Groupe de Travail Supervision

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1 Groupe de Travail Supervision Supervision IT, applicative, supervision Métier (BAM) et processus ITIL, hypervision, impact QoS... Ludovic Drochon (Inter Mutuelles Assistance) Yann Pascal (Pompiers de Paris), pilotes du GT, Espace Grande Arche Paris La Défense

2 Le Groupe de Travail Première réunion en septembre 2013 Constitution d un glossaire pour le partage d'un vocabulaire commun Disponible sur le site du CRIP Nombreux échanges, les membres du GT apprennent à se découvrir pour identifier les attentes en commun Mini-enquête au sein du GT et Benchmark CRIP Eléments de dimensionnement A permis d'élaborer le questionnaire du benchmark Des problématiques partagées Expériences identifiées sur des sujets phares Supervision, phase de généralisation Hypervision, sujet en devenir Supervision métier (BAM), quelques cas concrets

3 Facteur de qualité de service Objectifs Amener de la qualité de service Limiter les pertes de production Favoriser la rapidité du rétablissement Anticiper les pannes La supervision des infrastructures est un sujet acquis qui ne permet pas à elle seule de mesurer les respects de SLA Supervision applicative Supervision de processus métier Permet aussi d anticiper les investissements grâce à une première approche en gestion de capacité Des paramètres au-delà des aspects économiques, par exemple Pompiers de Paris, avec un impact de mission de service public Inter Mutuelles Assistance, pour garantir les missions d'assistance

4 Eléments clés du benchmark Méthode Cette enquête a été réalisée entre le 1er octobre et le 31 décembre 2013 L'échantillon des répondants est constitué d'entreprises de toutes tailles -dont une partie appartient au CAC membres du CRIP ont répondu à cette enquête La supervision IT vise encore très majoritairement (99%) le suivi de composants techniques. Mais déjà plus des deux tiers des répondants (64%) l inscrivent aussi dans le suivi des plateformes applicatives.

5 Eléments clés du benchmark Pour 54% des réponses, le nombre de composants supervisés oscille entre et % des entreprises traitent un millier d alertes de supervision par mois. Et presqu une entreprise sur 4 (23%) traite de à alertes par mois, soit une dizaine d alertes par jour.

6 Eléments clés du benchmark Les astreintes de service de supervision de l IT sont exigeantes, voire très exigeantes : 68% des entreprises sont en 24h/24 et 45% en 7jours/7. 50% des entreprises disposent d équipes dédiées à l'ingénierie de la supervision et 48% à la supervision métiers / applicative mais, à 78%, elles mobilisent moins de 3 personnes ou ETP.

7 Eléments clés du benchmark Dans les outils de supervision, les solutions libres (Open source, Nagios, Centreon) dominent largement (cf. Nagios). 24% des entreprises s appuient sur des développements. 15% seulement des entreprises utilisent une solution de corrélation automatique d'événements. 14% des entreprises disposent de procédures d'auto-remédiation sur incidents. Près d une sur deux (47%) a installé un hyperviseur de supervision.

8 Liens forts avec les Processus La supervision offre des métriques transverses à la Production Outil de l'amélioration continue Alimente les processus ITIL Gestion des incidents Processus d'exploitation Gestion des évènements Gestion de capacité Gestion des problèmes Gestion de la sécurité Gouvernance Des liens avec ISO Présence en amont des projets Evenement Correlation Alerte Traitement Tout évènement n'appartenant pas aux opérations normales et pouvant engendrer une interruption de service ou une diminution de sa qualité Agrégation de plusieurs évènements liés Avertisement qu'un seuil a été atteint Ensemble d'actions ayant comme objectif le retour à l'état nominal de fonctionnent

9 Liens forts avec les Processus ITIL V3 Exploitation des services : La gestion des événements (dans le sens alerte) Source ITIL France

10 Structure du Livre Blanc Livrable à venir du Groupe de Travail Architecture BAM Glossaire Qualité de service Hypervision Les impacts avec les processus ITIL Organisation Supervision Un métier : l'ingénierie de supervision Les relations avec les MOE et les Métiers Formalisation du besoin Les acteurs et clients de la supervision Consolidation Entre la vue technique et la vue applicative Continuité de service et temps de réponse BAM, supervision de processus métier, détection de baisse de production

11 Les sujets à venir Retour sur investissements (ROI) Rencontre le GT ITIL Liens en synergie avec le GT PRA/PCA La supervision est essentielle à la prise de décision et le suivi du rétablissement de service Réunion commune à venir Des thèmes avec le GT Sécurité Liens similaires avec les MOE Supervision de la sécurité Hypervision Open Source et Solutions Propriétaires ou solution mixte Supervision des flux de fichiers et protocolaires Liens avec l'automatisation et l'orchestration Tableaux de bord de production

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