Vers une démarche stratégique d intervention et de prévention de l intensification du travail

Transcription

1 Vers une démarche stratégique d intervention et de prévention de l intensification du travail Pierre-Sébastien Fournier Département de management Chaire en gestion de la santé et sécurité du travail (CGSST) 1

2 La Chaire en gestion de la santé et de la sécurité du travail Mission : Développer des connaissances appliquées par la recherche en partenariat Santé et sécurité du travail Santé organisationnelle Transfert et de soutien des milieux en prévention Création en 2000 par Jean-Pierre Brun Formation universitaire MBA en gestion de la SST Microprogramme en gestion de la SST 2

3 Objectif de la rencontre Travaux sur le phénomène de la charge de travail depuis 2008 Proposer des pistes pour favoriser une démarche d intervention et de prévention dans vos milieux de travail et convaincre les acteurs d agir. 3

4 Plan de la rencontre Un phénomène difficile à cerner Des facteurs de risque bien précis Alors, quel argumentaire? 4

5 Intensification du travail Changements perpétuels Structure organisationnelle Technologiques (automatisation et contrôle) Organisation du travail Modèles de gestion / production Normes de qualité Optimisation des processus (toyotisme) Attentes de performances (avec N-X personnes) Travail et emplois Précarité / contractuels / sous-traitance Travail multi-établissements Conditions de travail Rapport sociaux Disponibilité du gestionnaire Transition de la main-d œuvre (retraite/relève, mobilité, etc.) Travail en silo 5

6 Comment on en parle On nous dit qu il faut prioriser, mais comment faire quand toutes les demandes d en haut sont considérées urgentes. C est impossible de faire son boulot sans travailler le soir et les WE! Ce n est pas vrai qu on peut dire NON ou même parler de sa surcharge de travail! j ai peur de faire une connerie. Je n avais jamais vécu cela avant Les cadres ne gèrent plus la charge de travail de leur équipe. Il m arrive souvent de quitter le bureau le soir et d avoir le sentiment de n avoir rien fait de la journée. Impossible de se concentrer sur une seule chose à la fois. Je ne suis jamais sûr d avoir fait les choses correctement,

7 Conséquences Individus Stress Satisfaction au travail Épuisement TMS Accidents etc. Organisations Absentéisme Roulement de main-d œuvre Climat de travail Productivité etc.

8 Problème difficile à cerner Indicateurs d un problème : Sentiment de débordement des personnes et bienêtre au travail Absentéisme Roulement de main-d œuvre etc. Mais autres indicateurs moins clairs : Performances et productivité Tâches et quantité de travail (ex. nombre de dossiers traités) Problèmes de souffrance VS problèmes de travail 8

9 Problème difficile à cerner Problèmes de souffrance Effet de problèmes de travail mais aussi d autres problèmes (situation famille, individuelle, etc.) Grande variabilité interindividuelle Solutions de prévention difficiles : à opérationnaliser à convaincre Problèmes du travail Dysfonctions et irritants dans la réalisation du travail Problèmes opérationnels Effets sur Efficacité des opérations Rendement des organisations Santé des individus Etc. Gains concrets possibles 9

10 Des solutions souvent individuelles Embauche de personnel supplémentaire, mais Deviennent rapidement débordés Solution temporaire ($) Grande différence interindividuelle face au sentiment de débordement Besoin d évaluer et de vérifier si problème réel Compréhension partielle et simpliste Plusieurs hypothèses : situation personnelle? générations? culture organisationnelle? résistance au changement? 10

11 Des solutions souvent individuelles Intervention individuelle (au cas par cas) Formations supplémentaires Réorganisation de la charge quantitative (impacts sur les autres membres de l équipe) Réaffectations sur d autres postes Programmes de santé et mieux-être Abordé comme un enjeu RH et non SST Solutions temporaires et le problème demeure entier 11

12 Trois dimensions pour comprendre Prescrit : les attentes de performances, les responsabilités et les ressources disponibles ex.: le nombre de dossiers à traiter, d unités à produire, d élèves dans une classe, ressources disponibles, etc. Vécu : le travail ressenti par les personnes Ex.: sentiment de débordement, d incompétence, de contrôle par rapport au travail à réaliser. Réel : le travail, comme il s effectue au quotidien avec ses contraintes et le vécu de la personne Ex.: les difficultés rencontrées, les stratégies développées pour réussir le travail

13 Leviers de travail Soutien social Outils de travail Des facteurs de risque bien précis Deman des Souvent dans un contexte de changements fréquents N affectent pas nécessairement le prescrit: objectifs, quantité de dossiers, temps de travail, Mais transformation progressive du travail réel Apparition de nouvelles contraintes : lourdeur administrative, complexité et fonctionnalité des outils, multiplication de nouvelles demandes centralisation des décisions, mais imputabilité inchangée changements de la clientèle (lourdeur, diversité, volume) disponibilité des supérieurs et des collègues etc. Temps et complexi té Attentes et moyens 13

14 Des facteurs de risque bien précis Nouvelles contraintes transforment les stratégies de travail Actions supplémentaires pour surmonter les contraintes Allongement du temps de travail pour compenser les retards (pauses, début et fin de quarts, temps supplémentaire invisible) Actions d attentes d une décision du central (ou d un patron) et accumulation de travail en attente Etc. Travail transforme le vécu Contrôle sur le travail Sentiment de débordement Sentiment de quantité et de qualité Travail en attente empiète sur la vie privée Reconnaissance Etc. 14

15 Exemple 1 : demande simple complexe Caractériser l étudiante Arrimage entre l étudiante et l offre de cours 1. Reçoit un courriel d une étudiante demandant quel cours prendre cet été 8. Inscrit les cours faits à l automne et l hiver sur la feuille imprimée 9. Prend la liste des cours d été à l horaire et vérifie avec cheminement Interruption Processus complet : 35 minutes 2. Va voir rapport de cheminement dans système 7. Cheminement à la main avec les informations connues 10. Vérifie les places disponibles pour chaque cours (++ opérations) Interruption 3. Rapport n est pas mis à jour. Profil DEC-BAC? 6. Pas à jour. Imprime son cheminement et va à l imprimante 11.Doit s identifier à nouveau dans le système et chercher dossier étudiante 14. Rédige courriel et envoie réponse à l étudiante Interruption Interruption 4. Vérifie DEC- BAC dans ancien système 5. Retourne dans système pour voir les cours inscritsà l été 12. Identifie 2 cours possibles à l horaire d été 13. Après vérification, conclut que l étudiante peut suivre un seul cours 15

16 Exemple 2 : temps de travail élastique Suivi 6,7% Téléphone 72,9% Gérer le suivi des demandes Normes: < 30 min. / jour Travail prescrit 33,6% 72,9% 26,9% Travail réel Lettre 9 min. 47: 16 interruptions 05 sec. à 2min.2 16

17 Alors, quel argumentaire? 1. Gestionnaires et représentants des travailleurs : des logiques différentes 2. Une démarche stratégique d intervention et de prévention 17

18 1. Gestionnaires et représentants des travailleurs : des logiques différentes 18

19 Tendance à diviser les problèmes Problème de santé Difficulté d adaptation travail et hors travail Agir sur l individu affecté (prévention secondaire et tertiaire) Problèmes RH (absentéisme, roulement, satisfaction au travail, etc.) Mise en place de conditions de travail Ex.: saines habitudes de vie conciliation travail - vie personnelle (Prévention secondaire) 19

20 Éliminer les risques à la source Pas seulement un enjeu RH (et de négo), c est un risque qui concerne la SST et la prévention : Identifier les risques Participation des travailleurs Comité SST Prévention à la source (Prévention primaire) Éliminer les risques à la source, c est éliminer des dysfonctions dans l organisation du travail Impacts sur la santé, mais aussi sur d autres indicateurs de performance.

21 Prévention durable, un argumentaire Changements organisationnels complexe! Modèles de production Évolution des emplois Transformations du travail Rapport sociaux Impacts positifs - Compétitivité - Flexibilité - Productivité - Innovations - Nouvelles compétences - Etc. Impacts négatifs - Santé - Charge de travail - Absentéisme/présentéisme - Roulement M-d O - Qualité (coins ronds) - Engagement - Etc. Solutions durables passent par : Réduction des effets négatifs Amélioration des effets positifs 21

22 2. Une démarche stratégique d intervention et de prévention 22

23 Gestion de crise Action immédiate pour répondre à une situation critique (prévention tertiaire) Cas individuel (ou équipe) en crise Apaiser la situation dans l immédiat pour aider à passer au travers Dialogue sur la Charge réelle, ressentie et prescrite Attention : Impact sur les autres membres de l équipe / supérieur Soulève différences individuelles et tensions Non viable à long terme = solution temporaire 23

24 Prévention durable de la charge Identifier les risques Participation des travailleurs Comité SST Prévention à la source et suivi Solutions, mais aussi démarche participative Démarche stratégique

25 Préparation de la démarche Facteurs de réussite d une démarche : Engagement de la direction Participation des employés Participation du syndicat ou représentants Participation du supérieur immédiat Expertise : comité SST, représentants prévention Entente sur un processus de prévention qui tient compte des préoccupations multiples. 25

26 Préparation de la démarche Réaction normale de douter du problème et de son ampleur Indicateurs contradictoires (ex. : débordements, mais tâches prescrites inchangées) Expliquer les situations de travail rencontrées La souffrance n est qu un argument parmi d autres (nous sommes tous pour la vertu mais) Aborder comme un problème de SST : présence de risques qui a des impacts à plusieurs niveaux Intervenir sur le travail pour le rendre plus efficace 26

27 Préparation de la démarche Créer un consensus sur les problèmes à régler Préoccupations diffèrent selon les interlocuteurs, les argumentaires aussi. Par ex.: RH : absentéisme et roulement Opérations : performance et qualité Importance d adapter son discours à la personne rencontrée : arrimer à ses préoccupations 27

28 Diagnostic et identification de problèmes concrets Diagnostic clair sur les risques souffrance : solutions limitées vs solutions de prévention Sans diagnostic, nous avons des solutions sur des perceptions (ex. problème de santé alimentation) Identifier des problèmes concrets Manque d autonomie vs des situations précises à corriger Établir des priorités d action Tient compte des préoccupations différentes et convergentes Pas une solution, mais plusieurs solutions à plusieurs problèmes Importance du processus d implantation 28

29 Conclusion Liens entre intensification du travail et la santé, mais difficile à cerner clairement Prescrit Réel Vécu pour mieux saisir le phénomène Les problèmes de santé et de souffrance ne sont pas suffisants pour convaincre d agir Problèmes individuels vs organisationnels Argumentaire doit considérer la situation dans son ensemble avec ses avantages et ses inconvénients 29

30 Conclusion S arrimer aux préoccupations des acteurs de l entreprise pour mieux convaincre de l importance d agir L intensification c est d abord un enjeu de travail et de SST qui comporte des risques à éliminer Démarche stratégique et structurée de prévention Éliminer les risques aura un impact sur la performance du travail 30

31 Pour en savoir plus Fournier, P.S., Montreuil, S., Villeneuve, M. & Brun J.P. (2013) La charge de travail d agents de gestion à la suite de changements technologiques. In : S. Montreuil, P.-S. Fournier et G. Baril-Gingras (eds) L intervention en santé et en sécurité du travail pour mieux agir dans les milieux de travail. Presses de l Université Laval, Québec. pp Fournier P.S., Montreuil S. & Villa J. (2013) Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle. Relations Industrielles/Industrial Relations. 68 (1)