rapport d activité

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1 rapport d activité

2 itinéraire Editorial / Le mot du Président et du Directeur Général Identité / Profi l et chiffres clés L essentiel / Faits marquants Vues de l intérieur / Valeurs et temps forts Rapport de gestion / Assemblée Générale Ordinaire du 14 mai 2012

3 ÉDITORIAL MICHEL GOUGNARD Président du Conseil d Administration de FIDELIA Assistance Fidélia relève les défis de l assistance-assurance En installant une gouvernance commune à la tête de Fidélia et de Covéa AIS début 2011, Thierry Derez, Président de Covéa, entend réaffirmer l ambition du groupe de récolter les bénéfices attendus de l effet de taille amené par le regroupement des volumes de MAAF, MMA et GMF, au sein de Fidélia. Via ce rapprochement de l assurance et de l assistance, qui doit accroître sa capacité à inventer des services inédits, Fidélia a pour objectif de devenir la société de référence du secteur. Un défi qu il faudra relever à la fois du côté de la qualité de service, de l innovation et de la maîtrise des coûts. Pour ce faire, Fidélia dispose d atouts majeurs : le professionnalisme de ses équipes, qui ont vu tripler le volume des portefeuilles en 3 ans, en maintenant un haut niveau de qualité de service ; des volumes, qui placent Fidélia dans le peloton de tête de l assistance de particuliers en France ; une proximité avec la gestion des sinistres, au travers d une gouvernance commune, un avantage dont ne dispose aucun concurrent. Fidélia consolide ses atouts afin de déployer, à partir de 2012, un plan d actions visant à recueillir les bénéfices liés à l effet de taille de Covéa Fidélia est aujourd hui à un tournant stratégique. Après une période de forte croissance due principalement à la reprise des activités d assistance de MMA en 2007 et de MAAF en 2009, l entreprise est entrée dans une phase de consolidation qui doit lui permettre à horizon 2015 de récolter les bénéfices liés à l effet de taille. Notre activité repose essentiellement sur les portefeuilles des enseignes de Covéa. Nous devons donc, plus que jamais, répondre à leurs attentes en matière de performance et développer cette dynamique au profit de l ensemble de nos clients. Nous pouvons d ores et déjà être fiers d obtenir, grâce à l implication et au dynamisme des collaborateurs de Fidélia, un taux de satisfaction clients supérieur à 96 % qu il nous faudra maintenir, voire améliorer. Nous devrons, par ailleurs, renforcer ce levier de performance grâce à la recherche d innovations en matière de services, de processus et d outils, et à l amélioration de la rentabilité de nos activités. Le plan d actions qui sera mis en œuvre en 2012, autour des 3 leviers de performance - la qualité de service, l innovation et la maîtrise des coûts -, s inscrira dans le prolongement des valeurs de Fidélia, que nous partageons au quotidien au sein de l entreprise. Je suis confiant sur la capacité des équipes de Fidélia à relever ce défi. FRANÇOIS JOSSE Directeur Général de FIDELIA Assistance 01

4 PROFIL ET CHIFFRES CLÉS identité Société d assistance des trois enseignes de Covéa (MAAF, MMA et GMF), FIDELIA Assistance intervient 24 heures sur 24, en France et dans le monde entier, pour venir en aide à ses clients. Ses domaines d intervention sont l assistance médicale (rapatriement, évacuation sanitaire), l assistance aux véhicules (dépannage, remorquage), l assistance à domicile (dépannage serrurerie et plomberie, panne électroménager ) et les services à la personne (aide ménagère, garde d enfants, soutien scolaire ). FIDELIA Assistance travaille en marque blanche avec la plupart de ses clients. Elle est également l assisteur de sociétés d assurance telles que la Mutuelle de Poitiers, de mutuelles santé comme la Mutuelle Générale, la Mutuelle Générale de la Police, la Mutuelle Nationale Territoriale, le GMPA, Cogémut, et d établissements financiers comme La Banque Postale, Sofinco, Natixis... FIDELIA Assistance, une entreprise PERFORMANTE Leader sur le marché de l assistance en France Un chiffre d affaires de 374,1 M Un résultat net de 6,8 M Des fonds propres de 95 M IMPLIQUÉE collaborateurs Près de 400 saisonniers recrutés pendant la saison estivale et près d une centaine pendant la saison d hiver 3 sites en France (Saint-Cloud, Tours, Nantes) prestataires DYNAMIQUE Plus de 15 millions de clients 7,5 millions d appels traités 1,1 million de dossiers ouverts Un taux de satisfaction de 96,3 % PIONNIÈRE 1990 : Lancement de l assistance zéro km 2000 : Mise en place de l assistance psychologique et de l accompagnement social 2003 : Mise en ligne du 1 er extranet Assistance 2006 : Argus d Or pour la reconnaissance vocale de la plaque d immatriculation 2009 : Partenariat Climpact sur l Intelligence Climatique 2011 : Lancement d une plate-forme d information collaborative réunissant l ensemble des collaborateurs de Fidélia autour du concept de Wikipédia 02

5 L essentiel Faits marquants Mise en ligne de Wikidélia Nouvel applicatif Djawa Changement de Direction Inondation dans le Sud-Est Tempête Joachim Rapprochement Fidélia/AIS 03

6 FAITS MARQUANTS 1 er janvier 2011 Rapprochement assistance-assurance Mise en place d une gouvernance commune entre Fidélia et Covéa AIS, plate-forme de gestion des sinistres commune aux enseignes MAAF, MMA et GMF, afin de recueillir les bénéfices des synergies entre les métiers de l assurance et de l assistance. 25 juillet 2011 Début de la phase de test du nouvel applicatif métier, Djawa L applicatif métier de Fidélia fait sa mue et devient Djawa. Plus ergonomique et doté de nouvelles fonctionnalités, il permet de faciliter et d optimiser le travail des équipes, afin d améliorer toujours plus le service clients. 4, 5 et 6 novembre 2011 Inondations dans le Sud-Est de la France De moins grande ampleur que les fortes inondations subies en juin 2010, ce nouvel épisode climatique a tout de même nécessité la mise en place d un dispositif d urgence à l échelle du groupe Covéa, dans lequel Fidélia a tenu une place stratégique. 8 avril 2011 Mise en ligne de Wikidélia Selon le concept Wikipédia, Fidélia met en place un outil adapté à son activité, permettant de centraliser l ensemble de la documentation d entreprise. 1 er novembre 2011 Changement de Direction Générale François Josse est nommé Directeur Général de FIDELIA Assistance. 15 et 16 décembre 2011 Tempête Joachim Après le traumatisme causé par le passage de la tempête Xynthia en 2010, Fidélia se mobilise de nouveau et anticipe les moyens à mettre en place grâce à sa collaboration étroite avec les équipes de Covéa AIS et à la mobilisation de ses réseaux de prestataires. 04

7 dynamisme qualité diversité solidarité vues de l intérieur Valeurs et temps forts 05

8 Gestion de crise climatique : une réactivité du réseau des prestataires à toute épreuve En novembre 2011, Fidélia répond une nouvelle fois aux sinistrés du Sud-Est de la France en intervenant de façon efficace Progression de l activité assistance domicile Depuis plusieurs années, les grandes mutuelles ou sociétés d assurances clientes de Fidélia misent sur le développement de l offre santé et habitat Wikidélia : une innovation dans le partage de l information Fidélia lance en 2011, sur le modèle de Wikipédia, sa plate-forme intranet de partage de l information ANTICIPER agir DYNAMISME se développer innover S IMPLIQUER 06

9 VALEURS ET TEMPS FORTS dynamisme Gestion de crise climatique : une réactivité du réseau des prestataires à toute épreuve En novembre 2011, Fidélia répond une nouvelle fois aux sinistrés du Sud-Est de la France en intervenant de façon efficace, grâce à une expertise de gestion de crise qui a déjà fait ses preuves. Comme lors des évènements de 2010, un coordinateur terrain, en lien avec le Pôle Performance Auto de Covéa AIS, s est rendu sur place le jour-même de l évènement pour assurer notamment l organisation du remorquage des véhicules endommagés et le suivi des lieux de stockage. Le réseau des dépanneurs a été immédiatement mobilisé dans toute la région. Les partenaires loueurs ont également mis en place un plan d actions spécifique facilitant la mise à disposition des véhicules de remplacement pour les assurés sinistrés. Côté habitation, le relogement des sinistrés a été organisé rapidement et efficacement. Progression de l activité assistance domicile Depuis plusieurs années, les grandes mutuelles ou sociétés d assurances clientes de Fidélia misent sur le développement de l offre santé et habitat avec la commercialisation de produits offrant de nouvelles garanties. Cette stratégie se traduit, pour Fidélia, par une évolution de son activité assistance domicile qui désormais progresse, y compris sur les mois de juillet et août, période au cours de laquelle l activité est habituellement plus modérée. Ainsi, durant l été 2011, dossiers domicile ont été ouverts (soit 10 % de plus qu en 2010) à travers la mise en œuvre notamment de prestations d aides ménagères, prestations de serrurerie et prestations de dépannage TV. Wikidélia : une innovation dans le partage de l information Fidélia lance en 2011, sur le modèle de Wikipédia, sa plate-forme intranet de partage de l information qui constitue un véritable référentiel documentaire pour l entreprise. Comme la célèbre encyclopédie virtuelle, ce nouvel outil puise son caractère innovant dans sa dynamique collaborative. La conception de l outil, elle-même, est le fruit d un travail commun des collaborateurs. Une équipe de 50 collaborateurs issus des services d assistance et supports s est en effet investie dans le recensement, la centralisation et la rédaction des contenus. Les utilisateurs de Wikidélia ont ensuite directement été associés à son développement grâce à la prise en compte en temps réel de leurs commentaires. Ainsi, depuis son inauguration le 8 avril, Wikidélia a été adopté avec succès et compte en moyenne 500 visites uniques par jour et plus de pages créées. 07

10 Diversité des équipes Présents 24h/24 et 7 jours/7, chargés d assistance, médecins, psychologues et assistantes sociales sont soutenus par des équipes supports efficaces des activités dossiers d assistance ouverts en 2011 pour : L assistance Technique L assistance Proximité L assistance Médicale Les renseignements partager travailler DIVERSITÉ ensemble être différent 08

11 VALEURS ET TEMPS FORTS Répartition des collaborateurs par site Nantes 136 Saint-Cloud 553 Tours 363 diversité Répartition Hommes/Femmes F H 31 % 69 % des équipes Des équipes présentent 24h/24 et 7 jours/7 : Chargés d assistance Médecins Psychologues Assistantes sociales soutenues par des équipes supports efficaces. Répartition par ancienneté 13 % 19 % 12 % < 2 ans 2 à 4 ans 4 à 7 ans 17 % 39 % 7 à 12 ans > 12 ans 15 % Répartition par âge 20 % 22 % < 25 ans 25 à 30 ans 30 à 35 ans 12 % 31 % 35 à 40 ans > 40 ans Autant d activités différentes qui contribuent à apporter un service de qualité à nos sociétaires et clients. Au 31 décembre 2011, Fidélia compte collaborateurs en CDI. Durant les vacances estivales et hivernales, périodes durant lesquelles l activité est la plus intense pour l entreprise, Fidélia recrute pour renforcer ses équipes. En 2011, près de 400 collaborateurs pour la saison d été et 100 collaborateurs pour la saison d hiver ont ainsi apporté leur soutien aux équipes de Fidélia qui peuvent également s appuyer sur un réseau de prestataires intervenant sur différentes activités (dépanneurs, loueurs, taxis, ambulances, compagnies aériennes, serruriers, plombiers, aides ménagères, correspondants à l étranger, ). des activités dossiers d assistance ouverts en % 12 % 2 % 84 % dossiers d'assistance ouverts en 2011 Assistance Technique Assistance Médicale Assistance Proximité Renseignements L assistance Technique dédiée aux automobilistes, en panne ou accidentés, reste plus que jamais le cœur de métier de Fidélia (environ 84 % de l activité). Elle implique, par ailleurs, un réseau de prestataires de premier ordre, sur l ensemble du territoire français et des correspondants réactifs à l étranger. L assistance Proximité est mise en œuvre pour les assurés qui bénéficient de contrats habitation et santé. Son rôle est primordial dans le maintien à domicile des personnes en perte d autonomie ainsi que dans la mise en place d aides d urgences pour les assurés sinistrés. L assistance Médicale nécessite l engagement des équipes médicales de Fidélia et la mise en place de moyens conséquents (matériel médical adapté, téléphones satellitaires, ambulances, avions sanitaires ), afin notamment d organiser les rapatriements des assurés vers des structures médicales compétentes. L appui d un réseau de correspondants médicaux de qualité, dans le monde entier, permet à Fidélia d assurer cette mission de manière optimale. Les renseignements, apportés aux clients, représentent 2 % de l activité. 09

12 Un taux élevé de satisfaction clients En 2011, Fidélia a atteint une nouvelle fois ses objectifs en matière de satisfaction clients en dépassant la barre des 96 % Un bilan qualité conforme aux engagements de l entreprise Parallèlement au taux de satisfaction clients, le Département Qualité et Relation Clientèle mesure chaque année l efficacité des processus Djawa : Une autre façon de travailler Après une phase de test, débutée le 25 juillet, Fidélia a engagé le déploiement de Djawa le 20 septembre écouter se rendre disponible QUALITÉ être compétent savoir-faire garantir VALORISER 10

13 VALEURS ET TEMPS FORTS qualité Un taux élevé de satisfaction clients En 2011, Fidélia a atteint une nouvelle fois ses objectifs en matière de satisfaction clients en dépassant la barre des 96 %, avec 96,3 %. Ce résultat démontre l implication et le professionnalisme des équipes et des prestataires de Fidélia. Outre la qualité de l ensemble des services proposés, le niveau d accueil réservé aux clients est particulièrement apprécié. Aussi, toutes les équipes de Fidélia restent à pied d œuvre pour maintenir, voire améliorer ce taux, véritable baromètre de l engagement qualité de l entreprise. Un bilan qualité conforme aux engagements de l entreprise Parallèlement au taux de satisfaction clients, le Département Qualité et Relation Clientèle mesure chaque année l efficacité des processus à travers différents indicateurs, définis dans sa politique Qualité. Le taux d appels décrochés en moins de 15 secondes (3 sonneries maximum) est un engagement prioritaire pour Fidélia. Pour exemple, tout au long de l année, les plateaux d assistance Mixte et de Proximité ont largement dépassé leurs objectifs en avoisinant des taux de 90 %. Le taux de réclamation client, quant à lui, reste extrêmement faible avec un baromètre situé autour de 0,2 % sur toute l année. Djawa : une autre façon de travailler Après une phase de test, débutée le 25 juillet sur les 3 sites de l entreprise, Fidélia a engagé le déploiement de Djawa le 20 septembre. Ce nouvel applicatif métier, plus ergonomique, plus intuitif et doté de nouvelles fonctionnalités, permet aux départements d assistance de bénéficier d un outil de travail de qualité qui répond au mieux aux attentes des assurés. Djawa c est aussi une réussite collective. La collaboration active de l ensemble des équipes de la Direction des Assistances, la Direction de l Organisation et du Département Informatique a largement contribué à l optimisation et à la réussite de ce nouvel applicatif. 11

14 FIDELIVE : un journal interne Made in Fidélia Pour être le plus fidèle possible à l esprit de Fidélia, le magazine sera réalisé en interne Un engagement solidaire Fidélia poursuit en 2011 son engagement solidaire, à travers son partenariat avec l ONG Planète Urgence Un engagement pour le Développement Durable En 2011, Fidélia s engage en faveur du Développement Durable et de la réduction de son empreinte carbone s entraider accompagner SOLIDARITÉ cultiver aider 12

15 VALEURS ET TEMPS FORTS solidarité FIDELIVE : un journal interne Made in Fidélia En 2011, Fidélia lance son projet de création d un nouveau journal d entreprise, en vue d une première parution début Pour être le plus fidèle possible à l esprit de Fidélia, un Comité éditorial/rédactionnel exclusivement composé de collaborateurs volontaires représentant chacune des directions a été mis en place. Le nom même du journal, FIDELIVE, a été choisi à la suite d un concours d idées lancé auprès de tous les collaborateurs. Cette aventure collective verra ainsi le jour, grâce à la solidarité et à l implication des collaborateurs. Un engagement solidaire Fidélia poursuit en 2011 son engagement solidaire, à travers son partenariat avec l ONG Planète Urgence, qui offre aux collaborateurs la possibilité de s engager dans une mission humanitaire à l étranger (soutien scolaire, cours d informatique, ). Fidélia a participé, par ailleurs, à la Première Journée Nationale de l Accessibilité, le 8 octobre 2011, pour soutenir l association Jaccede, partenaire du réseau France Bénévolat. Cet évènement citoyen d entraide et de sensibilisation s inscrit dans une réflexion menée plus largement par Fidélia sur la politique d intégration et de maintien dans l emploi des travailleurs handicapés. Des collaborateurs volontaires et bénévoles se sont ainsi investis sur le terrain dans le recensement des lieux accessibles aux personnes à mobilité réduite. Un engagement pour le Développement Durable En 2011, Fidélia s engage en faveur du Développement Durable et de la réduction de son empreinte carbone, et décide de mettre en place un plan d actions spécifique. La première d entre elles implique la réalisation du Bilan Carbone couvrant l ensemble des activités de l entreprise. En effet, mesurer son empreinte énergétique permet de mettre en évidence et de qualifier les actions les plus efficaces en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre (GES). Des pistes de réflexions ont donc été identifiées à l issue de cette première étape. Elles donneront lieu à la mise en place d actions qui devraient permettre de diminuer de 10 % les émissions de GES en

16 ASSEMBLÉE GÉNÉRALE ORDINAIRE DU 14 MAI 2012 rapport de gestion Retrouvez le rapport de gestion en cliquant sur l image. R.C. PARIS Crédit photos : Fidélia, GettyImages. 14

17 Rapport de gestion du conseil d administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 14 mai 2012 (Exercice du 01 janvier au 31 décembre 2011) Mesdames et Messieurs, Nous vous avons réunis en Assemblée Générale Ordinaire, conformément aux prescriptions légales et à nos statuts, pour vous rendre compte de l activité de notre Société et vous soumettre les résultats de l exercice social clos le 31/12/2011. Les rapports des Commissaires aux comptes, le rapport de gestion ainsi que les comptes annuels et autres documents s y rapportant ont été mis à votre disposition au siège social dans les conditions et délais prévus par la loi afin que vous puissiez en prendre connaissance. Les comptes qui vous sont présentés ont été établis en suivant les mêmes méthodes que lors de l exercice précédent, dans le respect des dispositions du plan comptable, et en observant les principes de prudence et de sincérité. Les chiffres du présent rapport sont exprimés en millions d euros, sauf précisions. INTRODUCTION Après une période de forte croissance liée à la reprise des portefeuilles assistance de MMA et MAAF, l exercice 2011 a été marqué par un fléchissement de 2,5 % de l activité. Cette baisse est la résultante de plusieurs phénomènes : des conditions climatiques plus clémentes qu en 2010, des changements d habitudes de consommation liés à la crise économique et à la crise politique des pays du sud de la Méditerranée, des véhicules plus fiables. Dans ce contexte, FIDELIA Assistance a engagé une réflexion approfondie pour améliorer sa performance opérationnelle et recueillir efficacement les bénéfices de sa taille. A cet effet, un diagnostic des activités assistance a été réalisé au cours du second semestre 2011, et conduira à l élaboration d un plan d actions sur le premier semestre Ce plan s articulera autour de trois objectifs principaux : le maintien d un niveau élevé de qualité de service clients, la recherche d innovations en matière de services et de garanties d assistance, de processus et d outils, l amélioration de la rentabilité des activités d assistance. Parallèlement, FIDELIA Assistance a poursuivi la refonte de ses outils informatiques : déploiement de l applicatif métier Djawa mise en place de l intranet Wikidélia ACTIVITE DE LA SOCIETE 1. FAITS MARQUANTS DE L EXERCICE FIDELIA Assistance a révisé les traités de réassurance en quote-part avec l ensemble des enseignes Covéa, modifiant ainsi les modalités de répartition des bénéfices liés à ces traités. Les traités en excédent de sinistre avec MMA IARD Assurances Mutuelles et GMF Assurances ont également été révisés. Sur le plan social, un nouvel accord d intéressement a été signé le 30 juin 2011 et sur décision du Conseil d Administration, les salariés ont bénéficié d un supplément de réserve de participation au titre de Un changement de direction générale est intervenu le 1 er novembre 2011, Monsieur François JOSSE remplaçant Monsieur Bernard BARRERE. Enfin, le taux de satisfaction clients se maintient au niveau élevé de 96,3 %, en 2011, conforme aux objectifs fixés par les enseignes. FIDELIA Assistance - RAPPORT DE GESTION DU CONSEIL D ADMINISTRATION Exercice du 01 janvier au 31 décembre

18 2. SITUATION ET ACTIVITÉ AU COURS DE L EXERCICE ÉCOULÉ Notre chiffre d affaires s élève à 374,1 millions d euros contre 329,8 millions d euros en 2010, soit une progression de 13,4 %. Cette évolution résulte de la progression des portefeuilles et de la politique d évolution tarifaire des enseignes du groupe Covéa. En dépit de l augmentation du chiffre d affaires, la charge sinistre, incluant les frais de gestion et la variation des provisions, s est stabilisée à 229,6 millions d euros, contre 228,4 millions en 2010, soit une progression limitée à 0,5 %. Le taux de sinistralité est donc en nette amélioration à 40,7 % en 2011 contre 47,1 % en Le taux de frais généraux a également été réduit à 24,8 % en 2011, contre 26,2 % en Sur le plan financier, les analyses conduisent à considérer qu il n existe pas, à ce stade, de risque significatif de défaut prévisible à court terme pour les pays de la zone euro autres que la Grèce. La contribution du secteur privé restera propre à la situation exceptionnelle de la Grèce. La dépréciation appliquée à l ensemble des titres grecs est égale à l écart entre leur valeur nette comptable au 31 décembre et 30 % de la valeur de remboursement. Compte tenu des provisions liées au risque souverain sur la Grèce, les produits financiers nets ressortent à 0,3 million d euros contre 2 millions en Au titre de l exercice 2011, l application des traités de réassurance en excédent de sinistre aggrégate a entrainé la cession de 5,1 millions d euros de la charge sinistres, contre 18,1 millions en Les primes cédées sont de 3,1 millions d euros contre 2,7 millions en Enfin, nos accords avec les partenaires sociaux nous permettront de verser aux salariés un montant de 4,2 millions d euros au titre de la participation et de l intéressement, contre 3,2 millions en ACTIVITÉS EN MATIÈRE DE RECHERCHE ET DE DÉVELOPPEMENT (C.COM ART. L 232-1) La société n a aucune activité en matière de recherche et de développement. 4. EVOLUTION PRÉVISIBLE ET PERSPECTIVES D AVENIR (C.com art. L et Décret du art. 148) L année 2012 sera marquée par le lancement du plan d actions destiné à améliorer, d ici fin 2013, la performance opérationnelle de FIDELIA Assistance. La mise en place de ce plan s accompagnera d une vigilance particulière sur le respect des conditions de travail de nos collaborateurs. Le développement de la performance de notre Société s appuiera également sur le renforcement des synergies opérationnelles avec COVEA AIS. Parallèlement, FIDELIA Assistance s inscrira dans la dynamique initiée au niveau de Covéa dans le cadre des projets transversaux : SOLVABILITE II, EMA (Ensemble pour Mieux Acheter). L exercice 2012 sera caractérisé par de fortes incertitudes financières et économiques, mais FIDELIA Assistance pourra bénéficier de la politique de développement des enseignes Covéa. Les deux premiers mois de 2012 se sont traduits par un accroissement de l activité de + 25,3 % par rapport à Cette augmentation s explique par la vague de froid intervenue du 29 janvier au 14 février 2012, qui a notamment entraîné une recrudescence importante de pannes et d accidents en automobile, de ruptures de canalisations dues au gel et de dysfonctionnements d installations de chauffage en habitation. FIDELIA Assistance - RAPPORT DE GESTION DU CONSEIL D ADMINISTRATION Exercice du 01 janvier au 31 décembre

19 5. EVÈNEMENTS IMPORTANTS SURVENUS DEPUIS LA CLÔTURE DE L EXERCICE La réunion des ministres des finances de la zone Euro du 20 février 2012 a permis de définir les termes d un accord sur la participation des créanciers privés à la réduction de la dette de l Etat grec. Sur ces bases, qui portent à 53,5 % la quote-part du nominal abandonnée volontairement par les créanciers privés, la juste valeur des titres reçus à retenir au moment de l échange présente encore des incertitudes et pourrait se traduire par une décote légèrement différente du taux de dépréciation enregistré. Il a toutefois été estimé que cet écart ne serait pas matériel et ne remettait pas en cause le provisionnement constaté dans les comptes. PRESENTATION DES COMPTES DE L EXERCICE 1. RÉSULTATS DE L EXERCICE ET PROPOSITION D AFFECTATION Le total du bilan s établit à euros. Le compte de résultat fait apparaître un résultat technique bénéficiaire de euros. Le résultat net, figurant au bilan, s élève à euros après participation, intéressement des salariés et impôt sur les Sociétés. Nous vous proposons d affecter le résultat de ,03 euros de la façon suivante : résultat de l exercice ,03 réserve pour éventualités diverses ,42 report à nouveau ,28 Total distribuable ,73 Proposition de distribution et d affectation : réserve pour éventualités diverses ,42 report à nouveau ,31 2. RAPPEL DES DIVIDENDES Conformément aux dispositions de l article 243 bis du Code Général des Impôts, nous vous rappelons qu il n a été procédé à aucune distribution de dividendes au titre des trois derniers exercices. 3. COMMUNICATION DES CHARGES SOMPTUAIRES (ART. 223 QUATER ET 39-4 DU CGI) Nous vous indiquons que la Société n a supporté aucune charge en dépense non déductible visée à l article 39-4 du Code Général des Impôts. 4. DETTES FOURNISSEURS PAR ÉCHÉANCE (ART. L DU CODE DE COMMERCE) Montant inscrit au bilan Répartition par échéance De 0-30 jours > jours > 60 jours Dettes au 31/12/ , ,57 0,00 0,00 Dettes au 31/12/ , , ,94 0,00 FIDELIA Assistance - RAPPORT DE GESTION DU CONSEIL D ADMINISTRATION Exercice du 01 janvier au 31 décembre

20 5. TABLEAU DES RÉSULTATS DES CINQ DERNIERS EXERCICES En euros SITUATION FINANCIERE EN FIN D EXERCICE Capital social Nombre d actions émises Nombre d obligations convertibles en actions RESULTAT GLOBAL DES OPERATIONS EFFECTUEES Chiffre d affaires hors taxes Bénéfice avant impôts, amortissements et provisions Impôts sur les bénéfices Bénéfice après amortissements, impôts et provisions Montant des bénéfices distribués RESULTAT DES OPERATIONS REDUIT Bénéfice après impôts mais avant amortissements et provisions 4,09 1,95 3,24 5,85 7,51 Bénéfice après impôts, 2,69 0,29 1,47 3,88 5,02 amortissements et provisions Dividende versé à chaque action 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 PERSONNEL Effectif moyen Montant de la masse salariale Montant des sommes versées aux titres des avantages sociaux (sécurité sociale, oeuvres sociales, etc) FILIALES ET PARTICIPATIONS 1. PRISE DE PARTICIPATION ET DE CONTRÔLE (+ de 5 % du capital) Notre Société n a pris aucune participation et ne s est assurée le contrôle d aucune société au cours de l exercice écoulé. 2. CESSION DE PARTICIPATIONS (+ de 5 % du capital) Au cours de l exercice écoulé, notre Société n a pas cédé de participation supérieure à 5% du capital. FIDELIA Assistance - RAPPORT DE GESTION DU CONSEIL D ADMINISTRATION Exercice du 01 janvier au 31 décembre

21 REPARTITION DU CAPITAL SOCIAL Conformément à la loi, nous vous informons que le capital de notre Société est détenu au 31 décembre 2011 à : 75,06 % par la société AZUR-GMF Mutuelles d Assurances Associées, 12,46 % par la société MAAF Assurances (Mutuelle), 12,46 % par la société MMA I.A.R.D. 0,01 % par La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires Par ailleurs, l actionnariat personnes physiques représente 0,01 % du capital de la Société. FIXATION DES JETONS DE PRESENCE POUR L ANNEE 2012 Le Conseil décide de proposer à l Assemblée Générale de fixer, pour l année 2012, le montant des jetons de présence à la somme globale de à répartir entre les administrateurs selon décision du Conseil d administration. SITUATION DES MANDATS DES ADMINISTRATEURS Le mandat d administrateur de la société GMF Vie arrive à expiration lors de la présente Assemblée. Nous vous demandons de bien vouloir le renouveler dans ses fonctions pour une nouvelle durée de six années. Monsieur Christian BAUDON sera le représentant permanent de la société GMF Vie. Par ailleurs, nous vous demandons de prendre acte de la démission de LA GARANTIE MUTUELLE DES FONCTIONNAIRES de son mandat d administrateur à compter du 07 mars INFORMATIONS CONCERNANT LES MANDATAIRES SOCIAUX Conformément à l article L al.3 du Code de commerce, nous vous communiquons ci-après la liste de l ensemble des mandats et fonctions exercés au cours de l année 2011 dans d autres sociétés par chacun des mandataires de la Société. CONVENTIONS VISEES A L ARTICLE L DU CODE DE COMMERCE Nous vous précisons qu au cours de l exercice écoulé, il n a été conclu aucune convention donnant lieu à l application de l article L du Code de commerce. CONCLUSION Le Conseil d administration remercie l ensemble des salariés ayant participé à la réalisation des objectifs fixés par les enseignes du groupe Covéa. Nous vous invitons à adopter les résolutions que nous soumettons à votre vote. Le Conseil d administration FIDELIA Assistance - RAPPORT DE GESTION DU CONSEIL D ADMINISTRATION Exercice du 01 janvier au 31 décembre

22 Compte de résultat au 31 décembre 2011 I - COMPTE TECHNIQUE DE L ASSURANCE NON-VIE Opérations brutes Cessions et rétrocessions Opérations nettes au 31/12/2011 Opérations nettes au 31/12/ Primes acquises a - Primes b - Variation des primes non acquises Produits des placements alloués Autres produits techniques Charges de sinistres a - Prestations et frais payés b - Charges des provisions pour sinistres Charges des autres provisions techniques Participation aux résultats Frais d acquisition et d administration a - Frais d acquisition b - Frais d administration c - Commissions reçues des réassureurs Autres charges techniques Variation de la provision pour égalisation Résultat technique de l assurance non vie II - COMPTE NON TECHNIQUE Opérations nettes au 31/12/2011 Opérations nettes au 31/12/ Résultat technique de l'assurance non-vie Résultat technique de l'assurance vie Produits des placements a - Revenus des placements b - Autres produits de placements c - Profits provenant de la réalisation des placements Produits des placements alloués Charges des placements a - Frais de gestion interne et externe des placements et des frais finan b - Autres charges des placements c - Pertes provenant de la réalisation des placements Produit des placements transférés au compte technique non-vie Autres produits non techniques Autres charges non techniques Résultat exceptionnel a - Produits exceptionnels b - Charges exceptionnelles Participation des salariés Impôt sur les bénéfices Résultat de l'exercice FIDELIA Assistance - COMPTE DE RESULTAT au 31 décembre