La relation client au cœur de l assurance : quelles incidences sur les métiers? Thierry Blanville

Transcription

1 La relatin client au cœur de l assurance : quelles incidences sur les métiers?

2 Intrductin : Les mteurs de la relatin client Le niveau d infrmatin des clients Le niveau de cnnaissance des clients Les anticipatins Le niveau de cncurrence Le niveau d engagement u la fréquence d achat La technlgie des cntacts 2

3 Intrductin : 60 années de transfrmatin et de mutatin Marketing Relatinnel Intuitif Années Cnsmmatin de masse Années 80 Accrissement de la cncurrence Années 90 La redécuverte des clients Années Marketing individualisé 3

4 I - 60 années d évlutins des canaux de la relatin client Années Années 90 Le multicanal Années Face à face currier catalgue Années 80 Face à face Currier Catalgue Minitel Téléphne Face à face Currier Catalgue Face à Face Internet Téléphne Réseaux sciaux 4

5 I. 1- L évlutin du currier Currier Curriel La dématérialisatin L analyse sémantique L affectatin au bn interlcuteur Traitement autmatique de la répnse (ex : améliratin des FAQ) 5

6 I.2 - L évlutin du téléphne Le téléphne et la satisfactin client un sentiment d inachevé La prductivité L accessibilité La rapidité de répnse Mais Le «One and dne» (un seul interlcuteur) La qualité de la prise en charge 6

7 I.3 - L évlutin d Internet Des supprts qui se diversifient rdinateur PC / netbk smartphne tablette tv cnnectée bjet cmmunicant les situatins d utilisatin aussi dmicile travail déplacements 7

8 I.31 - Mieux infrmé grâce à Internet Mteurs sémantiques (Lingway, Yauba, antidt) Aller plus lin que la recherche de mts clés Les cmparateurs (LeLynx, Assurland, Hyperassur, Santiane, Axa)) La cmparaisn des prix et des services La vidé (Yutube, dailymtin) S infrmer et se frmer Yutube : + de 48 heures de vidés mises en ligne chaque minute, + de 3 milliards de vidés vues chaque jur 8

9 I.31 - Mieux infrmé grâce à Internet La TV cnnectée Obtenir un cnseil sur une ffre Faire le pint sur ses cntrats Faire des simulatins en étant accmpagné dans sn saln et en famille En 2012, 50% des fyers snt «cnnectables» mais ne dispsent pas d une TV adaptée En 2013, 80% des Tv vendues sernt cnnectables. 9

10 Résumé 1 : Influence d une meilleure infrmatin sur les cmprtements client Une demande de lisibilité et de clarté Lisibilité et clarté de l ffre de canaux, de l ffre de prduits et de prestatins. Une demande d échange d égal à égal Client mieux infrmé => Réductin de l avantage du «savir» Cntestatin de l autrité du cnseiller Une exigence de «recnnaissance» Cnnaître leur histrique, leur fidélité à l entreprise, leurs cercles de relatins Une demande crissante de persnnalisatin Gestin et traitement de leur demande Cntenu persnnalisé des ffres 10

11 I.32 Assisté grâce à Internet Avatar et langage naturel Lucie (SFR) : cnversatins par mis Amélie (A.M) : cnversatins par mis 11

12 I.32 Assisté grâce à Internet «Click t call» «web call back» «Click t chat» 12

13 I.32 Assisté grâce à Internet La suscriptin en ligne Signature électrnique Authentificatin frte Bimétrie Dévelppement de cntrats «standard» permettant une suscriptin en ligne 13

14 Résumé 2 : Influence des utils d assistance Une revendicatin d autnmie Dnnez-mi les myens de m infrmer seul u aidé, au mment qui me cnvient Une exigence de qualité du service ffert Le jugement prte sur : La qualité de l infrmatin La facilité d accès La pertinence et la lisibilité de la répnse La réactivité 14

15 I.33 Le cntrepuvir des réseaux sciaux Réseaux sciaux 2004 Harvard de membres 2010 : 60% des internautes n avaient jamais cnsulté Facebk : 80% des internautes accèdent au mins une fis par jur à Facebk u Twitter Califrnie 2006 France 2006 San Francisc de membres de membres de membres de membres 2005 USA Il faudrait encre rajuter Fusquare, 2009 NY, QQ, Pinterest, Renren etc. 15

16 Résumé 3 : Influence des réseaux sciaux sur les cmprtements client Frum, avis Une exigence plus grande de transparence d authenticité Amis Un besin de réassurance L avis de ses «amis» avant de s engager 16

17 Résumé 3 : Influence des réseaux sciaux sur les cllabrateurs Des situatins nuvelles et parfis ambigües En dehrs de l entreprise Cmmuniquer sur sn travail Réseau scial des médias Crwd surcing Critiques de cllègues Critiques de pratiques de l entreprise Cnsmmateurs-acteur des médias sciaux En interne Défense de l entreprise Réseau scial Entreprise Réseau scial de furnisseurs Réseau de Prfessinnels Cmmunautés du persnnel Des «permanences» de sécurité susceptibles de mbiliser des dirigeants et des experts en cas de besin (sur le mdèle des permanences de sécurité mises en place par les DSI). 17

18 I.4 Les évlutins liées à la mbilité Téléphnes multifnctin Les tablettes S infrmer sur sn dssier, ses cntrats, les ffres. Les «Applis», Les «flashcdes», en savir plus sur les prestatins et les ffres. La réalité augmentée 18

19 Résumé 5 : Influence de la mbilité sur les cmprtements client Une exigence plus grande encre d accessibilité et de dispnibilité La cmparaisn des ffres Cmparaisn instantanée sur le lieu d achat u de suscriptin. Etude Fevad 12/ % des respnsables de centre de cntact, disent que le principal critère de qualité de la relatin client à distance c est accessibilité 19

20 I.5 - L évlutin du face à face vers une relatin à distance Le recurs à un expert L accès à un Cnseiller : 13% des centres de cntact affirment l utiliser 20

21 ..... I.6 - L évlutin liée au multicanal Les cntraintes d infrmatin et de répnse au client Clarté de l infrmatin mise à dispsitin Chérence des répnses dnnées Internet Centre cntact «entrant» Hmgénéité de la qualité de services sur tus les canaux (accessibilité, dispnibilité, réactivité). Butique / stre Centre cntact «srtant» Abandn des rganisatins en sils Back ffice «Métiers d expert» Réseau debut Réseaux sciaux Currier 21

22 ..... I.6 - L évlutin liée au multicanal Les cntraintes pératinnelles Une démarche et un discurs client cmmuns Une interpérabilité des dnnées client entre les canaux, Internet Centre cntact «entrant» Une capacité à «rebndir» d un canal à l autre Centre cntact «srtant» Des mdes et utils de travail cllabratifs Un dévelppement de la transversalité et de l initiative Butique / stre Back ffice «Métiers d expert» Des hraires de service adaptés Réseau debut Réseaux sciaux Currier 22

23 I.6 - L évlutin liée au multicanal En matière de représentatin du travail Le cllabrateur devient acteur d un prcessus partagé Le travail effectué est expsé au regard des cllègues L appréciatin du travail furni est effectuée tant par les cllègues que par le client Le travail cllabratif et le partage de sn savir devient une règle de fnctinnement Les hraires de services s adaptent aux besin des clients. 23

24 I.7 - L évlutin des métiers du cmmercial et du marketing Les métiers du cmmercial Les métiers du marketing 24

25 I.71 - L évlutin des métiers du cmmercial L envirnnement des agences butiques : la recherche d une expérience Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Un lieu cnvivial ù l n vient d abrd rencntrer un cnseiller Un enrichissement en brnes interactives qui dnnent de nuvelles pssibilité au client de s infrmer Un lieu cnvivial d échange et d infrmatin. Un client autnme pur s infrmer Le client est autnme pur ses demandes d infrmatin, les plages hraires snt étendues, des cnseillers présents physiquement u en visi-cnseil 25

26 I.71 - L évlutin des métiers du cmmercial Le cnseil dans les agences / butiques Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Accueil, qualificatin, infrmatin, rientatin Traitement des demandes et d évènements curants (sinistres) Adhésins / suscriptins Traitement des réclamatins curantes Accueil, qualificatin, rientatin Adhésins / suscriptins aux ffres cmplexes (pssible interventin d un expert en vidé-cnférence) Traitement des réclamatins curantes Cntributin crissante au dévelppement du prtefeuille Persnnalisatin des ffres Prcessus favrisant l initiative Accueil, qualificatin, rientatin Adhésins / suscriptins aux ffres cmplexes (pssible interventin d un expert en vidé en supprt u seul) Cntributin au dévelppement du prtefeuille et à la fidélisatin par tus les canaux (chat, vidé-cnseil) Cntributin aux réseaux sciaux Prcessus favrisant l initiative 26

27 I.71 - L évlutin des métiers du cmmercial Le réseau debut / cmmerciaux Principe du BYOD (tablette) Accès à des bases de cnnaissance Interventin en face à face u à distance Recurs en face à face à des experts Cntact à distance avec la régin u le siège April Partenaires équipe ses cmmerciaux de tablettes tactiles présenter le catalgue d utils d aide à la vente aux curtiers, effectuer un devis sur april.fr u Intrapril, cnsulter le répertire des risques assurables d April Curtage u gélcaliser les curtiers qui travaillent avec April en tutes circnstances. 27

28 I.71 - L évlutin des métiers du cmmercial Le cnseil dans les agences / butiques Le réseau debut Evlutin des utils et les prcessus Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Pste de travail enrichi, base dcumentaire, aide au cnseil et à la décisin Simplificatin des prcessus d adhésin et de suscriptin (dématérialisatin) Recurs à des experts en curs d entretien (répnse immédiate) Cntributin aux cntacts à distance (téléphne, chat) Outil de travail cllabratif Yammer, BlueKiwi, Ami sftware, Ardans, Arisem-Thales, Digimind, Esmerck, Exalead, Fla Cnsultants, Kart, KB Crawl, Iscpe, Ixx, Knwings, Lingway, Temis, Qwam CI. 28

29 I.72 - L évlutin des métiers du marketing La cnnaissance et la segmentatin des clients de plus en plus de ressurces à l analyse des dnnées Cnnaître les clients Cmprendre leurs cmprtements Persnnaliser les discurs et les ffres Organiser des ciblages plus pertinents Optimiser les parcurs des clients sur les différents canaux. Favriser une analyse prédictive des cmprtements Des métiers en émergence : «data scientist *» et «dataminers» *Nte : aux USA une entreprise sur tris est en recherche de ce type de prfil 29

30 I.72 - L évlutin des métiers du marketing L rganisatin de l ffre de prduits et de prestatins Cnceptin et adaptatin des prduits, des métiers en évlutin, des cmpétences nuvelles. Prendre en cmpte l expérience client glbale : perceptin du prduit par le client Enrichir l ffre de services Définir et rganiser la présentatin de sn ffre sur tus les canaux (chérence et hmgénéité) Animer la c-créatin des prduits et services avec la cntributin des cnsmmateurs, ce que les angl-saxns dénmment «crwd-surcing» (cf réseaux sciaux) 30

31 I.8 - L évlutin des métiers en centre de cntact et de la gestin Les métiers en centre de cntact Les métiers de la gestin et les métiers d experts 31

32 I.81 - L évlutin des métiers en centre de cntact Les raisns d une évlutin La réductin de la part relative de l utilisatin du téléphne (vix) Un fnctinnement en mde multicanal Le supprt au cnseil (web-cnseiller) Etude auprès des respnsables de centres de cntacts 33% d entre eux affirment que les canaux électrniques purraient de substituer au téléphne, 45% pensent plutôt qu ils se partagernt les vlumes de cntacts avec le téléphne. Étude «bservatire de la relatin client / Fevad 12/2011» 32

33 I.81 - L évlutin des métiers en centre de cntact Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Une diversificatin des utils Accueil, qualificatin, infrmatin, rientatin Traitement des demandes et d évènements curants (devis) Mise à jur des dnnées client Traitement d anmalies curantes Traitement des réclamatins curantes Téléphne, Chat, sms, click t call, web call back, Twitter, Facebk, visi-cnférence Chute du nmbre des demandes simples Traitement des seules mises à jurs, anmalies et réclamatins curantes nn prise en charge sur Internet Adhésin/suscriptins à distance de but en but (dématérialisatin) Rebnd cmmercial et actins practives sur évènements clients Généralisatin des web-cnseillers Téléphne, Chat, sms, click t call, web call back, Twitter, Facebk, visi Frte cntributin sur les médias sciaux Disparitin des mises à jurs, anmalies et réclamatins curantes transférées sur Internet Adhésins /suscriptins persnnalisées Activité majeure de web-cnseillers 33

34 I.81 - L évlutin des métiers en centre de cntact Les utils et les prcessus Adaptatin des prduits et des prcessus à l adhésin/suscriptin (dématérialisatin) Outils experts d assistance aux répnses. Prcessus intégrant des marges de manœuvre pur cmpenser le caractère «encadré» du multicanal. Décisins basées sur l analyse de cmprtements client. (assurances de persnnes) Outils de travail en mde cllabratif 34

35 I.82 - L évlutin des métiers de la gestin et le métiers d expert Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Cmplétude et mdificatin des cntrats Devis, adhésin,suscriptin, Gestin de prestatins Instructin / liquidatin des prestatins Traitement d anmalies et réclamatins cmplexes Recuvrement / cntentieux Participatin des clients (particuliers et entreprises ) à la gestin Mntée en expertise des centres de cntact et de gestin Recentrage sur : Actes de gestin, anmalies et incidents à frt enjeux u pur des segments de clients spécifiques Cntrôle cnfrmité / chérence des dnnées Gestin des risques Evlutin vers plus de : Cntrôle et cnfrmité des prcessus (rôles, dnnées, activités) Gestin des risques Interventin en tant que «supprt d expertise» En assistance des cnseillers (dnt visi-cnseil) Cntributin aux médias-sciaux Renseignement des bases de cnnaissances Cntributeur des utils cllabratifs 35

36 Résumé 7- L évlutin des métiers de la gestin et le métiers d expert Résumé des tendances Supprt de la relatin client : alimentatin des bases de cnnaissance Supprt au cnseil sur des sujets cmplexes u des ffres persnnalisées Les anmalies/incidents/réclamatins avec enjeux Cntributin aux réseaux sciaux des clients et au réseau scial de l entreprise Du savir au partage Interventin en 2è niveau sur des sujets cmplexes (web-expert, util cllabratif) Part imprtante des 1% de cntributeurs Cntributin aux prjets/métiers Cntributin aux cntrôles et à la gestin des risques «de gestin». 36

37 I.9 Les e-métiers 37

38 I.9 Les e-métiers Le métiers de cmmunity-manager Les activités du cmmunity manager Ntriété et image Relayer des cntenus internes / blgueurs pr-influents Surveillance du réseau Surveillance des discurs, répnses, alertes Dévelppement Acquisitin de prspects Vidés d experts, témignages, cnférences, articles, livres blancs Animatin du réseau Créatin de Buzz, faire savir Créatin d événements 38

39 I.9 Les e-métiers Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Prfil : suvent jeune, «geek» Surveille la e-réputatin Répnd aux questins simples Anime les pages facebk Anime les «fans» Anime les réseaux twitter Crée des évènements sur Internet Prfil : cnnaissance de la cmmunicatin d entreprise et de la gestin de la relatin client Surveille la e-réputatin et intervient en cas de crises Répnd aux questins sur les réseaux, frum, blgs Dévelppe le prtefeuille de «fans» Dévelppe le prtefeuille d entreprises par des évènements Anime les F-butiques et les actins ciblées Tus cmmunity manager? Apprpriatin de la cmmunicatin sur les médias sciaux par tus les acteurs en relatin avec les clients Spécialisatin de cmmunity manager auprès de cmmunautés 39

40 I.9 Les e-métiers Les métiers du web Aujurd hui webmaster webdesigner référenceur mdérateur respnsable affiliatin» Cmmunity-manager Rédacteur de cntenu (jurnalistes) Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans animateur de réseaux de fans respnsable de F-butique respnsable «e-réputatin» respnsable prgrammes TV-cnnectée respnsable cmmunity-management Les activités liées à Internet s intègrent dans le qutidien de tus les métiers, les e-métiers de demain s rientent vers de l animatin et de la crdinatin des activités exercées sur Internet 40

41 Les métiers de la relatin client évluent et nus interrgent Quelles répnses apprter? Chargés de clientèle, technicien d assurance faces à Internet Cntestatin de l autrité, cnfrntatin avec l avis des amis, dute sur la qualité du cnseil (cnnaissance des mdes de rémunératin et des cntraintes règlementaires) Quel mde de rémunératin quand une frte partie des cntrats sera réalisée de but en but sur Internet. La pressin crissante de la satisfactin client (enquêtes sur Internet) Etude Delitte (US 2010) : aujurd hui 90% des ventes snt faites en «agences/butiques) demain se sera 60%. 41

42 Les métiers de la gestin changent d activités Dématérialisatin des dcuments et gestin de but en but des cntrats en ligne Dilutin de la frntière entre cmmercial et gestin (web cnseiller, rebnd cmmercial, multicanal) Exigence crissante de cntrôle Dans 5 à 10 ans Les dcuments et justificatifs s échangernt sur supprts dématérialisés à partir des cffre-frt électrniques

43 Pur tus Une demande crissante de réactivité créant de la pressin dans le travail Une cntributin de plus en plus imprtante des aides à la décisin (sentiment de perte d initiative) Des prcessus qui sllicitent de plus en plus la prise d initiatives Une exigence crissante d interventin dans un envirnnement multicanal Téléphne, sms, vidé cnférence, Chat Interventin et veille sur les réseaux sciaux Un travail partagé sus le regard de l autre

44 MERCI DE VOTRE ATTENTION