LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

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1 Introduction : TÉLÉPHONIQUE La prospection téléphonique est le complément indispensable de la prospection physique parce que vous ne pouvez pas rencontrer la totalité des ou foyers mensuellement. Afin d être plus efficace et plus performant, il est nécessaire de connaître quelques principes élémentaires. Notion de base : - Connaître les règles de communication : Dans toute communication, il y a un émetteur et un récepteur. Dans une relation de face à face, le récepteur va décoder le VERBAL (les mots utilisés et le sens du message) et le NON VERBAL (comportement de l émetteur, ses attitudes, gestes, regard, etc. ). Dans la relation téléphonique l émetteur est le récepteur sont privés de l image Il est important de savoir que le non verbal constitue 55% d une communication entre 2 personnes. De plus sur un message que nous connaissons à 100%, nous transmettons que 80%. Notre interlocuteur n en entend que 60%, il n en comprend que 40% et il n en retient que 20%. - En conséquence, il faudra donc, dans nos relations téléphoniques être : Concis Concret Percutant Agréable Accentuer ou modifier : Le sourire La voix L intonation L articulation Utiliser des mots : Simples Positifs

2 Préparation : Préparer un script, des scénarii, des réponses aux objections. Avant de commencer, éclaircir sa voix, se détendre, choisir le bon moment et le bon endroit. Objectifs : Des infos et des rendez-vous. Atteindre ces deux objectifs implique une réelle efficacité dans un laps de temps très court : Durée maximum 3 minutes, au-delà vous prenez des risques. Différences entre le téléphone personnel et le téléphone professionnel : PERSONNEL : - Nous connaissons nos interlocuteurs - Nous savons à quel moment les joindre - On ne les dérange pas - Nous savons quoi dire, même si cela n est pas vraiment important - Nous sommes souvent écoutés PROFESSIONNEL : - Très souvent on ne connaît pas nos interlocuteurs - Nous ignorons quel est le bon moment - On risque de déranger - Tout ce que nous allons dire est important car une erreur peut tout gâcher - Nous ne serons peut être pas écoutés Avantages et inconvénients du téléphone : AVANTAGES : - Il fait gagner beaucoup de temps - Il permet une prise de décision immédiate - Vous pouvez corriger vos erreurs dès l appel suivant INCONVÉNIENTS : - Il peut déranger, agacer, agresser - l est plus facile de dire non - moindre erreur ne pardonne pas

3 Surveiller avec soin : - Le sourire : Non seulement il s entend au téléphone, mais en plus il détend les muscles de la bouche. - Le dynamisme : Il donne a votre prospect le sentiment d avoir un interlocuteur qui peut lui apporter quelque chose. - La voix : Ne forcer pas la voix, parler comme si votre interlocuteur était assis en face de vous. - L élocution : Articulez, ralentissez le débit de la parole, variez les intonations. Attention à la voix monocorde de beaucoup de télévendeurs. - Le vocabulaire : Soyez positifs, n utilisez pas de phrases intérro - négatives parce qu elles appellent une réponse négative. Parlez au présent : temps de l action, le conditionnel implique le doute, le futur l incertitude. Supprimez les expressions qui font naître le doute : ne dites pas «je pense que» mais «je suis certains que», «il me semble que», «je suis persuadé que». Evitez certains mots comme : problème, inquiétude, crainte, petit, un peu, soucis, désolé, impossible et tous les mots qui atténuent le discours. - Laisser parler votre interlocuteur : Ne lui coupez jamais la parole et encouragez le en ponctuant ses phrases par des mots ou expressions, telles que «oui» «parfait» «tout à fait d accord» «je comprends parfaitement». Ce qu il ne faut jamais faire : - Demander à votre interlocuteur s il a reçu votre mailing : soyez affirmatif - Vouloir gagner à l usure : raccrochez avec le sourire, après 2 ou 3 objections. - Utiliser des mots noirs : exemples : défense, sacrifice, prix, coût, petit Mais : économie, opportunité, garantie, profit, avantage. - Au lieu de dire : Pas de problème dites C est très simple Vous ne serez pas déçu dites Vous serez satisfait Je n ai pas compris dites Voulez vous répétez Ne pensez vous pas que? dites Pensez vous que? Je suis désolé Vous n avez pas à être désolé

4 En résumé : - Souriez - Parlez lentement - Utilisez le présent - Soyez court et précis - Restez positif et courtois - Gardez le contrôle de l entretien Le matériel nécessaire : - L Agenda : Pratiquez toujours l alternative «préférez vous le mardi 3 à 15h ou le mercredi 4 à 10h?». Préparez une sortie de secours à cette alternative «je peux également vous proposer le vendredi 6 à 9h». - L Argumentaire : Il n est pas question de s engager dans une opération de marketing téléphonique sans avoir préparé un guide d entretien. Lorsque nous sommes appelés au téléphone on se pose deux questions : - Qui m appelle? - Que me veut-on? C est pourquoi il faut d abord : - Se présenter : «Bonjour, je suis Pierre Dupont du réseau immobilier OPTIMHOME à (ville), vous êtes bien Mr ou Mme Y? OUI «Comme je vous le disais, je suis Pierre Dupont du réseau immobilier OPTIMHOME, je travaille sur votre secteur en matière de transactions immobilières. - L Objet de l appel : idem prospection physique - Le rendez-vous : Pensez à l alternative qui peut reposer elle-même sur un rendezvous fictif en s inventant un rendez-vous dans son quartier. «Je suis dans votre quartier le mercredi 19 à 16h, je peux donc passer vers 14h ou après 18h, que préférez-vous?» Ce rendez-vous virtuel donnera plus de véracité à la proposition de rencontre et montrera que vous avez un planning rempli Consolidation du rendez-vous : - Par courrier pour les rendez-vous «haut de gamme» (dans les 2 jours précédents). - Par téléphone, reformuler les éléments du rendez-vous en utilisant au moins 2 fois le nom de l interlocuteur et faites vous confirmer l adresse exacte.

5 La conclusion : Un au revoir chaleureux avec le sourire «Je vous souhaite une bonne (journée ou soirée) en attendant le plaisir de vous rencontrer». Dernière chose : Laisser toujours votre interlocuteur raccrocher le premier Evaluation de nos résultats : Après une opération phoning, il est intéressant d analyser en quelques minutes les raisons d une réussite ou d un échec. - identifiez vos points forts et points sensibles - modifiez «à chaud» vos scenarii - Calculez le ratio : Nombre d appels passés / Nombre de contacts positifs, RV ou info. Objectif minimum 4 RV / 100 Appels. Récapitulatif : - Préparation psychologique et matérielle - Etre à l aise (ne pas être dérangé, pas de bruits parasites) - Parlez d une voix ferme, chaleureuse - Souriez - Ecoutez sans couper la parole - Répondez aux objections naturellement et sans agressivité - Acceptez le refus sans vous décourager - N ayez pas peur du silence L Objection au téléphone : La méthode utilisée est différente de celle appliquée en entretien traditionnel de visu : on ne reformule pas l objection au téléphone : - Accepter : «Je comprends», «Bien sûr» - Rassurer «C est justement pour cela que», «c est pourquoi je vous propose» - Relancer : «A quel moment pouvons nous nous rencontrer le ou le?» Exemple : «Je n ai pas le temps» - Accepter : «Je comprends parfaitement que vous soyez occupé». - Rassurer : «C est justement parce que je ne veux pas vous déranger». - Relancer : «Que j aimerais que vous m indiquiez à quel moment vous êtes le plus disponible». - Réponse : «Plutôt le matin».

6 «Très bien, je vous propose le mardi 8 à 9h30 ou le jeudi 10 à 11h, car je suis dans votre quartier la semaine 7». - On stoppe l entretien après 3 objections consécutives (excepté pour la pige). - On prépare une «porte de sortie». Exemple : «Je ne veux pas vous faire perdre plus de temps ou vous déranger plus longtemps : je passerai vous voir ou vous déposer ma carte lors d un prochain rendez-vous dans votre quartier». Ne soyez pas perturbé par l objection : c est une attitude normale, un réflexe d auto défense. Surtout ne pas réagir de façon agressive (ton qui se durcit, sourire qui disparaît, voix moins chaleureuse) cela amplifierait la réaction du prospect.

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