Assurance santé : quel apport des assureurs?

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1 Atelier 16 Assurance santé : quel apport des assureurs? Président : Dominique COUDREAU, directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation d'ilede-france Intervenants : Michel CHARTON, responsable des réseaux de soins aux AGF, Alain DEMOURGUES, directeur de la santé de CNP assurances, François MERCEREAU, directeur central santé d'axa France assurance Introduction de Dominique COUDREAU Le sujet de cet atelier, à un moment où des questions de fond se posent sur l'avenir de nos régimes obligatoires, semble à première vue minimaliste. En effet, la question aurait pu être posée différemment, en proposant, par exemple, un choix entre deux solutions ou en se demandant si la solution proposée est à la mesure des enjeux de l'assurance maladie dans un grand pays comme le nôtre. Mais, finalement, le titre de cet atelier reflète l'expression de la prudence naturelle des gestionnaires confrontés au problème si compliqué de l'évolution d'un système tout en sachant que les solutions ne peuvent provenir de l'extérieur. En tant que directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation d'ile-de-france, je me suis demandé ce que je pourrais apporter aux professionnels qui sont à mes côtés. En effet, je travaille principalement avec des assureurs obligatoires, car les assureurs complémentaires sont peu présents dans le secteur de l'hospitalisation. Je crois cependant que, si nous voulons évoluer et avancer, nous avons besoin d'un professionnalisme gestionnaire, et donc de la modestie de ceux qui sont à la recherche de leur marché et qui savent imaginer des approches nouvelles à ces problèmes. Je vais vous présenter brièvement les trois intervenants assis autour de moi. Il faut tout d'abord noter que deux d'entre eux sont des médecins, ce qui est représentatif d'une nouvelle génération de gestionnaires. Ils ont eu dans leur carrière professionnelle à traiter des problèmes de santé au contact des malades, avant de les aborder par le biais de la gestion. Le Dr Alain Demourgues est aujourd'hui à la CNP après avoir travaillé dans des organismes de l'assurance maladie. Le Dr Michel Charton a été longtemps réanimateur à la clinique de la porte de Choisy, établissement fameux d Ile-de-France, et a tenu le rôle 1

2 de médecin DIM, c'est-à-dire celui qui collecte les informations dans un hôpital, avant d entrer au service des assurances en Je suis embarrassé pour présenter le dernier des orateurs, puisqu'il fut mon chef lorsque j'étais directeur de la Caisse nationale d'assurance maladie. Il s'agit de M. François Mercereau, qui a eu, en tant qu inspecteur des affaires sociales, une brillante carrière administrative à la direction de la Sécurité sociale, dont il a été responsable entre 1983 et 1987, avant d entrer dans le secteur des assurances aux AGF, puis chez Axa. Nous avons choisi d'illustrer cet atelier en demandant à chacun d'entre eux de présenter un volet du métier de l'assurance santé : les centres d'appels en santé, la prévention et les garanties. Les centres d'appels en santé Intervention d Alain DEMOURGUES Je voudrais d'abord préciser que mon activité professionnelle, avant d'entrer au service des sociétés d'assurances, a consisté essentiellement à exercer le métier de médecin de campagne. Mon passage à la Caisse primaire d'assurance maladie de Lyon fut de très courte durée. Pour faire référence à votre introduction et à votre remarque sur l'irruption des médecins dans le monde de la gestion de la santé, je crois qu'il est bon que des médecins participent à ce qui se passe autour de leur propre métier. Les raisons de cette création La question de la légitimité des assureurs complémentaires à créer des centres d'appels d information en santé se pose d'emblée. En effet, on aurait pu imaginer que ce rôle de délivrance de l'information aux assurés devait revenir à l'assureur obligatoire ou aux services du ministère de la Santé. Cependant, l'assureur complémentaire intervient dans les dépenses de santé en tant que payeur, certaines fois de façon prépondérante, et il doit satisfaire et fidéliser ses clients, ce qui lui confère bel et bien une légitimité pour donner cette information. Ces deux raisons sont à la source de la création des centres d'appels en santé. Nous avons observé qu il existait une grande asymétrie entre l information détenue par certains professionnels de santé et celle qui est communiquée à l assuré. Je me souviens, par exemple, qu'à la fin de mes études nous apprenions à installer le cabinet médical afin que le patient soit un peu plus bas que le praticien. C'est en quelque sorte la même chose dans le cas qui nous occupe, car le manque d'information fait ressentir à l'assuré qu'il n'est pas question de partager le savoir du professionnel de santé. Ces centres d'appels se justifient aussi par la complexité du système français, ainsi que par une demande d'information croissante de la part des assurés et par une augmentation des coûts, et donc des cotisations, qui ne se justifie pas toujours par une meilleure qualité des prestations. De son côté, l'assureur a constaté qu'il manquait de connaissances à propos des attentes et des besoins des assurés. Il ne connaît pas exactement le contenu de ce qu'il paie car il a un rôle passif et ne fait qu'accompagner ce que rembourse l'assurance maladie, sans connaître la qualité effective des prestations. Nous tenions également à effacer l'image 2

3 négative d'un assureur complémentaire qui ne chercherait que le profit sans jamais faire œuvre de solidarité ou œuvre utile. Les objectifs de Carrés bleus Carrés bleus est un centre d'appels en santé qui a vu le jour en janvier 1997 et qui a été expérimenté pendant deux ans. Après cette période d'essai, la CNP a décidé d industrialiser son concept en répondant à la demande d'écoute et d'information des assurés. Le but est de faire de nos clients des consommateurs de soins avisés. Les professionnels de santé ont été accusés de la dérive des dépenses de santé, mais l'assuré a aussi un rôle à jouer dans l ordonnancement de ces dépenses. Cependant, il manque d informations pour effectuer ses choix. Ces informations permettent l'optimisation du budget santé des ménages en donnant des solutions alternatives pour la gestion du reste à charge, dans les dépenses optiques ou dentaires notamment. Ces centres d'appels servent aussi les intérêts de l'assureur, en mesure ainsi de fidéliser ses clients et de maîtriser certaines dépenses inutiles en aidant à mieux dépenser pour un meilleur service. L'assureur peut ainsi améliorer le ratio sinistres à cotisations de ses contrats, tout en offrant un service complémentaire. Les prestations de Carrés bleus Le centre d'appels donne des informations en matière de santé (questions de toute nature), de remboursement, de prix et de prestations, sur présentation de devis en optique et en dentaire. En effet, les professionnels de santé sont légalement obligés de fournir des devis en optique et en dentaire, mais ils ne le font pas toujours. Carrés bleus explique ces devis à l'assuré, qui pourra alors en discuter avec son praticien. Ce service permet aussi l'amélioration des garanties, car, lorsque nous obtenons des informations sur les équipements, cela nous permet de ne plus être un payeur aveugle et donc d'adapter les garanties de notre offre à la réalité des pratiques et des besoins. L'information santé destinée à notre client n'est pas «fabriquée» par nous-mêmes, mais donnée par des professionnels de santé en exercice, réunis au sein de trois conseils scientifiques (médecine, dentaire, vision). Cette information doit être comprise par le client, prudente, et respecter le dialogue entre le praticien et le patient. Il faut aussi laisser au professionnel la capacité de déroger aux règles dans certains cas complexes et donc ne pas donner une information trop dirigiste ou trop restrictive. Nous avons formé des téléopérateurs qui ne sont pas des professionnels de santé et que nous appelons des «assistants santé». Ils fournissent aux assurés des informations complexes en utilisant des mots simples. Ils sont appuyés par des praticiens qui ne sont jamais en contact avec l'assuré, afin ne pas dériver vers la consultation par téléphone. Le praticien traitant peut nous joindre quand il le désire et est alors mis en contact avec nos praticiens conseillers. Le résultat obtenu sur le ratio sinistres à cotisations est particulièrement encourageant. Il existe trois cas de figure : celui où le reste à charge de l'assuré est important, celui où le reste à charge est moyen et celui où le reste à charge est presque nul. 3

4 Carrés bleus joue clairement en faveur de l'assuré qui a un reste à charge élevé en lui permettant de réduire ses coûts. Le cas le plus difficile, c'est de faire utiliser le service Carrés bleus lorsque le remboursement des frais est total, car l'assuré n'en voit pas l'intérêt immédiat. Il existe cependant des moyens incitant l assuré à faire la démarche. Cela relève d'une démarche citoyenne de l'assuré qui comprend que son intérêt, l'intérêt général et l'intérêt de son assurance complémentaire vont dans le même sens : arrêter la course vers l'augmentation des dépenses et des cotisations chaque fois que c est possible. Dominique COUDREAU : Votre exposé sur le développement de l'information aux assurés nous permet de constater encore une fois la diversité des sujets qui peuvent être abordés dès qu'il est question des sujets de santé. Intervention de Michel CHARTON La prévention Il faut préalablement définir les termes, car il existe une prévention primaire, une prévention secondaire et une prévention tertiaire. La première consiste en toute action permettant d'éviter un accident ou une maladie, comme le port de la ceinture de sécurité. La prévention secondaire concerne les actions de diagnostic précoce pour prévenir l'extension d'un processus pathologique. La prévention tertiaire se définit comme la prise en charge du processus thérapeutique. Ce sont trois processus différents. Notre rôle, en tant qu'assureurs, nous pousse à nous déterminer en termes de prise en charge globale de la maladie. Nous cherchons à avoir une action sur l'ensemble des processus pathologiques afin de réduire les coûts et de répondre à la demande de prise en charge de nos clients. Lorsque le processus est indétectable, nous nous trouvons dans le domaine de la prévention primaire. Lorsqu'un bilan de santé peut révéler quelque chose, il s agit de la prévention secondaire. Et lorsque nous sommes dans le cadre de l'évolution de la maladie, nous sommes en face de la prévention tertiaire, qui permet d'éviter les récidives. La prévention primaire Les campagnes de santé publique font typiquement partie de ce premier type de prévention. Les assureurs ont un intérêt majeur à délivrer des messages de santé publique afin d'éviter les conduites à risque. Nous cherchons donc, dès que cela est possible, à nous associer à ces campagnes. Les résultats sont réduits et ne sont perceptibles que sur le long terme, mais ils existent. Les mises en garde inscrites sur les paquets de cigarettes en sont un bon exemple. Les assureurs mettent leurs moyens en commun grâce aux campagnes de l association Assurance, prévention, santé. 4

5 La prévention secondaire Ce deuxième type de prévention fait plus clairement partie de notre métier, car nous devons inciter nos assurés à dépister leurs pathologies le plus tôt possible. Cela implique un ciblage précis pour que le message soit adapté et pour que ces actions soient cohérentes par rapport aux attentes des populations. Ces deux éléments sont nécessaires, mais nous savons qu'il faut ajouter des incitatifs financiers pour les assurés et passer des accords a priori avec des professionnels de santé. Les résultats sur le plan économique sont discutables à court terme, mais se justifieront au bout de vingt ans. Ainsi, le dépistage des caries se comptabilisera plus par la réduction du nombre de prothèses dentaires dans vingt ans que par la réduction du coût du traitement des caries. L efficacité en termes de santé plastique est indiscutable, mais rend nécessaire un «prix de fonds» pour les assureurs. La prévention tertiaire La prévention tertiaire cherche à éviter les récidives en mettant en place trois actions. Il faut, premièrement, contrôler la démarche qualité dans le processus thérapeutique. Si nous n'avons pas les moyens que les professionnels de santé appliquent les bonnes pratiques, nous aurons du mal à maîtriser la prévention tertiaire. Deuxièmement, nous devons obtenir une information ciblée au cours du processus. Et, troisièmement, nous devons pouvoir suivre l'observance des traitements médicamenteux par les assurés, car il est démontré que les négligences augmentent fortement le risque. Les AGF essaient de promouvoir une logique «gagnant gagnant», qui passe par l'implication de nos assurés, puisqu'un devis analysé permet d'avoir une réduction du reste à charge et de délivrer une information ciblée. Nous voulons jouer sur les garanties en remboursant mieux les prothèses si l'assuré s'engage à faire un examen dentaire tous les ans. Le contrôle de la prestation s'effectuera grâce à nos réseaux. En conclusion, nos sociétés d'assurances doivent être de plus en plus présentes sur la prévention secondaire et sur la prévention tertiaire, sachant que nous devrons investir financièrement et humainement pour qu'elles soient efficaces. La rentabilité immédiate est discutable, mais nous l'envisageons comme une philosophie qui tend vers le bien-être de nos assurés plutôt que vers la baisse du ratio sinistres à cotisations. Nous savons que le retour sur investissement réside dans la fidélisation de nos clients plutôt que dans la baisse de la sinistralité. Intervention de François MERCEREAU Le développement des garanties Les assureurs apportent de nouveaux services, accentuent la prévention et veulent aussi offrir de nouvelles garanties afin de ne pas rester des payeurs aveugles. Nous partons d'une situation où nous proposons une large gamme de niveaux de couverture, s ajoutant aux garanties de la Sécurité sociale. Maintenant, nous choisissons nous-mêmes nos propres garanties et nous définissons leurs conditions de prise en charge. 5

6 Les raisons de ce développement Nous ne développons pas ces garanties contre la Sécurité sociale, mais pour deux raisons. Nous voulons d'abord répondre à nos clients et à leur besoin d'information. Ils exigent que nous soyons clairs et que nous leur disions que telle prestation est de telle qualité et vaut tel prix. La seconde raison tient à la Sécurité sociale elle-même, qui évolue et dont l'un des axes de développement consiste à sélectionner les prestations selon des critères de qualité. Le fonctionnement Nous avons commencé par le dentaire et par l'optique, car ce sont les secteurs où le reste à charge est le plus important, de 30 à 40 %. Nous sommes partis de la définition d'un besoin médical, nous avons déterminé avec les professionnels de santé une prestation qui leur correspondait et nous avons proposé un prix maximal. Nous mettons progressivement ces nouvelles garanties comme bases de nos contrats. Parallèlement, nous avons proposé aux dentistes et aux opticiens d'adhérer. Nous avons ainsi un réseau de dentistes et de points de vente agréés en optique. Nous avons pour principe de respecter la liberté du client et celle du professionnel, c'est-à-dire que le client peut aller ailleurs que dans notre réseau et qu Axa n'impose pas d exclusivité aux professionnels. Nous leur demandons simplement de proposer le produit convenu, au prix convenu, et d'accepter la dispense d'avance de frais. Le système marche, et nos assurés le plébiscitent, car il est plus simple. Il n'y a pas de reste à charge, ou un reste à charge réduit, ni d'avance de frais. Les perspectives Nous souhaitons généraliser cette démarche lorsque le reste à charge est important, et devenir de ce fait un premier assureur, c'est-à-dire nous engager dans le domaine du nonremboursable comme le vaccin contre la grippe. Cependant nous mettons des limites à cet engagement : un intérêt préventif, un service médical reconnu, une tarification possible et une faisabilité de la gestion de ces nouvelles garanties. Cette intervention est amenée à s'étendre à mesure que l'assurance maladie sélectionnera de plus en plus son panier de soins remboursables. Nous ne voulons pas être exclus du premier panier à la charge de la Sécurité sociale et nous ne pouvons pas nous désintéresser du second panier, car nous ne voulons pas devenir les assureurs du «moins utile». Pour que cette évolution soit un succès, nous devrons réunir deux conditions. Nous devons d'abord, lorsque nous travaillons dans un domaine où la Sécurité sociale n'est pas présente, pouvoir aller chercher l'information chez les praticiens ou les concentrateurs grâce à l'informatique en collectant des flux sources par échange de données informatiques. Dans les autres cas, nous devons avoir un accès complet à l'information afin que les assureurs complémentaires accèdent aux mêmes informations que les assureurs de base. Actuellement, c'est loin d'être le cas en matière de codage des actes, de nomenclature ou de codes barres pharmaceutiques. Nous ne désirons pas nous substituer à la Sécurité sociale, mais nous voulons transformer notre métier et passer du rôle d'assureurs complémentaires à celui d'assureurs supplémentaires. 6

7 Débat Alain FOULON 1 : Je prendrai la place de M. Dominique Coudreau, puisque, comme il nous l'a indiqué tout à l'heure, il ne peut animer l'ensemble de notre atelier. Nous avons vu que les régimes de base gèrent la dépense publique de santé et n'ont pas le temps de s'intéresser au malade, et ce au détriment du service, qui tend à se dégrader. En revanche, le monde de l'assurance cherche à fidéliser la clientèle, ce qui le pousse à l'innovation. Il investit dans les créneaux de services en amont et en aval du service d assurance proprement dit. Nous devons aussi nous poser la question de savoir dans quelle mesure les deux événements importants de l'année, c'est-à-dire la CMU et le plan stratégique de la Cnam, vont faire évoluer les choses. Les régimes obligatoires peuvent-ils prendre en charge les intérêts économiques de leurs clients? L'innovation vient-elle de la concurrence? De la salle : Je voudrais poser une question à M. Mercereau concernant les principaux paramètres de la tarification des garanties complémentaires au niveau des cotisations. François MERCEREAU : La consommation est proportionnelle à l'âge, et la rentabilité proportionnelle à la durée des contrats ; notre intérêt est donc de fidéliser nos clients. Un ticket modérateur pour un jeune coûte 700 francs, et une garantie collective haut de gamme, francs. Michel CHARTON : Pour la tarification des nouveaux contrats, nous manquons de bases de données. Nous manquons d'informations précises, comme le nombre de couronnes en céramique sur le bloc incisives-canines. Or, les nouvelles garanties sont de ce type, et nous ne connaissons pas les proportions. Aujourd'hui nous sommes obligés de faire des hypothèses en termes de fréquence et d'utilisation. Nous sommes tous sur la même logique et nous ne devons pas faire la même chose que le régime obligatoire, mais plus que le régime obligatoire. De la salle : Je pense que le régime obligatoire possède une masse d'informations qu'il n'utilise pas. Il faudrait éviter que l'assurance complémentaire ne se dirige vers le modèle des Health Maintenance Organizations (HMO) américains, car celui-ci n'est pas parfait. On m'a ainsi déclaré au National Health Service NHS) à Londres que les sommes dépensées étaient deux fois moins importantes que celles qui sont dépensées par la Sécurité sociale, alors que les statistiques donnent trois mois de plus d'espérance de vie pour les hommes et un mois de moins pour les femmes. Leur objectif est l'égalité, et mon interlocuteur a ajouté avec humour que la différence fondamentale c'est qu au Royaume-Uni on joue au cricket. 1 Directeur santé, FFSA. 7

8 Alain FOULON : Contrairement à ce que vous pensez, les régimes de base ne disposent que de très peu d informations sur la nature médicale des actes, et encore moins sur les pathologies. Nous l'avons bien vu lors de l'instauration de la CMU. Le mérite des HMO est d'exister pour nous montrer ce qu'il ne faut pas faire. Nous ne faisons pas de concurrence à la Sécurité sociale, mais nous avons à apprendre des HMO en matière de méthodes de gestion d'une dépense de santé et non pas apprendre à exclure les gens. De la salle : Je voudrais aller plus loin sur la question du droit des assureurs à obtenir les mêmes informations que le régime obligatoire. Certains nous contestent le droit d'avoir accès à ces informations, alors que nous pensons que nous ferions mieux. Il faudrait discuter et identifier les raisons pour lesquelles ce droit ne nous est pas reconnu par la Sécurité sociale ni par le corps médical. Qu'en pensez-vous en tant que médecin? Michel CHARTON : Il y a toujours des groupes de pression qui veulent résister au changement. Donc, en demandant plus d'informations que ce qui nous est accordé, nous suscitons l hostilité de ces groupes. Notre capacité à mieux gérer le risque est mal vue par les professionnels qui sont dans une logique de négociation conventionnelle entre le monopole de la Sécurité sociale et le monopole de chaque classe de professionnels de santé. Ils négocient plus les tarifs unitaires que les besoins de la population. Si nous obtenons le droit de constituer des bases de données, nous modifierons la courbe de Gauss des revenus des professionnels de santé, nous l'élargirons et il y aura des laisséspour-compte. La Sécurité sociale pense de son côté que, comme nous sommes dans le domaine privé, moins nous posséderons d'informations, plus elle gardera un certain contrôle de ce que nous faisons. Mais il existe une issue qui consiste à passer par nos clients, car s ils nous donnent l'information, personne ne peut aller contre. De la salle : Je vais vous donner l'avis du professionnel du droit et expliquer pourquoi vous n'avez pas accès au codage des actes. Il est prévu expressément par le Code de la Sécurité sociale, aux articles L et suivants, que seuls les praticiens conseils de la Sécurité sociale ont accès à ces informations, parce qu'ils ne sont pas placés dans le champ de la concurrence. Je ne suis pas certain que le client puisse passer outre le secret médical, car il y a un problème de crédibilité de l'information. En effet, ce sont des domaines trop techniques pour que le patient, qui est un profane, puisse fournir une information fiable. De la salle : Je suis gestionnaire de deux établissements de santé et je pense que la Sécurité sociale et les assureurs tiennent deux discours divergents. Les sociétés d'assurances s'intéressent à une intervention plus serrée dans le domaine de la prise en charge des soins avec la juxtaposition d'un système d'information et d'un système de contrôle qui est aujourd'hui piloté par l'assurance maladie. Est-ce que les référentiels en termes de qualité et de contrôle seront basés sur les mêmes fondamentaux, ou bien des différences apparaissent-elles dans l'appréciation de la notion de qualité en termes de soins? À propos du patient profane, je pense qu'il doit y avoir un débat, car un soin 8

9 ne peut être délivré que si il y a consentement éclairé du patient. Soit le patient est profane, soit il est éclairé. Quand on entend votre discours sur le fait que les assureurs ne souhaitent pas se substituer à l assurance maladie, cela signifie-t-il qu'il y aura une sélection du risque? Alain DEMOURGUES : Je ne parlerai que de l'évaluation des normes de qualité. Si nous attendons que l Agence d accréditation et d évaluation en santé (Anaes) produise l'ensemble des normes dont nous avons besoin, nous serons sans doute obligés d'attendre longtemps. Nous pensons que notre action est légitime dans le domaine dentaire et optique et nous avons établi des normes que les professionnels acceptent ou non. François MERCEREAU : Je vais répondre sur les deux points. D'abord il faut savoir que, pour les assurances complémentaires, l'hospitalisation représente 12 % des prestations, contre 60 % pour la Sécurité sociale. Dans ce cadre-là, les référentiels sont toutes les normes existantes, et nous demanderons si elles sont appliquées. L'exemple type est l'existence du comité prévu par la réglementation de lutte contre les infections nocosomiales. Nous avons une certaine expérience par ce que nous faisons à l'étranger. Nous sommes les deuxièmes assureurs en Grande-Bretagne, par le biais de notre filiale PPP, qui réalise 70 % de ses activités dans le secteur de l'hospitalisation et 20 % dans le dentaire. Cette activité dans le domaine de l'hospitalisation ne s'explique pas par un dysfonctionnement du système britannique, car la qualité du NHS n est pas en cause. Ce qui ne va pas, ce sont les délais, et nous, assureurs privés, nous garantissons l'hospitalisation immédiate lorsqu'il y a plus de trois mois d'attente avec le NHS. PPP a passé 800 conventions avec des établissements privés ou avec des sections privées d'établissements publics. Pour nous, au sein du groupe Axa, c'est notre référence en termes d'accréditation hospitalière. Une accréditation dure plus d'une semaine, c'est une procédure transparente, contradictoire, avec plus de cent critères. Les résultats sont discutés avec l'établissement concerné et périodiquement évalués. Cette procédure a un coût, mais elle représente une garantie de qualité. Les critères retenus ne sont pas uniquement de prix mais aussi de qualité des équipements, de satisfaction du consommateur et des professionnels de santé. Nous pourrions nous en inspirer en France. De même, Axa utilise la tarification à la pathologie en Italie depuis plusieurs années. Quant à la sélection du risque, la logique de l'assurance n'est pas une logique de sélection. Nous passons plus de temps à rechercher des clients qu'à les écarter. En matière d'assurance collective, il n'y a pas de sélection ; en matière d'assurance individuelle, on fait remplir un questionnaire qui ne donne presque jamais lieu à refus d'assurance. En revanche, nous pratiquons la tarification proportionnelle au risque, parce que le consommateur a le droit de choisir son périmètre de mutualisation. Si les consommateurs acceptent la mutualisation entre jeunes et vieux, ce sont les jeunes qui paient pour les vieux, c'est le système de la Sécurité sociale. Nous avons peu de groupes qui acceptent ce système, donc nous faisons une tarification proportionnelle à l'âge. Lorsque nous tombons sur un risque aggravé, c'est-à-dire qu'une seule personne menace la mutualité des cotisants en déséquilibrant le risque, nous devons remettre tout le monde 9

10 à égalité face au risque dans le périmètre. Cependant, le marché et la loi poussent en matière d'assurance individuelle à une diminution des possibilités de sélection et à une acceptation de plus en plus automatique des clients. Michel CHARTON : Aux AGF il y a moins de 0,5 % de refus. Demain, ce sera 0 %. Avec la mise en place de contrats du type risque aggravé nous arriverons à 0 %. Il y a effectivement des écarts de tarif, nous ne sommes pas des assurances sociales, nous pratiquons notre métier d'assureur. Pour l'accréditation, nous sommes tous des groupes internationaux et nous avons accès à des bases de données dans d'autres pays. Il existe largement assez de bases de données pour pouvoir réaliser demain des processus d'accréditation. Nous nous dirigeons vers l'hospitalisation car nos clients le demandent. Nous le ferons afin de fidéliser nos clients, même si cela ne représente que 10 % de nos activités. 10