La qualité de service au coeur de nos métiers

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1 La qualité de service au coeur de nos métiers Votre satisfaction au centre de nos préoccupations Chers locataires, Être proche de vous et toujours mieux vous servir, telle est notre ambition. Ainsi avec le présent document: Nous portons à votre connaissance les résultats de différentes enquêtes de satisfaction auxquelles vous avez eu l amabilité de répondre en Nous vous rappelons les actions qui ont été réalisées pour améliorer votre satisfaction l an passé et celles que nous allons engager cette année. Nous vous présentons les objectifs que nous nous sommes fixés pour améliorer le service que nous souhaitons vous rendre en Nous vous souhaitons une bonne lecture et vous assurons de notre implication au quotidien pour favoriser ce Bien-Vivre que notre entreprise tient à vous offrir. Le Service Qualité

2 Nous avons mesuré votre satisfaction en 2014 ENQUÊTE LOCATAIRES Les relations que vous entretenez avec Promologis sont... 31% 60% 7% 2% Parmi les locataires enquêtés, vous êtes 52% à avoir contacté Promologis pour une sollicitation technique. Vous jugez la propreté de votre logement... Vous jugez la prise en compte et le traitement de votre demande... 26% 47% 19% 46% 25% 10% 18% 9% ENQUÊTE PRESTATAIRES Oui Non L intervention consécutive à votre sollicitation technique a été réalisée dans un délai... 89% 11%

3 Nous vous avons adressé de nouvelles enquêtes en 2014 ENQUÊTE PROPRETÉ DES PARTIES COMMUNES...le hall d entrée...les cages d escalier 12% Vous jugez la qualité 52% 45% du nettoyage des 20% 26% parties communes de votre résidence pour... 15% 17% 49% 27% Vous jugez la fréquence du 11% nettoyage... Oui Non Vous seriez disposé à payer plus pour un meilleur nettoyage... 14% 86% ENQUÊTE «MULTISERVICES» 62% Vous jugez le délai d attente au regard des réponses qui 18% 7% vous ont été apportées... 53% Vous avez évalué le service proposé par le prestataire 27% 7% «multiservices»...

4 Nous nous étions engagés auprès de vous en 2014 ENTRETIEN DES PARTIES COMMUNES Action en cours : Mettre en place des plans d améliorations : Une campagne de prévention et de pédagogie, avec l ensemble des locataires afin d améliorer l entretien des parties communes sur notre patrimoine. Une mise en ligne, sur votre espace client personnalisé en ligne et gratuit, des résultats des contrôles Qualité réalisés régulièrement sur les prestations de nettoyage des résidences. Un service Qualité mis en place chez le prestataire de nettoyage. La mise en place du nouveau contrat de nettoyage n a pas permis de tenir en totalité les engagements fixés pour Cependant, un service Qualité a été mis en place chez le prestataire de nettoyage Derichebourg et des plans d actions ont été engagés chez Promologis avec ce dernier, dans un esprit partenarial positif au service du bien vivre des locataires : Des formations sont en cours au sein des équipes de Promologis. Un outil informatique, accessible par Promologis, a été mis en place par le prestataire de nettoyage pour croiser les contrôles. Une nouvelle grille de contrôle est en cours de création chez Promologis. Des réunions bi mensuelles sont mises en place entre Promologis et le prestataire de nettoyage pour améliorer la qualité de la prestation. RÉSIDENCE LES TRIADES Améliorer la salle de sport de la résidence. Action finalisée : La salle de sport de la résidence les Triades est désormais mieux équipée. RÉSIDENCE INSA Renforcer la sécurité de la résidence avec la pose d une platine pour l interphone. Action finalisée : La sécurité de la résidence a été renforcée. RÉSIDENCE CASTELBOU Équiper la résidence d une salle de cinéma. Action finalisée : La salle de cinéma a été aménagée avec un vidéoprojecteur et des fauteuils adaptés.

5 Nous nous engageons auprès de vous en 2015 DATES DE MISE EN OEUVRE Une partie des équipements de la salle de sports de la résidence INSA R8 sera remplacée. Jusqu à décembre 2015 La sécurisation du campus sera poursuivie avec la pose d une platine avec badge pour l interphone de la résidence INSA R3. Jusqu à décembre 2015 Les vélos de la salle de sports de la résidence PONT DE BOIS seront remplacés. Jusqu à décembre 2015 Nous nous sommes fixés de nouveaux objectifs Qualité pour 2015 Pour 2015, deux nouveaux objectifs sont mis en place avec les prestataires qui interviennent dans votre logement : Interventions annulées le jour même Notre objectif Moins de 3% Prestataires en retard de plus de 15 minutes Notre objectif Moins de 3%

6 Société Anonyme d H.L.M. à Directoire et Conseil de Surveillance et à compétence nationale - Capital de , R.C.S. Toulouse - APE 6820A - Agrément ministériel du 10 mai Siège social : 2, rue du Docteur Sanières - CS Toulouse Cedex 6 - Crédits : FOTOLIA - PROMOLOGIS.