COMMENT GERER LES AVIS DES VOYAGEURS?

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1 LAD C. MENES / Shutterstock COMMENT GERER LES AVIS DES VOYAGEURS? Février 2014 Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 1

2 INFLUENCE DES AVIS SUR LES INTERNAUTES LES CHIFFRES CLÉS En général 85% des clients recherchent de l information sur internet avant l achat. 64% des internautes sont influencés par les avis en ligne. Dans la préparation des déplacements 72% des internautes préparant leur voyage lisent les commentaires déposés. 91% des voyageurs se rendant en agence de voyage se renseignent avant sur internet contre 82% en Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012 Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 2

3 INFLUENCE DES AVIS SUR LES INTERNAUTES LES AVIS SONT GLOBALEMENT POSITIFS La fin d une idée reçue : les mécontents ne sont pas les seuls à s exprimer Cityvox, recense une moyenne de 87% d avis positifs LaFourchette, 89% d avis positifs Plus de 4 avis sur 5 déposés sur Tripadvisor sont positifs Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 3

4 INFLUENCE DES AVIS SUR LES INTERNAUTES LES AVIS SONT GLOBALEMENT POSITIFS Mais des critiques répétées peuvent nuire de façon étendue En nombre, les mécontents sont donc minoritaires sur internet. Mais ils peuvent entacher la réputation d un établissement et faire baisser son CA. Cette prise de parole des voyageurs, a des répercussions directes sur la notoriété et l image d une société. Ce qui par conséquence implique sa réputation en ligne. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 4

5 POURQUOI VEILLER A SA E-RÉPUTATION GERER LES AVIS ÉMIS SUR SON ÉTABLISSEMENT Votre e-réputation, c est l ensemble des données que l on peut trouver sur vous sur internet. Quel que soit l émetteur de ces données Répondre, c est montrer votre présence, votre réactivité, votre professionnalisme C est arrêter de subir C est éviter que de mauvais commentaires soient trop bien référencés Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 5

6 POURQUOI VEILLER A SA E-RÉPUTATION GERER NE VEUT PAS DIRE CONTROLER A vous de vous adapter Veiller, répondre, respecter quelques règles élémentaires, ces actions vous permettront : d anticiper, d exercer votre droit de réponse, d instaurer un dialogue avec les clients. Il s agit bien d améliorer votre relation client, votre notoriété et d ainsi accroître le volume de réservations. Il ne s agit pas de contrôler la parole des internautes. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 6

7 ÉCOUTER LE NET 1. LES SITES DE GÉOLOCALISATION Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 7

8 ÉCOUTER LE NET 2. LES SITES D AVIS Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 8

9 ÉCOUTER LE NET 3. LES RÉSEAUX SOCIAUX Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 9

10 ÉCOUTER LE NET 4. COMMENT ÉCOUTER CE QUI EST DIT SUR MON ÉTABLISSEMENT Configurer des alertes mail lorsqu on parle de vous Google Alerte (www.google.fr/alerts) Alerti (fr.alerti.com/) Très simple à paramétrer, ces outils vous permettent de recevoir des alertes, sur les mots clés qui vous intéressent. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 10

11 ÉCOUTER LE NET 4. COMMENT ÉCOUTER CE QUI EST DIT SUR MON ÉTABLISSEMENT Savoir, c est pouvoir La veille est stratégique. Vous ne pouvez raisonnablement pas rester sourd à vos clients et prospects. Identifier les principaux sites où les internautes parlent de votre établissement. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 11

12 ÉCOUTER LE NET 4. COMMENT ÉCOUTER CE QUI EST DIT SUR MON ÉTABLISSEMENT Créer un tableau de bord pour centraliser les informations Netvibes (http://www.netvibes.com/fr) Centralisez les sources d informations que vous voulez suivre. Scoop.it (http://www.scoop.it/) Collectez des articles vus sur internet, et réunissez-les en une revue de presse, que vous pouvez ensuite partager facilement. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 12

13 ETRE RÉACTIF 1. COMMENT RÉAGIR AUX COMMENTAIRES POSITIFS OU NÉGATIFS? Les avis ne sont pas une contrainte mais une opportunité Répondre aux avis positifs Des clients satisfaits sont votre meilleure publicité et la moins chère. Faites de vos clients des ambassadeurs. Répondre aux avis négatifs Est-ce un avis de bonne foi ou non? Si l avis est justifié, améliorez le service. 87% des gens pensent qu une réponse appropriée, améliore la perception de l établissement. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 13

14 ETRE RÉACTIF 2. COMMENT RÉAGIR AUX COMMENTAIRES POSITIFS OU NÉGATIFS? Conduite à tenir Prenez du recul face aux critiques Pensez toujours que le dialogue est public Evitez de répondre en majuscules Remerciez toujours l internaute pour son commentaire, même s il est négatif En cas de commentaire négatif, rassurez l ensemble des internautes Apportez une réponse courte. Si nécessaire, invitez l internaute à poursuivre l échange sur un autre canal. La réponse s apporte ici mais la solution aura lieu ailleurs (mail, téléphone ). Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 14

15 ETRE RÉACTIF QUELS SONT LES RECOURS JURIDIQUES? Recherchez d abord une solution amiable Exercez si possible votre droit de réponse Le parallélisme des formes : même longueur de texte, même nombre de phrases En cas de procédure judiciaire Diffamation Injure Dénigrement Pratique déloyale Les délais pour agir 3 mois pour agir pour diffamation sinon les faits sont prescrits (Art 145 du code de procédure civile). On peut demander l IP à l hébergeur. Le juge doit l autoriser. L hébergeur doit garder l information pendant 1 an. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 15

16 ETRE RÉACTIF LES COMPORTEMENTS D UN INTERNAUTES MÉCONTENT Il va tenter de régler son problème tout seul par différents moyens : mail, hotline, courrier, etc. 2. Il commence par expliquer sa situation sur un forum ; si la communauté trouve la solution, il disparaît. (Parfois, il dit merci.) Si la communauté n est pas efficace, il monte d un cran. 3. Il va alors se tourner vers les sites plus agressifs (lesarnaques.com par exemple) où il trouvera sur place quelques consommateurs aussi énervés que lui, agités par des «chevaliers blancs» de la consommation. 4. Enfin, si cela ne fonctionne toujours pas, alors on peut assister à une volonté délibérée de nuire avec multipostage sur l ensemble des sites Web participatifs, de la presse en ligne mais aussi ouverture de forums ou de blogs, etc. Et on terminera par un appel au boycott. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 16

17 ETRE RÉACTIF LA STRATÉGIE A ADOPTÉ 1.. Offrir un espace d expression sur votre propre site Adresser un de remerciement après le séjour invitant à laisser un commentaire sur votre site Répondre en toute transparence Ne pas mentir Rester aimable en toutes circonstances Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 17

18 QUELLE CONFIANCE DANS CES SITES D AVIS? 1. DES MOINS : PRATIQUES DOUTEUSES, VOIRES ILLÉGALES! 1.. Certains vendent des lots de commentaires positifs. Près de 4000 euros pour 250 commentaires. Lire l'enquête des Inrocks datant de juillet 2011, édifiante. On y apprend qu'environ un tiers des agences parisiennes sollicitées proposaient leurs services pour éditer de faux commentaires massivement. A l'inverse, d'autres travaillent à renforcer la confiance par des avis dont l'authenticité est avérée. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 18

19 QUELLE CONFIANCE DANS CES SITES D AVIS? 2. DES PLUS : FIA-NET.COM! 1.. FIA-Net.com est un service qui n'envoie des questionnaires de satisfaction, qu'à ceux qui ont commandé quelque chose chez un des partenaires du site. Ainsi, ce sont vraiment ceux qui ont consommé le produit ou service qui en parlent. De plus, le site dispose d'une interface dédiée à la gestion des litiges avec les sites partenaires : priorisation et transmission des demandes, suivi des litiges, informations sur les droits du consommateur et même documents types. Sorte de label pour les sites e-commerce, renforce la confiance. Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 19

20 Sindy Corvellec Chef de projet web Loire-Atlantique développement - Direction de l'action touristique - 20

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