Décembre 2014 : Enquête de satisfaction auprès des usagers de la STO
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1 Décembre 2014 : Enquête de satisfaction auprès des usagers de la STO Présentation des résultats de l étude de satisfaction auprès des usagers Dossier mars 2015 Par Caroline Roy Vice-présidente, bureau de Québec
2 Plan de présentation Le contexte et les objectifs 3 L approche méthodologique 5 Le profil sociodémographique des usagers 8 Les résultats détaillés La satisfaction globale 11 Les dimensions de la prestation de service 14 L image de la STO 20 En conclusion 23 2
3 Le contexte et les objectifs
4 Le contexte et les objectifs En 2008, la Société de transport de l Outaouais (STO) a entrepris une démarche de mesure de satisfaction visant à mesurer l impact des actions posées par la STO sur la perception et la satisfaction des usagers. La STO a souhaité poursuivre cette démarche en réalisant un suivi auprès de ses usagers à l égard de leur usage et de leur satisfaction envers les services de transport en commun offerts. La STO souhaitait également pouvoir dresser un comparatif avec la mesure effectuée quelques semaines après la mise en service du Rapibus en octobre Connaître la satisfaction des usagers gatinois; Avoir une vision claire de l opinion des usagers; Déterminer l impact des actions posées jusqu à maintenant, notamment les ajustements majeurs apportés au service durant la première année du Rapibus, sur les perceptions des usagers; Détenir un outil de gestion dans le cadre de sa démarche d amélioration continue. 4
5 L approche méthodologique
6 L approche méthodologique Sondage par téléphone et par Internet Population à l étude Usagers de la STO ayant effectué au minimum 4 déplacements sur le réseau de la STO au cours du mois de novembre 2014, âgés de 18 ans et plus, pouvant s exprimer en français ou en anglais et accessibles par voie téléphonique ou électronique à partir d un ordinateur ou d un téléphone intelligent. Au total, entrevues ont été réalisées : 739 entrevues par voie téléphonique 263 entrevues par Internet Collecte des données Collecte des données du 5 au 22 décembre Pondération des données Pondération des résultats selon la distribution réelle des usagers Selon le secteur de résidence, le sexe, l âge et la présence d enfants dans le ménage Plan échantillonnal Nombre d entrevues réalisées Marge d erreur maximale (19 fois sur 20) * Aylmer 202 +/- 6,9% Buckingham 162 +/- 7,7% Gatineau 261 +/- 6,1% Hull 232 +/- 6,4% Masson-Angers 145 +/- 8,1% Total /- 3,1% * Compte tenu de l approche hybride utilisée, la marge d erreur est à titre indicatif seulement. 6
7 L approche méthodologique Interprétation des échelles de satisfaction et définition des termes Échelle de satisfaction Notes entre 1 et 4,9 : Insatisfaisant Notes entre 5 et 6,9 : Moyennement satisfaisant Notes entre 7 et 10 : Satisfaisant Définition des termes Usager régulier du transport en commun de la STO : Usager qui a effectué plus de 10 déplacements sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre Usager occasionnel du transport en commun de la STO : Usager qui a effectué entre 4 et 10 déplacements sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre
8 Le profil des usagers
9 Le profil des usagers Ville de Gatineau Profil après pondération Sexe Total (n=1002) Usagers réguliers (n=769) Usagers occasionnels (n=233) Homme 52% 51% 53% Femme 48% 49% 47% Âge 18 à 24 ans 24% 25% 20% 25 à 34 ans 22% 22% 22% 35 à 44 ans 19% 20% 15% 45 à 54 ans 21% 21% 20% 55 à 64 ans 10% 10% 11% 65 à 74 ans 4% 2% 10% 75 ans et plus 1% 1% 2% Secteur de résidence Aylmer 23% 22% 24% Buckingham 3% 3% 3% Gatineau 39% 39% 40% Hull 32% 32% 31% Masson-Angers 3% 4% 2% 9
10 Le profil des usagers Ville de Gatineau Profil après pondération Langue maternelle Total (n=1002) Usagers réguliers (n=769) Usagers occasionnels (n=233) Francophone 71% 71% 74% Non-francophone 28% 29% 26% Occupation principale Travailleur 68% 71% 60% - À temps plein 63% 66% 52% - À temps partiel 5% 5% 8% Étudiant 21% 23% 15% Retraité 6% 3% 16% Autres 5% 3% 10% 10
11 La satisfaction globale
12 La satisfaction générale moyenne Les usagers du transport en commun de la STO sont généralement satisfaits des dimensions du service mesurées, particulièrement ceux qui demeurent dans le secteur Gatineau. Très satisfait Pas du tout satisfait La satisfaction générale à l égard des services offerts par la STO* Degré moyen d accord sur 10 7,1 7,1 7,1 7,3 Total (n=1002) Aylmer (n=202) Hull (n=232) Gatineau (n=261) Buckingham (n=162) 6,7 6,6 Masson-Angers (n=145) * La satisfaction générale moyenne a été calculée en faisant la moyenne des moyennes des dimensions du service évaluées. 12
13 L amélioration des déplacements depuis novembre 2013 Près du tiers des usagers (32%) considèrent que la qualité de leurs déplacements en autobus sur le réseau de la STO s est améliorée comparativement à l année précédente. Q11. Globalement, lorsque vous comparez votre expérience du mois de novembre 2014 au même mois l année dernière, diriez-vous que la qualité de vos déplacements en autobus sur le réseau de la STO...? Base : les usagers de la STO Total Usagers Déc (n=1002) Satisfaction générale moyenne sur 10 (n=1002) * Sect. Aylmer (n=202) Sect. Hull (n=232) Sect. Gatineau (n=261) Sect. Buckingham (n=162) Sect. Masson- Angers (n=145) S'est considérablement améliorée 10% 8,3 3% 9% 15% 13% 7% 32% S'est améliorée un peu, mais pas de façon 26% 29% 36% 42% 37% 22% 7,3 23% 20% 21% 29% 30% significative Est restée la même 42% 7,1 56% 52% 30% 23% 27% S'est dégradée un peu, mais pas de façon significative 10% 6,2 9% 10% 11% 11% 11% S'est considérablement dégradée 6% 5,8 3% 4% 9% 9% 11% Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre 10% 7,7 7% 6% 14% 15% 14% * La satisfaction générale moyenne a été calculée en faisant la moyenne des moyennes des dimensions du service évaluées. 13
14 Les dimensions de la prestation de service
15 Les dimensions du service La qualité des services offerts par la STO Les usagers de la STO sont satisfaits de la qualité des services dispensés par la STO. Des gains sont observés dans les secteurs Aylmer, Gatineau et Buckingham. Très satisfait Pas du tout satisfait La satisfaction générale à l égard de la qualité des services Degré moyen d accord sur 10 7,0 7,1 7,1 6,8 6,9 6,4 6,5 6,0 5,3 6,2 6,1 6,1 Total Aylmer Hull Gatineau Buckingham Masson-Angers 2013 (n=1000) 2014 (n=1002) 15
16 Les dimensions du service La ponctualité à l arrêt en général La STO enregistre des gains en termes de satisfaction des usagers à l égard de la ponctualité à l arrêt dans les secteurs Aylmer, Gatineau et Buckingham. Très satisfait Pas du tout satisfait La satisfaction générale à l égard de la ponctualité à l arrêt Degré moyen d accord sur 10 7,4 7,6 7,3 7,0 7,2 6,9 7,0 6,9 7,1 7,1 6,7 6,7 6,7 6,7 6,9 6,5 6,6 5,9 Total Aylmer Hull Gatineau Buckingham * Masson-Angers * 2012 (n=299) 2013 (n=997) 2014 (n=1002) * Les résultats de Buckingham et Masson-Angers de l étude 2012 sont présentés à titre indicatif en raison du faible nombre de répondants (inférieur à 30). 16
17 Les dimensions du service Le temps de déplacement Pour les usagers des secteurs Hull, Gatineau, Buckingham et Masson-Angers, le temps de déplacement leur apparaît plus satisfaisant qu en novembre Toutefois, le niveau de satisfaction des usagers de Gatineau, Buckingham et Masson-Angers n est pas revenu au seuil observé avant l implantation du Rapibus. Très satisfait Pas du tout satisfait La satisfaction générale à l égard du temps de déplacement Degré moyen d accord sur 10 7,4 7,1 6,9 7,1 7,1 6,8 6,6 6,8 6,6 6,2 6,3 5,8 7,4 7,5 4,2 5,3 4,7 5,8 Total Aylmer Hull Gatineau Buckingham* Masson-Angers * 2012 (n=298) 2013 (n=997) 2014 (n=1002) * Les résultats de Buckingham et Masson-Angers de l étude 2012 sont présentés à titre indicatif en raison du faible nombre de répondants (inférieur à 30). 17
18 Les dimensions du service La fiabilité des correspondances La satisfaction à l égard de la fiabilité des correspondances a augmenté depuis la mesure de novembre 2013, notamment dans les secteurs Gatineau et Buckingham où ces hausses sont significatives. Très satisfait Pas du tout satisfait ,9 La satisfaction générale à l égard de la fiabilité des correspondances Degré moyen d accord sur 10 7,2 6,8 6,8 6,9 6,8 6,5 6,7 6,8 6,2 6,4 6,1 8,4 6,3 6,8 5,4 5,6 Total Aylmer Hull Gatineau Buckingham* Masson-Angers* 5, (n=300) 2013 (n=997) 2014 (n=1002) * Les résultats de Buckingham et Masson-Angers de l étude 2012 sont présentés à titre indicatif en raison du faible nombre de répondants (inférieur à 30). 18
19 Les dimensions du service La courtoisie des chauffeurs d autobus La courtoisie des chauffeurs d autobus demeure l élément le plus satisfaisant selon les usagers de la STO. D ailleurs, la moyenne de satisfaction ne cesse d augmenter depuis la mesure de La satisfaction générale à l égard de la courtoisie des chauffeurs d autobus Degré moyen d accord sur 10 Très satisfait Pas du tout satisfait ,5 7,8 8,08,2 8,5 7,9 7,9 8,0 7,7 7,9 8,0 7,7 8,0 8,2 8,3 8,2 8,4 7,4 Total Aylmer Hull Gatineau Buckingham* Masson-Angers * 2012 (n=300) 2013 (n=997) 2014 (n=1002) * Les résultats de Buckingham et Masson-Angers de l étude 2012 sont présentés à titre indicatif en raison du faible nombre de répondants (inférieur à 30). 19
20 L image de la STO
21 L image de la STO Près des trois quarts des usagers de la STO (74%) ont une opinion positive de la société de transport. L opinion générale à l égard de la STO est moins favorable qu elle ne l était avant la mise en service du Rapibus (80% en avril 2013), mais demeure toutefois élevée. Q8. Diriez-vous que vous avez une opinion très positive, plutôt positive, plutôt négative ou très négative de la STO? Usagers Déc (n=1002) Usagers Déc (n=1000) Usagers Avril 2013 (n=302) Usagers Déc (n=300) Usagers Nov (n=301) TOTAL POSITIVE 74% - 80% 77% 80% Très positive 15% - 16% 16% 19% Plutôt positive 59% - 63% 61% 61% TOTAL NÉGATIVE 25% - 20% 23% 20% Plutôt négative 19% - 16% 20% 15% Très négative 6% - 4% 3% 5% Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre <1% - 1% 0% 0% Note : l opinion à l égard de l image de la STO n a pas été sondée en décembre
22 La satisfaction à l égard de l implication de la STO Les deux tiers des usagers des secteurs Buckingham, Gatineau et Masson-Angers disent être satisfaits de la façon dont la STO s est impliquée dans la recherche de solution et l amélioration continue des services au cours de la première année du Rapibus. De façon générale, je suis satisfait de la façon dont la STO s est impliquée dans la recherche de solutions et l amélioration continue des services au cours de la première année du Rapibus. Q12. Diriez-vous que vous êtes totalement d accord, plutôt d accord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord avec l énoncé suivant : Total Usagers (n=568) Sect. Gatineau (n=261) Sect. Buckingham (n=162) Sect. Masson- Angers (n=145) TOTAL D ACCORD 66% 68% 55% 51% Totalement d accord 18% 19% 13% 8% Plutôt d accord 48% 49% 42% 44% TOTAL DÉSACCORD 26% 23% 42% 39% Plutôt en désaccord 13% 11% 24% 23% Totalement en désaccord 13% 12% 18% 16% Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre 8% 8% 3% 10% 22
23 En conclusion
24 En conclusion Les principaux constats 1. La satisfaction des usagers de la STO s est améliorée à tous les niveaux, notamment à l égard de la courtoisie des chauffeurs, qui a atteint le plus haut score depuis Les hausses de satisfaction se sont faites principalement dans les secteurs Gatineau et Buckingham, secteurs qui ont été les plus touchés par la mise en service du Rapibus il y a un an. Aylmer Hull Gatineau Buckingham Masson-Angers La qualité des services - 6,5 7,1-6,8 7,1-6,0 6,9-5,3 6,2-6,1 6,1 La courtoisie des chauffeurs 7,9 7,9 8,0 7,7 7,9 8,0 7,7 8,0 8,5 7,4 8,2 8,3 8,5 8,2 8,4 La ponctualité à l arrêt 7,4 6,7 7,2 6,9 6,7 7,0 6,9 6,7 7,6 7,1 5,9 6,9 7,1 6,5 6,6 La fiabilité des correspondances 7,2 6,5 6,8 6,9 6,4 6,8 6,7 6,1 6,8 8,4 5,4 6,3 6,8 5,6 5,7 Les temps de déplacements 6,9 6,3 6,6 7,1 6,8 7,4 7,1 5,8 6,6 7,4 4,2 5,3 7,5 4,7 5,8 24
25 En conclusion Les principaux constats - suite 3. Près du tiers des usagers considèrent que la qualité de leurs déplacements s est améliorée sur le réseau de la STO. 4. Au regard de la satisfaction des usagers, si la STO devait prioriser des actions pour augmenter la satisfaction générale de sa clientèle sur l ensemble du réseau, elle devrait continuer de se concentrer sur : La fiabilité des correspondances Le temps de déplacement 25
26 Contact : Caroline Roy Vice-présidente Québec Léger Recherche Stratégie Conseil , Grande Allée Est Québec (Québec) G1R 2K croy@leger360.com
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