ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES FINANCIERS DE LA POSTE

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1 REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple Un But Une Foi MINISTERE DE L'ECONOMIE ET DES FINANCES OBSERVATOIRE DE LA QUALITE DES SERVICES FINANCIERS ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES FINANCIERS DE LA POSTE (ESUPOSTE DEC. 2011) RAPPORT D ANALYSE DES RESULTATS février 2013 ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 1 / 86

2 Table des matières GLOSSAIRE... 8 RESUME DES RESULTATS I. INTRODUCTION GENERALE II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie de l enquête II.1. Contexte et justification II.2. Objectifs de l enquête II.3. Méthodologie de l enquête III. Présentation des enquêtés III.1. Répartition des enquêtés par région III.2. Répartition des enquêtés suivant le sexe III.4. Répartition des enquêtés suivant la profession III.5. Répartition suivant le secteur d activités III.6. Répartition des enquêtés suivant le niveau d instruction III.7. Répartition suivant l ancienneté de la relation III.7.1. Ancienneté de la relation III.7.2. Ancienneté de la fréquentation III.8. Utilisation des produits et services financiers de La Poste III.8.1. Utilisation des produits financiers de La Poste III.9. Autres comptes ouverts hors des livres de La Poste IV. Appréciation des clients et usagers sur la qualité des produits et services IV.1. Motivations sur le choix de la Poste IV.2. Politique d informations IV.2.1. Informations sur les conditions d ouverture des comptes IV.2.2. Informations sur les conditions de fonctionnement des comptes ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 2 / 86

3 IV.2.3. Informations sur les nouveaux produits et services IV.2.4. Canaux d information sur les opérations effectuées par les clients IV.3.1. Appréciation sur l adéquation entre produits et besoins IV.3.2. Analyse comparative des motivations à utiliser les services de transferts rapides IV Utilisation des services de transferts rapides IV Motifs d utilisation des services de transferts rapides IV.3.3. Appréciation de la durée des opérations de virements IV Appréciation sur les frais de tenue de compte IV Appréciation sur les frais de délivrance du relevé de compte IV Appréciation sur les frais de domiciliation de revenus IV Appréciation sur les frais liés aux avances sur salaire IV Appréciation sur les frais de virements IV Appréciation sur les frais de virements locaux IV Appréciation sur les frais de virements internationaux IV Appréciation sur les frais de transferts rapides IV Appréciation sur les frais de transferts rapides locaux IV Appréciation sur les frais de transferts rapides internationaux IV.4.2. Appréciation sur les rémunérations de l épargne IV Appréciation sur la rémunération des comptes d épargne IV-5. Appréciation de la qualité de la relation avec La Poste V. DIFFICULTES ET ENSEIGNEMENTS DE L ENQUETE VI. RECOMMANDATIONS ANNEXE : Répartition géographique des bureaux de poste et de POSTEFINANCES ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 3 / 86

4 Liste des figures Figure 1 : Répartition des enquêtés selon la catégorie Figure 2 : Répartition des enquêtés selon les régions Figure 3 : Répartition des enquêtés par catégorie suivant les régions Figure 4 : Répartition des enquêtés suivant le sexe Figure 5 : Répartition des enquêtés suivant la profession Figure 6 : Répartition des enquêtés suivant le secteur d'activités Figure 7 : Répartition des enquêtés suivant le niveau d'instruction Figure 8 : Ancienneté de la relation clientèle Figure 9 : Ancienneté de la relation selon les régions Figure 10 : Ancienneté de la relation selon le secteur d'activités Figure 11: Ancienneté de la fréquentation Figure 12 : Ancienneté de la relation selon les régions Figure 13 : ancienneté de la fréquentation suivant le secteur d'activités Figure 14 : Taux d'utilisation des produits financiers de la Poste Figure 15 : Proportion d'utilisateurs des produits de la Poste selon le sexe Figure 16 : Utilisation des produits financiers de la Poste suivant la catégorie socioprofessionnelle 27 Figure 17 : proportion d'utilisateurs des produits financiers selon l'âge Figure 18 : Utilisation des produits de la Poste suivant le niveau d'instruction Figure 19 : proportion de clients utilisateurs des services financiers de la Poste Figure 20 : Répartition des clients suivant le type d institution financière domiciliataire Figure 21 : Multi bancarisation selon les régions Figure 22 : Multi bancarisation par secteur d'activités Figure 23 : Multi bancarisation selon la profession Figure 24 : Multi bancarisartion selon le sexe Figure 25 : Multi bancarisation selon le niveau d'instruction Figure 26 : Motivations sur le choix de la Poste ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 4 / 86

5 Figure 27 : Motivations sur le choix de la Poste selon le sexe Figure 28 : motivations sur le choix de la Poste selon l'âge Figure 29 : motivations sur le choix de la Poste selon la profession Figure 30 : motivations sur le choix de la Poste selon le secteur d'activités Figure 31 : Motivations sur le choix de la Poste selon le niveau d'instruction Figure 32 : Appréciation de la qualité des informations fournies Figure 33 : Informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le sexe Figure 34 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon l'âge Figure 35 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon la profession Figure 36 : Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon le secteur d'activités Figure 37 : Appréciation des informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le niveau d'instruction Figure 38 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le sexe Figure 39 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon l'âge Figure 40 : Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon la profession Figure 41: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le secteur d'activités Figure 42 : Informations sur les conditions de fonctionnement de compte selon le niveau d'instruction Figure 43 : Informations sur les nouveaux produits et services Figure 44 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le sexe Figure 45 : informations sur les nouveaux produits et services selon l'âge Figure 46 : Informations sur les nouveaux produits et services selon la profession Figure 47 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le secteur d'activités Figure 48 : Informations sur les nouveaux produits et services selon le niveau d'instruction Figure 49 : Canaux d Informations sur les opérations effectuées selon le sexe Figure 50 : Canaux d informations sur les opérations effectuées selon l'âge Figure 51 : Canaux d informations sur les opérations effectuées selon la profession ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 5 / 86

6 Figure 52 : Canaux d informations sur les opérations effectuées selon le secteur d'activités Figure 53 : Canaux d informations sur les opérations effectuées selon le niveau d'instruction Figure 54 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le genre Figure 55 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon l'âge Figure 56 : avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon la catégorie professionnelle Figure 57 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le secteur d'activités Figure 58 : Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le niveau d'instruction 51 Figure 59 :Utilisation des services de transferts rapides Figure 60 : Motivations d'utilisation par les clients des services «Post one», «Call money» et «Western Union» Figure 61 : Motivations d'utilisation par les usagers des services «Post one», «Call money» et «Western Union» Figure 62 : Proportion d'utilisateurs des transferts d'argent suivant l'âge(%) Figure 63 : Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle(%) Figure 64 : appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements locaux Figure 65 : Appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements internationaux Figure 66 : Avis sur les frais de tenue de compte Figure 67 : Avis sur les frais de tenue de compte selon les catégories socioprofessionnelles Figure 68 : avis sur les frais de délivrance du relevé de compte Figure 69 : avis sur les frais de domiciliation de revenus Figure 70 : avis sur les frais de domiciliation de revenus selon les catégories socioprofessionnelles 60 Figure 71 : Appréciation sur les frais liés aux avances de salaire Figure 72 : Avis sur les frais liés aux avances sur salaire selon les catégories socioprofessionnelles 61 Figure 73 : Répartition des utilisateurs selon la nature des virements Figure 74 : Appréciation sur les frais de virement locaux Figure 75 : Appréciation sur les Frais de virements internationaux Figure 76 : appréciation sur les frais de transferts rapides d'argent locaux ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 6 / 86

7 Figure 77 : Avis sur les frais de transferts rapides d'argent internationaux Figure 78 : Appréciation sur les taux de rémunération du compte d'épargne Figure 79 : Appréciation des niveaux de rémunérations des dépôts à terme Figure 80 : Appréciation sur le personnel des bureaux de Poste Figure 81 : appréciation sur la qualité de la gestion des comptes Figure 82 : appréciation de la qualité des conseils Figure 83 : Appréciation de l'importance des réclamations Figure 84 : Répartition des motifs de réclamations Figure 85 : Appréciation de la qualité du suivi des réclamations Figure 86 : Appréciation du nombre de bureaux de Poste(%) Figure 87: Appréciation de l'accessibilité physique des locaux Figure 88 : Appréciation de la fonctionnalité des locaux Figure 89 : appréciation de la qualité des locaux Figure 90 : Appréciation de l'accès par téléphone Figure 91 : Appréciation des horaires de service Figure 92 : Appréciation sur l'image globale de la Poste Figure 93 : Appréciation de l'image globale de la Poste selon les régions ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 7 / 86

8 GLOSSAIRE Avance sur salaire : somme d argent, généralement forfaitaire, versée par une institution financière au salarié domiciliataire préalablement à la réception de son salaire mensuel. Client : Personne physique titulaire d un compte ouvert dans les livres de la Poste. Compte courant postal (CCP) : compte ouvert dans un bureau de chèques postaux et destiné aux opérations courantes d encaissement et de paiement pour le compte d une personne déterminée (virement, dépôt, retrait, domiciliation de salaire). Compte national d épargne(cne) : compte d épargne sur livret qui peut être ouvert par le client dans n importe quel bureau de poste de son choix; Il permet au client de procéder à des retraits au niveau du bureau de domiciliation du compte et dans les autres bureaux après autorisation du centre d épargne. Dépôt à terme (DAT) : contrat par lequel une personne (le déposant) place une somme d argent auprès d une institution financière (le dépositaire) qui s engage à la restituer à l échéance convenue moyennant rémunération. Domiciliation de salaire : le fait pour un salarié de donner ordre à son employeur de virer régulièrement son salaire au crédit de son compte courant postal. Fonds commun de placement : organisme de placement collectif en valeurs mobilières dont l'objet est de collecter l'épargne des particuliers et l excédent de trésorerie des entreprises et de placer les fonds collectés dans des valeurs mobilières (actions, obligations) et dans des titres de créances négociables. Frais de tenue de compte : commissions facturées par l institution financière pour la gestion du compte du client. Guichet : structure permanente ou temporaire rattachée à une agence ou au siège social de l institution financière et n assurant que des services courants. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 8 / 86

9 Mobile banking : service qui offre la possibilité d effectuer des opérations financières telles que le virement ou le paiement de factures, à l aide d un téléphone mobile. Il permet en outre d informer le sociétaire sur les mouvements de son compte. Multi bancarisation : situation par laquelle un individu est client de plusieurs institutions financières. Plan d épargne retraite complémentaire : contrat par lequel une personne physique justifiant de revenus réguliers s engage à faire des versements périodiques au niveau de la Poste pour disposer de fonds majorés d intérêts, à l issue d une période préalablement définie par le client. Relevé de compte : document qui récapitule les écritures passées sur le compte d un client durant une période donnée. Taux d intérêt : pourcentage permettant de calculer la rémunération d une somme d argent prêtée ou placée sur une période donnée. Transfert rapide : opération de cash à cash basée sur le principe de l envoi et de la réception d une somme d argent par espèces. Avec ce système de transfert, ni l émetteur, ni le récepteur n ont besoin de détenir un compte au niveau de la Poste pour effectuer ces opérations. Usager : Personne physique non titulaire d un compte ouvert dans les livres de la Poste. Versement : dépôt d espèces effectué sur le compte d un client de la Poste. Virement postal : opération par laquelle un client donne ordre à la Poste de débiter son compte pour en créditer un autre. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 9 / 86

10 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION INDICATEURS VALEUR SUR L OFFRE DE PRODUITS ET SERVICES Taux d utilisation des produits et services financiers par les clients de La Poste Compte courant postal 34,4% Compte d épargne 77,0% Domiciliation de revenus (détenteurs de CCP) 63,9% Dépôts à terme (DAT) 0,3% Fonds commun de placement 0,2% Virements postaux 16,7% Taux d utilisation des transferts rapides 70,2% Pourcentage de clients ayant uniquement un compte à la Poste 67,0% Pourcentage de clients ayant un compte à la Poste et ailleurs 33,0% SUR LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES Pourcentage de clients n ayant pas reçu d informations à l ouverture de leur compte Pourcentage de clients n ayant pas été informé des conditions de fonctionnement de leur compte 40,6% 38,9% Pourcentage des enquêtés qui ne sont pas informés des nouveaux produits 50,6% Pourcentage de clients ayant formulé des réclamations à la Poste 12,1% Taux de satisfaction sur l adéquation entre les produits et les besoins 84,4% Taux de satisfaction sur la durée des opérations de virement local 71,3% Taux de satisfaction sur la durée des opérations de virement international 42,8% SUR LES COUTS DES PRODUITS ET SERVICES Taux de satisfaction sur les frais de tenue de compte 71,9% Taux de satisfaction sur les frais de domiciliation de revenus 72,1% Taux de satisfaction sur les frais liés aux avances sur salaire 62,0% Taux de satisfaction sur les frais liés aux virements locaux 58,9% Taux de satisfaction sur les frais liés aux virements internationaux 66,6% Taux de satisfaction sur les frais liés aux transferts rapides locaux 73,3% Taux de satisfaction sur les frais liés aux transferts rapides internationaux 44,6% ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 10 / 86

11 Taux de satisfaction sur les taux de rémunération de l épargne 34,2% SUR LA QUALITE DE LA RELATION Taux de satisfaction sur le personnel 89,6% Taux de satisfaction sur la gestion du compte 91,3% Pourcentage de clients ayant reçu des conseils 18,3% Taux de satisfaction sur les conseils reçus 98,3% Taux de satisfaction sur la qualité du suivi des réclamations 62,4% SUR L ACCESSIBILITE DES POINTS DE SERVICE Taux de satisfaction sur le nombre de points de service 48,0% Taux de satisfaction sur l accessibilité physique des points de service 81,0% Taux de satisfaction sur l accessibilité par téléphone des points de service 83,9% Taux de satisfaction sur les horaires des points de service 89,8% Taux de satisfaction sur la qualité des locaux des points de service 72,8% ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 11 / 86

12 RESUME DES RESULTATS L enquête nationale auprès des usagers et clients des services financiers de La Poste a porté sur une population de personnes physiques composées de clients 1 et usagers 2. L appréciation des individus interrogés sur la qualité de l offre de produits et services, les coûts, la qualité de la relation et sur l accessibilité des points de service de La Poste a révélé les points de satisfaction et d insatisfaction ci-après : Points positifs : un taux d utilisation élevé du compte courant postal et du compte national d épargne des produits financiers de La Poste globalement adaptés aux besoins des clients et usagers ; une rapidité dans l exécution des opérations de virement ; une satisfaction globalement exprimée sur les frais liés à la tenue des comptes, les avances sur salaire ainsi que les virements locaux et internationaux ; la proximité perçue comme un atout majeur dans l offre de produits et services ; une bonne utilisation des opérations des transferts rapides ; un taux de satisfaction élevé sur le personnel de La Poste et sur la gestion des comptes ; une satisfaction sur l accessibilité physique des points de service et par téléphone ; des horaires de service globalement adaptés aux attentes des usagers ; une bonne image de La Poste perçue par les usagers. Points négatifs : une faible utilisation de certains produits financiers de La Poste tels que les DAT et les fonds communs de placement ; un faible taux d utilisation des opérations de virements postaux ; un déficit d informations aussi bien à l ouverture que durant le fonctionnement du compte ; un déficit d informations accentué sur les nouveaux produits et services financiers de la Poste ; 1 : Titulaire d un compte postal 2 : Non titulaire d un compte postal ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 12 / 86

13 un taux d insatisfaction élevé sur les frais liés aux transferts rapides internationaux des taux de rémunération sur l épargne jugés relativement faibles ; une répartition déséquilibrée du nombre de points de service ; la fréquence des réclamations qui portent principalement sur les retards affectant l'envoi ou la réception d'un transfert. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 13 / 86

14 I. INTRODUCTION GENERALE Au Sénégal, le secteur de La Poste occupe une place importante dans le secteur des services de l économie nationale avec une population active d environ 3000 personnes, sans compter des emplois indirects des secteurs connexes (transports, imprimerie, etc.). Transformée en société nationale en 1995, La Poste représente un volume annuel de courriers d environ 18 millions de lettres et paquets et colis. La création en 2006 de POSTEFINANCES qui fédère les CCP et la Caisse Nationale d Epargne, répond notamment au souci de renforcer la fonction financière de La Poste et sa rentabilité, de façon à lui permettre de contribuer à l effort de bancarisation, par une diversification et une modernisation de la gamme des produits et services offerts à la clientèle. Ces nouvelles orientations stratégiques et les réformes profondes qui l ont accompagné ont fait l objet d un vaste programme impliquant l Etat, La Poste et d autres acteurs du secteur. En fin décembre 2011, le volume de dépôts en comptes de chèque postal (CCP) est passé à 7,9 Mds contre 6,1 Mds FCFA à fin 2010, soit une hausse de 29,5%. Cette situation témoigne du dynamisme croissant de POSTEFINANCES dans la collecte de l épargne et le transfert d argent, notamment dans les zones les plus reculées. Cette institution profite en outre de l application d une convention de services conclue avec l IPRES, lui confiant le paiement des pensions de retraite. Dans sa volonté de faire du secteur postal un moteur de l économie nationale, l Etat du Sénégal a élaboré une lettre de politique sectorielle postale dont la mise en œuvre couvre cinq axes : - améliorer la performance globale du secteur postal par une couverture progressive du marché du secteur privé ; - mettre à niveau le cadre juridique et réglementaire et renforcer la fonction de régulation sectorielle des activités postales ; - sauvegarder le droit à la communication des citoyens à travers un mécanisme de financement adéquat du service universel postal ; - mettre en place un plan stratégique permettant à La Poste d évoluer dans un cadre concurrentiel ; - promouvoir le développement des services financiers postaux afin d offrir à une plus grande partie de la population, un accès plus large aux produits et services d épargne, de prêts et d assurances. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 14 / 86

15 L atteinte de ces objectifs devrait contribuer à l accroissement du taux de bancarisation des populations en marge du secteur financier classique, renforcer la collecte de l épargne domestique afin de favoriser l investissement et offrir un support de consolidation des activités des systèmes financiers décentralisés. L approche suppose, pour sa matérialisation, l élaboration d indicateurs pertinents de suivi de la qualité au travers d enquêtes de satisfaction auprès des usagers et clients des services financiers de La Poste. C est dans cette dynamique que s inscrit l enquête de satisfaction auprès des usagers des services financiers de la Poste (ESUPoste), réalisée par l Observatoire de la Qualité des Services Financiers en Décembre L exploitation et le traitement des informations issues de cette enquête font l objet du présent Rapport d analyse qui s articule autour de deux parties : - analyse de la perception des usagers et clients sur les produits et services financiers de La Poste ; - recommandations issues des conclusions de l enquête. II. Contexte, justification, objectifs et méthodologie de l enquête II.1. Contexte et justification La problématique de la qualité des services financiers constitue une réelle préoccupation pour les autorités. En effet, face à des clients confrontés à une asymétrie d informations qui compromet leurs choix et décisions, l amélioration de la qualité de l offre de produits et services financiers devient un impératif pour promouvoir la transparence et la concurrence dans le secteur financier, au profit notamment des consommateurs vulnérables et impulser des progrès dans l inclusion financière. Ainsi, dans le cadre de la mise en œuvre de ses missions de promotion de la qualité des services financiers, l Observatoire a mené une enquête de satisfaction auprès des usagers et clients des services financiers de La Poste et de sa filiale POSTEFINANCES, en vue notamment de collecter des données et de recueillir leurs perception ainsi que leurs attentes sur la qualité des services qui leur sont offerts. II.2. Objectifs de l enquête L Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des Services financiers de La Poste et POSTEFINANCES (ESUPoste) a pour principal objectif de recueillir toutes informations pertinentes permettant d apprécier la qualité des services financiers offerts. De façon plus spécifique, les résultats de l ESUPoste devront permettre : ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 15 / 86

16 - d apprécier les attentes et le degré de satisfaction des clients et usagers de La Poste et ses filiales ; - de disposer d indicateurs permettant d apprécier la qualité des services financiers postaux - de définir des normes de qualité de service notamment à partir de l analyse de l opinion des usagers ; - de formuler des recommandations en vue d améliorer la qualité des services financiers offerts par La Poste et sa filiale. II.3. Méthodologie de l enquête L enquête a été circonscrite aux usagers et clients «personnes physiques» de La Poste et de POSTEFINANCES sur l ensemble des quatorze (14) régions du Sénégal. Cette option se justifie d une part, par la faible proportion relative des personnes morales ayant recours aux services financiers de La Poste et d autre part, la difficulté de les identifier. Globalement, à défaut de disposer du fichier clientèle de la Poste, la méthode dite des quotas a été utilisée pour l échantillon d enquête. Celui-ci est composé in fine d une population de personnes, réparti comme suit : clients et usagers de La Poste. Cette approche a permis d assurer un choix relativement homogène des personnes enquêtées en tenant compte du poids économique des localités et de la répartition géographique des points de service de La Poste. La collecte des données a été effectuée sous forme d interview «face-à-face», à l aide d un questionnaire comprenant six (06) parties relatives aux informations ci-après : - identification du client ou usager ; - satisfaction sur l offre de produits et services ; - satisfaction sur les coûts des produits et services ; - satisfaction sur le personnel des bureaux de Poste ; - satisfaction sur l accessibilité des bureaux de poste ; - suggestions des enquêtés. III. Présentation des enquêtés La population enquêtée est subdivisée en deux catégories : clients et usagers. Les clients correspondent ici aux personnes physiques titulaires d au moins un compte dans les livres de La Poste. Les usagers sont les personnes physiques non détentrices d un compte et qui utilisent des produits et services financiers de la Poste. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 16 / 86

17 L analyse des résultats suivant les catégories susvisées montre une prédominance des clients (60,70%) sur les usagers (39,30%). Figure 1: Répartition des enquêtés selon la catégorie III.1. Répartition des enquêtés par région La répartition des enquêtés suivant les régions fait ressortir la prédominance de la région de Dakar (57,8%), suivie de loin par Saint-Louis (7,9%), Thiès (6,8%) et Tambacounda (6,2%). Les plus faibles taux sont observés au niveau des régions de Sédhiou (0,2%), Kédougou (0,6%) et Kaffrine (0,8%). Figure 2 : Répartition des enquêtés selon les régions ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 17 / 86

18 La même tendance est observée suivant les régions avec Dakar qui vient en tête aussi chez les clients (63,70%) que les usagers (48,60%). Pour les clients, les régions de Saint-Louis, Thiès et Tambacounda enregistrent des taux respectifs de 8,6%, 5,30%, et 5,20%. En ce qui concerne les usagers, les régions de Thiès (9,20%), Tambacounda (7,8%) et Saint Louis (6,9%) viennent respectivement après Dakar. A l inverse, la région de Sédhiou enregistre les taux les plus faibles aussi chez les clients (0,3%) que chez les usagers avec un taux nul. Figure 3: Répartition des enquêtés par catégorie suivant les régions III.2. Répartition des enquêtés suivant le sexe Au titre du genre, les hommes sont plus représentatifs dans l échantillon, avec un taux de 78%, contre 22% pour la gent féminine. La répartition par catégorie selon le genre fait ressortir la même tendance, avec une prédominance des enquêtés de sexe masculin aussi bien chez les clients (75%) que chez les usagers (81,80%). ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 18 / 86

19 Figure 4:Répartition des enquêtés suivant le sexe 100,00% 80,00% 75,40% 81,80% 60,00% 40,00% 20,00% 24,60% 18,20% client usager 0,00% Masculin Féminin III.3. Répartition des enquêtés suivant la profession L analyse des résultats de l enquête suivant la profession fait ressortir dans la catégorie des clients une prédominance des employés qui représentent une proportion de 39%. Ils sont suivis des enseignants (11,7%) et des commerçants (11,3%). Concernant les usagers, les statistiques placent également les employés au premier rang, avec un taux de 31,1%, suivis des commerçants (15,9%) et des enseignants (11,3%). Les plus faibles taux sont observés chez les éleveurs et les pêcheurs, avec moins de 1% aussi bien chez les clients que chez les usagers. Figure 5: Répartition des enquêtés suivant la profession ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 19 / 86

20 III.4. Répartition suivant le secteur d activités L Administration, les Services et le Commerce sont les secteurs d activités les plus représentés aussi bien chez les usagers que chez les clients. En effet pour les usagers, il est observé des proportions respectives de 32,60%, 22,80% et 16,50%. Au niveau des clients, ces taux sont de 45,8%, 19,20% et 12,10%. Figure 6: Répartition des enquêtés suivant le secteur d'activités III.5. Répartition des enquêtés suivant le niveau d instruction Les résultats révèlent que prés de 64% des personnes interrogées n ont pas fréquenté l université. La proportion des enquêtés ayant un niveau universitaire s établit à 36,10% chez les clients et 36,20% chez les usagers. Elle est respectivement de 35,40% et 32,10% pour enquêtés ayant un niveau secondaire. Les personnes ayant le niveau primaire représentent prés de 15% aussi bien chez les clients que chez les usagers. Les personnes alphabétisées en langue nationale sont les moins représentées, avec environ 1% de l échantillon. Elles sont précédées par les analphabètes qui représentent 4,10% des clients et 3,6% des usagers. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 20 / 86

21 Figure 7: Répartition des enquêtés suivant le niveau d'instruction III.6. Répartition suivant l ancienneté de la relation III.6.1. Ancienneté de la relation L analyse de l ancienneté de la relation révèle une prépondérance des comptes postaux dont l ancienneté remonte à plus de 10 ans (35,1%). Ils sont suivis des comptes dont l ancienneté est comprise entre 1 et 5 ans (33,9%) puis de ceux ayant entre 6 et 10 ans d existence (21,7%). Les comptes ouverts depuis moins d un an (9,3%) viennent en dernière position. Figure 8: Ancienneté de la relation clientèle Suivant les régions, il ressort une forte représentativité de Dakar, quelle que soit la durée de la relation clientèle avec La Poste. En effet, il est observé : ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 21 / 86

22 - pour une ancienneté supérieure à 10 ans, un taux de 61,6% à Dakar, suivie de Tambacounda (6,8%) et de Saint-Louis (6%) ; - entre 6 et 10 ans d ancienneté des comptes, des taux de 63,3%, 8,1%, 6,2% et 5% respectivement à Dakar, Saint-Louis, Thiès et Matam ; - entre 1 et 5 ans, un taux de 63,4% pour Dakar, suivie de Saint-Louis (11,9%), de Thiès (4,8%) et de Tambacounda (4%). Par ailleurs, pour les comptes ouverts depuis moins d un an, Dakar représente 73,9% des clients concernés, suivie de Saint-Louis (7%) et de Tambacounda (5,6%). Les régions de Kaffrine, Sédhiou et Kédougou affichent quant à elles les taux les plus faibles, n atteignant pas 1%, quelle que soit l ancienneté du compte. Figure 9: Ancienneté de la relation selon les régions 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Moins d'un an Entre 1 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans L analyse de l ancienneté de la relation commerciale suivant le secteur d activités révèle une large part des agents de l Administration. Ce secteur affiche des niveaux de représentativité qui augmentent en fonction de l ancienneté. En effet, pour les tranches «inférieure à un an», «1 à 5 ans», «6 à 10 ans» et «supérieure à 10 ans», il est noté des taux respectifs de 36,3%, 40,7%, 46,0 % et 53,2%. A l exception de la tranche «6 à 10 ans», il est constaté une tendance inverse au niveau des Services pour les tranches inférieures à 1 an (21,1%), «1 à 5ans» (19,5%) et supérieure à 10 ans (18,1%). Pour le Commerce, le taux décroit avec l ancienneté de la relation et passe de 15,5% à 9,1%. Toutefois, il est observé que la relation est nettement moins ancienne dans les secteurs de l Elevage, de la Pêche et de l Agriculture où les taux ne dépassent pas 1,5%. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 22 / 86

23 Figure 10 : Ancienneté de la relation selon le secteur d'activités 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Moins d'un an Entre 1 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans III.6.2. Ancienneté de la fréquentation Il s agit ici d analyser l ancienneté de la fréquentation des bureaux de La Poste par les usagers. Les statistiques montrent que les taux les plus élevés sont notés chez les personnes ayant capitalisé une ancienneté comprise entre 1 et 5 ans (46,1%) et celles dont la fréquentation est supérieure à 10 ans (24,4%). La proportion d usagers dont la durée de fréquentation est comprise entre 6 et 10 ans s établit à 20%, alors que ce taux est de 9,5% pour celle dont l ancienneté est inférieure à un an. Figure 11: Ancienneté de la fréquentation ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 23 / 86

24 L analyse de la fréquentation suivant les régions laisse apparaître une prédominance de Dakar pour des durées «supérieure à 10 ans» et «comprise entre 6 et 10 ans», avec des taux respectifs de 43,1% et 39,9%. Elle est suivie de Tambacounda avec 12, 4 % et 9,3% et Thiès avec 9,5% et 9,3%. Cette tendance favorable à la région de Dakar est encore confortée par les statistiques enregistrées aussi bien chez les usagers dont la fréquentation se situe entre 1 et 5 ans (53,4%) que ceux dont la durée est inférieure à un an (57,7%). Les régions de Kédougou et Kaffrine se singularisent par la faiblesse de leurs taux moyens qui se situent respectivement à 0,5% et 1,2%. Figure 12: Ancienneté de la fréquentation selon les régions 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Moins d'un an Entre 1 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans Il ressort de l analyse suivant le secteur d activités que l Administration (28,3%), les Services (21,7%) et le Commerce (15, 9%) enregistrent les taux les plus élevés chez les usagers ayant une fréquentation de 1 à 5 ans. Ce même constat est fait chez les usagers dont l ancienneté est supérieure à 10 ans, avec cependant un pic observé dans le secteur de l Administration (41,4%). Pour les usagers dont la fréquentation est inférieure à 1 an et ceux ayant cumulé plus de 10 ans, l Administration (respectivement 25,9% et 41,4%) et les Services (respectivement 32,8% et 21,9%) occupent alternativement les première et deuxième places, tandis que le Commerce demeure en troisième position, avec un maximum de 16% pour les tranches considérées. L Elevage (0,5%) et la Pêche (1,4%) enregistrent en moyenne les taux de fréquentation les plus faibles. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 24 / 86

25 Figure 13: ancienneté de la fréquentation suivant le secteur d'activités 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Moins d'un an Entre 1 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans III.7. Utilisation des produits et services financiers de La Poste III.7.1. Utilisation des produits financiers de La Poste Le compte national d épargne et le compte courant postal constituent les produits les plus utilisés par les clients enquêtés avec des taux respectifs de 77% et 34,4%. La prédominance du compte national d épargne par rapport aux autres produits pourrait s expliquer notamment par la faiblesse du coût d ouverture de ce type de compte. Outre cet avantage, ce compte confère à son titulaire la possibilité de vérifier en temps réel les différents mouvements qu il a effectués. Les plus faibles taux d utilisation sont observés pour les DAT (0,3%) et les fonds communs de placement (0,2%). ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 25 / 86

26 Figure 14: Taux d'utilisation des produits financiers de la Poste L analyse de la fréquence d utilisation des produits financiers suivant le genre révèle que le compte national d épargne est le produit le plus utilisé aussi bien par les hommes (62,4%) que par les femmes (74,6%). Il est suivi du compte courant postal (CCP), avec des taux d utilisation respectifs de 31,6% et 21,4%. Avec des proportions relativement faibles, le Plan d Epargne Retraite est plus utilisé par les hommes (4,3%) que par les femmes (0,7%). Figure 15: Proportion d'utilisateurs des produits de la Poste selon le sexe ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 26 / 86

27 Par rapport à la catégorie socioprofessionnelle, le compte d épargne ordinaire est le produit le plus utilisé notamment par les pêcheurs (100%) et les artisans (100%), suivis des ouvriers (93,2%). Les taux d utilisations les moins élevés pour ce type de compte sont observés chez les commerçants (46,97%) et les enseignants (51,95%). Par ailleurs, il ressort de l analyse des résultats de l enquête que l utilisation du compte courant postal reste plus élevée chez les commerçants (50%), les enseignants (41,42%), les employés (37,26%) et les corps habillés (33,74%). Le recours fréquent à ce type de compte, notamment par les trois dernières catégories susmentionnées, pourrait se justifier par le fait qu il est souvent utilisé pour la domiciliation de leurs revenus. Le niveau d utilisation du compte courant reste toutefois relativement faible chez les ouvriers (5,9%). De plus, ce type de compte n est pas utilisé par les pêcheurs et les artisans. Cette indifférence notée chez ces dernières catégories semble liée à la faiblesse et à l irrégularité de leurs revenus. Figure 16: Utilisation des produits financiers de la Poste suivant la catégorie socioprofessionnelle La répartition des produits financiers de la Poste suivant l âge fait ressortir que la fréquence d utilisation du compte d épargne ordinaire décroit avec l âge des clients enquêtés. En effet, les taux d utilisation sont de 96,63% chez les ans, 76,94% (25-34 ans), 64,35% (35-44 ans), 58,61%(45-54 ans), 47,80% (55-64 ans) et 46,31% (65 ans ou plus). ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 27 / 86

28 Par ailleurs, le compte courant postal constitue le deuxième produit le plus usité par les clients, toutes tranches considérées, avec des taux respectifs de 2,95% ; 20,97% ; 30,34% ; 34,58% ; 43,08% et 37,93%. Les faibles statistiques observées particulièrement chez les clients les plus jeunes, notamment ceux âgés de18 à24 ans et 25 à34 ans, doivent inciter les services financiers postaux à consentir davantage d efforts en vue d attirer ce segment de la population active. Figure 17: proportion d'utilisateurs des produits financiers selon l'âge Suivant le niveau d instruction, il est relevé une prédominance d utilisation du compte courant notamment chez les clients ayant une formation universitaire (39,87%) et un niveau secondaire (30,48%). Les taux d utilisation les plus faibles sont observés chez les personnes n ayant aucun niveau d instruction (12,59%) et chez les alphabétisés en langues nationales (5,26%). Pour le compte d épargne, ce sont principalement les clients ayant acquis un niveau primaire (82,33%), les personnes sans niveau d instruction (80,74%) et celles ayant fréquenté les daras (79,93%) qui déclarent l utiliser davantage. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 28 / 86

29 Figure 18: Utilisation des produits de la Poste suivant le niveau d'instruction III.7.2. Utilisation des services financiers de La Poste Les résultats de l enquête montrent que 87,2% des clients interrogés effectuent des versements d espèces, et 97,6% des opérations de retrait de caisse. La proportion des clients qui déclarent avoir recours aux services financiers postaux pour une domiciliation de leurs revenus s établit à 24%. Seuls 3% des clients utilisent les services de Poste pour des virements. Par ailleurs, 51,8% des enquêtés affirment utiliser des services de transferts rapides et 1,6% des services de mandats. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 29 / 86

30 Figure 19: proportion de clients utilisateurs des services financiers de la Poste III.8. Autres comptes ouverts hors des livres de La Poste Sur un effectif de 3062 clients interrogés, 2065 déclarent ne pas détenir de compte dans une institution financière autre que La Poste, contre 997 multi bancarisés. Parmi ceux-ci, 704 ont au moins un compte dans une banque et 293 dans une institution de micro finance. Figure 20: Répartition des clients suivant le type d institution financière domiciliataire Une analyse des clients multi bancarisés par région place au premier plan la région de Kolda, avec un taux de 34,2% de personnes interrogées qui affirment détenir à la fois un ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 30 / 86

31 compte auprès de La Poste et dans une banque. Elle est suivie de Diourbel (33,3%), Kaolack (33,3%) et Kaffrine (31,3%). La région de Sédhiou occupe la première place en ce qui concerne les clients qui déclarent être titulaires d un compte au niveau d une institution de micro finance, en plus de La Poste, avec un taux de 40%. Elle est suivie des régions de Kolda et Fatick, avec des taux qui s établissent respectivement à 23,3% et 19%. La région de Matam enregistre les taux les plus faibles aussi bien chez les clients de La Poste disposant également d un compte auprès d une banque (10%) que chez ceux dont un autre compte est domicilié au niveau d un SFD (5,5%). Figure 21: Multi bancarisation selon les régions Par ailleurs, le niveau de la multi bancarisation de la population reste relativement faible, quel que soit le secteur d activités considéré. En effet, le taux le plus élevé est observé dans le secteur de l Administration et se situe autour de 30% chez les clients de La Poste qui ont également un compte dans une banque. Ce taux baisse sensiblement chez les clients ayant ouvert un compte auprès d un SFD ; Outre le secteur de la Pêche (20%), de l Administration (11,50%) et des Services (10,4%), il est inférieur à 10% dans les secteurs de l Industrie, du Commerce, de l Artisanat et des BTP. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 31 / 86

32 Figure 22: Multi bancarisation par secteur d'activités Une analyse basée sur la profession fait ressortir des taux en dessous de 16%, chez notamment les agriculteurs, les ouvriers, et les personnes «sans travail». Seuls les enseignants (37,5 %), les professions libérales (33,3%), les corps habillés (28,9%) et les employés (27,4%) dont les comptes sont ouverts dans les livres d une banque, ressortent avec des taux plus ou moins élevés. Figure 23: Multi bancarisation selon la profession ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 32 / 86

33 Une analyse suivant le sexe laisse apparaître une inclinaison plus accentuée des hommes à ouvrir un autre compte dans une banque (24,7%) plutôt que dans un SFD (9,6%). Figure 24: Multi bancarisartion selon le sexe Le niveau d instruction influe fortement sur la multibancarisation. En effet, les taux observés chez les clients ayant ouvert un compte auprès d une banque sont respectivement de 10,3%, 22,8% et 33,7% chez ceux ayant atteint les cycles primaire, secondaire et universitaire. Figure 25: Multi bancarisation selon le niveau d'instruction IV. Appréciation des clients et usagers sur la qualité des produits et services IV.1. Motivations sur le choix de la Poste En choisissant les services financiers de la Poste, les clients se préoccupent en priorité de la proximité (43,7%), puis de la sécurité et de la confiance (36,5%), mais également de la faiblesse des coûts (25,9%). Toutefois, la qualité des prestations fournies ne semble pas déterminante puisque les jugements des clients par rapport aux produits adaptés et à la ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 33 / 86

34 souplesse des procédures de La Poste sont moins favorables, avec des taux respectifs de 17,3% et 15 %. Figure 26: Motivations sur le choix de la Poste L ordre de priorité des motivations ne change pas en fonction du sexe puisque chez les hommes, la proximité est déclarée à 64,4%, suivie de la «sécurité et la confiance (52,7%) et des coûts (37,6%). Le même ordre est noté chez les femmes, avec 66,5% pour la proximité, 58,5% pour la sécurité et la confiance et 41,2% pour les coûts des services. L appréciation de la qualité des prestations est jugée moins favorable aussi bien chez les hommes que chez les femmes. En effet, les produits adaptés comptent pour 26 % des hommes et 24,6% des femmes alors que la souplesse des procédures de la Poste intéresse 22,4% des hommes et 21,9 % des femmes. Figure 27: Motivations sur le choix de la Poste selon le sexe ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 34 / 86

35 La différence d âge n impacte pas l ordre de priorité exprimé par les individus enquêtés. A l exception de la tranche d âgé de plus de 65 ans dont le taux est très faible, toutes les autres tranches indiquent le même ordre de priorité, à savoir la proximité, la sécurité et la confiance ainsi que la faiblesse des coûts. Les enquêtés âgés de plus de 65 ans mettent en avant la sécurité et la confiance (65,9%), ensuite la proximité (62,9%) et enfin la faiblesse des coûts (37,1%). Figure 28: motivations sur le choix de La Poste selon l'âge L analyse de la motivation du choix de La Poste selon les catégories socioprofessionnelles révèle un avis prioritaire des clients sur la proximité, la sécurité et la confiance et la faiblesse des coûts. En effet, ces critères de choix viennent toujours en premier rang même s il est observé une inversion de place chez les éleveurs et les artisans où la sécurité et la confiance est plus déclarée, avec des taux respectifs de 88,8 % et 77,8% ; elle est suivie du critère lié à la proximité avec respectivement 65,8% et 51,6% des opinions. La proximité est davantage privilégiée chez les agriculteurs (85,7%), les commerçants (75,3%) et les pêcheurs (71,4%), comparativement à la sécurité et la confiance qui enregistrent des taux respectifs de 60,7%, 57,9% et 52,40%. Il est également noté que les éleveurs et les pêcheurs privilégient la souplesse des procédures à la faiblesse des coûts qui est reléguée en quatrième position. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 35 / 86

36 Figure 29: motivations sur le choix de la Poste selon la profession Les enquêtés du secteur de la pêche sont les seuls à reléguer la confiance et la sécurité en quatrième position, avec 50,3%. Ce choix est précédé de la proximité du bureau de poste qui est créditée de 70% des avis exprimés, de la souplesse des procédures et de la faiblesse des coûts qui affichent le même taux (58,3%). Au niveau des secteurs de l Industrie, de l Artisanat, et de l Elevage, la proximité qui occupait généralement la première position, vient après la sécurité et la confiance. Les secteurs susvisés font ressortir des taux respectifs de 65,2%, 60% et 84% pour la sécurité et la confiance, contre 60,6%, 52,5% et 76% pour la proximité. Figure 30: motivations sur le choix de la Poste selon le secteur d'activités ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 36 / 86

37 Le niveau d instruction n influe pas sur l ordre de priorité déclaré par les enquêtés. Cependant, il est constaté que les moins instruits en français ont davantage privilégié la proximité. Il s agit des alphabétisés en langues nationales (81,3%), de ceux qui ont fréquenté les daras (79,2%) et des personnes n ayant aucun niveau (72,8%). Les enquêtés ayant le niveau du cycle universitaire ou celui du secondaire accorderaient moins d importance à la sécurité et la confiance, avec respectivement 48,3% et 52%. Figure 31: Motivations sur le choix de la Poste selon le niveau d'instruction IV.2. Politique d informations Les résultats de l enquête révèlent un déficit d informations, car près de 40 % des clients ne seraient pas informés à l ouverture et durant le fonctionnement de leur compte (avec des proportions respectives de 40,6% et 38,9%). Figure 32: Appréciation de la qualité des informations fournies ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 37 / 86

38 IV.2.1. Informations sur les conditions d ouverture des comptes S agissant de l ouverture de compte, aucune différence significative n est relevée entre les avis des hommes (59%) et des femmes (60,6%) sur les informations précontractuelles. Figure 33: Informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le sexe Les enquêtés âgés de ans (65,7%) seraient les plus informés contrairement aux ans (56,3%) et ans (57,7%). Les avis des autres tranches d âge tournent autour de la moyenne qui est de 60%. Figure 34: Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon l'âge ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 38 / 86

39 Les catégories socioprofessionnelles qui déclarent être les moins informés sont les ouvriers (46,5%) et les corps habillés (49,4%), comparativement aux éleveurs (66,7%) et aux commerçants (64,8%) dont les avis exprimés sont les plus favorables. Figure 35:Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon la profession Au moment de l ouverture du compte, les clients les plus informés relèvent des secteurs du Commerce (65,6%) et de l Administration (60,7%). Par contre, les secteurs où les appréciations sont les moins favorables concernent les BTP (48,2%), l Industrie (48,4%) et l Artisanat (50,5%). Figure 36: Informations sur les conditions d'ouverture du compte selon le secteur d'activités ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 39 / 86

40 Lors de l ouverture de leur compte, le degré d information des clients ne semble pas corrélé avec le niveau d instruction puisque les avis favorables sont de 70,6% pour les alphabétisés, 61,6% pour les enquêtés ayant un niveau universitaire et 56,6% pour ceux du primaire. Figure 37: Appréciation des informations sur les conditions d'ouverture de compte selon le niveau d'instruction IV.2.2. Informations sur les conditions de fonctionnement des comptes Les hommes déclarent être plus informés (62 %) que les femmes (58,4%) sur les conditions de fonctionnement de leurs comptes. Figure 38: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le sexe ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 40 / 86

41 Suivant les tranches d âge, les clients les moins informés sont les ans (58,2%) et ceux de plus de 65 ans (58,2%). Les plus informés sont dans la tranche de ans avec 64,5% des avis. Figure 39: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon l'âge Suivant les catégories socioprofessionnelles, l analyse relative au fonctionnement de compte met en évidence un déficit d informations déclaré plus accentué chez les professions libérales (41,4%) et les éleveurs (44,4%). Figure 40: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon la profession ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 41 / 86

42 L analyse du niveau d informations sur le fonctionnement du compte selon les secteurs d activités fait ressortir des taux plus élevés dans l Administration (63,4%), la Pêche (63,3%) et les BTP (62,4%).Les plus faibles taux sont relevés dans les secteurs des Services (54,8%), de l Agriculture (51,5%) et de l Elevage (50%). Figure 41: Informations sur les conditions de fonctionnement du compte selon le secteur d'activités Il n y a pas de lien apparent entre le niveau d instruction du client et les informations reçues relatives au fonctionnement du compte. A cet égard, les réponses fournies par les enquêtés qui n ont aucun niveau d instruction (63,2%) et par les alphabétisés en langues nationales (76,5%) sont plus favorables que les opinions exprimées par les clients ayant un niveau universitaire (61,6%), secondaire (59,9%) et ceux ayant fréquenté les daras (59,5%). Figure 42: Informations sur les conditions de fonctionnement de compte selon le niveau d'instruction ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 42 / 86

43 IV.2.3. Informations sur les nouveaux produits et services Comparativement à l ouverture et au fonctionnement du compte, le déficit d informations est plus accentué sur les nouveaux produits et services financiers de La Poste, avec une proportion de 50,6% des enquêtés qui déclarent ne pas en être informés et 25,5% qui le sont rarement. Ces statistiques révèlent un manque de communication sur les nouveaux produits. Parmi les enquêtés qui n auraient jamais été informés, il est observé une proportion plus importante de clients que d usagers (52,4% contre 47,9%) tandis que les usagers le seraient plus rarement (29,1% contre 23,1%). Figure 43: Informations sur les nouveaux produits et services L analyse de l information sur les nouveaux produits et services de La Poste fait globalement ressortir que les hommes (51,3%) sont plus informés que les femmes (42,5%). Figure 44: Informations sur les nouveaux produits et services selon le sexe ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 43 / 86

44 Selon l âge, toutes les tranches affichent un taux d informations tournant autour de 50%, à l exception des enquêtés âgés de 65 ans ou plus, avec 37,5%. Figure 45: informations sur les nouveaux produits et services selon l'âge Suivant les catégories socioprofessionnelles, ce sont les enseignants (51,5%) les agriculteurs (51,4%) et les employés (25,8%) qui se disent les plus informés sur les nouveaux produits et services. Les catégories les moins informées concernent notamment les enquêtés sans travail (26,7%), les éleveurs (38,1%), les professions libérales (39,2%) et les corps habillés (43,9%). Figure 46: Informations sur les nouveaux produits et services selon la profession ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 44 / 86

45 Par secteur d activités, les secteurs où il est observé la plus grande proportion d enquêtés informés sur les nouveaux produits et services sont l Elevage (60%), l Agriculture (58,2%), et l Administration (55,7%). Le déficit d informations serait plus accentué dans les BTP (47,8%), l Artisanat (45,5%), le Commerce (47,1%) et la Pêche (35,1%). Figure 47: Informations sur les nouveaux produits et services selon le secteur d'activités Le niveau d information croît avec le niveau d instruction classique. En effet, les enquêtés ayant le niveau universitaire (54,2%) et le niveau secondaire (48,2%) sont les plus informés. Ils sont suivis de ceux de niveau primaire (44,7%) et de ceux n ayant aucune instruction (42,3%). Il convient de relever que les enquêtés alphabétisés en langues nationales (53,5%) et ceux ayant fréquenté les daras (45,1%) n en demeurent pas moins bien informés. Figure 48: Informations sur les nouveaux produits et services selon le niveau d'instruction ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 45 / 86

46 IV.2.4. Canaux d information sur les opérations effectuées par les clients La quasi-totalité des clients sont informés sur les opérations effectuées sur leurs comptes. Les canaux d information les plus usités sont les guichets de La Poste (60,7%) et l envoi des relevés de compte (35,9%). Les autres canaux de communication sont moins utilisés, avec 2,8% pour le téléphone et 0,1% pour l internet. L analyse des résultats de l ESUPoste suivant le genre fait ressortir que 65% des femmes sont informées de leurs opérations au niveau des guichets contre 59,3% des hommes. Par contre, les hommes (37,2%) déclarent recevoir plus souvent leurs relevés de compte que les femmes (32%). Figure 49: Canaux d Informations sur les opérations effectuées selon le sexe A l exception des plus de 65 ans (40,9%), l analyse des informations sur les opérations effectuées montre que la proportion des enquêtés qui reçoivent leurs relevés de compte croît avec l âge. En effet, pour les tranches de ans, ans, ans, ans et ans, des taux respectifs de 26,8% ; 27,3% ; 37,3% ; 42,3% et 49,7% sont observés. La tendance inverse est observée pour le recours aux guichets avec des taux respectifs de 72,2%, 68,6%, 59,2%, 53,7% et 49,1%. Figure 50: Canaux d informations sur les opérations effectuées selon l'âge ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 46 / 86

47 S agissant des catégories socioprofessionnelles, il est noté une tendance à l envoi des relevés plus favorable aux salariés. En effet, les employés (45,4%), les enseignants (43,4%) et les corps habillés (36,9%) affichent les taux les plus élevés contrairement aux pêcheurs (4%), agriculteurs (16,7%), éleveurs (22%) et commerçants (23%). Figure 51: Canaux d informations sur les opérations effectuées selon la profession L information par le guichet est le canal le plus utilisé pour les enquêtés évoluant dans les secteurs de la Pêche (83,3%), de l Artisanat (80%), de l Agriculture (75,8%), du Commerce (74,6%) et des BTP (74,1%). S agissant de l information sur les opérations transcrites sur les relevés de compte, la moyenne de 35,9% observée est davantage tirée par les secteurs de l Administration (48,2%), l Elevage (37,5%) et les Services (32,1%). ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 47 / 86

48 Figure 52: Canaux d informations sur les opérations effectuées selon le secteur d'activités L analyse de l information sur les opérations effectuées montre une corrélation positive entre l envoi de relevés de compte et le niveau d instruction des clients : universitaire (41%), secondaire (38,2%), daras (29,2%), primaire (27,5%) et aucun niveau (18,5%). Figure 53: Canaux d informations sur les opérations effectuées selon le niveau d'instruction IV.3. Appréciation de la qualité de l offre de produits et de services financiers Il est analysé dans cette partie, la perception des clients et usagers sur la qualité des produits et services financiers de la Poste. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 48 / 86

49 IV.3.1. Appréciation sur l adéquation entre produits et besoins La majorité des personnes enquêtées (84,4%) estime que les produits financiers de La Poste sont en adéquation avec leurs besoins, contre seulement 4,7% qui ont formulé un avis contraire. La proportion des clients qui ont une opinion neutre sur la question reste toutefois non négligeable (10,9%). L appréciation sur l offre de produits de la Poste reste sensiblement la même suivant le genre. En effet, des niveaux de satisfaction relativement élevés sont observés aussi bien chez les hommes que chez les femmes, avec respectivement 85,4% et 81,2% d opinions qui jugent ces produits adaptés à leurs besoins exprimés. La proportion des opinions neutres s établit à 9,8% et 14,8% respectivement pour les hommes et les femmes. Figure 54: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le genre Des niveaux de satisfaction élevés sur les produits de La Poste, dépassant le taux de 80%, sont observés pour toutes les tranches d âge, sauf pour les 65 ans et plus, où ce sont 78,5% des clients interrogés qui jugent ces produits «adaptés» voire «très adaptés» à leurs besoins. La proportion la plus élevée (6,7%) de clients qui estiment les produits inadaptés se situe dans la tranche d âge des 35 à 44 ans. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 49 / 86

50 Figure 55: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon l'âge Suivant la catégorie socioprofessionnelle, ce sont principalement les pêcheurs (95,1%), les agriculteurs (91,5%), les ouvriers (87,4%) et les employés (85,3%) qui estiment les produits de la Poste plus adaptés à leurs besoins. S agissant des autres catégories, les taux d insatisfaction les plus élevés sont observés chez les enseignants (6,7%) et les corps habillés (6,2%). Figure 56: avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon la catégorie professionnelle Suivant le secteur d activités, l analyse de l adéquation entre les produits financiers de la Poste et les besoins des clients permet de relever des niveaux de satisfaction plus élevés dans l Agriculture (92,4%), les BTP (89,8%) et l Industrie (88,1%). Les taux d insatisfaction les plus élevés sont notés dans les secteurs du Commerce (6%), des Services (5,8%) et de l Administration (4,9%). ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 50 / 86

51 Figure 57: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le secteur d'activités Pour ce qui est du niveau d instruction, il est observé un jugement plus favorable sur les produits de la part des clients ayant un niveau secondaire (85,4%), universitaire (84,5%), primaire (84,2%) et chez les personnes ayant suivi une alphabétisation en langues nationales (83,7%). Figure 58: Avis sur l'adéquation entre besoins et produits financiers selon le niveau d'instruction IV.3.2. Analyse comparative des motivations à utiliser les services de transferts rapides Les transferts rapides d argent sont des opérations de cash à cash et se basent sur le principe de l envoi et de la réception de l argent par espèces. Avec ce système de transfert, ni l émetteur, ni le récepteur n ont besoin de détenir un compte au niveau de la Poste pour effectuer ces opérations. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 51 / 86

52 Les services de transfert d argent de La Poste se répartissent en deux catégories : le système de transfert en papier (mandats) et les systèmes électroniques. Le système de transfert en papier et «Post one» sont des services spécifiques à La Poste. Par ailleurs, La Poste propose d autres services de transferts électroniques (transferts d argent rapides) en qualité de prestataires pour le compte d opérateurs spécialisés tels que Western Union, Money Gram, Call money, Choice Money Transfer (CMT), Euro Giro ou Money express. IV Utilisation des services de transferts rapides L analyse est basée ici sur la perception des clients et usagers sur les transferts rapides et révèle que 70,20% des enquêtés déclarent effectuer ce type de service. Cette proportion est de 51,90% chez les clients et 98,60% chez les usagers. Concernant les services de transfert rapide les plus utilisés, 70,1% des utilisateurs affichent une préférence pour «Post one». Il est suivi de loin par «Call money», «Western Union» et «Money express» avec des taux respectifs de 37,3%, 24,9% et 7,6%. «Choice Money Transfert» (0,8%) et «Ria financial» (1,1%) sont les services de transferts les moins utilisés. Figure 59:Utilisation des services de transferts rapides Il est relevé une tendance similaire aussi bien chez les clients que chez les usagers utilisateurs pour les services de transfert suivants : - «Post one» avec des taux d utilisation respectifs de 70,4% et 69,8% chez les usagers et les clients ; - «Call money» qui est utilisé par les clients (38,4%) et les usagers (36,5%) ; ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 52 / 86

53 - «Western union» utilisé par 25,6% des usagers et 24,1% des clients interrogés. - Suivant le critère d âge, la fréquence d utilisation des transferts rapides est plus élevée chez les enquêtés dont l âge est compris entre ans (75%), suivis de ceux de ans (72,7%), ans (70,3%) et ans (70,10%). Les ans (61,70%) et 65 ans ou plus (31%) constituent les tranches d âge qui effectuent le moins d opérations de transferts d argent. Figure 60: Proportion d'utilisateurs des transferts d'argent suivant l'âge L analyse de la fréquence d utilisation des typologies de produits de transferts en rapport avec les tranches montre que ce sont les ans (52,3%), ans (51,8%), ans (50,4%) et dans une moindre mesure les ans (48,3%) qui ont plus recours au service «Post one». Les personnes les plus âgées (65 et plus) constituent la catégorie des usagers qui utilisent le moins ce type de transfert avec un taux qui s établit à 19,5%. Figure 61: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant l âge et le type de produit ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 53 / 86

54 S agissant des catégories socioprofessionnelles, il est observé un taux d utilisation plus élevé des transferts rapides chez les agriculteurs (80%), les enseignants (77%) ainsi que les employés (73,6%) et les corps habillés (73,6%). Il est toutefois relevé une proportion relativement faible chez les personnes sans travail (37,2%). Figure 62: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle L analyse du taux d utilisation des transferts rapides en fonction des catégories professionnelles révèle que «Post one» constitue le service de La Poste le plus usité chez les agriculteurs (62,9%), les enseignants (58,3%), les pêcheurs (53,7%) et les employés (53,2%). Les personnes sans activité (29,1%) et les artisans (39%) sont les segments qui utilisent moins ce type de transfert. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 54 / 86

55 Figure 63: Proportion d'utilisateurs des transferts suivant la catégorie socioprofessionnelle et le type de produit IV Motifs d utilisation des services de transferts rapides La préférence des usagers pour le service de transfert «Post one» est motivée par la rapidité dans le traitement (76,10%), suivie de loin par le coût des services (13,5%) et la sécurité et la confiance (4,5%). Chez les clients interrogés, la rapidité dans le traitement de l opération constitue le premier motif de choix dans l utilisation d un service de transfert avec des proportions de 78,5% ; 75,8% et 72,4% respectivement pour «Call Money», «Poste One» et «Western Union». S agissant du deuxième motif, les clients déclarent plutôt préférer «Poste One» (13,3%) et «Call Money» (10,9%), en raison de la faiblesse des coûts de ces services, tandis que le motif lié à la sécurité occupe la deuxième place pour «Western union» (12,30%). Figure 64: Motivations d'utilisation par les clients des services «Post one», «Call money» et «Western Union» ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 55 / 86

56 Les appréciations des usagers sur les principales motivations à la base de leur choix de services de transferts rapides suivent les mêmes tendances. En effet, la célérité dans l exécution de l opération constitue une priorité dans leurs choix, avec des proportions de 76,3%, 76% et 72,3% respectivement pour «Poste One», «Call Money» et «Western Union». La deuxième motivation reste la faiblesse des coûts, pour les services «Poste One» (13,40%) et «Call Money» (10,5%) alors que la sécurité constitue également une seconde priorité dans le choix de «Western union» (13,5%) Figure 65: Motivations d'utilisation par les usagers des services «Post one», «Call money» et «Western Union» IV.3.3. Appréciation de la durée des opérations de virements Les résultats de l ESUPoste révèlent que les virements postaux sont peu utilisés par les clients. En effet, seuls 16,7% des personnes titulaires d un compte courant postal déclarent en effectuer. Parmi les enquêtés ayant effectué des opérations de virements locaux, 71,35% estiment leur délai de traitement raisonnable, contre 22,81% qui le trouvent long. Figure 66: appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements locaux ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 56 / 86

57 Seule une proportion de 1,3% des titulaires de comptes courants postaux déclare effectuer des virements internationaux. Parmi ceux-ci, 42,8% jugent raisonnable la durée d exécution contre 28,64% qui pensent le contraire. Une proportion non négligeable des personnes concernées (21,42%) a émis un avis neutre sur la question. Figure 67: Appréciation sur les délais d'exécution des ordres de virements internationaux IV.4. Appréciation sur les tarifs des produits et services Cette analyse des tarifs permet d apprécier le niveau de satisfaction des utilisateurs des produits et services financiers de La Poste. Au-delà de l appréciation sur les coûts, il est également analysé la perception des clients sur les taux de rémunération de l épargne. IV.4.1. Appréciation sur les coûts Cette rubrique traite de l appréciation des enquêtés sur les frais liés à la tenue de leur compte, à la délivrance de relevés de compte, à la domiciliation de revenus, aux avances sur salaires ainsi qu aux virements et aux transferts. IV Appréciation sur les frais de tenue du compte national d épargne Selon les résultats de l enquête, 71,9% des clients jugent faibles les frais de tenue de compte contre 12,4% qui les considèrent comme élevés. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 57 / 86

58 Figure 68: Avis sur les frais de tenue de compte L analyse par catégorie socio professionnelle montre que les enseignants, les corps habillés et les ouvriers jugent élevés les frais de tenue de compte, avec des taux respectifs de 19,7%, 17,8% et 16,5%. En revanche, tous les éleveurs, les agriculteurs (77,2%) et les employés (74,6%) sont d avis que les frais de tenue de compte sont faibles. Figure 69: Avis sur les frais de tenue de compte selon les catégories socioprofessionnelles IV Appréciation sur les frais de délivrance du relevé de compte Pour ce qui est du coût de ce service, il est noté une appréciation favorable des clients de l ordre de 75,1%, contre 8,3% qui sont d avis que les frais de délivrance des relevés de compte sont élevés. La proportion des clients ayant une opinion neutre sur la question s établit à 16,6%. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 58 / 86

59 Figure 70: avis sur les frais de délivrance du relevé de compte IV Appréciation sur les frais de gestion des CCP Les résultats de l enquête font ressortir un taux de domiciliation de revenus de 63,9% parmi les clients titulaires de CCP, dont une grande majorité (72,1%) estime le coût faible, contre 11,6% qui affirment le contraire. Les clients dont les avis sont neutres représentent 16,3% de l effectif concerné. Figure 71: avis sur les frais de domiciliation de revenus Il ressort de l appréciation des frais de domiciliation de revenus suivant la catégorie socio professionnelle que ce sont notamment les ouvriers (33,3%) et les professions libérales (28,6%) qui déplorent le caractère élevé des coûts liés à ce service. Par contre, les commerçants et les employés jugent ces frais faibles, dans des proportions de 80% et 74,8% respectivement. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 59 / 86

60 Figure 72: avis sur les frais de domiciliation de revenus selon les catégories socioprofessionnelles IV Appréciation sur les frais liés aux avances sur salaire Les avances sur salaire sont sollicitées par 24,6% des clients domiciliataires, avec 62% qui estiment faibles les frais liés à ce service contre 15,7% qui les jugent élevés. Il convient de relever le taux relativement élevé de clients (22,3%) qui ont émis un avis neutre sur le coût de ce service. Figure 73: Appréciation sur les frais liés aux avances de salaire L analyse suivant la catégorie socio-professionnelle révèle une appréciation plus favorable chez les professions libérales (100%) et les employés (63,6%), contrairement aux corps habillés (33,3%) et aux enseignants (21,9%) qui jugent élevés les coûts liés aux avances sur salaire. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 60 / 86

61 Figure 74: Avis sur les frais liés aux avances sur salaire selon les catégories socioprofessionnelles IV Appréciation sur les frais de virements L analyse de l appréciation sur les frais de virements concerne les clients titulaires de CCP qui sont au nombre de Parmi les utilisateurs de virements : - 89,8% déclarent utiliser uniquement les virements locaux 3 ; - 8,5% ont recours aux virements internationaux seulement ; - 1,7% des utilisateurs effectuent à la fois des virements locaux et internationaux. Figure 75: Répartition des utilisateurs selon la nature des virements 1,7% 8,5% 89,8% Local uniquement International uniquement local et International 3 : Le virement local est considéré comme un virement externe c'est-à-dire un virement d un compte courant postal vers un compte domicilié hors du groupe La Poste. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 61 / 86

62 IV Appréciation sur les frais de virements locaux L appréciation des coûts liés aux virements locaux révèle un sentiment relativement favorable chez les clients interrogés, avec une proportion de 58,96% qui estiment faibles les frais y afférents, contre 9,83% qui affirment le contraire. Cependant, il convient de signaler qu une proportion de 31,21% de clients a émis un avis neutre. Figure 76: Appréciation sur les frais de virement locaux IV Appréciation sur les frais de virements internationaux Parmi les utilisateurs de virements internationaux, 66,6% pensent que les coûts pour ce type de service sont faibles, contre 14,3% qui estiment le contraire. Toutefois, une proportion non négligeable des clients (19%) a émis un avis neutre sur la question. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 62 / 86

63 Figure 77 : Appréciation sur les Frais de virements internationaux IV Appréciation sur les frais de transferts rapides Les transferts rapides d argent sont effectués aussi bien par les usagers que les clients avec un taux global d utilisation de 70,2%. Une très grande majorité (98,6%) des utilisateurs déclare effectuer des transferts rapides locaux contre 10,5% pour les transferts internationaux. Seuls 6,3% utilisent les deux types de transferts. Parmi les utilisateurs des transferts locaux, 44% sont des clients et 56% des usagers, contre des proportions respectives de 38,96% et 61,04% chez les utilisateurs de transferts internationaux. IV Appréciation sur les frais de transferts rapides locaux Les statistiques recueillies sur les frais de transferts révèlent une appréciation globalement favorable des clients et usagers, avec une proportion de 73,3% qui estime que les coûts sont faibles, contre 19,9% les jugeant élevés. Parmi les clients utilisateurs de ce type de transfert, 73,5% estiment faibles les frais contre 19,5% qui les jugent élevés. La même tendance est constatée dans l appréciation des usagers concernés, avec des taux respectifs de 73,1% et 20,2%. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 63 / 86

64 Figure 78: appréciation sur les frais de transferts rapides d'argent locaux IV Appréciation sur les frais de transferts rapides internationaux Contrairement aux transferts locaux, la perception des clients et usagers sur les frais des transferts rapides internationaux semble mitigée. En effet, 43,8% des personnes enquêtées sont d avis que ces coûts sont acceptables, contre 48% qui pensent le contraire. La même perception est observée aussi bien chez les clients que chez les usagers. En effet, 43,5% de clients et 45,1% d usagers, respectivement, pensent que les frais de transferts rapides internationaux sont faibles contre 43,4% et 50,5% qui les trouvent élevés. Le taux relativement élevé d insatisfaction noté sur les coûts de transferts internationaux témoigne des efforts à faire en amont en vue de leur baisse progressive Figure 79: Avis sur les frais de transferts rapides d'argent internationaux ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 64 / 86

65 IV.4.2. Appréciation sur les rémunérations de l épargne Cette analyse porte sur l appréciation des rémunérations des comptes d épargne et des dépôts à terme (DAT) par les clients de La Poste. IV Appréciation sur la rémunération des comptes d épargne Une proportion de 34,2% titulaires de comptes d épargne de La Poste juge acceptable leur niveau de rémunération contre 30,2% qui l estiment faible. Cependant, une proportion non négligeable de clients (35,6%) ne s est pas prononcée sur la question, ce qui dénote un déficit d informations sur les modalités de rémunération de ce type de compte. Il convient de préciser à cet égard qu un minimum de rémunération nette de 3,5 % est prévue par la règlementation, au dessous d un plafond de 6 millions. Figure 80: Appréciation sur les taux de rémunération du compte d'épargne IV Appréciation sur la rémunération des dépôts à terme (DAT) Moins de 1% des clients interrogés effectuent des dépôts à terme, dont la moitié estime acceptable le niveau de rémunération contre 30% qui le trouve faible. 20% des enquêtés sont sans avis sur la question. Ces résultats laissent transparaître le peu d engouement de la clientèle à l usage des DAT qui constituent un produit financier qui suscite plus d intérêt pour les entreprises. ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 65 / 86

66 Figure 81 : Appréciation des niveaux de rémunérations des dépôts à terme IV-5. Appréciation de la qualité de la relation avec La Poste IV.5.1. Appréciation sur le personnel des bureaux de poste L exploitation des résultats de l enquête a permis de mettre en exergue des opinions favorables dont sont crédités les agents de La Poste, au regard de la qualité des relations entretenues avec la clientèle. En effet, 90% des personnes enquêtées se félicitent de la courtoisie dont font montre les employés des bureaux de poste en rendant les services demandés. Figure 82: Appréciation sur le personnel des bureaux de Poste ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 66 / 86

67 IV.5.2. Appréciation de la qualité de la gestion des comptes L appréciation par les clients de la qualité de la gestion de leur compte laisse transparaître un taux d opinions favorables de 91% contre 9% qui sont d un avis contraire. Figure 83: appréciation sur la qualité de la gestion des comptes IV.5.3. Appréciation sur la qualité des conseils reçus Sur le plan des conseils fournis à la clientèle, seuls 18% des usagers interrogés reconnaissent en avoir bénéficié, contre 82% qui affirment le contraire ; d où la nécessité pour La Poste de mener davantage d efforts en vue d assurer de façon plus large la mission de conseils à l endroit de la clientèle. Cependant, quoique rarement prodigués aux usagers enquêtés, il convient de relever que les conseils fournis sont fortement appréciés, soit dans une proportion de 98%. Figure 84: appréciation de la qualité des conseils ESUPoste-2011/Rapport d analyse Page 67 / 86