Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

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1 Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

2 Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de la relation client à distance 4 Qualité de la relation client à distance «développer et améliorer la relation entre le conseiller et l interlocuteur» 4 Thématiques complémentaires des fondamentaux de la relation client au téléphone 4 Animation des équipes «faire vivre, progresser, créer l identité» 5 Thématiques complémentaires perfectionnement, montée en compétence 5 Pilotage de l activité et de résultats «maîtriser l action et lui donner un sens» 5 Thématiques complémentaires les fondamentaux du pilotage de l activité 6 Organisation de l activité «se donner les moyens de réussir» 6 Thématiques complémentaires les fondamentaux de l organisation de l activité 6 Interventions transversales 7 Outils et logiciels CRM Ingénierie pédagogique Télévendeurs et commerciaux sédentaires- développement personnel et efficacité commerciale Télévendeurs et commerciaux sédentaires - fondamentaux Les incontournables de la vente et de la négociation au téléphone Impact personnel pour vendre plus 7 2

3 Centre TelEduc TelEduc est un centre de formation spécialisé dans la Relation Client «à distance». Nous organisons nos activités autour de 2 grandes thématiques: Les formations qualifiantes: Nous sommes agréés et habilités à organiser les sessions de validation des titres professionnels CRCD et SRCD Délivrance des Titres Professionnels de Conseiller Relation Client à Distance et Le titre professionnel de Superviseur Relation Client à Distance CQP conseiller Relation Client Assurance et Mutuelle CQP Conseiller Relation Client Banque Les formations Inter (ou Intra) Entreprises La Relation client à distance et l optimisation des services client L Optimisation des performances Individuelles et collectives Nos formateurs Chacun a acquis une expérience de l Entreprise et de ses contraintes lui permettant une vision pragmatique des problèmes rencontrés au quotidien par nos clients. Tous sont issus du monde des centres de contacts et ont eu à mettre en œuvre les outils de management et de gestion de la Relation Client à Distance qui forment l ossature de leurs interventions. Nous intervenons en Intra Entreprise sur l ensemble du territoire national ainsi qu à l étranger. Une segmentation de l animation constituée de: Un parcours initiatique opérationnel, basé sur un enchaînement intensif de mises en situations, d analyses, tests des comportements afin de bien cerner les techniques de ventes et les comportements adaptés ; Des modules «Pratiques» orientés fondamentaux et «développement des performances» Nos valeurs Ambition et engagement de résultat, Partage de l'objectif et des valeurs de l'entreprise. Engagement à transférer du savoir-faire et à favoriser l'autonomie des collaborateurs. Recherche permanente de valeur ajoutée à chacune des phases du projet. Une formation très opérationnelle Une formation qui crée très vite une dynamique d action, pour permettre à vos collaborateurs d atteindre une meilleure efficacité dans les situations relationnelles avec les différents profils clients/prospects ; Mais aussi «surprendre» les participants sur leurs attentes, leur permettant ainsi de s impliquer très vite et de prendre le recul nécessaire aux évolutions de comportement attendues en situation Une approche pédagogique Une formation initiale constituée d un enchaînement intensif de micro simulations, d écoutes, d analyses qui incite à faire tomber les aprioris de vos collaborateurs et qui favorise : la prise de conscience de leurs modes comportementaux individuels, la responsabilisation personnelle dans leurs champs d action, le désir de mettre en œuvre de nouveaux modes de fonctionnement, des réflexions concrètes et des débats de fonds, des apports théoriques et audio adaptés, des exercices pratiques et représentatifs de l activité quotidienne de vos collaborateurs, la mise en place d axe de progrès individuels, des accompagnements personnalisés 3

4 Relation client à distance et optimisation des services client FORMATIONS GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE Qualité de la Relation client à distance «Développer et améliorer la Relation entre le conseiller et l interlocuteur» Réf : RC 01 2 jours Objectifs pédagogiques Se sentir plus à l aise dans l utilisation du téléphone Adopter une posture avenante et représentative voire commerciale au téléphone. Accueillir le client et valoriser l entreprise Optimiser sa communication pour un service clients de qualité (émission/réception d appels) Gérer les appels difficiles : désamorcer tension et émotion LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE (Formation pour conseillers) Les principales attentes des prospects et clients Savoir Etre : Les comportements et attitudes adaptés en réception et/ou émission d appels De l importance de la qualité du niveau d expression Les principales qualités requises pour une relation client efficace Les outils de l efficacité Analyses d entretiens extra -professionnels Quelle structure d entretiens (entrants/sortants) pour une vraie efficacité? Les dimensions relationnelles adaptées (aptitudes à S ajuster, Valoriser, Oser et S Affirmer) Savoir identifier et comprendre la problématique client pour une réponse adaptée et ciblée. Savoir mettre en valeur son produit, sa société, son service au téléphone Verni sur la gestion des situations difficiles et les clients mécontents Atelier mise en situation et analyses d entretiens Thématiques complémentaires des fondamentaux de la relation client au téléphone Réf : RC 02 Les fondamentaux de la Vente à Distance (2 jours) Réf : RC 10 Profession : hôtesse d'accueil et standardiste (2 jours) Réf : RC 11 Savoir gérer un entretien téléphonique de façon professionnelle (2 jours) Réf : RC 12 Bien analyser une demande au téléphone (1 jour) Réf : RC 13 Savoir gérer une réclamation par téléphone (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 14 Traitez les réclamations de façon commerciale (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 15 Mieux gérer son stress (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 16 Gérer la réclamation commerciale (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 17 Gérer les tensions et situations conflictuelles au téléphone (2 jours) Réf : RC 18 Apporter une réponse satisfaisante au client mécontent (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 19 Savoir prévenir et gérer les litiges au téléphone (1 jour atelier) Réf : RC 20 Maîtriser les techniques de rétentions (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 21 Nursing Call, l entretien de la satisfaction client (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 22 Reconquérir les Clients Perdus (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 23 La Vente Additionnelle (2 jours) Réf : RC 24 Renforcez votre efficacité par l'écoute active (1 jour +1 jour atelier) Réf : RC 25 Trier, analyser et synthétiser l information et la remonter (1 jour) Réf : RC 26 Back-office : Optimiser la qualité du traitement multicanal : Mail, sms, courriers, tchat... (1 jour + 1 jour atelier) Réf : RC 27 Recouvrer les créances en fidélisant son interlocuteur (1 jour + 1 jour atelier) Réf : RC 28 Recouvrement de créance : Techniques d argumentations, comportements et attitudes adaptés (2 jours + 1 jour atelier) 4

5 Relation client à distance et optimisation des services client FORMATIONS GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE Animation des équipes «Faire Vivre, Progresser, Créer l Identité» Réf : AE 01 2 jours Objectifs pédagogiques Prendre en charge et contrôler la montée en compétence des conseillers pour plus de qualité Optimiser l animation de son équipe pour une réelle efficacité et plus de performance... Repositionner le manager au cœur de la performance de son équipe LES FONDAMENTAUX DE L ANIMATION DES EQUIPES Rôles et missions du superviseur ou du chef d équipe Quel management pour plus d efficacité et d implication des équipes Adapter son management en fonction du collaborateur Les fondamentaux de la Relation Client à Distance (pour superviseurs et formateurs) Les process de montée en compétence et d accompagnement des conseillers, télévendeurs... L Animation des objectifs qualité, d activité et de résultats individuels et collectifs Gérer la motivation de ses collaborateurs Ateliers Utilisation des outils d animation Ateliers d animation de sessions VAD (+ 1 jour) Thématiques complémentaires PERFECTIONNEMENT, MONTEE EN COMPETENCE Réf : AE 10 Analyse des entretiens téléphoniques (2 jours) Réf : AE 11 Evaluation des compétences de ses collaborateurs (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : AE 12 Gestion des autodiagnostics (1 jour) Réf : AE 13 Gestion des axes de progrès, des plans d action et définition des actions correctrices (2 jours) Réf : AE 14 Savoir débriefer les accompagnements. (1 jour) Réf : AE 15 Politique qualité et gestion de la montée en compétence des conseillers (1 jour) Réf : AE 16 Réalisation des entretiens qualités (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : AE 17 Les Entretiens Annuels (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : AE 18 Superviseur : Dynamiser son Plateau (2 jours) Réf : AE 19 Superviseur : Coaching en Centre d'appels (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : AE 20 Motiver, animer et organiser ses équipes (2 jours) Réf : AE 21 Gestion des personnalités difficiles (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : AE 22 L Animation efficace des campagnes d appels sortants (2 jours) Réf : AE 23 Animer une session de formation (2 jours) Réf : AE 24 Conseiller : le métier, les activités et les compétences (1 jour) Pilotage de l activité et de résultats «Maîtriser l Action et lui donner un sens» Réf : PA 01 2 JOURS Objectifs pédagogiques Maîtriser l action...orienter le manager vers un pilotage de l activité et pas uniquement des résultats. Maitriser les indicateurs d activité et de production et pour plus de qualité Donner du sens à l action et dans l action. LES FONDAMENTAUX PILOTAGE DE L ACTIVITE ET DE RESULTATS Développer la Performance de son Centre de Contacts Gestion des objectifs quanti et quali (définition, évaluation, contrôle, actions correctrices) Définition des indicateurs d activité et de production clés (Gestion des tableaux de bord) Animation des résultats et définition des plans d actions. Définition et utilisation des outils de contrôle, de suivi. (Le CEPO) 5

6 Relation client à distance et optimisation des services client Thématiques complémentaires LES FONDAMENTAUX PILOTAGE DE L ACTIVITE ET DE RESULTATS Réf : PA 10 Elaborer un plan d'action et définir les actions correctrices (2 jours) Réf : PA 11 Gestion des objectifs quanti et quali (2 jours) Définition des objectifs quanti et quali Gérer et suivre la mise en pratique des objectifs Définition des indicateurs d activité, de production Réalisation de tableaux de bords pour plus de performance Evaluer et gérer la montée en puissance de ses collaborateurs Réf : PA 12 Les principes du management de proximité en centre d appels (2 jours) Réf : PA 13 Les outils du manager- Accompagnement, réunions et entretiens (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : PA 14 Le manager et le recrutement (1 jour) Réf : PA 15 Développer le niveau de compétence de ses équipes (2 jours) Réf : PA 16 Manager en situation complexe (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : PA 17 Management des conflits (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : PA 18 Les outils du pilotage des résultats - tableaux de bord et indicateurs (2 jours) Réf : PA 19 Etre force de proposition : Savoir analyser, trier l information et rendre compte, être force de proposition (1 jour + 1 jour atelier) FORMATIONS GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE Organisation de l activité «Se donner les Moyens de Réussir» Réf : OA 01 2 JOURS LES FONDAMENTAUX ORGANISATION DE L ACTIVITE Objectifs pédagogiques Se donner les moyens de réussir en optimisant les caractères organisationnels de l activité Optimiser son organisation et les différents process pour plus de performance des équipes Organisation de l agenda du superviseur Gestion du temps et des priorités Organisation des actions de pilotage de la performance Cadrage des actions de professionnalisation Organisation des campagnes d appels entrants et sortants Gestion des plannings Thématiques complémentaires LES FONDAMENTAUX ORGANISATION DE L ACTIVITE Réf : OA 02 Recrutement : Définir le poste à pourvoir, le profil recherché, organiser (1 jour +1 jour atelier) la présélection et conduire un entretien ; Réf : OA 03 Intégration des nouveaux collaborateurs : Intégrer un nouveau (1 jour) collaborateur et définir ses premières actions, son accompagnement, ses objectifs Réf : OA 04 Normes et règlementations en centre d appels et service client NF (1 jour) Réf : OA 05 Législation du travail : Appliquer la législation du personnel liée aux centres d appels : code du travail, conventions collectives, règlement intérieur, notes de services, consignes, directives (1 jour) Réf : OA 06 Piloter une activité back-office, évaluer les critères de performance de l activité (2 jours) 6

7 Relation client à distance et optimisation des services client FORMATIONS GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TELEPHONE Interventions transversales Réf : IT 01 Back office: Maintenir une démarche qualité du traitement des écrits (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 02 Logiciel Eptica pour conseillers ou managers (IT 02M) (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 03 Outils CRM Kiamo, pour conseillers ou managers (IT 03M) (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 04 Outils CRM Digicontact pour conseillers ou managers (IT 04M) (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 05 Outils CRM Hermès Pro pour conseillers ou managers (IT 05M) (1 jour+ 1 jour atelier) Ingénierie Pédagogique Réf : IT 06 Formation de formateurs en Centre de Contacts (niveau 1) (2 jours) Réf : IT 07 Formation de formateurs : optimisez vos animations (niveau 2) (2 jours) Réf : IT 08 Formation formateur Niveaux 1,2 et 3 (Fondamentaux, Perfectionnement, approfondissement) Cycle long (12 jours) Réf : IT 09 Les fondamentaux de la formation d'adultes, commencer à animer (2 jours+ 1 jour atelier) Réf : IT 10 Concevoir une action de formation efficace (2 jours+ 1 jour atelier) Réf : IT 11 Animer une formation : Les techniques pédagogiques et la gestion du groupe (2 jours+ 1 jour atelier) Télévendeurs et commerciaux sédentaires- Développement personnel et efficacité commerciale Réf : IT 12 Animer et développer les ventes au téléphone (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 13 Assertivité pour les commerciaux Gestion des situations difficiles. (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 14 Développer son efficacité commerciale grâce à l AT et à la PNL (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 15 Crner les attentes et mobiles clients au téléphone (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 16 La gestion des objections dans l entretien téléphonique (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 17 Pratiquer l écoute active (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 18 Les techniques d argumentation efficaces (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 19 Savoir conclure (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 20 Télévendeurs : Les erreurs à ne surtout pas commettre (1 jour+ 1 jour atelier) Télévendeurs et commerciaux sédentaires - Fondamentaux Réf : IT 21 Entraînement intensif à la négociation commerciale (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 22 Faire face aux clients difficiles et s affirmer. (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 23 Les règles d or pour défendre son prix et ses marges (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 24 Proposer et vendre des services à valeur ajoutée. (1 jour+ 1 jour atelier) Les incontournables de la vente et de la négociation au téléphone Réf : IT 25 Les 6 étapes des négociations gagnantes au téléphone (1 jour) Réf : IT 26 Les clés de la vente à distance pour non spécialistes (1 jour+ 1 jour atelier) Impact personnel pour vendre plus Réf : IT 27 S affirmer face aux clients difficiles (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 28 Mieux se connaître pour mieux vendre et négocier en VAD (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 29 Utiliser la PNL pour convaincre un client (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 30 Améliorer ses performances commerciales au téléphone grâce aux techniques du théâtre (1 jour+ 1 jour atelier) Réf : IT 31 Faire la différence en VAD par sa force de conviction et son image (1 jour+ 1 jour atelier) 7

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