Module de préparation à l épreuve écrite de certification

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1 Module de préparation à l épreuve écrite de certification I. Rappel sur les modalités de l épreuve Ce que dit la réglementation : Durée totale de l épreuve : 40 minutes maximum Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager, à partir d une situation professionnelle proposée par le professeur de spécialité et accompagnée d une documentation. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés, appréciés lors de cette partie, se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit Le déroulement du contrôle en cours de formation : Accueil du candidat : Le candidat prépare le matériel nécessaire pour son travail (trousse, règle et calculatrice). Phase de réalisation du contact : Le candidat prend connaissance de la mise en situation et réalise le travail demandé. Il a, à sa disposition une feuille de brouillon, mais le travail évalué sera celui rendu sur l annexe du sujet. Le travail rendu sera professionnel. L élève veillera à présenter une copie soignée. Il fera particulièrement attention à sa manière de s exprimer et à l orthographe. Fin de l épreuve : les 40 minutes écoulées, le candidat remet sa copie ainsi que son sujet à l enseignant. Aucun brouillon ne sera accepté. II. Exemple de sujet et mise en situation Quelques consignes pour réussir son contact écrit : Lire attentivement la mise en situation ainsi que les documents. Repérer le type de document à réaliser (lettre, fax, courriel ). Suivre les règles de présentation des divers documents. Relever, sur le brouillon, les informations importantes à transmettre. Faire des phrases courtes et simples. Vérifier l orthographe. Ne pas oublier que tout comme un appel téléphonique, une communication écrite doit être structurée. 1

2 Académie de Nice Session 20 BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Epreuve EP1 Epreuve professionnelle liée au contact avec le client ou l usager Situation 2 : Contact par écrit Durée de l épreuve : 40 minutes Lycée Professionnel Nom : Prénom : CANDIDAT Note : / 40 2

3 V ous effectuez votre Période de Formation en Milieu Professionnel, en qualité d agent d accueil, à la résidence Pierre et Vacances «Les rivages Coudoulière» 26 avenue du Lac SIX FOURS LES PLAGES Tél. : Fax : Mail : lesrivagescoudou@yahoo.fr Site : Votre tuteur, M. Luc RATIF vient de recevoir la télécopie d une association qui demande des informations pour un futur séjour. Il vous charge de lui répondre par télécopie. Travail à faire : A. Prenez connaissance de la télécopie (document 1). B. Rédigez votre réponse. Vous compléterez l annexe 1, en tenant compte des informations données par M. RATIF (document 2), des prestations et des tarifs proposés par l entreprise (document 3). Document 2 : Informations données par M. Luc RATIF. Lorsque l on reçoit une télécopie, il faut être réactif : c est un signe de qualité pour la personne qui demande un renseignement. En outre, il faut être très précis dans nos réponses car cela engage notre entreprise. Et cela concerne aussi bien nos prestations que nos tarifs. Je vous rappelle que notre structure se compose de 4 studios pour 2/3 personnes ; 8 2 pièces pour 4 personnes ; 5 2 pièces pour 5 personnes ; 5 3 pièces pour 6 personnes 3

4 Document 1 : Télécopie de l association Le grand bleu. M. Youri LIGOTMI Association Le grand bleu Place de l église MARSEILLE Tél. : Fax : A : Monsieur RATIF De : M. Youri LIGOTMI Télécopie : Pages : 1 Téléphone : Dates : 14 octobre 20 Objet : Demande de devis pour la semaine du 23 au 30 octobre 20 Urgent Réponse Confidentiel L association Le grand Bleu souhaite organiser une semaine de vacances pour ses adhérents du 23 au 30 octobre 2010 au sein de votre centre de vacances. Pourriez-vous nous transmettre le devis correspondant à ce séjour. Nous souhaitons louer 3 appartements 2 pièces pour 4 personnes et 2 studios. Le groupe se compose de : 10 adultes, 4 enfants de 8 à 12 ans et de 2 enfant de moins de 1 an. Nous souhaiterions souscrire l assurance «sport et loisir» pour l ensemble des participants. De plus les participants résidant dans les appartements souhaitent bénéficier du service confort que vous proposez. Je précise qu une famille viendra accompagnée de son chihuahua. Pourriez-vous m indiquer s il y a des formalités à suivre et un supplément à payer. Pourriez vous aussi nous indiquer si l on pourra avoir un accès Internet durant notre séjour? J espère une réponse rapide à notre demande. Cordialement YOURI LIGOTMI 4

5 Document 3 : Prestations et tarifs de l entreprise Les logements Logement Nombre de personne Tarifs à la semaine En studios 2/3 personnes 450,00 2 pièces 4 personnes 490,00 2 pièces 5 personnes 540,00 3 pièces 6 personnes 560,00 La location s effectue du samedi 15 h 00 au samedi 11 h 00. Les prestations complémentaires Assurance «Sports et loisirs» : Supplément : 30 par personne de plus de 2 ans Service confort : Les lits sont faits à l arrivée. Le linge de toilette est renouvelé en milieu de semaine. Le ménage est fait en milieu de semaine. Supplément : 10 Attention, le nombre de service acheté doit correspondre au nombre d occupant de l appartement excepté les enfants de moins de 2 ans. Kit bébé : Mise à disposition d un lit pliant et d un drap housse, d une poussette deuxième âge, d une chaise bébé, d un matelas à langer et d une baignoire. Supplément : 30 par semaine et par enfant. Nos amis les bêtes : Les animaux domestiques sont admis. Il est essentiel de présenter un certificat antirabique. Supplément : 15 par semaine et par animal. Internet et WIFI mis gracieusement à votre disposition dans toute la résidence 5

6 Annexe A : à compléter. «Les rivages Coudoulière» 26 avenue du Lac SIX FOURS LES PLAGES Tél. : Fax : Mail : lesrivagescoudou@yahoo.fr Site : A : De : Télécopie : Pages : Téléphone : Dates : Objet : Urgent Réponse Confidentiel 6

7 Evaluation du support écrit. Dans un premier temps, l élève s auto-évalue par rapport à la grille suivante : Auto-évaluation J ai suivi les règles de présentation du document. J ai rédigé ma réponse de sorte à être compris(e) par mon interlocuteur. J ai structuré ma réponse. J ai répondu à toutes les questions qui m étaient posées Mes réponses sont complètes. J ai fait attention à l orthographe. J ai rendu un travail soigné. Remarques particulières : Dans un second temps, le professeur redistribue les copies et donne à l ensemble des élèves une grille de positionnement de la qualité du support écrit. Chaque élève prend connaissance du travail réalisé (page 6) et complète la grille de positionnement qui lui a été distribuée (page 8). Dans un troisième temps, le professeur remet chaque support à son propriétaire, qui compare son auto-évaluation avec le positionnement réalisé. 7

8 Grille de positionnement de la qualité du support écrit de communication Les règles de présentation du document sont suivies. Le contenu est compréhensible. Le contenu est structuré. Les informations données répondent à la demande formulée Les informations données sont complètes. L élève a fait attention à l orthographe. Remarques particulières : Le travail rendu est soigné. 8