining Marketing direct et marketing relationnel Les techniques de marketing direct La communication digitale Les domaines de la communication digitale Mettre en place une stratégie de communication digitale Synthèse Activités Index

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