Un partenaire des solutions de communications unifiées de Cisco acquiert un avantage concurrentiel

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1 Étude de cas Un partenaire des solutions de communications unifiées de Cisco acquiert un avantage concurrentiel Les employés de Nexus franchissent les obstacles du temps et des distances pour collaborer grâce aux communications unifiées et à WebEx de Cisco, ainsi que pour se rencontrer virtuellement à l'aide de TéléPrésence. SOMMAIRE NEXUS IS, INC. Partenaire des solutions de communications unifiées de Cisco Valencia, Californie 375 employés DÉFI Acquérir un avantage concurrentiel Permettre une collaboration entre neuf établissements Réduire les coûts SOLUTION Passer à Cisco Unified Communications 7.0 Utiliser Cisco Unified Workspace for Partners avec le service d'abonnement aux logiciels de communications unifiées de Cisco afin de bénéficier de prix prévisibles Déployer WebEx et TéléPrésence de Cisco RÉSULTATS A permis aux employés de communiquer entre eux plus rapidement A permis aux experts d'un établissement de rencontrer les clients sans avoir à se déplacer A fait économiser $ en frais de déplacement en cinq mois A fait économiser 1830 heures aux techniciens, soit l'équivalent de $ (US) en cinq mois Défi Nexus est un partenaire des solutions de communications unifiées de Cisco ayant son siège social à Valencia (Californie) et exploitant huit autres bureaux en Californie, en Arizona, en Oregon, à Washington et au Nevada. L'entreprise offre des solutions de communications unifiées, de collaboration, de centres de données, de centres de relations clients, de mobilité, de réseautique de données à haute disponibilité et de protection de données, ainsi que des services gérés. Nexus a conclu des partenariats stratégiques avec d'importants intervenants en technologie de l'information, est un partenaire Or de Cisco MD et est détenteur d'un certificat Masters en communications unifiées. Nexus bénéficie d'un avantage dans l'industrie hautement concurrentielle des revendeurs de produits à valeur ajoutée grâce à la spécialisation des 170 membres de son équipe technique, répartis dans les neuf établissements de l'entreprise. Le défi consiste à conférer aux techniciens un type spécifique d'expertise leur permettant d'entrer en communication avec les clients situés à des endroits différents, en évitant les inconvénients liés aux temps et aux coûts de déplacement. «Pour que Nexus puisse se mesurer aux entreprises dont tous les domaines d'expertise sont rassemblés à un seul endroit, nos employés doivent pouvoir collaborer en éliminant les barrières du temps et des distances comme s'ils travaillaient tous dans le même bureau», explique Steve Reese, directeur de la mercatique de solutions à Nexus. Solution Dans tout environnement de travail, les employés de Nexus sont désormais en mesure de collaborer rapidement à l'aide des outils de communications unifiées et de collaboration de Cisco. L'entreprise a commencé à utiliser les solutions de communications unifiées de Cisco en 2004, et a adopté Cisco Unified Communications Manager 7.0 en «Nous avons réalisé la transition en cinq jours, sans interruption de service», indique M. Reese.

2 «L'abonnement aux logiciels de communications unifiées de Cisco procure un avantage déterminant, car je n'ai pas à demander continuellement à la direction d'augmenter le budget nécessaire aux mises à niveau de logiciels. Nous pouvons prévoir des prix fixes pour une durée de trois ans.» Amy Smith, directrice administrative des communications unifiées à Nexus La plupart des employés utilisent le communicateur personnel unifié de Cisco, une application pour PC ou Mac offrant une interface unifiée pour la communication vocale, la messagerie instantanée, la téléprésence, la messagerie vocale, la fonction «Cliquez pour appeler», la vidéo, la conférence téléphonique, le service d'annuaire d'entreprise et l'historique des appels. L'entreprise utilise l'outil Cisco Unified Workspace for Partners pour accéder aux applications de communications unifiées de Cisco, en fonction d'un type de tarification par utilisateur. «Dans le passé, pour ajouter un utilisateur à une application donnée, je devais d'abord trouver un autre utilisateur qui ne se servait pas de cette application afin d'utiliser sa licence», poursuit Amy Smith, directrice administrative des communications unifiées à Nexus. La solution octroyée sous licence inclut le soutien du Centre d'assistance technique ainsi que l'abonnement aux logiciels de communications unifiées de Cisco, qui assure la mise à niveau des principaux logiciels pendant trois ans sans frais additionnels. «L'abonnement aux logiciels de communications unifiées de Cisco procure un avantage déterminant, car je n'ai pas à demander continuellement à la direction d'augmenter le budget nécessaire aux mises à niveau de logiciels, indique Mme Smith. Nous pouvons prévoir des prix fixes pour une durée de trois ans.» Nexus préfère louer à bail en raison de son important investissement en technologie, et bénéficie d'options de financement souples qu'offre Cisco Capital. Conférence Nexus organise des réunions internes avec des employés en poste dans différents bureaux à l'aide de Cisco Unified MeetingPlace MD, qui assure une collaboration vocale, vidéo et Web sur le grand réseau de l'entreprise. «Lorsque nous clavardons à l'aide du service de messagerie instantanée et constatons que nous devons plutôt nous parler, il suffit de cliquer sur un bouton pour lancer un appel téléphonique, ajoute Mme Smith. De plus, si nous voulons ensuite ajouter la fonction vidéo ou échanger des documents, nous cliquons une nouvelle fois sur un bouton pour amorcer une conférence à l'aide de Cisco Unified MeetingPlace.» Mme Smith a utilisé Cisco Unified MeetingPlace pour former les employés à l'égard des nouvelles caractéristiques de Cisco Unified Communications Manager 7.0, en se servant de la fonction vidéo, en menant des sondages et en sollicitant des réactions pour rendre la formation plus interactive et plus intéressante. L'entreprise a enregistré la session de formation pour que les nouveaux employés puissent visionner la vidéo au besoin. Mme Smith utilise aussi Cisco Unified MeetingPlace pour dépanner les employés en cas de problèmes avec les applications. La fonction de collaboration Web lui permet d'accéder à l'ordinateur de l'employé afin de déterminer et de résoudre le problème. Dans le cas de rencontres avec les clients, le personnel des secteurs de la vente et des services techniques de Nexus utilise l'outil WebEx de Cisco pour diffuser des présentations et des documents, ainsi que Cisco Unified MeetingPlace pour établir une connexion vocale. Messagerie unifiée Les employés économisent du temps en utilisant le service de messagerie unifiée Cisco Unity MD pour écouter et gérer les messages vocaux enregistrés dans la boîte de réception de leur système de courrier électronique. Les caractéristiques de Cisco Unity Unified Messaging 7.0 aident les employés à répondre plus rapidement aux demandes de leurs collègues et des clients. Par exemple, si la connexion est interrompue lorsque les employés écoutent leurs messages vocaux à partir d'un téléphone mobile, ils peuvent utiliser la fonction de récupération d'appels interrompus pour rappeler et entendre la fin du message. Les employés apprécient aussi la fonction de surveillance de messages, qui leur permet d'écouter leurs messages vocaux à mesure qu'ils sont enregistrés. «Si, au cours d'une réunion de routine, le directeur constate que le message provient d'un client qui éprouve un problème urgent, il peut accepter l'appel», explique M. Reese. Les employés sont aussi satisfaits de la nouvelle

3 fonction visuelle de défilement des messages vocaux à l'afficheur de leur téléphone IP unifié de Cisco. «Je peux maintenant prendre connaissance de mes messages vocaux avant même le démarrage de mon PC, poursuit M. Reese. De modestes économies de temps chaque jour finissent par compter.» TéléPrésence de Cisco Nexus utilise la solution TéléPrésence de Cisco pour organiser des réunions de service, des rencontres avec les clients et des entrevues avec les employés. Les clients sont emballés par le programme Connect to an Expert de Nexus, leur permettant d'utiliser la solution TéléPrésence de Cisco pour entrer en contact avec le bureau Nexus de leur région et de communiquer directement avec un expert d'un de nos bureaux. «TéléPrésence de Cisco et notre programme Connect to an Expert nous ont aidés à conclure de nouvelles affaires grâce à l'intervention d'experts de divers endroits capables de comprendre les besoins de nos clients, indique M. Reese. De plus, toute interaction exécutée à l'aide de TéléPrésence de Cisco permet d'économiser les frais d'avion et de consacrer jusqu'à trois ou quatre heures de plus au service technique. Cet avantage nous permet de faire concurrence aux entreprises dont les ressources sont réunies en un seul bureau.» Mobilité Les employés appelés à se déplacer apprécient MobileConnect, une application à un seul numéro leur permettant de répondre à des appels entrants à l'aide de leur téléphone de bureau ou mobile, de passer d'un téléphone à l'autre sans perdre la connexion et de faire des appels d'entreprise à partir de leur téléphone cellulaire. «MobileConnect contribue à économiser beaucoup de temps chaque jour en permettant aux employés de composer un seul numéro plutôt que d'avoir à chercher quelqu'un», poursuit M. Smith. De nouvelles caractéristiques de Cisco Unified Mobility intégrées à Cisco Unified Communications Manager 7.0 aident les employés de Nexus à collaborer malgré les obstacles du temps et des distances. La nouvelle fonction d'indication de l'heure du jour fait de la fonction de connexion à un seul numéro MobileConnect une caractéristique encore plus pratique. Des fournisseurs établis dans d'autres fuseaux horaires appellent parfois à 5 h le matin (mon heure locale), précise M. Reese. Je peux désormais configurer facilement le système pour que les appels soient transférés à mon téléphone mobile uniquement au moment où je souhaite les recevoir.» Centre de relations clients Nexus utilise le Centre de relations clients unifié de Cisco comme point de départ des interactions avec la clientèle, où les appels sont acheminés à la ressource appropriée dès la première intervention. Cet avantage a permis à Nexus de mériter une cote de 4,5 sur une possibilité de 5 en matière de qualité du service à la clientèle dans le cadre de sondages de l'entreprise menés auprès des clients. «En général, les entreprises veillent à leur croissance ou au contrôle des coûts, mais pas aux deux à la fois. Les communications unifiées de Cisco ont contribué à faire de Nexus l'exception. Nous avons enregistré une croissance annuelle de 25 pour cent depuis les quatre dernières années, tout en demeurant rentables.» Steve Reese, directeur de solutions à Nexus

4 Résultats Avantage concurrentiel «En général, les entreprises veillent à leur croissance ou au contrôle des coûts, mais pas aux deux à la fois, souligne M. Reese. Les communications unifiées de Cisco ont contribué à faire de Nexus l'exception. Nous avons enregistré une croissance annuelle de 25 pour cent depuis les quatre dernières années, tout en demeurant rentables.» Nexus attribue cette réalisation à l'utilisation de la technologie. «Peu importe leur lieu de travail, les employés peuvent rapidement communiquer entre eux, et nos experts peuvent rencontrer les clients face à face grâce à la technologie TéléPrésence de Cisco, poursuit M. Reese. Cette situation nous procure autant de souplesse qu'un petit revendeur local de produits à valeur ajoutée, même si notre entreprise est répartie dans neuf marchés différents.» Réduction des déplacements De mars à juillet 2008, les employés de Nexus ont effectué 172 séances TéléPrésence Cisco prévues avec des clients, ainsi que 786 séances ponctuelles. Au cours de ces cinq mois, l'entreprise a économisé plus de $ (US) en frais de déplacement et en temps. Les frais de déplacement se sont élevés à plus de $ (US), mais les économies de temps ont eu un effet commercial encore plus déterminant. «En cinq mois seulement, le service TéléPrésence de Cisco a permis d'économiser 1830 heures au secteur de la vente, qui autrement auraient été consacrées à des déplacements, explique M. Reese. C'est l'équivalent de $ (US) en salaire seulement.» Un des experts en solutions Nexus en poste à San Diego (Californie) a rencontré jusqu'à une demi-douzaine de clients à l'échelle nationale en une seule journée, en comparaison à au plus deux lorsqu'il était appelé à se déplacer. Prise de décisions plus rapide Les employés de Nexus peuvent recevoir des réponses plus rapidement grâce à la technologie de présence, qui indique la disponibilité des collègues et la façon dont ils préfèrent être joints. «Dans le passé, lorsque je participais à une téléconférence téléphonique et qu'un employé me laissait un message vocal concernant le prix à établir pour un client, je ne pouvais pas être avisé de sa question avant une bonne heure ou plus, ajoute M. Smith. Désormais, l'employé constate par ma situation de présence que je suis au téléphone, et peut m'envoyer un message instantané afin de recevoir une réponse immédiate.» Cet avantage peut engendrer des ventes additionnelles si un représentant est en mesure de répondre pendant qu'il est au téléphone avec le client. Les services d'information sur la présence et de messagerie instantanée du communicateur personnel unifié de Cisco peuvent même contribuer à prévenir des pertes de revenu, car les clients qui attendent d'être rappelés pourraient utiliser ce temps pour faire appel à un autre fournisseur. Satisfaction des employés Les employés de Nexus sont heureux d'avoir réduit leurs déplacements. «Le communicateur personnel unifié de Cisco nous permet de collaborer à partir de la maison comme si nous étions au bureau, et grâce à MobileConnect, nous pouvons recevoir des appels sur nos cellulaires sans avoir à divulguer nos numéros personnels», indique M. Reese. L'option de télétravail aide Nexus à attirer et à conserver des employés compétents. Réduction des émanations de CO 2 Les technologies TéléPrésence, Unified MeetingPlace et WebEx de Cisco aident à réduire les déplacements aériens et ainsi à diminuer l'empreinte carbonique de Nexus.

5 Prochaines étapes À mesure que ses clients passent à Cisco Unified Communications Manager 7.0, Nexus prévoit adopter une technologie de présence unifiée, permettant aux employés des deux entreprises d'échanger de l'information de présence ainsi que des messages instantanés sécurisés. Nexus prévoit aussi tirer avantage des interfaces ouvertes des solutions de communications unifiées de Cisco afin d'ajouter de nouvelles fonctions aux applications. Une idée consiste à créer des gadgets logiciels pour WebEx de Cisco sur lesquels les employés peuvent cliquer pour lancer des applications commerciales, comme la planification de réunions avec des gens de différentes entreprises. L'entreprise prévoit aussi se servir de l'environnement d'applications unifié de Cisco pour concevoir des applications que les employés peuvent utiliser en appuyant sur les touches de leurs téléphones IP unifiés de Cisco. Pour de plus amples renseignements Pour obtenir de plus amples renseignements sur les communications unifiées de Cisco, allez à