Rapport de l enquête satisfaction client Année 2014

Transcription

1 اار اراب اوط وزارةار وإداد ار س او VOTRE AVIS NOUS INTERESSE ET NOUS MOTIVE Rapport de l enquête satisfaction client Année 2014 L, un établissement public à l écoute de son territoire, pour un développement local et régional durable. Juin 2015 ار س او Document propriété exclusif de l

2 SOMMAIRE P.2 PREAMBULE P.3 1. Introduction P.4 2. Méthodologie de l enquête de satisfaction clients a- Période de réalisation b- Population cible, Mode d administration et Type d échantillonnage P.5 3. Analyse des résultats a- Identification des enquêtés b- Taux de satisfaction globale c- Les prestations ayant connu la plus nette amélioration d- Le degré de satisfaction par prestation e- Les attentes des partenaires en termes de services à améliorer f- Evaluation du taux de pénétration des procédures dématérialisées et service en ligne g- Perception de l AUMk par ses clients h- Recommandations et attentes de nos partenaires 1 P Conclusion Document propriété exclusif de l

3 PREAMBULE VOTRE AVIS NOUS INTERESSE ET NOUS MOTIVE S inscrivant dans la démarche d amélioration continue, l s est au fil du temps dotée de divers outils de diagnostic afin d évaluer sa situation, ses prestations et de déterminer les pistes d amélioration. Un de ces outils est la présente enquête satisfaction client, outil par excellence pour déterminer la perception qu ont nos clients et partenaires des prestations de cette agence. En effet, bien que la pratique des enquêtes de satisfaction dans le secteur public soit peu répandue, l Agence Urbaine de Meknès a décidé de renouveler pour la troisième fois une enquête de satisfaction auprès de ses partenaires et client, et ce dans le cadre du système de management de la qualité ISO 9001 version 2008 mis en place par l Agence Urbaine de Meknès depuis Il semble ici nécessaire de rappeler que la mesure de la satisfaction des clients est au cœur de toute démarche qualité dans toute entité, l'écoute des clients servant de fil conducteur à la détermination des actions d'amélioration et à la démarche de progrès continu. Les objectifs principaux de cet outil management étant : D enrichir la connaissance de l'entreprise des systèmes d'évaluation des clients, des motifs d'insatisfaction des clients et de la qualité attendue et perçue ; De prendre les décisions d'actions utiles afin de bâtir un plan d'action qualité tout en stimulant les acteurs et les collaborateurs ; De mesurer les effets des actions engagées afin de vérifier l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce au renouvellement périodique de l'enquête et de suivre l'évolution de la perception des clients dans le temps. L AUMK souhaite ainsi réaffirmer clairement sa volonté d engager toutes les actions nécessaires afin de figurer parmi les meilleurs établissements publics au Royaume, en veillant notamment à offrir des prestations de qualité et de manière efficiente tout en garantissant une fiabilité de l information et une écoute active des clients et partenaires. 2 Document propriété exclusif de l

4 1. Introduction «Mesurer pour s améliorer,» Cette troisième enquête de satisfaction de l Agence Urbaine de Meknès auprès de sa clientèle succède à celle de 2012, elle vise à mesurer le chemin parcouru en termes d amélioration continue des services offerts aux partenaires et clients. La satisfaction relevée dans la présente enquête est, à très peu de choses près, comparables à celle dégagée précédemment, toutefois le taux de réponse faible dénote d une certaine lassitude à s impliquer dans cet exercice et nous pousse à innover en termes de questionnaires et de mode d administration lors des prochaines enquêtes. En effet, la réalisation et l exploitation des résultats de l enquête de satisfaction revêt une importance cruciale dans la réussite du système de management de la qualité. Elle aide à mettre en évidence les attentes et les besoins des partenaires et permet de définir les priorités et les axes d amélioration des prestations et des services rendus. L enquête satisfaction client est ainsi au cœur du principe de l écoute client. Bien plus qu un outil d évaluation, c est également un moyen de communication avec nos partenaires. Les objectifs de l enquête étant : L amélioration continue de la qualité des services rendus par l Agence urbaine de Meknès. L instauration du principe de l écoute de nos partenaires. La communication autour de nouveaux services développés. L identification des axes à améliorer. Les thèmes abordés lors de l enquête ont touchés les principaux volets suivants: Mesure de la satisfaction des clients des services rendus par l : L instruction des dossiers, Note de renseignement, Etude de Requêtes, E-services C'est à ces questions que répond l'enquête de satisfaction clients, dont les objectifs sont d'obtenir une vision claire de la perception de la clientèle sur les prestations de l Agence Urbaine de Meknès et son positionnement. 3 Document propriété exclusif de l

5 «..., s améliorer pour satisfaire ses clients» Avant d entrer dans le détail du rapport d analyse, quelques conclusions peuvent être d ores et déjà signalées : Les compétences et l expertise de l AUMK et de son personnel sont très appréciées par les partenaires et citoyens. Les prestations fournies par l Agence et l assistance technique de cette dernière restent de grande qualité même si on relève quelques remarques et pistes d améliorations. Des efforts de communications restent à faire. Les résultats seront évidemment pris en compte. La Direction et les collaborateurs de l veulent renouveler leur promesse que cette opération ne sera pas vaine et débouchera sur des actions concrètes contribuant effectivement à une amélioration globale de ses services rendus à la clientèle. Ce rapport, est également l occasion de remercier toutes les personnes et entités qui ont répondu à notre questionnaire pour leur participation sincère au développement continu de notre entité. 2. Méthodologie a- Période de réalisation L enquête de satisfaction a été réalisée sur deux phases : La période du 29/12/2014 au 19/01/2015 : elle a été dédiée à l administration initiale des questionnaires aux clients et partenaires et n a pas aboutit à un taux de réponse suffisant permettant de tirer des enseignements de l enquête. La deuxième phase : Relance le 31 mars 2015 à la suite de la décision prise lors de la RDD tenue le 30/03/2015. b- Population cible et mode d administration L enquête de satisfaction clients a été adressée aux clients et partenaires de l de son ressort territorial selon le mode d administration et le type d échantillonnage détaillés ci-après : Cible Mode d administration Type d échantillon Les divisions de WILAYA Correspondance, Téléphone, Aléatoire Déplacement Les provinces Correspondance, Téléphone Exhaustif Les Communes rurales et Correspondance, Téléphone Exhaustif urbaines Professionnels Correspondance, Téléphone, Mail Echantillon aléatoire Citoyens Entretien Direct Echantillon aléatoire Services extérieurs Correspondance, Téléphone, Déplacement Exhaustif 4 Document propriété exclusif de l

6 3. Analyse des résultats Avant tout chose, il est important de signaler le faible taux de réponse reçu lors de cette enquête satisfaction client qui s est voulue la plus exhaustive possible. Ainsi, sur 100 questionnaires administrés auprès de la population cible, l AUMK a reçu 40 réponses soit un faible taux de réponse de 40%. a- Identification des enquêtés Sur les 40 réponses reçues, 65% des enquêtés représentent des organismes publics ou travaillent dans le secteur public, 17,5% sont des professionnels (notamment des architectes) et 15% évoluent dans le secteur privé. Ce résultat reste cohérent avec la nature des missions de l agence, vu qu elle intervient principalement dans l encadrement et l assistance technique des organismes publics et particulièrement les communes. Secteur Public Privé Professionnels Autres TOTAL Nombre de réponse Pourcentage 26 65% 6 15% 7 17,5% 1 2,5% % Qualité des répondants 5 Public Privé Professionnels Autres b- Taux de satisfaction globale : 97,5% des enquêtés signalent qu une amélioration a été constatée dans la qualité des prestations rendues et traitements de leurs attentes depuis la mise en place du SMQ au niveau de l AUMk, avec 50% qui estiment qu elle est satisfaisante et 35% très satisfaisante. Tableau 1- Degré d amélioration ressenti globalement Degré d amélioration Très satisfaisant satisfaisant Moyennement satisfaisante Insatisfaisant Abstention Nombre de réponse Pourcentage 35% 50% 12,5% 0% 2,5% ار س او Document propriété exclusif de l

7 c- Les prestations ayant connu la plus nette amélioration A la question : «Parmi les services rendus par l'agence urbaine de Meknès où est ce que vous avez senti ce changement?», parmi les 9 services objets du questionnaire, la qualité de l accueil et information ainsi que l instruction des dossiers sont les premières prestations qui aux yeux de 70% des enquêtés ont connu une nette amélioration. Tandis que la qualité des études réalisées, le traitement des requêtes et réclamation ainsi que le respect des délais de réalisation des études n ont pas connu d amélioration pour respectivement 72,5%, 85% et 70% des enquêtés. Les améliorations faites en ce qui concernent l administration numérique et la procédure de paiement des services rémunérés restent méconnues puisque respectivement 67,5% et 60% des enquêtés estiment qu il n y a pas eu d amélioration. Tableau 2- Amélioration ressentie par prestation Services rendus Abstention Oui Non Effectif % Effectif % Effectif % Instruction des dossiers 1 2,5% 28 70% 11 27,5% Respect du Délai de délivrance de la note de renseignement Traitement des réclamations et des requêtes 22 55% 18 45% 6 15% 34 85% Respect des délais de réalisation études 12 30% 28 70% 6 Qualité des études réalisées 11 27,5% 29 72,5% Procédure du paiement des services rémunérés 16 40% 24 60% Compétence et réactivités des ressources humaines 21 52,5% 19 47,5% Qualité de l accueil et information 28 70% 12 30% Administration numérique 5 12,5% 8 20% 27 67,5% d- Le degré de satisfaction par prestation Concernant l évaluation du degré de satisfaction par prestation rendue par l AUMK, un premier constat est le nombre élevé de personnes qui n a pas répondu. Ceci peut s expliquer soit par la méconnaissance de ces prestations ou l inadéquation des questions aux relations reliant cette agence aux entités et personnes ayant répondu. L exemple le plus frappant est celle relative au traitement des requêtes où 77% se sont abstenus de répondre ainsi que celle concernant l administration numérique avec 65% d abstention. Document propriété exclusif de l

8 Toutefois le degré de satisfaction par prestation reste satisfaisant comme démontré par les tableaux suivants, la qualité de l accueil et information ainsi que l instruction des dossiers étant les services dont les clients et partenaires sont le plus satisfaits. Concernant l instruction des dossiers de demande de construire, lotir, morceler ou créer des groupements d habitation, 35 % des enquêtés sont très satisfaits de ce service et 32,5% en sont satisfaits. Tableau 3- Degré de satisfaction concernant l instruction des dossiers abstention 10 25% TS 14 35% S 13 32,5% MS 3 7,5% I 0 0% Pour le délai de délivrance de la note de renseignement, 25 % des enquêtés sont très satisfaits de ce service et 32,5% en sont satisfaits alors 40% se sont abstenus de répondre ce qui peut signifier : - Soit la personne enquêtée ne fait pas appel à ce service ; - Soit une problématique de l appréciation de la réponse vue que la question portait sur le respect du délai et sur la note de renseignement en soi. Tableau 4- Degré de satisfaction concernant le délai de délivrance de la note de renseignement 7 abstention 16 40% TS 10 25% S 13 32% MS 1 2,5% I 0 0% On constate également un fort taux d abstention en ce qui concerne le traitement des réclamations et requêtes alors que seul 15% des répondants déclarent être satisfaits de ce service. Les explications citées plus haut restent valables. Tableau 5- Degré de satisfaction concernant le traitement des réclamations et requêtes abstention 31 77,5% TS 2 5% S 6 15% MS 1 2,5% I 0 0% Concernant les études réalisées, l appréciation de la perception de nos partenaires reste assez mitigée tant en ce qui concerne les délais de réalisation que la qualité de ces études, puisque Document propriété exclusif de l

9 47,5% des répondants se sont abstenus de répondre et seuls 17,5% déclarent en être très satisfaits. Tableau 6- Degré de satisfaction concernant les délais de réalisation des études Abstention 19 47,5% TS 7 17,5% S 6 15,5% MS 8 20,0% I 0 0% Tableau 7- Degré de satisfaction concernant la qualité des études réalisées Abstention 19 47,5% TS 7 17,5% S 11 27,5% MS 2 5,0% I 1 2,5% Concernant le paiement des services rémunérés, on constate encore une fois un fort taux d abstention qui revient encore une fois certainement à la qualité des répondants majoritairement du secteur public et ne faisant donc pas appel à ce service. Tableau 8- Degré de satisfaction concernant la procédure de paiement des services rémunérés abstention 20 50% TS 7 17,5% S 12 30,0% MS 1 2,5% I 0 0% 8 L appréciation des ressources humaines restent globalement satisfaisantes puisque 27,5% et 35% disent être respectivement très satisfaits et satisfaits de leur compétence et réactivité. Toutefois, le taux d abstention de 32,5% reste difficile à évaluer. Tableau 9- Degré de satisfaction concernant la compétence et la réactivité des ressources humaines abstention 13 32,5% TS 11 27,5% S 14 35,0% MS 2 5,0% I 0 0% La qualité de l accueil et de l information est fortement appréciée puisque 77,5% déclarent être satisfaits et très satisfaits. Document propriété exclusif de l

10 Là encore, le taux d abstention de 22,5% reste difficile à comprendre et relève peut être de la compilation en une seule question de la qualité de l accueil avec celle de l information. Tableau 10- Degré de satisfaction concernant la qualité de l accueil et de l information abstention 9 22,5% TS 16 40,0% S 15 37,5% MS 0 0% I 0 0% Enfin, 65% se sont abstenus de répondre en ce qui concerne l administration numérique ce qui démontre que des actions doivent être entreprises en vue de mieux vulgariser et communiquer autour des efforts fait en la matière par cette agence. Ceci permettra certainement d atteindre un taux de pénétration plus important des services mis en ligne et des procédures dématérialisées. Tableau 11- Degré de satisfaction concernant l administration numérique abstention 26 65,0% TS 5 12,5% S 8 20,0% MS 0 0,0% I 1 2,5% 9 e- Les attentes des partenaires en termes de services à améliorer A la question : «Classez par ordre de priorité les services rendus que vous voulez voir améliorer par l'agence urbaine, parmi les 4 proposés?», 32,5% des enquêtés ont placé l administration numérique en priorité 1 alors que 25% se sont abstenus ce qui démontre que les axes prioritaires fixés par la Direction ne répondent pas aux attentes du quart des profils enquêtés. Tableau 12- Classement des services à améliorer par priorité Degré de satisfaction Nombre de réponse pourcentage abstention Délai de délivrance des notes de renseignement Délai de traitement des requêtes Amélioration de la qualité de l accueil et d information Administration numérique Total 10 25% 6 15% 3 7,5% 8 20% 13 32,5% % Document propriété exclusif de l

11 f- Evaluation du taux de pénétration des procédures dématérialisées et service en ligne A la question : «Connaissez-vous les services en ligne développés et procédures dématérialisés mis en place?», l analyse des réponses démontre encore une fois la méconnaissance de nos clients quant aux efforts réalisés par cette agence dans le cadre du développement de l administration numérique. Ainsi, seuls 40% déclarent connaitre le service de pré-instruction en ligne, 47,5% le paiement sécurisé par TPE, 25% la demande et paiement en ligne de la note de renseignement et 25% l application mobile «AUMK services». Tableau 13- Evaluation du taux de pénétration des procédures dématérialisées et service en ligne Pré-instruction en ligne Nombre de réponse % abstention 4 10% Oui 16 40% Non 20 50% Paiement sécurisé par TPE Nombre de réponse % abstention 6 15% Oui 19 47,5% Non 15 37,5% Demande et paiement en ligne des notes de renseignements Nombre de réponse % abstention 10 25% Oui 10 25% Non 20 50% Application mobile «AUMk services» Nombre de réponse % abstention 10 25% Oui 10 25% Non 20 50% 10 Là encore, concernant l évaluation du taux de satisfaction de ces services, une majorité s est abstenue de répondre comme on le voit sur les tableaux ci-après. Toutefois on relève un assez bon degré de satisfaction exprimé, notamment en ce qui concerne le paiement sécurisé par TPE disponible au siège et aux antennes de cette agence. Tableau 14- Evaluation du taux de satisfaction concernant les procédures dématérialisées et service en ligne Pré-instruction en ligne Nombre de réponse % abstention 21 52,5% TS 6 15% S 9 22,5% MS 3 7,5% I 1 2,5% Paiement sécurisé par TPE Nombre de réponse % abstention 21 52,5% TS 11 27,5% S 8 20% MS 0 0 I 0 0 Document propriété exclusif de l

12 Demande et paiement en ligne des notes de renseignements abstention TS S MS I Application mobile «AUMk services» abstention TS S MS I Nombre de réponse % 31 77,5% 3 7,5% 4 10% 2 5% 0 0% Nombre de réponse % 25 62,5% 6 15% 5 12,5% 4 10% 0 0% g- Perception de l AUMk par ses clients Enfin, à la question «Décrivez l AUMk en 3 mots», la quasi-totalité des enquêtés ont répondu. Les principales caractéristiques choisies par nos clients sont : la proximité, l efficacité et le professionnalisme tel qu explicité par le tableau et graphique ci-après. Tableau 15- L AUMk en 3 mots abstention Efficacité Proximité Professionnalisme Transparence Célérité Réactivité Accompagnement Autres Nombre de réponse L' en 3 mots ار س او Document propriété exclusif de l

13 h- Recommandations et attentes de nos partenaires. A la question ouverte, «quelles sont vos recommandations pour améliorer la qualité des services de cette agence», différentes propositions ont été relevées dont les principales sont comme suit : - Œuvrer à plus de communication ; - Améliorer la qualité des études en développant davantage l approche participative avec les principaux partenaires de l AUMk et l implication de l ensemble des départements; - Réduire les délais de réalisation des études ; - Veiller à l évaluation de la mise ne œuvre des documents d urbanisme ; - Renforcer le positionnement de l AUMk en tant qu acteur incontournable du développement stratégique du territoire et notamment Meknès ; - Développer davantage l administration numérique : Note de renseignement, information, réclamation, documents - Veiller à un meilleur accompagnement des AL et CL dans le domaine de l urbanisme ; - Améliore l accueil des citoyens et réduire le temps d attente ; - Publier et diffuser les études réalisées par l. - Faciliter l accès des administrations publiques aux documents d urbanisme. Ces propositions ou pistes d amélioration représentent une continuité et parfois une redondance à celles relevées lors de l enquête de Ecoute et réactivité pour améliorer ensemble notre système management de la qualité, développer nos services et innover en termes d approches pour mieux vous accompagner et accompagner le développement durable de notre territoire. Document propriété exclusif de l

14 4. Conclusion VOS SUGGESTIONS NOUS INSPIRENT Les résultats confirment une satisfaction globale assez importante dans son ensemble. La satisfaction globale sur les changements constatés depuis la mise en place du SMQ est très encourageante avec 85% des enquêtés qui sont très satisfaits ou satisfaits des changements opérés. Toutefois, le taux d abstention reste très important et reflète la nécessité de mieux réfléchir les questions posées afin qu elles soient : spécifiques aux différents clients de l Agence Urbaine de Meknès ; plus significatives ; mieux exploitables en termes de données d entrée de notre SMQ. Il s agira également de proposer de nouvelles méthodes d administration de l enquête satisfaction client afin quelle soit plus incitative et de ce fait éviter la problématique de collecte des réponses et permettre de recueillir des informations pertinentes. Les objectifs de l enquête devront également être clairement explicités dans le questionnaire afin de libérer les enquêtés de toute crainte de répondre objectivement. Le questionnaire devra ainsi être élaboré de manière à susciter l'attention et l intérêt des répondants pour qu ils y voient un outil œuvrant à l amélioration des services rendus et donc une manière de mieux répondre à leurs attentes. Les résultats constatés restent dans la tendance de ceux relevés lors des enquêtes de 2011 et 2012, puisque les efforts de cette agence ainsi que la qualité de ses ressources humaines semblent être reconnus à leur juste valeur. Cependant, il est clairement apparu qu un effort supplémentaire doit être réalisé en ce qui concerne la communication et la vulgarisation des actions entreprises par cette agence notamment en ce qui concerne le développement de l administration numérique ainsi que le traitement des requêtes. 13 Document propriété exclusif de l

15 Ces constats ainsi que les pistes d amélioration suggérées par nos clients et partenaires seront pris en considération pour la mise en place d actions correctrices et préventives concrètes à même de permettre l amélioration continue de notre SMQ, la satisfaction des attentes et besoins de nos clients ainsi que l amélioration de la qualité des services rendus. VOS SUGGESTIONS NOUS INSPIRENT Ecouter Evaluer Analyser 14 Planifier Réaliser Document propriété exclusif de l