PROFIL DE L ORGANISATION

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1 PROFIL DE L ORGANISATION NOM : HÔPITAL LOUIS-H. LAFONTAINE ADRESSE : 7401, rue Hochelaga, Montréal (Québec) SECTEUR D ACTIVITÉ : Soins et services, enseignement et recherche en santé PRODUITS OU SERVICES : Services de santé NOMBRE D ÉTABLISSEMENTS : 1 NOMBRE D EMPLOYÉS : personnes Plus de 400 infirmières et près de 500 intervenants et professionnels 113 médecins et dentistes 51 chercheurs Plus de 70 professeurs et membres du corps professoral Près de 600 stagiaires (représentant heures de stage) MARCHÉ : Principalement la sous-région est de Montréal Plus de personnes desservies utilisateurs différents consultent annuellement Près de visites au service de psychiatrie des urgences places d hébergement dans la communauté 389 lits d hospitalisation ANNÉE DE FONDATION :1873 SITE INTERNET : MISSION : L Hôpital Louis-H. Lafontaine voit au mieux-être des personnes, en offrant les meilleurs soins et services spécialisés et surspécialisés en santé, en contribuant à repousser les limites de la maladie par la recherche et l évaluation des modes d intervention, en formant les intervenants par l enseignement et en diffusant les savoirs, en collaboration avec ses partenaires. QUELQUES MEMBRES DE L ÉQUIPE DU PROJET : 1 re rangée, de gauche à droite : France Gélinas, Élise Badey et Sylvie Carrière 2 e rangée : Julie Couture, Luc Lemaire, Robert Sargent, Pâquerette Gendron, Ghislain Malo, Josée Lamoureux et Philippe Lang Absents : Monique Chicoyne, D r André Luyet, Alexandre St-Germain et Johanne Vaudry

2 OBJECTIF VISÉ Assurer au client une trajectoire qui répond aux standards établis par Agrément Canada et les principes directeurs de la planification stratégique de l établissement, lui permettant, en toute fluidité, l accès aux services dont il a besoin, quel que soit le programme de soins identifié. Les programmes cliniques offerts à l Hôpital Louis-H. Lafontaine (HLHL) sont : Troubles relationnels et de la personnalité Troubles psychotiques Troubles anxieux et de l humeur Gérontopsychiatrie Évaluation et interventions brèves Dépendances et maladies s Déficiences intellectuelles et maladies psychiatriques OBJECTIF SOUS-JACENT DU PROJET Préciser les mécanismes de liaison et de références entre la 2 e et la 1 re ligne pour le transfert du suivi médical ou professionnel CONTEXTE L implantation du plan d action en santé (PASM) s est traduite par le travail en partenariat de cinq établissements de l Est de Montréal (CSSS Lucille-Teasdale, CSSS Saint-Léonard et Saint-Michel, CSSS Pointe-de-l Île, HMR et HLHL). L enjeu principal : L harmonisation des processus en place et des outils disponibles pour : mieux desservir une clientèle adulte du territoire de l Est de Montréal offrir des services de santé accessibles et fluides Le PASM s appuie sur les principes directeurs suivants : le pouvoir d agir le rétablissement l accessibilité la continuité le partenariat l efficience En 2007, HLHL a mis en place une structure par programmes de soins. Lors de sa planification stratégique , la réorganisation de l offre de service en santé devenait une priorité par : Le soutien au développement des services de 1 re ligne en santé avec les quatre autres établissements visés La concentration de son offre de service de 2 e et 3 e ligne PROBLÉMATIQUE Desservir les bons clients au bon moment, par le bon niveau de services Assurer une liaison continue tout au long de l épisode de soins avec l omnipraticien Absence de procédure standardisée pour le transfert de la clientèle nécessitant un service au niveau de la 1 re ligne Assurer l accessibilité aux services de la 2 e ligne

3 DÉMARCHE IMPLANTÉE La démarche s est implantée en deux phases distinctes mais interreliées PHASE 1 - SEPTEMBRE 2007 À JUIN 2011 Identification des besoins de services de la clientèle suivie en ambulatoire (près de personnes) Regroupement de la clientèle dont le niveau de services identifié en était un de 1 re ligne vers trois cliniques externes de la mesure transitoire (1 800 personnes) Collecte de données concernant les besoins de suivi pour ces personnes Analyse et validation des besoins identifiés Présentation des besoins aux partenaires concernés des CSSS de l Est de Montréal Confirmation des objectifs et des cibles identifiés Planification d un plan de transfert et d un plan d exécution Développement d une procédure de contrôle et de suivi Développement d un plan de formation GRILLE DE CLASSIFICATION DES BESOINS DE SERVICES DE LA CLIENTÈLE LÉGENDE À SUIVRE CHOISIR UNE SEULE OPTION ET INSCRIRE LE NUMÉRO (1) Mesures transitoires de la 1 re ligne (2) Programme des troubles psychotiques (3) Programme des troubles anxieux et de l humeur (4) Programme des troubles de la personnalité (5) Programme de gérontopsychiatrie (6) Programme de déficience intellectuelle et maladie psychiatrique (7) Programme de toxicomanie et maladie psychiatrique (8) À fermer (9) Connaissances insuffisantes pour se prononcer Clinique Psychiatre traitant externe Rivière-des- Nom et prénom Prairies N o dossier Nom, prénom usager Infirmier(ère) Psychologue Travailleur social Ergothérapeute Intervenants SIM Conseiller en orientation Résultat... Test, test... Test, test

4 CLIENTÈLE DE HLHL DE LA MESURE TRANSITOIRE, VOLET AMBULATOIRE VISÉE PAR UN TRANSFERT Portrait en date du NOMBRE DE PERSONNES TRANSFÉRÉES PAR CSSS CSSS Lucille-Teasdale 417 CSSS de La-Pointe-de-l Île 847 CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel 115 Total MOYENNE D ÂGE CSSS Lucille-Teasdale CSSS de La-Pointe-de-l Île CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel 51,7 ans 53,6 ans 53,6 ans NOMBRE DE PERSONNES VUES UNIQUEMENT PAR UN PSYCHIATRE : 884 OU 64,1 % PERSONNES VUES UNIQUEMENT PAR UN PSYCHIATRE SELON LE CSSS CSSS Lucille-Teasdale 68,8 % (284) CSSS de La-Pointe-de-l Île 63,6 % (539) CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel 53,0 % (61) FRÉQUENCE DES RENDEZ-VOUS MÉDICAUX POUR LES 3 CSSS 5 fois et plus par année 8,9 % (79) 3 à 4 fois par année 33,2 % (293) 2 fois ou moins par année 57,9 % (512) NOMBRE DE PERSONNES VUES PAR UN PSYCHIATRE ET AU MOINS UN PROFESSIONNEL : 450 OU 32,6 % PERSONNES VUES PAR UN PSYCHIATRE ET UN PROFESSIONNEL SELON LE CSSS CSSS Lucille-Teasdale 27,6 % (115) CSSS de La-Pointe-de-l Île 33,3 % (282) CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel 46,1 % (53) Informations tirées des documents préparés par Sylvie Carrière de HLHL,avec la collaboration de Andrée Duval, Micheline Théoret, Jean-Pierre Dufresne PHASE 2 - FÉVRIER 2010 À CE JOUR Utilisation de la méthodologie Six sigma (DMADV) DÉFINIR LE MANDAT Définition du mandat par le comité de direction des services cliniques Révision et précision du mandat Confirmation du mandat et élaboration d un plan d action sommaire Définition d un cadre de référence et des principes directeurs Élaboration d un plan de communication MESURER Identification des cibles d amélioration et des indicateurs de suivi par la direction des services cliniques Identification et validation des caractéristiques de la clientèle cible Identification des actions requises au plan organisationnel pour l atteinte des objectifs du plan d action Détermination des étapes nécessaires d un processus de transfert ANALYSER Analyse des méthodes de défaillance et de leurs effets (AMDE) d une partie du processus de transfert en conformité avec les pratiques organisationnelles requises par Agrément Canada Identification des risques majeurs et modérés Identification des améliorations à mettre en place

5 DESIGN Détermination d un plan d exécution, des cibles à atteindre et des rôles attendus Définition des mandats et des rôles spécifiques Mise en place des sous-comités de travail pour l opérationnalisation et l expérimentation du processus de transfert Élaboration d une cartographie du transfert des responsabilités avec la méthode du flux fonctionnel croisé et élaboration des procédures nécessaires Élaboration d un guide de procédures pour le transfert de la clientèle de la 2 e vers la 1 re ligne VÉRIFIER Détermination de mécanismes de suivi de l évolution du transfert de la clientèle Élaboration d un plan de formation qui vise les professionnels impliqués Appropriation par les gestionnaires et les équipes concernés Questionnaire de satisfaction de la clientèle et des partenaires Mécanismes de rétroaction visant un processus d amélioration L accès aux services: structures, processus et collaboration continue de la qualité et de la sécurité des services Actions structurantes PASM Médecin spécialiste répondant en santé Accessibilité Continuité LE PROJET A PU SE RÉALISER GRÂCE À : Planification stratégique HLHL Qualité et sécurité des services Équipe de santé de 2 e ligne La priorisation du projet au plan organisationnel Omnipraticien Équipe de santé de 1 re ligne Fluidité L implantation du rôle de médecin spécialiste répondant La révision des façons de faire et de la liaison avec les partenaires de la communauté dont les omnipraticiens Culture de la mesure et de l évaluation de la qualité Développer des projets novateurs en recherche clinique PLANIFICATION STRATÉGIQUE PLANIFICATION STRATÉGIQUE Rehausser nos activités d enseignement Développement et mobilisation des ressources humaines Assurer au client une trajectoire qui répond aux standards établis et qui permet, en tout fluidité, l accès aux services dont il a besoin, quelque soit le programme L intégration de la procédure dans le processus de suivi systématique de la clientèle en ambulatoire Priorité n o 1 Assurer une utilisation optimale des services d hospitalisation dans les unités de courte durée Priorité n o 2 Assurer l accès aux services ambulatoires en temps opportun ACTIONS STRUCTURANTES Priorité n o 3 Assurer les services requis en fonction de la mission de 2 e et 3 e ligne RÉSULTATS OBTENUS Structurer et formaliser la coordination du mouvement de la clientèle Indicateur : DMS Rendez-vous pour la clientèle post hospitalisée et référé par l urgence dans les 30 jours Indicateur : % client-accès dans les délais Assurer l évaluation continue des besoins de la clientèle ambulatoire selon les niveaux de services requis Préciser les mécanismes de liaison et de référence entre la 2 e et la1 re ligne Indicateur: taux de roulement dossier De 2007 à ce jour (phase 1), plus de 900 personnes ont été DMS CD: 25,9 j DMS UTI: 35 j 100 % accès dans les 30 j: urg. et hosp. Taux: 1,5 transférées vers la 1 re ligne sur les identifiées au départ. Ce projet s inscrivant dans une logique d amélioration continue de la qualité, la phase 2 actuellement en cours nous permettra de standardiser un processus qui sera intégré dans la coordination de l épisode de soins en ambulatoire. MESURES DE CONTRÔLE ET SUIVI Moyens concrets pour sonder les besoins et attentes de la clientèle interne et externe : Questionnaire de satisfaction auprès de la clientèle transférée en 1 re ligne Groupe de discussion avec des clients de la cohorte de la phase 2 Groupe de discussion avec des membres du comité d expérimentation du processus de la phase 2 Rencontres individuelles auprès des omnipraticiens pour évaluer leur satisfaction Suivi auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité Site dédié au projet accessible sur le web et sur notre intranet Suivi des différents comités de travail sous la responsabilité de la chargée de projet selon des calendriers établis en fonction du développement du projet et des attentes de résultats définies par la direction. Amélioration du guide de procédure au terme de l expérimentation