Soutenance du mémoire moire de Master STIC et Médiation M Connaissances

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1 20/06/2005 Soutenance du mémoire moire de Master STIC et Médiation M des Connaissances LVI C Master Recherche 2004/ Athissingh RAMRAJSINGH La thématique du mémoirem moire La démarche qualité dans les services publics : observations et analyse dans le domaine de la formation et de la recherche 2 1

2 La problématique du mémoirem moire A qui profite la démarche qualité dans le service public, en particulier dans le domaine de la formation et de la recherche? ou L usager (ou client) externe, est il le véritable bénéficiaire de la démarche qualité lorsque celle ci est appliquée au service public? Observations à partir de cas dans la formation et de la recherche 3 Comment est construit ce mémoire? moire? 4 2

3 Démarche - Adoption d une posture hypothético-déductive - Construction d un cadre d analyse théorique autour des SIC ( communication des organisations, et systémique notamment) - Convocation de certaines théories issues de la gestion - Confrontation théorie / études terrain 5 Hypothèses - La démarche qualité est un construit historique - La notion de «client» n est pas adaptée au service public - L usager / client ne bénéficie pas directement d une mise en place de démarche qualité - Le premier bénéficiaire de la démarche qualité est l organisation 6 3

4 Cadre théorique -Utilisation de concepts issus de la systémique et de la communication et sociologie dans les organisations (Lemoigne, Crozier, Vacher) - Utilisations de notions issues de disciplines comme la gestion ou encore l économie pour la construction de cadres pertinents pour la compréhension de certains points clés 7 Cadre d étude - Mise en place de procédures de fonctionnement dans une bibliothèque de Labo SHS - Mise en place d une démarche qualité en vue d obtenir la certification d un master professionnel d un Laboratoire d Université (Labo Fac) 8 4

5 Réponses aux hypothèses 9 La démarche qualité est un construit historique - Analyse d ouvrages et confrontations des «histoires» de la qualité : approche américaine, japonaise, qualité totale - Montrer les différences et les similitudes de ces approches (orientation produit, puis orientation client) -La rencontre du monde de la qualité et du monde de la normalisation : au début des années 1980 avec la création des normes relatives à la sécurité -La norme ISO 9001 reprend des principes historiques issus des trois approches d origine - La norme ISO 9001 v 2000 préconise une orientation client 10 5

6 La notion de «client» n est pas adaptée au service public - C est la norme qui «parle» de client pour définir d les bénéficiaires - La notion de «client» est issue du monde «marchand» - Le concept d «usager» a une autre connotation car on traite ici d intérêt général g sans considération de rentabilité (la notion de solvabilité est également moins importante) - Le terme «client» employé par la norme définit d à la fois les bénéficiaires b et les destinataires d une activité - Le terme de «client» dans le service public n est donc pas adapté : il est préférable rable de parler de bénéficiaireb 11 Le premier bénéficiaire de la démarche qualité est l organisation - L approche systémique classique de la démarche d qualité basée e sur la systémique et l approche processus ne prend pas en compte le client externe et les acteurs internes - La démarche d qualité doit être redéfinie comme un outils dont la finalité est la satisfaction équitable de chaque acteur - Les objectifs de mise en place de la démarche d qualité doivent être mieux mis en évidence - L action et l impact sur l organisation doivent être mieux mis en évidence - L organisation bénéficie b incontestablement de la mise en place d une démarche d qualité 12 6

7 La satisfaction équitable de chaque acteur Capitalisation de l expérience Réactivité individuelle et collective Leadership du maître d ouvrage Orientation client et programme pertinent Satisfaction équitable et simultanée de chaque acteur (Clients externes et acteurs internes à l organisation) Responsabilité de chaque acteur Solidarisation des acteurs Prévention et gestion des risques Optimisation des processus transversaux 13 Classification des objectifs FAIRE (au Labo Fac) PROUVER (au Labo SHS) EXPLICITE LATENTE Produire : de l amélioration, des documents, de la cohérence dans la gestion dans les services clés du laboratoire Dialoguer : avec les personnes concernées pour leur faire accepter la démarche, mais aussi et surtout pour leur faire mettre en place les améliorations voulues Montrer : du travail caché afin de mieux le maîtriser et le quantifier Rassurer : quant à l utilisation des crédits alloués à la bibliothèque et à son utilité au sein du laboratoire. 14 7

8 La matière Les personnes La culture L action sur les éléments de l organisation Les outils de gestion + (peu de changement au niveau des outils) +++ (faire accepter le changement de perspective) ++ (nouvelle organisation dans la gestion quotidienne + nouvelle évaluation) +++ (paramètre important car il faut instaurer la «culture qualité») 15 Conclusions - Les hypothèses de départ d ont été vérifiées avec une confrontation théorie / terrains - L approche de la norme sur le client est à travailler - Si la démarche d qualité est un élément bénéficiant a l amélioration du fonctionnement de l organisation, peut être peut-elle elle jouer un rôle dans le programme de modernisation et d amélioration du service public. - Avec cette perspective, l usager redeviendrai le premier bénéficiaire b par l optimisation de la gestion de sa contribution (impôts) 16 8

9 Quelques perspectives à ouvrir - Continuer de travailler l angle communication des organisations et voir les nouvelles interactions que peut créer une démarche d qualité - Suivre les différentes études sur des perspectives à moyen terme pour voir les améliorations au niveau «client externe» de manière plus fine - Travailler l angle de la «modélisation» de la démarche d qualité. 17 Merci de votre attention 18 9