Par plainte, il faut entendre toute réclamation écrite adressée directement par un usager à la commission de gestion des plaintes du RFSM.

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2 Directives relatives à la gestion des différends entre les usagers et le RFSM * Vu les articles a et 00 de la loi sur la santé du 6 novembre 999 Vu l article 79 alinéa littera g du règlement concernant les fournisseurs de soins et la Commission de surveillance du novembre 000 Vu les articles et de la loi sur l organisation des soins en santé mentale du 5 octobre 006 Le conseil d administration adopte les directives suivantes CHAPITRE Dispositions générales Article Champ d application Les présentes directives s appliquent à tout différend relatif aux droits des patients dans le cadre du RFSM et à tout autre différend entre un usager et un collaborateur du RFSM dans le cadre professionnel. Toutes les autres voies de droit sont réservées, en particulier l accès à la commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients et patientes et à la médiation. Chaque usager est libre, en cas de différend, de s adresser à tout moment aux autorités compétentes ou de rechercher une autre solution. Les présentes directives ne s appliquent pas aux plaintes concernant les mesures de contrainte et de privation de liberté à des fins d assistance, ni à celles relevant des assurances sociales, du droit pénal, du droit du travail et de la responsabilité civile. Article Définitions Par réclamation, il faut entendre toute expression de mécontentement, justifié ou non, émanant d un usager ou le concernant, relatif à un événement survenu dans le cadre du RFSM et pour laquelle l usager demande une réponse. Par plainte, il faut entendre toute réclamation écrite adressée directement par un usager à la commission de gestion des plaintes du RFSM. Par différend, il faut entendre toute réclamation ou plainte au sens des présentes directives. Par usager du RFSM, il faut entendre tout patient, son représentant légal, sa famille ou un de ses proches. 5 Par proche, il faut entendre toute personne entretenant des relations étroites et régulières avec un patient. * Toute désignation de personne, de statut ou de fonction vise indifféremment les hommes et les femmes

3 Article Coordinateur des droits des patients Afin de mettre en œuvre les présentes directives et faciliter la gestion des différends, il est désigné un «coordinateur des droits des patients» (ci-après, le coordinateur), ainsi qu un remplaçant, par le conseil d administration du RFSM. Cette personne et son remplaçant sont rattachés pour cette fonction à la direction. Le rôle du coordinateur est de promouvoir la communication entre les usagers et le personnel du RFSM et de les informer sur leurs droits et leurs devoirs. Il entretient en particulier un dialogue régulier avec les organisations de patients et de professionnels de la santé. Il n a pas le rôle d un médiateur. Il est tenu au secret professionnel et au secret de fonction et doit assurer la stricte confidentialité aux parties concernées. Il rédige un rapport annuel sur ses activités qu il remet au conseil d administration au plus tard dans le courant du mois d avril de l année suivante. Il peut également formuler des recommandations pour éviter la répétition de manquement pouvant donner lieu à une plainte. Article Commission de gestion des plaintes Il est constituée une commission de gestion des plaintes (ci-après, la commission) afin d instruire les plaintes des usagers du RFSM et d y répondre, sous réserve des compétences du conseil d administration du RFSM. Les membres de la commission sont désignés par le conseil d administration du RFSM. Elle est composée : a) du directeur général, qui la préside ; b) d un médecin directeur ; c) de l infirmier-chef général ; d) d un membre du personnel soignant e) d un membre du personnel qui n est ni médecin, ni soignant; et f) d un représentant d une association des patients. La commission peut agir à la demande du conseil d administration, d office, sur plainte ou sur dénonciation écrite. CHAPITRE Procédure de gestion des réclamations Article 5 Saisie, instruction et réponse Toute réclamation doit être traitée dans un délai raisonnable de façon correcte, complète et objective et en toute confidentialité. L usager est encouragé à s exprimer, au besoin en faisant appel aux conseillers-accompagnants dont la liste est mise à disposition par le RFSM. Un usager peut adresser une réclamation directement à tout collaborateur. Si cette personne ne peut y répondre immédiatement à la satisfaction de l usager, elle transmet, compte tenu des circonstances, ladite réclamation soit au médecin responsable de la chaîne de soins concernée soit au responsable du collaborateur concerné. Directives relatives à la gestion des différends entre les usagers et le RFSM page /

4 Un usager peut aussi s adresser directement au coordinateur. Dans ce cas, le coordinateur fait suivre la réclamation au médecin responsable, respectivement au responsable du collaborateur concerné. Compte tenu des circonstances, il peut également dénoncer le cas à la commission, l usager en étant informé. Le droit de déposer une plainte est réservé. 5 Le médecin responsable de la chaîne concernée, respectivement le responsable du collaborateur concerné prend contact, en principe dans un délai d un mois, avec l usager afin de chercher ensemble une réponse satisfaisante. Au besoin, il peut désigner pour se faire un professionnel de la chaîne ou du service général concerné. Le ou les collaborateurs concernés sont entendus. 6 La réponse est signifiée à l usager et au collaborateur mis en cause par la personne chargée du traitement de sa réclamation. Le coordinateur en est informé sans les données nominales. Article 6 Inscription dans le dossier L infirmier chef de la chaîne de soins ou le médecin responsable de la chaîne concernée inscrit la réclamation dans le dossier du patient en précisant en principe les éléments suivants : a) Personne ayant émis la réclamation ; b) Personne concernée ; c) Contenu de la réclamation ; d) Mesures adoptées pour y répondre ; e) Résultats obtenus CHAPITRE Procédure de gestion des plaintes Article 7 Saisie Un usager peut directement déposer une plainte devant la commission. Si la réponse apportée à une réclamation ne satisfait pas l usager concerné, la personne chargée du traitement de cette réclamation et l invite à déposer une plainte devant la commission en le renseignant sur les autres moyens disponibles à sa disposition pour faire valoir ses droits. La plainte est adressée par écrit à la commission. Toutes les parties sont tenues à la stricte confidentialité des propos tenus dans la procédure de la gestion des plaintes. Article 8 Instruction En fonction des circonstances, la commission instruit elle-même la plainte ou peut en déléguer l instruction à un ou plusieurs de ses membres. Les mesures d instruction peuvent consister en particulier à : a) recueillir les éléments nécessaires ainsi que toutes les informations données par les parties concernées, utiles à la compréhension de la plainte ; b) entendre les parties concernées, individuellement ou ensemble, selon les besoins ; c) entendre le médecin directeur du secteur concerné ; d) informer régulièrement les parties au sujet de l état d avancement du dossier. L affaire est ensuite examinée par la commission. Directives relatives à la gestion des différends entre les usagers et le RFSM page /

5 Article 9 Qualité de partie Dans les causes concernant la violation d un droit des patients, le patient concerné et le collaborateur mis en cause ont qualité de partie. Dans les autres procédures, seul le membre du personnel mis en cause a qualité de partie. L usager concerné ou, si la commission l estime opportun, le dénonciateur est toutefois informé brièvement du déroulement et de l issue de la procédure. Article 0 Réponse La réponse à la plainte est adoptée par la commission à sa majorité. La réponse est transmise au patient concerné et au collaborateur mis en cause, le droit à l information de l usager, respectivement du dénonciateur, au sens de l article 9 alinéa étant réservé. Le coordinateur en est informé sans les données nominales. Une information générale sur les autres moyens de revendications externes (commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients, médiation, associations de défense des patients, tribunaux ordinaires) est annexée à la réponse. La plainte est inscrite dans le dossier du patient avec les mêmes données que celles mentionnées à l article 6. Le cas échéant, la commission peut transmettre le dossier aux autorités compétentes. CHAPITRE Dispositions finales Article Réclamation, plainte ou dénonciation manifestement abusive En cas de réclamation, de plainte ou de dénonciation manifestement abusive, la commission en informe le conseil d administration et la ou les parties concernées. Article Entrée en vigueur Les présentes directives entrent en vigueur le er janvier 00. Les différends en cours de traitement à cette date y sont soumis. Adopté à Fribourg, le 0 août 009 Pour le Conseil d administration : Anne-Claude Demierre Présidente Directives relatives à la gestion des différends entre les usagers et le RFSM page /