10 bonnes raisons de rater son tournant Digital. Convictions Ailancy et synthèse de la rencontre Ailancy avec les Digital Transformers Juillet 2014

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1 1 Cnvictins Ailancy et synthèse de la rencntre Ailancy avec les Digital Transfrmers Juillet 2014

2 SYNTHESE DES ECHANGES DE LA RENCONTRE AILANCY SUR LE DIGITAL Pur réussir sa transfrmatin Digitale... 2 Il ne faut pas rechercher à définir SA stratégie digitale : le Digital est une évlutin de la sciété et des usages qui s impse à nus Cette cmpsante dit être intégrée à tus les niveaux de l rganisatin, des prcessus et des prjets et s inscrit dans la stratégie de l entreprise Plus qu une stratégie, il faut fixer sn CAP Digital et définir la trajectire pur y parvenir : pririser les enjeux de l entreprise par rapprt à ces technlgies et définir la trajectire pur se transfrmer : vers ù, quand, cmment et avec qui La transfrmatin DIGITALE fait peur (aux dirigeants, aux cllabrateurs et parfis aussi aux clients)! Pur réussir sa transfrmatin, il faut RASSURER, DONNER ENVIE et parfis OSER passer en frce pur CONVAINCRE. Pur illustrer deux returs d expérience : Un DSI explique cmment il a réussi à sensibiliser sn Cmité de Directin de l intérêt d engager cette transfrmatin Digitale pur l entreprise en déplyant aux cadres dirigeants des tablettes équipées de quelques applicatins utiles pur leur qutidien Un chef de prjet racnte cmment il est passé en frce pur déplyer un nuveau canal de distributin sur le WEB malgré les résistances des équipes cmmerciales. Ce prjet a été un succès cmmercial et a permis de mntrer la cmplémentarité de ce nuveau canal avec le réseau physique et de lever les craintes initiales vis-à-vis du web

3 SYNTHESE DES ECHANGES DE LA RENCONTRE AILANCY SUR LE DIGITAL Pur réussir sa transfrmatin Digitale... 3 L adaptatin du SI est un facteur clef dans la réussite de cette transfrmatin : repartir de 0, attendre d avir tut refndu pur déplyer les nuvelles technlgies, dévelpper du jetable? Il y a un enjeu de vitesse dans le dépliement des utils et technlgies Digitales; les SI des acteurs traditinnels n nt pas tujurs l agilité requise pur répndre à cet enjeu de vitesse Dans ces cnditins : Il faut savir dévelpper et déplyer des slutins transitires / nn pérennes pur ne pas prendre du retard par rapprt au marché En parallèle la définitin d une trajectire de transfrmatin de sn SI à myen terme est nécessaire Et, parfis il faut peut-être aussi ser s interrger sur l pprtunité de repartir de 0? D autant que des nuveaux entrants bénéficient eux de Il faut adapter la façn d exécuter les prjets : A minima pur les prjets visant les usages clients u cllabrateurs (site web, pste de travail, applicatins mbiles ) favriser les méthdes AGILE : circuit curt Dévelppeurs / Utilisateurs (plateaux prjets), pas de rédactin d expressins de besin (itératin à partir du design des applicatins cibles), utilisatin de piltes La transfrmatin Digitale est l affaire de tus! La DSI, le marketing, la cmmunicatin snt identifiés cmme des acteurs centraux de cette transfrmatin; ils divent faire évluer leurs pratiques et leurs savirs faires en cnséquence Par du recrutement de prfils Par le dévelppement de partenariats Les RH, la cnfrmité, le juridique, la sécurité, la RSE snt AUSSI des acteurs clefs de cette transfrmatin Digitale : les frmer, recruter de l expertise, et les impliquer très en amnt des réflexins est un enjeu pur réussir rapidement les prjets

4 SYNTHESE DES ECHANGES DE LA RENCONTRE AILANCY SUR LE DIGITAL Quelques enjeux liés au Digital pur la Banque et l Assurance : Réduire le décalage entre les utils mis à dispsitin des clients / le pste de travail des cllabrateurs : la pririté dnnée ces dernières années à la diffusin des technlgies digitales pur les usages clients a renversé la tendance qui prévalait jusque récemment A présent le client dispse suvent plus rapidement, plus intuitivement et avec cmplétude des infrmatins qui restent clisnnées pur le cllabrateur. Cette situatin génère certains risques pératinnels : Le risque lié à l utilisatin d utils privés pur un usage prfessinnel ne répndants pas aux standards de sécurité (cf les prblématiques liées aux prjets BYOD) Un risque d image et de mtivatin : la difficulté pur un cllabrateur de répndre de façn pertinente à une demande du client quand il ne dispse pas des mêmes infrmatins et des mêmes frmats de restitutin que le client : expliter les dnnées et les cmprtements du clients pur repenser sa relatin client, ffrir de nuveaux services Grâce aux nuveaux utils, l entreprise transfert une partie du prcessus pératinnel sur le client En parallèle le banquier u l assureur a la capacité de mieux appréhender les besins des clients et d utiliser les dnnées prvenant du cmprtement dans une lgique de BIG DATA Et aussi pur les acteurs traditinnels : de nuveaux acteurs apparaissent et remettent en cause les psitins des acteurs traditinnels; à titre d illustratin : au UK les cmparateurs de prix d assurance snt en train de transfrmer le marché de l assurance, les assureurs traditinnels perdent la relatin avec le client final au prfit des cmparateurs en France, le cmpte Nickel, initialement lancé pur répndre aux besins des clientèles fragiles, cncurrence les banques traditinnelles sur les services de paiement en captant tut type de client grand public

5 Un prjet digital n est pas un prjet cmme un autre, 10 bnnes raisns de rater sn turnant DIGITAL 5 JE ME LAISSE DRIVER PAR LA TECHNOLOGIE JE CÈDE À L EFFET «WAHOU» : JE DÉPLOIE DES INITIATIVES DIGITALES À FORTE VISIBILITÉ MAIS À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE POUR MES CLIENTS JE NE DEFINIS PAS MA PROPRE STRATEGIE DIGITALE JE METS TROP DE TEMPS À DÉPLOYER CERTAINS PROJETS : MIEUX VAUT DÉPLOYER PEU ET BIEN QUE TROP JE DÉPLOIE DES OUTILS SANS ACCOMPAGNER ET PILOTER LE CHANGEMENT JE DÉPLOIE ET J IMPOSE DES OUTILS SANS ME PREOCCUPER DES USAGES JE ME LAISSE DÉBORDER PAR 1000 INITIATIVES DIGITALES SANS DONNER DU SENS NI DE TRAJECTOIRE J EMBARQUE INSUFFISAMMENT MES CADRES DIRIGEANTS : ILS APPROUVENT LES INITIATIVES SANS ÊTRE MOTEUR DE LA TRANSFORMATION J APPLIQUE LA L APPROCHE TRADITIONNELLE DE MESURE DE ROI AUX INITIATIVES DIGITALES JE VERROUILLE, J IMPOSE LES USAGES

6 L EUPHORIE 6 Début Janvier 2013, le lancement Après lecture de multiples publicatins «Devenir 100% Digital u Disparaitre», face à la pressin de l envirnnement et prenant cnnaissance d une enquête client la qualifiant de «peu mderne», la Banque BBIW, lance sn prgramme Digital. La DSI est mandatée pur déplyer des utils du marché permettant d être «Digital» : tablettes, RSE, webex, webcnf, ecrm En2013,leprjet Des tablettes snt cmmandées pur les directeurs et les cnseillers de clientèle. Des écrans grand frmat snt déplyés dans les agences pur les déms client. Un prjet de refnte du site internet transactinnel est engagé. Décembre 2013, le bilan Très peu de tablettes snt utilisées à titre prfessinnel. La refnte du site est tujurs dans sa phase d expressin de besin, plusieurs chefs de prjet se snt succédés sans parvenir à caler le périmètre des fnctinnalités à cuvrir. Le résultat de l enquête client est quasiment identique à celui de l année précédente.

7 L EUPHORIE 7 JE ME LAISSE DRIVER PAR LA TECHNOLOGIE JE ME LAISSE DRIVER PAR LA TECHNOLOGIE JE DÉPLOIE ET J IMPOSE JE DÉPLOIE DES ET OUTILS SANS ME PRÉOCCUPER SANS ME DES PREOCCUPER DES USAGES J IMPOSE DES OUTILS USAGES JE CÈDE À L EFFET «WAHOU» : JE DÉPLOIE DES INITIATIVES DIGITALES À FORTE VISIBILITÉ MAIS À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE POUR MES CLIENTS La transfrmatin digitale n est pas un prjet infrmatique c est une transfrmatin prfnde des rganisatins qui nécessite l implicatin et la cntributin de tus les métiers.

8 LE DOUTE 8 Janvier 2014, la suite Frte de sn expérience précédente, la banque BBIW nmme un CDO qui prpse une apprche cllabrative et lance une bite à idées sur la transfrmatin Digitale. Le résultat est frmidable : fisnnement de suggestins et d idées de la part de tus les cllabrateurs. Le Cmité de Directin allue un budget significatif au prgramme Digitalisatin. En2014,leprjet 15 grupes de travail participatifs pur travailler les idées. Le CDO se retruve face à une multitude de prjets qui cntribuent à rendre la banque Digitale mais ne sait pas par ù démarrer. Fin2014,lebilan Suite aux 15 grupes de travail, peu d initiatives nt abuti et sans impact très clair sur la façn de travailler et d interagir. Le Cmité de Directin est déçu du résultat et de l impact client au regard de l investissement; le résultat attendu n est pas clair. Les grupes de travail nt suscité de nmbreuses attentes nn satisfaites L enquête client reste la même, mais le budget allué a été cnsmmé. Le CDO quant à lui se sent bien seul

9 LE DOUTE 9 JE ME LAISSE DÉBORDER PAR 1000 INITIATIVES JE ME LAISSE DIGITALES DÉBORDER SANS DONNER PAR 1000 DU INITIATIVES SENS DE DIGITALES TRAJECTOIRE SANS DONNER DU SENS NI DE TRAJECTOIRE JE NE DEFINIS PAS MA PROPRE STRATEGIE DIGITALE J EMBARQUE INSUFFISAMMENT MES CADRES DIRIGEANTS : ILS APPROUVENT LES INITIATIVES SANS ÊTRE MOTEUR DE LA TRANSFORMATION La transfrmatin digitale n est pas un prjet infrmatique standard c est une transfrmatin prfnde des rganisatins qui dit s appuyer sur un «cap» Digital défini en amnt et décliné en trajectire de transfrmatin en chérence avec la stratégie de l entreprise. Le Chief Digital Officer jue un rôle d impulsin et de crdinatin des initiatives.

10 LA RESIGNATION 10 Janvier 2015, la suite Lassé par ses expériences précédentes, le Cmité de Directin de la banque BBIW revient à une apprche plus traditinnelle. Il demande à chaque membre du CODIR de définir sa stratégie Digitale et d inscrire dans ses budgets le financement de cette transfrmatin. Entre 2015 et 2016, les prjets Chaque Directin lance ses prjets digitaux en s appuyant sur la méthdlgie prjet : phase d expressin de besins validée par les Métiers, calcul de ROI pur chaque prjet et refus des investissements si ROI < à 3 ans, dépliement systématique à tus les utilisateurs.quelques prjets se lancent. 2ansaprès,lebilan Quelques initiatives digitales snt mises en œuvre dnt une très visible des clients : la signature électrnique. Et purtant Le résultat de l enquête client est tujurs mitigé; il est vrai que les cncurrents les plus innvants déplient déjà la recnnaissance Digitale (jugée trp cûteuse au regard de sn ROI par le DAF de BBIW) Le Cmité de Directin se sent tujurs lin du 100% DIGITAL et lance un audit

11 LA RESIGNATION 11 JE METS TROP DE TEMPS À DÉPLOYER CERTAINS PROJETS : MIEUX VAUT DÉPLOYER PEU ET BIEN QUE TROP J APPLIQUE LA L APPROCHE TRADITIONNELLE DE MESURE DE ROI AUX INITIATIVES DIGITALES La transfrmatin digitale n est pas un prjet infrmatique standard c est une transfrmatin prfnde des rganisatins qui passe par la mise en œuvre de plusieurs prjets infrmatiques et d usage. Avec le Digital je dis adpter pur chaque initiative à déplyer une méthde adaptée et, savir par mment ublier mes réflexes traditinnels de gestin de prjet : aller de l avant tut en gérant une cible qui évlue, tester les cncepts, accepter de me trmper, savir renncer à certaines idées thériquement bnnes mais cntredites par les usages

12 JUIN 2017, LA CRISE? 12 Côté Client Si la signature électrnique facilite leurs actins à distance, les clients ne ntent pas d améliratin de la qualité de service : délais d exécutin, suivi des pératins, infrmatin client Certains se plaignent de ne plus recevir aucun relevé papier. Par cntre, les clients apprécient beaucup l util de visi-cnférence très «bien cnçu» Côté Banque l audit nte que l util de visi-cnférence, initialement cnçu pur un usage interne, est très utilisé par les cnseillers et leur a permis de multiplier les interactins avec les clients et de faire prgresser significativement les ventes. L audit fait par cntre ressrtir une hausse des cûts d explitatin qui serait due à la multiplicité des pratiques, des utils, des prcessus L audit fait aussi ressrtir de frtes tensins au sein de l entreprise; 2 catégries s ppsent : les Digital users / les nn Digital users

13 JUIN 2017, LA CRISE? 13 JE VERROUILLE, J IMPOSE LES USAGES JE DÉPLOIE DES OUTILS SANS ACCOMPAGNER ET PILOTER LE CHANGEMENT La transfrmatin digitale n est pas un prjet infrmatique standard c est une transfrmatin prfnde des rganisatins qui nécessite : une cnduite du changement particulière en interne et avec les clients : laisser se diffuser les utils pur laisser les pratiques et les usages s adapter, accepter que chacun évlue à sn rythme, savir faire chabiter différentes pratiques une guvernance adaptée pur pilter cette transfrmatin par rapprt au cap défini.

14 Le CODIR au regard de ce bilan mitigé ne sait plus bien ù il en est de sa transfrmatin DIGITALE et se demande bien cmment il en est arrivé là. Il demande des explicatins 14 L EUPHORIE 10 bnnes raisns de rater sn turnant DIGITAL! JE ME LAISSE DRIVER PAR LA TECHNOLOGIE JE CÈDE À L EFFET «WAHOU» : JE DÉPLOIE DES INITIATIVES DIGITALES À FORTE VISIBILITÉ MAIS À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE POUR MES CLIENTS JE NE DEFINIS PAS MA PROPRE STRATEGIE DIGITALE JE METS TROP DE TEMPS À DÉPLOYER CERTAINS PROJETS : MIEUX VAUT DÉPLOYER PEU ET BIEN QUE TROP JE DÉPLOIE DES OUTILS SANS ACCOMPAGNER ET PILOTER LE CHANGEMENT LA RESIGNATION JE DÉPLOIE ET J IMPOSE DES OUTILS SANS ME PREOCCUPER DES USAGES JE ME LAISSE DÉBORDER PAR 1000 INITIATIVES DIGITALES SANS DONNER DU SENS NI DE TRAJECTOIRE LE DOUTE J EMBARQUE INSUFFISAMMENT MES CADRES DIRIGEANTS : ILS APPROUVENT LES INITIATIVES SANS ÊTRE MOTEUR DE LA TRANSFORMATION J APPLIQUE LA L APPROCHE TRADITIONNELLE DE MESURE DE ROI AUX INITIATIVES DIGITALES JE VERROUILLE, J IMPOSE LES USAGES LA CRISE?

15 QUELQUES CONVICTIONS AILANCY Le dépliement de nuvelles technlgies au sein de l rganisatin passe par la définitin d une trajectire articulée sur 4 piliers 15

16 QUELQUES CONVICTIONS AILANCY La transfrmatin numérique n est pas un prjet infrmatique standard 16 C est le dépliement de technlgies et d usages qui entraine une transfrmatin prfnde des rganisatins et nécessite une guvernance particulière Pas de début ni de fin brnés : la transfrmatin a démarré depuis plusieurs années, sa date de fin est incnnue. Multiplicité des sujets à gérer et des méthdes à déplyer : suivant la nature du sujet, le niveau de maturité de la réflexin, l envergure de la transfrmatin, les mdalités de mise en œuvre diffèrent. Des rythmes différents : tut le mnde n évlue pas à la même vitesse, la transfrmatin Digitale impse de faire chabiter pendant un certain temps diverses pratiques : un équilibre subtil à truver entre prpager de nuveaux utils et prcessus pur favriser les nuveaux usages, accepter le maintien des pratiques «traditinnelles» et impser l utilisatin des nuveaux utils. Une structure de piltage prpre à la transfrmatin Digitale Capacité à impulser le muvement et à crdnner les différents acteurs en charge des différentes initiatives : DSI, MOA, RH, Marketing, Cnduite du Changement... Uneméthdedemiseenœuvredesinitiativesprpreautype d initiative. : Méthde Agile, mde plateau, test sur quelques piltes pur valider des : diffusin de principes d architectures à adpter par tus les : diffusin prgressive des utils cllabratifs sans impser leur utilisatin, appui sur des Digital Champins Des cmpétences«digitales» à tus les niveaux Maitrise des nuvelles technlgies et capacité à rester up t date sur les nuveautés. Capacité à gérer ce type de prjet (MOA / DSI) Cnnaissance des usages Digitaux. RH/Accmpagnement du changement Marketing, Cmmunicatin, RSE Des indicateurs de mesure de ma transfrmatin Digitale Cnstructin d un barmètre qui me permette de mesurer ma maturité Digitale sur les 4 piliers.

17 AILANCY DISPOSE DE RÉFÉRENCES SIGNIFICATIVES SUR CHACUN DES PILIERS DE TRANSFORMATION DIGITALE 17 Ailancyest aussi en capacité de vus faire des returs d expérience et de vus furnir des éléments de benchmark sur des thèmes ciblés : mise en place de la signature électrnique, mise en place d un prcessus d entrée en relatin dématérialisé, dépliement d un parc de tablettes numériques, guvernance d une trajectire d une transfrmatin de sn SI, refnte de site web, rganisatin de la fnctin MOA et de la DSI

18 POUR NOUS CONTACTER 18 Ns crdnnées 32, rue de Pnthieu Paris Tel : Fax :

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